ATA DA 130ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO DE CONSUMIDORES da AMPLA Local: Sala de Reunião do Conselho de Consumidores, Edifício Sede da Ampla, Praça Leoni Ramos nº 1 bl. 02/4º andar - São Domingos Niterói, RJ. Data: 02/07/2014 PRESENTES: Manoel Teixeira Mesquita Neto - Presidente Representante da Classe Poder Público AEMERJ Sérgio Carlos Bousquet Perez Vice-presidente Representante da Classe Industrial Titular FIRJAN/CIRJ Fabiano Silveira da Silva Representante da Classe Residencial Titular FAMERJ José Plácido Representante da Classe Residencial Suplente FAMERJ Alberto Soares Representante da Classe Comercial - titular FECOMERCIO Paulo Cesar Gomes Maria Eugênia de Sousa Paiva Secretária Executiva Daniele de Oliveira Barbosa CONVIDADOS: Sérgio Kunio Yamagata FIRJAN Glaucio Macharet Atendimento Não Presencial - Ampla
1. ABERTURA O Presidente do Conselho, Senhor Manoel Teixeira de Mesquita Neto confirmou o quórum estabelecido pelo Regimento Interno e iniciou a reunião agradecendo a presença de todos. 2. PONTOS DISCUTIDOS Manoel Neto com a palavra colocou em votação as atas das reuniões 127ª, 128ª e 129ª. Todas foram aprovadas sem ressalvas. Daniele de Oliveira Barbosa comunicou a todos os presentes que a Vera Lucia de Oliveira, Secretária Suplente do Conselho está de férias. Fabiano perguntou sobre as justificativas de faltas dos Conselheiros e a Daniele explicou que ficam anotadas em ata as justificativas que foram feitas pelos Conselheiros, comunicadas por e-mail ou por telefone, em resposta à confirmação de presença através do convite da reunião ordinária que é enviado a todos. Fabiano Silveira solicitou incluir na pauta desta reunião, o assunto Valor de diária de viagem. Daniele de Oliveira apresentou o relatório de solicitações dos Conselheiros e das recebidas através do Link Fale com o Conselho, referentes ao mês de Junho-2014. Fabiano Silveira perguntou se o cliente Magnelli, que ingressou solicitação pelo link Fale com o Conselho, recebeu resposta dos procedimentos adotados pela empresa para a solução do seu caso. Daniele de Oliveira informou que todos os clientes recebem o retorno de toda a tratativa do caso apresentado e a solicitação é acompanhada até a sua conclusão. Sérgio Bousquet sugeriu solicitar ao cliente Magnelli uma avaliação das providências adotadas pela empresa frente a sua reclamação. Fabiano Silveira sugeriu que um email seja enviado ao cliente para perguntar sobre a sua satisfação em relação as providências adotadas pela Ampla. Quando Daniele de Oliveira apresentou as solicitações dos Conselheiros foi abordado o tema Pagamento de Contas. Citou a solicitação do Manoel Neto a respeito de sua conta de energia que foi paga e não constava o registro do pagamento no sistema da Empresa. Danielle informou que a unidade consumidora foi religada no mesmo dia e explicou que ao apurara a situação, identificou que o Cliente ao digitar o código de barras, no pagamento feito pela internet, ocorreu uma troca de numeração ficando invertida a indicação do número do cliente, acarretado assim a não localização do pagamento pelo sistema da empresa. Paulo Cesar Gomes falou sobre o procedimento da área de arrecadação nos casos em que o cliente efetua o pagamento e este, em razão de eventual consistência, fica registrado como um pagamento não localizado no sistema comercial da empresa. Explicou que mediante a comprovação é possível efetuar a associação do pagamento, para normalização do crédito. Explicou também que a Ouvidoria, nestes casos, adota como procedimento ingressar a religação, quando o Cliente informa ter realizado o pagamento de sua conta de energia elétrica e ainda constar que o pagamento não foi realizado. Gláucio Macharet, representante da Área de Atendimento, apresentou os resultados da Central de Relacionamento 0800 Call Center. Fabiano solicitou um panorama segregado por município, das solicitações relativas ao atendimento de Emergência. Gláucio Macharet informou que os dados serão apresentados na próxima reunião. Sobre as reclamações ingressadas no Call Center, Gláucio destacou que todos os ingressos de atendimento no sistema comercial da empresa, relativos atendimento de emergência, são ingressados como reclamação, em cumprimento a uma determinação do órgão regulador, e por isso, aparece um número significativo de reclamações. Sobre o Atendimento Backoffice explicou que se trata de uma célula que cuida de atendimentos críticos e de atendimentos de emergência. O Sr. Sérgio Bousquet falou sobre o plano de contingência mencionado e perguntou sobre os benefícios de
unir o atendimento Call Center da Coelce, em Fortaleza, ao da Ampla, em Niterói. Gláucio Macharet explicou que o número de pessoas para atender as demandas aumenta, sendo importante, nestes momentos de contingências. Paulo Cesar Gomes informou ainda, que em dias de contingências, todo o pessoal da área administrativa do Atendimento Não Presencial, deixa sua função principal para atender as solicitações de emergência. Glaucio Macharet destacou os esforços da empresa em adquirir novas tecnologias para ampliar as melhorias no atendimento e de criar condições para que o Cliente seja melhor atendido, mesmo em períodos de contingência, ou seja, um grande volume de ligações à Central de Relacionamento 0800 - Call Center. Alberto Machado Soares perguntou sobre o procedimento da empresa em relação ao corte do fornecimento no final de semana e Paulo Cesar Gomes explicou o procedimento de corte e religação é realizado em conformidade com a Resolução Normativa ANEEL nº 414/2010. Alberto Machado Soares solicitou que a empresa flexibilize o procedimento de corte do fornecimento, evitando que ocorra no fim de semana. Paulo Cesar Gomes informou que poderá verificar, mas antecipou que é um procedimento adotado com base na Resolução mencionada. Sr. Sergio Bousquet externou sua opinião de achar que o corte é uma atitude muito agressiva e sugeriu que a empresa identifique se o cliente que está em débito sempre efetua seus pagamentos em dia e faça um tratamento diferenciado para estes casos, mantendo contato com o Cliente. Paulo Cesar Gomes explicou que a empresa adota o sistema de telemensagem, lembrando ao cliente do vencimento da conta de energia elétrica eventualmente pendente de quitação. Sr. Sergio Bousquet explicou que a sua conta não chegava, e tinha que pegar a segunda via pela internet. Uma vez que ocorreu um descuido, foi cortado. A seu ver a empresa castiga quem paga atrasado. Paulo Cesar explicou que quando o cliente mantém contato com a empresa reclamando que não recebeu sua conta de energia, os motivos são registrados e quando ocorrem muitas reclamações para um mesmo setor, a área de faturamento é informada, para adoção das providências que se fizerem necessárias. Paulo Cesar agradeceu as contribuições recebidas e ressaltou a importância dos assuntos que os Conselheiros abordaram e também de suas sugestões que muito contribuem para a melhoria contínua do Atendimento ao Cliente. Alberto lembrou que ficou sem receber a sua conta de energia elétrica e que após manter contato com o Call Center, passou a receber a conta mediante a entrega por protocolo durante 3 (três meses) seguidos. Fabiano Silveira abordou sobre o tema Diária de Viagens explicando que o valor atual de R$ 200,00 é insuficiente para cobrir as despesas com alimentação e táxi utilizados pelos Conselheiros, quando em viagem para participação e algum evento, principalmente em estados com custos mais elevados. Sugeriu que o sistema Wappa, atualmente utilizado no translado Aeroporto/Hotel/Evento/Hotel/Aeroporto, conforme estrutura da empresa, seja utilizado também para cobrir o deslocamento no local do evento e que a diária tenha um aumento de R$100.00. Paulo Cesar Gomes destacou que o orçamento do Conselho está comprometido. Manoel Neto informou que recebeu orientação da ANEEL, que a reposição do valor de R$ 33.104,54 relativo ao pagamento do assistente administrativo de 2013, deve ser negociada com a empresa. Fabiano Silveira perguntou sobre o aumento do custo pelo serviço do assistente administrativo. Falou que esse aumento deveria ter sido comunicado ao Conselho com antecedência. Paulo Cesar Gomes explicou que o aumento aconteceria independente da troca de empresas terceirizadas que foi motivada pelo término de contrato. O dissídio é uma realidade para qualquer empresa e que ocorre anualmente. Explicou que a comunicação deverá melhorar para que esse tipo de situação não ocorra novamente. Manoel Neto leu os itens do Cronograma Financeiro e explicou que será necessário um aporte para que o saldo não fique negativo até o final desse ano. Colocou em aprovação a proposta do Fabiano Silveira de aumentar a diária de viagens para R$ 250.00 (duzentos e cinquenta reais) e a utilização do
sistema Wappa para deslocamento no local do evento que o conselheiro esteja participando, até dezembro de 2014. A proposta foi aprovada pelos conselheiros Alberto Machado Soares, Fabiano Silveira e Manoel Neto. Sérgio Yamagata falou que a questão orçamentária precisa de controle e que o Conselho deve manter os gastos dentro do valor orçamentário. Perguntou sobre a necessidade de aumento em R$ 50.00 (cinquenta reais) na diária de viagem, já que estão colocando em pauta a votação de utilizar o sistema Wappa para cobrir todas as despesas com deslocamento e também sugere que para as viagens a Brasília sejam feitas indo e voltando no mesmo dia. Manoel Neto justificou o aumento pela necessidade de cobrir despesas como almoço, jantar, lanches, serviços de hotel (lavanderia, telefonia e etc.). Maria Eugênia perguntou se os aumentos aprovados valeriam para o próximo ano, o que foi confirmado pelo Presidente. Manoel Neto ainda com a palavra, falou sobre os comunicados de Audiência Pública da Aneel, ressaltando da importância e da oportunidade que cada conselheiro terá para apresentar suas contribuições - (Ofícios SMA-OFC-0014-14-A - Comunicado sobre a realização da Audiência Pública nº 023/2014 e SMA-OFC-0015-14-A - Comunicado sobre a realização da Audiência Pública Aneel nº 025/2014). Fabiano Silveira solicitou que a reunião ordinária do mês de agosto seja realizada em Niterói, e não em São João da Barra, conforme calendário previsto. O objetivo é conter despesas e evitar a influência política devido ao período eleitoral. Manoel Neto falou dos assuntos gerais cancelando a viagem para a reunião Norte devido à necessidade de contenção dos custos. Maria Eugênia colocou os custos com o café da manhã para as reuniões. Manoel Neto solicitou a redução de 50% nos custos para o café da manhã, para as próximas reuniões do ano em curso. Maria Eugênia perguntou sobre a realização das viagens a Brasília e Foz do Iguaçu e Manoel Neto explicou que essas viagens serão mantidas devido à emissão de passagens aéreas já terem sido feitas. Comunicou também do cancelamento da reunião no município de São João da Barra, que deverá ocorrer na sede do Conselho, em Niterói, visando contenção de despesas. Solicitou a Maria Eugênia uma previsão de gastos com as viagens previstas para esse ano. Maria Eugênia informou que na pasta dos Conselheiros está apresentado o balancete do PAM/2014, com o saldo atualizado até maio, e que ainda não constam as despesas das viagens solicitadas pelo Manoel Neto, relativas ao Encontro da ANEEL com os Conselhos, em Brasília, a viagem para o Encontro da Região Sul, em Foz do Iguaçu, gastos com as diárias e deslocamentos. Manoel Neto destacou que este ano, excepcionalmente, não foram contabilizados os custos do serviço administrativos por um erro operacional da Ampla e que se novamente ocorrer esse problema a responsabilidade será totalmente da concessionária. Solicitou que todas as notas emitidas por serviços contratados pelo Conselho sejam encaminhadas para ele por email, para conhecimento. Falou sobre o recurso total disponível para o Conselho, que deve entrar diretamente na conta do Conselho, não podendo haver um cruzamento de outras contas da empresa. Maria Eugênia informou que irá verificar o processo de pagamentos de contas, e dos controles, para uma melhor explicação do processo, ressaltando que todas as solicitações sempre foram aprovadas pelo Presidente do Conselho, registradas por e-mail e a movimentação para pagamentos de Notas fiscais e da conta corrente são feitos utilizando a estrutura contábil da Ampla, cumprindo todos os procedimentos de cada etapa, desde o ingresso, das etapas de aprovação no circuito contábil e financeiro e dos registros das operações (documentos digitalizados e registrados no SAP), o que nos garante, tanto para o Conselho, quanto para o Secretário Executivo e para a Ampla, o respaldo, a confiabilidade e segurança necessária, com relação à utilização dos recursos do Conselho.
3. Contribuições de pauta para a próxima reunião: 4. Encerramento Manoel Neto encerrou a reunião agradecendo a presença de todos. Justificativas de ausência: Dra Marta Menezes compromisso de trabalho Manoel Teixeira de Mesquita Neto Presidente Maria Eugênia de Sousa Paiva Secretária Executiva