1 / 6 SUMÁRIO: 1. FINALIDADE 2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO 3. CONCEITOS BÁSICOS 4. PROCEDIMENTOS 5. CONSIDERAÇÕES GERAIS 6. REFERÊNCIAS 7. ANEXOS 1. FINALIDADE Esta Norma tem a finalidade de estabelecer procedimentos para a retificação de fatura(s) de água afastamento e tratamento de esgoto. 2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO Esta Norma é aplicada nas seguintes áreas: a) Gerência de Atendimento ao Cliente; b) Gerência de Faturamento e Leitura; c) Gerência de Novos negócios. Para fins de divulgação, é classificada como Ostensiva. 3. CONCEITOS BÁSICOS a) VF Ocorrência utilizada para o consumo elevado decorrente de provável vazamento, não confirmado pela fiscalização; b) VA Ocorrência utilizada para retificação da fatura de água/afastamento/tratamento de esgoto decorrente de vazamento; c) INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial; d) RT Retificação de leitura/consumo. 4. PROCEDIMENTOS 4.1. Calibração de Hidrômetro Calibração de Hidrômetro: Conjunto de operações que estabelece a relação entre os volumes de água indicados por um hidrômetro e os volumes verdadeiros estabelecidos por padrões do INMETRO. Ocorre mediante solicitação do consumidor, quando este não concorda com o consumo registrado e afirma que não existe outra justificativa para a elevação de consumo; a) O Setor de Atendimento ao Cliente gera a solicitação de serviço através do
2 / 6 aplicativo de inclusão de contrato, direcionada ao Setor de Micromedição e Uso Racional para a calibração do hidrômetro. 4.1.1. Hidrômetro Aprovado a) Considerado aprovado o hidrômetro na aferição, de acordo com os critérios estabelecidos na portaria nº. 246/00, do INMETRO não haverá retificação da(s) fatura(s) e o consumidor arcará com todas as despesas relativas ao serviço. 4.1.2. Hidrômetro Reprovado a) Considerado reprovado o hidrômetro na aferição, marcando a maior ou a menor, o consumidor não arcará com as despesas relativas ao serviço; b) Se o medidor for reprovado marcando a menos, o consumidor não terá direito a retificação de faturas. c) Se o medidor for aprovado marcando a mais, o consumidor terá direito a retificação de faturas, sendo que: 1 ) O consumidor apresenta leitura para análise 2 ) O Setor de Atendimento ao Cliente gera protocolo; 3 ) Emite-se a segunda via da fatura retificada. Nota O serviço de calibração de hidrômetro pode ser realizado a critério da SANASA, no Laboratório de Hidrometria do Setor de Micromedição e Uso Racional ou no local onde o medidor está instalado, com a utilização do Laboratório Móvel de Calibração de Hidrômetro. Ambos os laboratórios possuem bancadas verificadas pelo INMETRO. 4.2. Categoria Ocorre na divergência da classificação do imóvel em função de sua ocupação e ou estrutura física, que estabelece a cobrança da fatura de água/esgoto e serviço. a) Mediante a solicitação do consumidor, o Setor de Atendimento ao Cliente gera protocolo; b) Encaminha ao Setor de Fiscalização para confirmação cadastral; c) Confirmando a divergência de categoria, encaminha o protocolo ao Setor de Cadastro de Consumidores para atualização no banco de dados. Em seguida o protocolo retorna ao Setor de Atendimento ao Cliente;
3 / 6 4.3. Consumo Acumulado Ocorre devido à impossibilidade de acesso ao hidrômetro para coleta da leitura, e a média e/ou tarifa mínima cobrada no(s) mês (es) anterior (es) não corresponde ao atual consumo do imóvel. a) O consumidor apresenta leitura para análise; b) O Setor de Atendimento ao Cliente gera protocolo; c) Calcula o consumo distribuindo-o proporcionalmente ao período cobrado pela média e/ou tarifa mínima; d) Altera a leitura no banco de dados com registro da ocorrência RT; e) Emite a segunda via da fatura retificada. 4.4. Economia Ocorre devido à divergência entre o cadastro e a situação do local, quanto ao número de unidade(s) autônoma(s) atendida(s) por uma única ligação de água em um mesmo lote. Em se tratando de imóveis desocupados deverá ser tratada de acordo com a Resolução SAN.C.IN.RD 06 a) Mediante solicitação do consumidor, o Setor de Atendimento ao Cliente gera protocolo; b) Encaminha o protocolo ao Setor de Fiscalização para confirmação cadastral; c) Confirmando a divergência de economia (s), encaminha o protocolo ao Setor de Cadastro de Consumidores para atualização no banco de dados. Em seguida o protocolo retorna ao Setor de Atendimento ao Cliente; 4.5. Erro de Leitura Ocorre quando o agente de campo erra na coleta da leitura do hidrômetro. a) Apresenta a leitura para análise b) O Setor de Atendimento ao Cliente gera protocolo; c) Altera a leitura no banco de dados com registro da ocorrência RT; Nota - Caso não haja coerência na leitura apresentada haverá confirmação através de fiscalização. 4.6. Inversão na Ligação de Água e/ou Leitura Ocorre quando o imóvel possui mais de uma ligação de água e as instalações hidráulicas estão com os abastecimentos e/ou leituras invertidos. a) O consumidor apresenta leitura para análise; b) O Setor Atendimento ao Cliente gera protocolo; c) Encaminha o protocolo ao Setor de Fiscalização para confirmação.
4 / 6 d) Constatado a divergência, encaminha o protocolo ao Setor de Cadastro de Consumidores para atualização do banco de dados. Em seguida o protocolo retorna ao Setor de Atendimento ao Cliente; e) Altera a leitura no banco de dados com registro da ocorrência RT; f ) Emite a segunda via da fatura retificada. 4.7. Ocorrência com Média Estimada Ocorre quando a leitura foi estimada pela média de consumo devido à falta de acesso e/ou troca do hidrômetro. a) O consumidor apresenta leitura para análise; b) O Setor de Atendimento ao Cliente gera protocolo; c) Altera a leitura no banco de dados com registro da ocorrência RT; 4.8. Ocorrência com Vazamento Interno Vazamento: Perda de água no sistema hidráulico, motivada por dano ou mau funcionamento dos tubos, conexões e válvulas que o compõem. 4.8.1. Fase de Faturamento Em fase de faturamento a análise dos consumos deverá ser tratada de acordo com a Norma SAN.C.IN.NC 04. 4.8.2. Pós Faturamento Mediante a solicitação do consumidor, e constatado a existência de vazamento as retificações seguirão os seguintes critérios: 4.8.2.1. Retificação de fatura por vazamento (VA) Categoria Residencial e Pequeno Comércio Ocorrência para retificação da fatura de água/afastamento/tratamento de esgoto devido a vazamento nas instalações hidráulicas do imóvel, utilizando a maior média faturada, ou seja, últimos 06 meses ou últimos 12 meses. Categoria Comercial e demais categorias Ocorrência para retificação da fatura de água/afastamento/tratamento de esgoto devido a vazamento nas instalações hidráulicas do imóvel, concedendo desconto de 50% sobre o consumo faturado ou a maior média faturada, dos últimos 06 meses ou últimos 12 meses: a) O consumidor apresenta leitura para análise e retificação; b) O Setor de Atendimento gera protocolo; c) Altera o consumo no banco de dados com registro da ocorrência VA;
5 / 6 Nota1: Somente será permitida nova retificação a cada 12 (Doze) meses, 4.8.3. Ligações Individualizadas em Condomínios a) Unidades Individualizadas Ocorrendo vazamento na unidade individualizada o consumo será retificado conforme item 4.8.2.1. b) Área Comum O consumo será retificado conforme item 4.8.2.1 e a diferença entre o consumo faturado e o retificado poderá ser deduzido em metros cúbicos ou creditado em valor na(s) próxima(s) fatura(s) Nota1 - Para devolução de valores superior a 05 (cinco) salários mínimos vigentes, exigir a apresentação de Nota Fiscal do material / mão-de-obra; e poderá ser vistoriada; Nota2 - Fonte alternativa será analisada e poderá ser vistoriada; 5. CONSIDERAÇÕES GERAIS Casos excepcionais serão analisados e deliberados pelas Coordenadorias, Gerências e Diretorias. 6. REFERÊNCIAS Esta Norma substitui as normas SAN.F.IN.NF 02 e SAN.F.IN.NF 05 e utiliza como referência os seguintes documentos: SAN.P.IN.PR 01 Controle de Documentos Internos; SAN.P.IN.PR 02 Controle de Registros. Regulamento dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário
6 / 6 7. ANEXOS ANEXO - HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES DATA REV. PÁG. DESCRIÇÃO NOME/SETOR 13/05/2013 01 Todas Revisada na Integra Cida Ferreira - CC 18/06/2013 02 4 e 5 Retificação RV de 6 de e 12 meses (RV Cida Ferreira - CC de 30 para 10%) 04/11/2013 03 1 e 2 Referente Aferição hidro Mauricio-TFM 02/01/2014 04 4 e 5 Exclusão da retificação por RV Cida Ferreira - CC 30/04/2014 05 1,4 e 5 Referente Ocorrência com Vazamento Cida Ferreira - CC 05/03/2015 06 1,4 e 5 Referente Ocorrência com Vazamento Cida Ferreira - CC 08/05/2015 4 e 5 Referente Ocorrência com Vazamento Luiz Carlos de Souza - C Cida Ferreira CC