Gestão de Contratos de Serviços e Elaboração de SLAs Edison Roberto Morais emorais@entelcorp.com.br
Agenda Satisfação do Cliente Elaboração e estruturação de SLA (Service Level Agreement) Gerenciando os acordos dos níveis de serviços Escalation Procedures Gestão de Serviços de TI e de Telecomunicações Gestão Financeira dos Serviços de TI A importância da boa comunicação e relação com os fornecedores Conceitos de ITIL
Clientes x Usuários Clientes: contratam e direcionam os serviços ( owners ou sponsors ) Usuários: usam os serviços no dia-a-dia
Serviços de TI - Uma definição Um serviço de TI é um conjunto de recursos (de TI e não-ti) mantidos por um provedor interno e/ou externo que: Satisfaz uma ou mais necessidades do Cliente Suporta os objetivos de negócio do Cliente É percebido pelo Cliente como um todo coerente Fonte: Ilumna
QUALIDADE? Qualidade é atender as especificações técnicas de um produto ou serviço Ponto de vista do prestador de serviços Qualidade é atender as expectativas do cliente Ponto de vista do cliente
Satisfação do Cliente QUALIDADE PERCEBIDA = - QUALIDADE ESPERADA Satisfação x Conforto do Cliente Conforto do Cliente: Seu problema é conhecido e está encaminhado para solução A gerência responsável pelo suporte tem conhecimento Solução de contorno está sendo procurada / ofertada Transparência do prestador de serviços interno ou externo Pró-atividade do prestador de serviços Comunicação em tempo hábil Sem surpresas
"Quando o mar está calmo, qualquer barco navega bem." W. Shakespeare
Usabilidade de serviços Requisitos básicos para a Usabilidade de serviços: Disponibilidade Facilidade de uso Interface user friendly Treinamento Acesso a informações sobre o uso/custo realizado Suporte 1º. e 2º. Nível Esquema de Recorrência (Escalonamento) Operação em contingência Recuperação de desastre / perda de serviços
O que é Contrato de Nível de Serviços (SLA)? Instrumento formal que define o nível de serviços através de critérios objetivos e de métricas ajustados entre as partes Ajuste de expectativas através de padrões objetivos de qualidade, reduzindo a subjetividade na avaliação de serviços e fornecedor Instrumento que assegura comprometimento dos prestadores de serviços Remuneração mais justa dos serviços em função da qualidade dos mesmos Contribuição significativa para a melhoria de qualidade O SLA deve também ser definido em processos de negócios (CRM, faturamento, controle de produção, etc.) e não apenas em elementos de infra-estrutura O SLA é o coração de um contrato de serviços
Elementos de um SLA Definição dos serviços cobertos pelo SLA Processo de Resolução de Conflitos Clara definição de responsabilidades Multas e incentivos ou recompensas Cláusulas legais Compromissos de prazos para todos os eventos Eventos definidos, mensuráveis, com notificação dos responsáveis Métricas e evolução do nível de serviços Classificação da gravidade dos eventos
Etapas para Elaborar Bons SLAs Levantamento de processos de negócios, determinando-se as áreas e usuários ligados às aplicações ou recursos Estabelecimento de métricas e indicadores de qualidade na forma de SLOs (Service Level Objectives) Avaliação da relação custo/benefício envolvida Negociação dos termos que regerão os SLAs Definição de uma matriz de responsabilidades dentro do âmbito da cadeia funcional Operacionalização e divulgação junto aos profissionais e/ou empresas envolvidos Definição das métricas a serem utilizadas Os melhores SLAs são aqueles em que clientes e fornecedores trabalham em conjunto para seu desenvolvimento
Evolução do SLA 1ª. Geração TI Operacional Objetivos e métricas simples (geralmente técnicas) Método consistente de reporte para medir, monitorar e gerenciar os serviços. 2ª. Geração Serviços de Negócios SLAs evoluem para incluir métricas que meçam os serviços que os usuários finais julguem importantes Utiliza métricas de negócios em lugar de métricas tecnológicas Ex.: Aplicação X disponível 99,5% do tempo. 3ª. Geração Processos e transações de negócios SLAs medem ao nível de usuário final as transações e processos de negócios. Ex.: Tempo para que seja completada a transação do pedido ao embarque da mercadoria.
Item Esperado Disponibilidade Indisponibilidade máxima mensal por site Indisponibilidade máxima anual por site Indisponibilidade máxima mensal para acesso Internet Número máximo de falhas (> 15 minutos) por mês Central site : 4 horas Revendedores : 8 horas Central site : 16 horas Revendedores : 24 horas. 4 horas 3 por acesso Taxa de bloqueio de acesso ISDN comutado 3% Performance para acesso permanente Indisponibilidade máxima mensal por elemento Indisponibilidade máxima anual por elemento 8 horas 36 horas Performance para acesso comutado Atraso garantido em trânsito fim-a-fim Garantia mínima de vazão de dados 120 ms 25 % da banda mínima
Item Penalidades / Bônus Penalidades / Bônus Penalidades por atraso na implantação 50 % dos custos de instalação Atingimento de desempenho (atraso, CIR, vazão de dados mínima) 20 % da taxa mensal de penalidade Disponibilidade 20% da taxa mensal de penalidade 10% de bônus por exceder 20% ou mais da disponibilidade comprometida Penalidades para compromisso de número máximo de falhas por mês por acesso excedido 50% da taxa mensal Penalidades para compromisso de tempo máximo de reparação excedido 10% da taxa mensal referente ao elemento
Acordo de Nível de Serviço Localidade: São Paulo - Av AAA, 1222 SP (DESCRIÇÃO DOS EQUIPAMENTOS) Modalidade: atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, para os caso de paralisação de mais de 20% de ramais e troncos ou de qualquer um dos grupos de atendimento e de até 06 horas para os caso de menos de 20% da mesma. De segunda a sexta-feira, das 7:45 às 16:45, com técnico residente em São Paulo e nos demais períodos através de chamado bip. O atendimento para troca de peças deverá ser de até duas horas para os casos de paralisação de parte significativa da central ou de qualquer um dos grupos de atendimento e de até seis horas para os casos de paralisação parcial da mesma. Início em Valor mensal na data de assinatura do contrato R$9.999,99
Discutindo os resultados da medição do SLA com seus fornecedores Caso possua sistema de medição (SLM) apresentar os dados obtidos Analisar os dados coletados e comparar com os fornecidos pelo fornecedor Apresentar dados objetivos e mensuráveis Separar fatos e dados da percepção Avaliar fatos e situações que possam ter influenciado a performance do prestador de serviços Apresentar uma percepção geral dos usuários ou do gestor Desenvolver/revisar plano de ações para melhoria do desempenho do fornecedor e do nível de serviços
Escalation Procedure (Recorrência) Procedimento de notificação ou solicitação de ação/apoio Definido em função de criticidade (nível de severidade) da ocorrência ou de duração da pendência Regras claras para ambos os lados Acionar quem realmente pode contribuir ou deva ser informado Não informar tarde demais Desenvolvimento requer bom senso e conhecimento do negócio
Exemplo de Níveis de Severidade Severidade 1 Indicado por uma ou mais das seguintes características: Grande impacto nos negócios (ex: nenhum negócio pode ser realizado, significativas perdas de receitas, forte impacto nas despesas, problema generalizado) O usuário final é muito importante O usuário final não pode contornar o problema Severidade 2 Reconhecido por uma ou mais das seguintes características: As operações normais são substancialmente prejudicadas O usuário final experimentou problemas contínuos ou repetitivos Severidade 3 Indicado por uma ou mais das seguintes características: Impacto limitado nos negócios geralmente impactando pequena parte dos usuários e áreas não críticas As operações normais são minimamente impedidas com perda de alguma funcionalidade O problema não é contínuo ou repetitivo
O QUE É PROCESSO? Conjunto de atividades, métodos, práticas e tecnologias que as pessoas utilizam para a realização de uma tarefa.
A importância de processos Por que a Tecnologia sozinha não é a solução Situação Processos não definidos Fraca ligação de processos Processos vagos Papéis e responsabilidades pouco claras Resultados Múltiplos retrabalhos, periódicas paralisações Interrupções de comunicação, duplicação de esforços de trabalho Entrega inconsistente de serviços. Pouca satisfação do cliente Falhas de responsabilização impedem a correção de processos Se você não pode medir não pode melhorar
Elementos críticos para a boa prestação de serviços Gente Processos Tecnologia Ferramentas
PROCESSO DE CONTROLE Estabelecer metas Medir o desempenho Avaliar o desempenho Desenvolver ação corretiva O que queremos alcançar? O que está acontecendo? Por que está acontecendo? O que devemos fazer sobre isso? Copyright 2002-2003 Laury A. Bueno Administração Mercadológica
Administração de serviços Estabilidade consistência do nível de serviços Disponibilidade e Flexibilidade Credibilidade usuários e fornecedores Parceria com os fornecedores alinhamento e respeito mútuo Alinhamento interno da equipe Gerenciamento do nível de serviços ofertado e da utilização dos mesmos Manter usuários informados sobre fatos correntes e tendências, bem como sobre como melhor usar os serviços disponíveis Gerenciamento de custos Investir na prevenção de problemas e melhoria de processos Desenvolver objetivos de inovação On Time On Quality On Budget
O QUE SE ESPERA REALIZAR? Mudar desta situação Para esta situação
Níveis de Maturidade do Processo de Gestão de Serviços de TI 1 2 Reativo e até mesmo caótico poucos processos são definidos e o sucesso depende de esforços individuais (heróis). Praticamente inexistem métricas e indicadores. Ainda é reativo pautado por processos táticos e tendência a repetir o que foi bem sucedido. Controles gerenciais básicos. 3 Pró-ativo com foco em desempenho, documentação, padronização e disponibilidade 4 5 Efetiva gestão de níveis de serviços foco em qualidade, utilização de SLM e na sustentação dos níveis de serviços e aplicações Melhoria contínua de processos fixação de métricas de negócios a partir das quais são feitas recomendações de melhorias, bem como a adoção de idéias e tecnologias inovadoras. Baseado no Capability Maturity Model (CMM)
Resolução de Conflitos A relação cliente-fornecedor pode deteriorar ou surgirem situações críticas Agir com serenidade, discutindo responsabilidades e propondo soluções Se necessário e, em casos extremos, conceder um voto de confiança para restabelecer o nível de serviços normal Evitar desviar o foco do problema para questões pessoais Eventualmente pode ser necessária a substituição de profissionais, inclusive a do gerente de contas ou de projeto A relação de negócios implica em direitos e deveres de ambas as partes A ética, transparência e respeito podem ser elementos decisivos na resolução de conflitos.
Gestão Financeira de Serviços de TI Conduzir TI como uma área de negócios... Orçamentos (Budgeting) Contabilização (Accounting) Cobrança/Alocação de Custos (Charging) Objetivos: Identificar o custo real da prestação de serviços de TI. Gerir efetivamente os ativos e recursos utilizados no provimento de serviços de TI Fonte: BMC Software
Tela de visualização de contratos (importados em formato PDF)
Tela de comparação de tarifas (rate analyzer)
Tela de detalhes do contrato
Tela de visualização de compromissos do contrato
O que é o ITIL? Information Technology Infrastructure Library Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM) Modelo de gestão baseado em processos Biblioteca composta por sete livros principais Não é um mais um modismo ou modelo teórico Conjunto de melhores práticas aprovadas no mundo real Em permanente desenvolvimento Fonte: Ilumna
Gestão de Serviços -- Metodologia ITIL O Planejamento para Implementar a Gestão de Serviços A N E G Ó C I O A Perspectiva de Negócios Gestão de Serviços Delivery dos Serviços Gestão de Aplicações Suporte de Serviços Gestão de Segurança Gestão da Infraestrutura de ICT T E C N O L O G I A ITIL provê diretrizes ( melhores práticas ) para a Gestão de Serviços fim-a-fim.
ITIL (IT Infrastructure Library) Gerência de de Incidentes Gerência de de Problemas Gerência de de Mudanças Gerência de de Configuração Gerência de de Operações Gerência de de Capacidade Gerência da da Disponibilidade Gerências de de Custos
Implementando ITIL Visão e objetivos Onde eu quero estar? Avaliações Onde estamos agora? Melhoria de processos ou Re-engenharia Como nós vamos para onde queremos estar? Métricas & Medidas Como nós saberemos que chegamos? = Melhoria de Processos
Ciclo de Deming Planejar (Plan) Executar (Do) Ajustar (Act) Verificar (Check)
Edison Roberto Morais Diretor emorais@entelcorp.com.br www.entelcorp.com.br