BEM VINDAS! TREINAMENTO DE VENDAS INTERMEDIARIO Como fechar a venda de acordo com o perfil da cliente
Cíntia Salton Salton Consultoria
Será que o seu perfil influencia no resultado da venda?
E o perfil do seu cliente?
FECHAMENTO DE VENDAS COMO POSSO MELHORAR MEU FECHAMENTO DE VENDAS?
COMO É SEU ATENDIMENTO?
PERSONALIZE SEU ATENDIMENTO, AFINAL, PESSOAS SÃO DIFERENTES!!!
DECIFRANDO O PERFIL FERRAMENTA: DISC
Diariamente estamos em contato com diversas pessoas em diferentes situações e podemos perceber que cada uma reage de uma maneira diferente mesmo em circunstâncias semelhantes. Daí a importância de se conhecer o próprio estilo e identificar o das pessoas com quem nos relacionamos. Assim teremos uma melhor comunicação e um ambiente mais saudável.
É importante salientar que não existe estilo melhor ou pior. Cada estilo tem pontos fortes e fracos que tornam mais ou menos adequado a determinadas atividades e situações.
Marston, W. Moulton (1928) Emotions of normal People Disc Profile - Estilos Pessoais
O QUE A TEORIA DISC MEDE?? 1. Comportamento e emoções observáveis 2. Os padrões comportamentais descritos na obra As emoções das Pessoas Normais, os quais são a Dominância, Influência, Estabilidade e Conformidade 3. DISC mostra como fazemos aquilo que decidimos fazer, é apenas a porta de saída de quem somos, ou a porta de entrada para os outros entenderem 4. A facilidade ou a dificuldade em se realizar algo
ABAIXO LISTAMOS ALGUMAS AREAS ONDE SE PODE UTILIZAR OS CONHECIMENTOS QUE O DISC TRAZ A RESPEITO DAS PESSOAS Seleção de pessoal Planejamento e sucessão Melhoria do processo de comunicação Mapeamento comportamental Analise de equipes Relação comportamento/ resultado Identificação das necessidades de desenvolvimento em cada pessoa Capacitação gerencial para lidar com pessoas Gerenciamento Motivação Coaching, Mentoring, Orientação e aconselhamento Trabalho em equipe Desenvolvimento de lideres Aumento de vendas na área comercial Melhora de performance em diversas áreas
Teste DISC
OBSERVAÇÃO DE COMPORTAMENTOS
DISC Diretivo - Dominante Interativo - influência Social - estabilidade Calculista - Conformidade
Diretivo
Características: Ambicioso, corajoso, direto, auto confiante, determinado, focado, crítico, pioneiro, aventureiro, competitivo, teimoso, gosta de tentar, gosta de desafios, persistente, solucionador de problemas, orientado para o resultado, tem iniciativa, organizador dos pontos principais, orientado para desafios, inicias as atividades, inovador, visão à frente. Rápidos nas decisões, mas por vezes impulsivas e, portanto, podem agir sem pensar e não dar muita importância às conseqüências futuras.
No trabalho: DISC - Determinado para atingir resultados mesmo em situações antagônicas - Desafia-se a si mesmo e aos outros - Toma decisões - Age rapidamente - Inovador e futurista - Espaço para expressar idéias e ponto de vista - Não gosta de rotina de trabalho - Trabalha mediante desafio e oportunidade - Estilo Executivo, Militar
Suas fraquezas: - Exigente - Nervoso - Agressivo - Impaciente - Insensível com os outros - Não é bom ouvinte - Falta de tato e diplomacia - Impõe muito - Quer tudo muito rápido - Abusa de sua posição DISC
DISC Ao falar: Voz firme, direta sem gaguejar, não falam muito rápido, não sorriem, pequenas pausas ao falar, quantidade moderada de palavras, são seletivos no que querem ouvir, vão interromper quando o outro estiver falando, bruscos e diretos, tom autoritário.
DISC Como identificar? - Provavelmente atrasado e com pressa - Impaciente - Tenta dominar ou toma conta, é direto - Aperto de mãos forte e assertivo - Espaço de trabalho desorganizado, mas funcional - Olhar direto e firme, podendo ser desafiador ou ameaçador - Não se afasta de conflitos, aliás até gosta
DISC Como agir? - Deixe ele descobrir as coisas por ele mesmo, deve sentir que é ele quem teve a idéia e está no comando - Tenha foco nos negócios, seja direta - Discuta fatos e não sentimentos - Seja clara e direta - Mova-se rápido - Seja confiante
DISC Palavras mágicas Diga: Não vou tomar muito do seu tempo. O que você acha?. Não faça: - Dar ordens - Discordar dele, pior se for em público - Apontar as falhas dele - Dar muitos detalhes - Não fique balançando os cabelos
DISC - Não o toque, mantenha distância - Dar muitas regras - Demorar para fazer as coisas - Falar errado - Decidir por ele - Falar devagar - Fazer todas as perguntas O que procura??? TER O CONTROLE DE TUDO Não gosta: - Indecisão - Ineficiência Padrão de tomada de decisão: Decisivo
DISC Emoção: Raiva O que fazer para fidelizar? - Oferecer resultados - Ele deve achar que está no comando da situação - Não discuta com ele, tente oferecer o que ele está procurando... e depressa, não demore! - Peça sua opinião, feedback - Ele deve se sentir no comando, não você... - Leia, estude, ele vai testar seus conhecimentos - Movido a desafio e oportunidade
DISC Como apresentar os preços: -Apresente as vantagens do plano. -Ofereça algo, nem que seja seu próprio tempo e sua atenção especial. -Não mostre todas as vantagens de imediato, pois ele irá questionar e você precisará de cartas na manga. Como romper a objeção mais comum de um D: -Está caro! Ressalte custo/benefício
Interativo DISC
DISC Características: Influenciador, falador, magnético, amigável, entusiasta, sociável, otimista, persuasivo, convincente, popular, sedutor, inspirador, soluciona problemas com criatividade, motiva os outros a atingirem a meta, negocia conflitos, organizador de equipes. Gostam de lidar com conceitos e abstrações de pensar no futuro.
No trabalho: DISC - Influencia pessoas a agir positiva e favoravelmente - Motiva as pessoas a agir - Gera entusiasmo - Cultiva relacionamento - Produz impressões favoráveis - Irradia otimismo - Livre de controle e detalhes - Liberdade de ação - Supervisão democrática para escolher com quem possa se associar - Espaço para suas idéias serem ouvidas - VENDEDOR, RELAÇÕES PÚBLICAS
Fraquezas: DISC - Estressado, fica fora da realidade - Otimismo exagerado - Se auto promove - Desatento a detalhes - Acredita nas pessoas - Não é bom ouvinte - Dificuldade em avaliar pessoas Ao falar: Usam várias variações de voz, falam rápido, agitável, tom amigável, usam muitas pausas, são ouvintes inconstantes
Como identificar: - Entusiasmado e amigável DISC - Gosta de contar histórias e anedotas - Parece superficial e impulsivo - Aperto de mão muito amigável - Espaço de trabalho desorganizado, com fotos da família, com fotos de festas - Sorri com os olhos - Muito movimento corporal, gesticula bastante - Possui estilo aberto e relaxado - Gosta de se vestir de maneira a chamar atenção - Tudo ele leva para o lado pessoal
Como agir: - Fale sobre idéias e opiniões DISC - Resuma por escrito o que foi acordado... ele vai esquecer - Reconheça suas idéias - Construa relacionamentos - Deixe-o falar - Pergunte a opinião dele - Sorria - Fale rapidamente - Fale sobre ELE - Use variações de voz, participe do entusiasmo dele
DISC Palavras mágicas Diga: Você vai adorar! Será muito divertido! Demais!. O que procura? RECONHECIMENTO Não gosta de: ROTINA E COMPLEXIDADE Padrão de tomada de decisão: ESPONTÂNEO Não faça: - Falar o tempo todo - Ficar séria - Dar muitos detalhes - Interromper - Ser muito direto - Ser muito analítico - Ser impositivo - Não se concentrar nele
DISC Emoção: OTIMISMO Seu forte: PERSUASÃO E ENTUSIASMO O que fazer para fidelizar? - Ofereça muitos eventos sociais - Faça de seu espaço um lugar alegre, e sinta que seu trabalho é especial - Precisa estar ao lado de pessoas prontas a escutar - Chame para dar opinião - Deixe ele falar - Elogie em público - Ressalte sua presença - Ele precisa ser o centro das atenções
DISC Como apresentar os preços: - Apresente o plano de maneira simples e entusiasmada. - Indique o melhor plano para eles dizendo: Este é o mais prático, faça esse! Como romper a objeção mais comum do I: - Vou pensar! reforce o desconto especial para fechamento do plano no ato.
Social DISC
DISC Características: Paciente, compreensivo, sincero, equilibrado, amigável, relaxado, leal, modesto, confiável, dependente, excelente ouvinte, concentrado, gosta de suavidade, reflexivo, seletivo e lento para tomar decisão. Valorizam as pessoas e os relacionamentos. São bons observadores do que acontece ao seu redor e podem manipular para o bem ou para o mal, sentimentos e emoções.
DISC No trabalho: - Estabilidade para realizar o trabalho com consistência - Desenvolve habilidades específicas - Concentra-se em uma coisa de cada vez - Sempre termina o trabalho - Precisa ser bem acompanhado e orientado na tarefa - Ambiente sem grandes mudanças - Longo período para trabalhar relacionamentos - Pouco conflito entre as pessoas - Médico de família, serviços sociais
DISC Fraquezas: - Hesitante - Inflexível - Indiferente - Não expansivo - Devagar para começar - Dificuldade em estabelecer prioridades - Dificuldade em lidar com diversas situações - Recua e evita controvérsias - Não gosta de mudanças sem motivos Ao falar: - Voz calma, tom confortável.
DISC Como identificar: - Metódico e organizado - Preocupado com a segurança - Ritmo lento e reações demoradas - Bom ouvinte - Aperto de mão não firme - Espaço de trabalho bem organizado, com fotos de amigos, familiares e certificados de competência - Geralmente muito cortês - Contato visual sincero, mas tímido
Como agir: - Use ritmo pausado - Faça perguntas e ouça DISC - Mostre-se interessado nele como pessoa - Fale sobre você - Demore o tempo que for necessário - Seja paciente - Não ofereça riscos Palavras mágicas Diga: O que fez você nos procurar? Você já viu uma aula?
Não faça: - Ser apressado - Ser rigoroso - Acelerar a decisão - Ser brusco - Introduzir mudanças muito rápidas - Empurrar a sua idéia (eles precisam de tempo para resolver) - Oferecer opções DISC O que procura? ACEITAÇÃO Não gosta: INSENSIBILIDADE, IMPACIÊNCIA Padrão de tomada de decisões: BUSCA CONSELHO DE OUTRAS PESSOAS
DISC Emoção: Calma Seu forte: Trabalho em grupo e sensibilidade O que fazer para fidelizar? - Oferecer SEGURANÇA - Decidir por ele - Não expor em público - Falar em particular - Ressaltar seus progressos - Oferecer a oportunidade de estar próximo às pessoas - Explicar detalhadamente a tarefa
DISC Como apresentar os preços: - Procure apresentar apenas uma opção de plano. - Só dê uma segunda opção se ele perguntar. - Use palavras de conforto e ajuda: Fique tranquila! Vou te ajudar a escolher a melhor opção. Como romper a objeção mais comum do S: - Vou pensar! Volte no motivo principal dele procurar a academia Não deixe a decisão mais pra frente. Faça agora.
Calculista DISC
DISC Características: Exato, consciencioso, cortês, diplomático, realista, alto padrão, organizado, sistemático, metódico, precavido, analítico, pensador, preciso nas decisões, maduro, observador, não se prende muito à primeira impressão. Gostam de avaliar todas as alternativas antes de tomar uma decisão. Mas podem ser detalhistas em excesso, burocráticos e lentos na tomada de decisão. Perfeccionistas.
No trabalho: DISC - Segue as regras para evitar conflitos, erros e perigo - Concentra-se nos detalhes - Exige qualidade total - Investiga, monitora e controla - Analisa riscos com precisão - Trabalho técnico ou especializado - Relaciona-se com pequenos grupos - Necessita de uma área privativa para trabalhar, onde o pensamento crítico é necessário - Não mistura trabalho e família - Engenheiro, pesquisador - Fica na defesa quando criticado - Parece frio e distante diante das situações - Excessivamente intenso para a situação
DISC Fraquezas: - Pessimista - Extremamente crítico - Minucioso - Meticuloso Ao falar: - Nenhuma variação na voz - Falam devagar - Longas pausas - Ficam analisando, medindo - Sérios e tom formal
DISC Como identificar? - Organizado e pontual - Sistemático e disciplinado - Não compartilha sentimentos - Aperto de mão nervoso - Espaço de trabalho organizado e impessoal - Polido e diplomático - Evita o contato visual - Pouco expressivo e parece frio - Questiona muito - É preciso, lógico e detalhado - Fica na defesa ao se sentir ameaçado
DISC Como agir: - Seja sistemático e organizado - Liste vantagens e desvantagens e saiba explicar - Dê-lhe coisas por escrito - Prove tudo o que falar - Esteja muito bem preparada - Saiba tudo sobre o seu serviço - Forneça detalhes - Responda a todas as perguntas - Use datas, fatos, dados, estatísticas - Seja persistente, demore o tempo que for necessário - Dê tempo para que ele tome a decisão
DISC Palavras mágicas O que procura: Todas que constarem percentuais, pesquisas, dados, PRECISÃO estatísticas, muitos cálculos. Não gosta: Não faça: DESORGANIZAÇÃO - Ser desorganizada - Não saber as respostas - Fazer muitas promessas Padrão de tomada de decisão: - Forçá-la a decidir rápido DELIBERADO resolução após - Ser muito entusiasta discussão ou exame; ponderação.
DISC Emoção Medo de errar Seu forte: PLANEJAMENTO, ELABORAÇÃO O que fazer para fidelizar? - Ofereça dados estatísticos, pesquisas - Fundamente suas ações - Responda a todas suas perguntas, exatamente - Tenha o ambiente organizado e limpo - Cumprir regras e horários
DISC Como apresentar os preços: - Apresente detalhadamente, reforçando os descontos e benefícios. - Pergunte se existem duvidas ou perguntas. Como romper a objeção mais comum do C: - Está Caro! Divida o valor da mensalidade por dias.
PESQUISE O CLIENTE OUÇA!!! OBSERVE!!! SEJA ASSERTIVA!!!
Importante!!!!
Cíntia Salton 96866-1190