INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 001/2013
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1 INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 001/2013 NORMATIZA O ATENDIMENTO E OS PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS DAS DEMANDAS DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DO DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE ÁGUA E ESGOTO - DMAE - QUE VERSEM SOBRE VAZAMENTO NÃO VISÍVEL E EXTRAPOLAÇÃO DO CONSUMO CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES Art. 1º - Esta Instrução Normativa estabelece normas e diretrizes para todos os atendimentos de usuários dos serviços prestados pelo Departamento Municipal de Água e Esgoto - DMAE - que versem sobre vazamento não visível e extrapolação de consumo, e todos os procedimentos administrativos que se originarem destes atendimentos. Art. 2º - Para efeito desta Instrução considera-se: I Atendimento pessoal: o atendimento feito ao usuário diretamente na plataforma de atendimento; II Atendimento por telefone: atendimento realizado pelo Núcleo de Distribuição Automática de Chamadas; meses; III Extrapolação: consumo acima da média dos três últimos IV Vazamento não visível: vazamentos ou defeitos não aparentes que se localizem no ramal interno. CAPÍTULO II
2 DA ORGANIZAÇÃO DOS TRABALHOS DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS E DA ORGANIZAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS ATINENTES ÀS DEMANDAS DE EXTRAPOLAÇÃO DE CONSUMO E VAZAMENTO NÃO VISÍVEL SEÇÃO I DAS COMPETÊNCIAS Normativa: Art. 3º - São órgãos competentes para executar o disposto nesta Instrução I Comunicação Social; II Procuradoria Autárquica Geral; III Diretoria Financeira; a) Gerência de Fiscalização; b) Gerência Comercial; b.1) Núcleo de Vistoria e Análise de Faturas; b.2) Núcleo de Atendimento; b.3) Núcleo de Distribuição Automática de Chamadas; c) Gerência Financeira e de Custos; c.1) Núcleo de Cobrança; Art. 4º - Compete à Comunicação Social: I planejar, organizar, dirigir projetos de criação da linguagem padrão de comunicação interna que verse sobre a execução desta Instrução Normativa; II planejar, organizar, dirigir projetos de criação da linguagem padrão de comunicação social junto aos usuários dos serviços do DMAE;
3 III planejar, organizar, dirigir projetos de educação social de consumo consciente da água e de instrução quanto aos limites da responsabilidade de atendimento e serviços prestados diretamente ao usuário pelo DMAE. Art. 5º - Compete ao Núcleo de Atendimento: I análise primeira da fatura reclamada, com verificação da leitura atual e leitura informada pelo usuário, para obtenção da média de consumo, consumos anteriores e composição da dívida; II recolhimento da fatura na qual o consumo estimado, conforme leitura informada pelo usuário no ato da reclamação estiver maior ou igual ao atual; III informar ao usuário acerca do valor a ser cobrado pelo recolhimento da fatura, conforme 1º do art. 11 desta Instrução Normativa; IV indeferimento de plano dos requerimentos, nos casos em que o consumo estimado, conforme leitura informada pelo usuário no ato da reclamação, estiver na média de consumo do imóvel; Normativa; V parcelamento da dívida, conforme art. 12 desta Instrução Parágrafo Único. As faturas recolhidas nos termos do inciso II deste artigo serão encaminhadas ao Núcleo de Vistoria e Análise de Faturas. Art. 6º - Compete ao Núcleo de Distribuição Automática de Chamadas: I - direcionar o usuário para a Plataforma de Atendimento em caso de negociação dos débitos; II aplicar as diretrizes da Comunicação Social, conforme inciso III do art. 4º desta Instrução Normativa, bem como informar ao usuário os procedimentos a serem adotados. Art. 7º - Compete ao Núcleo de Vistoria e Análise de Faturas: I realizar análise prévia das faturas que tratam o parágrafo único do art. 5º desta Instrução Normativa;
4 limitar a: II requerer verificação in loco dos hidrômetros, que deverá se a) Confirmação de leitura; b) Verificação de defeito; c) Verificação de intervenção no hidrômetro; d) Verificação de ligação clandestina; e) Verificação do ano de fabricação; com erros de leitura; III - correção dos valores das faturas do exercício financeiro, IV - analisar a procedência do requerimento do usuário, deferindo ou indeferindo o pedido; Autarquia quanto ao pedido. V - encaminhamento ao usuário da resposta formal da 1º - nos procedimentos previstos nas alíneas b, c e d do inciso II, o requerimento será encaminhado à Gerência de Fiscalização; 2º - os hidrômetros com cinco ou mais anos de instalação serão trocados imediatamente por decisão discricionária da Autarquia sem necessidade de anuência do usuário; 3º - os hidrômetros defeituosos serão retirados e encaminhados à Gerência de Fiscalização para verificação; 4º. O pedido será indeferido de plano ao usuário quando houver intervenção do hidrômetro, ligação clandestina ou defeito de responsabilidade do usuário; 5º. Nos casos de alta de consumo devido a vazamentos nas instalações internas do imóvel, a cobrança do valor do esgoto deverá ocorrer com base na média dos três últimos consumos anteriores ao vazamento, limitando-se a no máximo três faturas; I - O DMAE poderá realizar inspeção no imóvel, preferencialmente com agendamento prévio, para comprovação da ocorrência de vazamento e do respectivo reparo; 6º. A cobrança pela média do valor do serviço de esgoto que trata o parágrafo anterior será concedida duas vezes no período não superior a 12 (doze) meses, verificados no relatório do sistema. Art. 8º - Compete à Gerência de Fiscalização:
5 I o recebimento dos hidrômetros que trata o 3º do art. 7º desta Instrução Normativa para aferição na bancada e verificação de ligação clandestina; laudo técnico. II verificação metrológica do hidrômetro com a emissão de Art. 9º - Compete ao Núcleo de Cobrança a correção dos valores das faturas inscritas em dívida ativa, se necessárias, após a realização dos procedimentos de competência do Núcleo de Vistoria e Análise de Faturas. SEÇÃO II DO PROCEDIMENTO Art. 10º - O valor da fatura poderá ser questionado, nos termos desta Instrução Normativa, pelo proprietário do imóvel ou terceiro interessado. Parágrafo Único. Considera-se terceiro interessado o locatário, o cessionário, o usufrutuário, o donatário, o comodatário, o arrendatário, o representante legal ou procurador regularmente constituído, o cônjuge ou companheiro do proprietário ou do terceiro, seu descendente ou ascendente em até segundo grau, seu irmão, herdeiro ou inventariante, mediante prova documental idônea de uma dessas qualidades. Art A reclamação será feita diretamente na Plataforma de Atendimento, por meio de requerimento padrão, nos termos do art. 5º desta Instrução Normativa. 1º. Ao requerimento para análise da fatura incidirá o valor de que trata o inciso III, letra a, do art. 8º do Decreto nº , de 29 de dezembro de 2011 ou outro que vier a substituí-lo; ao requerimento. 2º. O valor será cobrado no primeiro faturamento posterior
6 CAPÍTULO III DO PARCELAMENTO Art O parcelamento das dívidas oriundas de vazamentos, intervenção no hidrômetro, ligação clandestina ou defeito de responsabilidade do usuário, obedecerão aos seguintes critérios: exercício financeiro; I serão concedidos até dois parcelamentos por semestre, no II o parcelamento será realizado em até doze parcelas, não podendo o valor da parcela ser inferior à tarifa mínima da respectiva categoria; III poderão firmar o parcelamento aqueles legitimados no art. 10º, parágrafo único, desta Instrução Normativa. CAPÍTULO IV DAS DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 13 Para os imóveis beneficiados pela Lei Complementar nº 309, de 10 de março de 2003, alterada pela Lei Complementar nº 315, de 29 de abril de 2003, a fatura será emitida pela média, em caso de vazamento informado pelo usuário mediante declaração em formulário padrão; Art. 14 Para os imóveis não beneficiados pela Lei Complementar nº 309, de 10 de março de 2003, alterada pela Lei Complementar nº 315, de 29 de abril de 2003, a fatura será emitida pela média, em caso de vazamento informado pelo usuário, mediante declaração em formulário padrão, considerando os seguintes critérios: I - renda familiar de até dois salários mínimos, independentemente da capacidade laborativa de seus integrantes;
7 normas do DMAE; II - ligação de água padrão, com hidrômetro, segundo as III - ser proprietário, locatário ou comodatário, apenas do imóvel em que estiver localizado o hidrômetro. Art. 15 As declarações de que tratam o art. 13 e art. 14 desta Instrução Normativa deverão expressar a verdade dos fatos, sob pena de responsabilidade cível e penal do usuário. Art A inobservância das condutas e procedimentos descritos nesta Instrução Normativa, ensejará a aplicação das penalidades previstas no artigo 175 da Lei Complementar nº 040, de 05 de outubro de Estatuto dos Servidores Públicos do Município de Uberlândia. publicação. Art Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua Uberlândia, 28 de fevereiro de 2013
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