1 RELACIONAMENTO O grande diferencial em vendas Por André Silva
2 A grande ideia Como é possível criar uma carteira de clientes consistente pensando apenas em vender? Está na hora de acabar com esse imediatismo que deixa os clientes reféns de vendedores vampiros, que tiram o sangue deles até a última gota. Para uma venda acontecer com brilhantismo, é preciso que se estabeleça um relacionamento amigável e de muita confiança. Os produtos/serviços estão cada vez mais parecidos, os preços são equilibrados e o que acaba fazendo a diferença é a forma que o vendedor constrói o vínculo com cada cliente. O relacionamento é o elo entre o sim e o não na venda; os clientes compram quando simpatizam com seus vendedores e, principalmente, quando existem mais semelhanças do que diferenças na relação. A grande ideia para construir um relacionamento de alto nível com os clientes é entender o que de fato é importante para eles e o que eles mais valorizam, Personalize cada atendimento e se diferencie por saber estabelecer relações duradouras. Reflexão relacional: quando você foca em relacionamento antes dos seus interesses, a venda começa a acontecer na cabeça do cliente. Porque é importante e o que acontece se não fizer corretamente Manter o relacionamento estreito com cada cliente diminui o risco de perdê-lo para a concorrência. Porém, todo relacionamento necessita de equilíbrio e um pouco de liberdade para amadurecer e continuar evoluindo. A construção dessa relação às vezes leva tempo, mas para destruí-la, basta prometer algo e não cumprir. Uma relação estabelecida entre duas pessoas deve ser alimentada periodicamente, para que ambas tenham segurança em negociar. A construção de uma relação é como se divertir em uma festa. Você conhece a pessoa sem tocá-la. Você observa seus gestos, sorriso, o ritmo dela, fala algumas palavras no seu ouvido e, no final da música, comenta algo interessante e volta para a sua mesa. Você teve esse primeiro contato e vai decidir se vai dançar novamente com ela ou não. Se gostou do seu jeito, cheiro, con-
3 versa e acredita que algumas coisas existem em comum, provavelmente voltarão a dançar. Precisa haver mais semelhanças do que diferenças para a relação evoluir; tudo é uma construção, não existe milagre. Em vendas, não é diferente. A primeira fase é a do namoro, onde ambos (cliente e você) começam se conhecendo e verificando se o que um tem para dar para ao outro serve para selar o acordo comercial. Se você se aproximar dos clientes focando apenas nos seus interesses, a tendência é que não haja sinergia na relação. Eles vão perceber em você essa ansiedade e, automaticamente, haverá um descarte mental e você não será mais a melhor opção. Quem não gosta de se sentir único e especial? O que você está fazendo de diferente para conquistar a admiração deles? Os clientes gostam de comprar de pessoas parecidas com eles. Vibre na mesma sintonia, seja amigável e demonstre entusiasmo em atendê-los, só assim você terá clientes cativos e leais na sua carteira. Conheça algumas atitudes que ajudam e prejudicam na hora de se relacionar com os clientes: Atitudes que afetam o relacionamento Ir com muita sede ao pote Não identificar as reais necessidades dos clientes Não investir no elemento confiança antes de vender Demonstrar insegurança e fragilidade de conhecimentos Excesso de intimidade sem a permissão dos clientes Atitudes que ajudam no relacionamento Falar a verdade mesmo que você perca a venda num primeiro momento Seja uma pessoa amável e de fácil acesso: os clientes gostam de vendedores com essas virtudes Otimize o tempo dos clientes, seja prático e objetivo nas visitas e ligações Se prometer, entregue no prazo e de preferência um pouco antes do combinado Seja um parceiro e não um vendedor. Mostre com fatos como você pode ajudar os clientes
4 Se você for comprometido com os seus clientes, eles também serão com você. Se possível, faça amigos em vez de clientes; amizades duram para sempre e uma venda termina na assinatura do contrato. Ao efetuar uma venda você ganha uma comissão, mas quando você conquista um amigo (cliente), uma série de INDICAÇÕES podem surgir, ou seja, uma fortuna pode vir para o seu bolso. Concentre-se no valor que você pode oferecer aos seus clientes e não na sua cota de vendas, isso qualquer vendedor mediano pode fazer, menos você, não é? Conhecendo, identificando e se adaptando aos diversos perfis de clientes Se relacionar com clientes de todos os níveis culturais é o grande desafio para o vendedor conquistar bons resultados. Listei alguns estilos e perfis de clientes que mais se apresentam nas relações comercias. Aproveite as dicas para se relacionar com cada perfil. Conversador É um dos mais complicados de lidar. Ele possui o dom da palavra, fala mais que escuta e possui uma necessidade enorme de expor seus sentimentos e ideias. Ele não abre mão das suas convicções e tenta de todas as maneiras fazer prevalecer os seus argumentos. Como se relacionar Quando houver oportunidade, tome conta da situação, olhe firme nos olhos, aumente um pouco o tom de voz e mostre que está no comando, se posicionando com todo o seu conhecimento. Esse cliente precisa sentir firmeza e segurança para poder ouvi-lo. Indiferente Esse perfil exige muita sensibilidade para se relacionar. Ele escuta tudo e concorda com a cabeça, deixando entender que está aprovando a explanação feita pelo vendedor. O problema é que no final da apresentação ele diz que vai pensar e o vendedor fica surpreso e frustrado com a sua atitude. Como se relacionar Quando perceber que está diante desse perfil, faça algumas perguntas abertas para identificar o seu grau
5 de interesse e entendimento de tudo o que está sendo dito até o momento. Tire o cliente da zona do silêncio e procure criar uma interação maior no diálogo. Relacionamento são duas pessoas e não uma só falando. Enganador Ele inventa pequenas mentiras para despistar o vendedor. Alguns exemplos: vou pensar e depois te ligo; vou olhar o seu e-mail e qualquer coisa eu respondo; vou falar com o meu sócio e se tiver interesse entro em contato ou estou ligando só para tirar informações. Entre outras desculpas que servem para fugir do relacionamento com o vendedor. Como se relacionar Identifique o real interesse desse cliente e não crie falsas expectativas. Esse perfil é como um sabonete, fica deslizando de todas as formas para escapar das suas mãos. Seja mais objetivo e pergunte se existe interesse concreto em fazer negócio com você. Caso sinta que está apenas sondando para tirar informações sem compromisso, mande o material que ele solicitou e busque novos clientes. Rancoroso Ele já teve alguma experiência negativa com outra empresa e ficou traumatizado ou ficou ofendido com a falta de atenção, respeito e integridade de quem lhe vendeu. Ele tem muita dificuldade de se relacionar harmoniosamente, está sempre com raiva e coloca tudo no mesmo saco. Muitas vezes acorda mal-humorado e vai comprar para se aliviar e acaba descontando tudo em quem aparece na sua frente. Como se relacionar Coloque um escudo mental e emocional para não se contaminar com o seu humor. É importante lembrar que é ele quem está com problemas e que a experiência negativa foi adquirida por ele. Você deve lidar com imparcialidade, ser empático com frases que demonstrem compreensão pelos seus problemas e manter o foco naquilo que ele veio buscar.
6 Afetivo Ele define o seu processo de compra mais pelo lado emocional, é tranquilo e se torna muito próximo do vendedor. Fala de assuntos pessoais e conta dos seus projetos de vida. Como se relacionar valorize as suas colocações, entre no seu mundo, mas cuidado para não perder o foco da venda. O objetivo é criar um equilíbrio entre o emocional e o racional para que a negociação seja conduzida para o fechamento. Segredo relacional: antes de tentar vender para os clientes, procure entender o comportamento e perfil de cada um deles. Depois, se adapte mostrando que é um profissional coerente e de postura. Passo a passo Antes de vender, procure estabelecer empatia no relacionamento, entenda o ponto de vista do cliente, valorize suas percepções e utilize uma comunicação mais informal para tornar o ambiente mais agradável e interessante para se relacionar. É fundamental manter a naturalidade na conversa, estabelecer uma relação como se estivesse com seus amigos e familiares, mas sem perder o foco profissional. Além disso, é importante investir no humor moderado: se você conseguir arrancar um sorriso do cliente, a sua chance de criar uma CONEXÃO com ele aumenta. Recentemente, estive no Mercado Público Municipal e pedi 5 bifes, o atendente perguntou: cinco quilos? Dei um sorriso e acabei comprando com ele. Simpatizei com a brincadeira, me senti valorizado e meu dinheiro ficou em suas mãos. Foi agradável, me atendeu com prazer, fez questão de negociar comigo e foi diferente das outras abordagens que eu presenciei. Eu estava tenso no meio de tanta gente gritando e acabei me tranquilizando e mudando o meu estado de espírito. Outra maneira para você criar um relacionamento diferenciado com os clientes é criando ENVOLVIMENTO. Fale sobre os negó-
7 cios deles, da situação atual do mercado, seus motivadores de compra e seus fornecedores atuais. Em vez de ficar sondando, procure envolver. Mostre que você estudou o negócio dele e pare de fazer perguntas irrelevantes e decoradas que acabam não gerando valor nenhum para a evolução do relacionamento. Se você perde uma venda por causa do preço, provavelmente o RELACIONAMENTO não foi bem gerenciado, ficou faltando estabelecer algo de valor para o cliente e colocar na balança antes de optar por um possível concorrente. Valor é algo oferecido para o cliente, que soluciona um problema específico ou que previne alguma angústia futura. Você pode oferecer algo de valor escrevendo artigos dos seus produtos/serviços e mandando semanalmente para os clientes, enviando informações de como eles podem lucrar mais e obter sucesso. Veja que essa é uma forma de se diferenciar e conquistar a preferência do cliente sem vender explicitamente. Exemplos práticos Há três anos fui ministrar um treinamento de vendas para uma empresa que vendia máquinas copiadoras e, no final do evento, um vendedor levantou a mão. Ele relatou a situação de um cliente que já havia feito um pedido de alto valor e o contrato já estava na empresa do cliente, faltando apenas a assinatura. Ele já tinha ligado várias vezes e mandado e-mails, mas não recebia nenhuma resposta. Sugeri que ele comprasse uma caneta bonita, bem refinada e junto mandasse um cartão com os seguintes dizeres: Senhor Ronaldo! Essa é uma singela lembrança e espero que aprecie. Essa caneta serve para selarmos o nosso contrato de parceria e o meu desejo é que a sua empresa melhore ainda mais na agilidade e qualidade das cópias, conquistando, assim, mais clientes. Um abraço e aguardo a sua assinatura. O cliente ligou para ele cinco dias depois dizendo para passar na empresa que tudo já estava assinado e se desculpou por não ter feito isso antes. É preciso inovar e criar um fato novo para se relacionar e surpreender os clientes. Uma vendedora de consórcios em Porto Alegre, a cada final de ano, compra mais de 700 cartões de Natal e escreve a mão para todos os clientes uma mensagem de agradecimento pela parceria
8 e confiança depositada no seu trabalho. Depois liga para cada um deles, reforça a mensagem e aproveita para saber se estão precisando de alguma coisa. O índice de recompra desses clientes é muito alto, além das inúmeras indicações que ela recebe. Ela acredita que um cliente satisfeito gera, no mínimo, mais dois futuros clientes; portanto, a filosofia dela é investir no relacionamento e valorizar seus clientes como eles realmente merecem. Cuidados e alertas Você pode estar perdendo clientes por monitorar inadequadamente o relacionamento com eles. É muito importante coletar o maior número de informações possíveis em cada visita ou ligação efetuada. Exemplo: você vai visitar um cliente e percebe que, em sua mesa de trabalho, existe uma foto dele com a sua família, Olha que dica interessante para anotar e registrar no histórico da negociação! Se isso não for registrado num CRM, talvez a sua cabeça não lembre e a oportunidades de criar uma aproximação será jogada para o alto. Relacionamento está diretamente ligado ao máximo de informações que você consegue de cada cliente. A dica é que você deve ficar atento nos pequenos detalhes que acontecem durante a negociação para poder pontuar e mostrar que é um profissional organizado e comprometido com o sucesso da relação. Exercício para colocar em prática São diversas as oportunidades para você se relacionar com seus clientes e compartilhar com eles oportunidades de negócios. Seguem algumas delas: 1. Pare 15 minutos no final do dia, pegue um papel e anote tudo o que pode ser melhorado na relação com seus clientes no próximo dia. 2. Reflita sobre os encontros que você teve durante o dia e faça uma ação direcionada para cada cliente que não fechou negócio e outra para aqueles que compraram no dia. Uma opção pode ser informar as novidades que estão sendo lançadas naquele mês e até no futuro (é uma ótima maneira de vender a tendência e prepará-los para uma futura compra).
9 3. Reúna 20 clientes inativos e ligue para aproximar a relação novamente com eles. Procure entender o que motivou o distanciamento deles da empresa. Nesse momento, vender fica em segundo plano, o mais importante é valorizá-lo e mostrar o quanto a empresa e você estão empenhados em resgatá-los. Existem três coisas para almejar nas vendas: fazer a venda entrar no seu coração, depois fazer a venda entrar na preferência do cliente e, finalmente, fazer o cliente optar por você. Sabe qual o caminho mais curto para isso acontecer? Ser um vendedor bem relacionado e que está sempre aprimorando as técnicas de fidelização e retenção dos seus clientes. Encerramento motivacional 85% dos clientes compram o vendedor antes mesmo do produto e da empresa. Eles precisam confiar e ter segurança que tudo que está sendo oferecido é o melhor para eles naquele momento. Você entende a importância da preparação mental, intelectual e visual para se relacionar com os clientes? Nos primeiros 30 segundos da visita ou ligação, eles formam uma impressão de você e, na maioria das vezes, não existe uma segunda chance para resgatar o relacionamento com eles. Como você está se preparando para se relacionar com cada cliente? Toda venda é uma conquista e depende muito do seu astral para que ela aconteça. Chegue mais relaxado na frente dos clientes, acredite em você e em toda a sua experiência, afinal quem é o vendedor? Se posicione na frente dos clientes para oferecer valor primeiro, algo que seja relevante na evolução dos seus negócios, seja receptivo, responda com agilidade sempre que for solicitado, agradeça a oportunidade de se relacionar por e-mail e telefone. Faça a diferença agora, amanhã pode ser tarde e o seu concorrente pode chegar na frente. PENSAMENTO RELACIONAL: Se você captar e valorizar o que os clientes estão querendo dizer nas entrelinhas, você não terá clientes, e sim aliados, para comprar e indicar os seus serviços.
10 Quero agradecer a oportunidade de dividir um pouco de conhecimento com você. Espero que todas as dicas sejam aplicadas e revertidas em resultados. Todo o sucesso das suas relações depende exclusivamente de uma mudança de atitude; enxergar o cliente como um número qualquer pode até fazer você conseguir seu objetivo. Agora, ajudar o cliente a ter sucesso é para poucos, é essa pode ser a sua missão para se diferenciar da concorrência. O que acha da ideia? Pode começar agora? Um forte abraço e ótimas vendas! André Silva Palestrante de motivação e vendas E-mail: andre@palestranteandresilva.com.br Site: www.palestranteandresilva.com.br Facebook: Palestrante Andre Silva.