SOBREVIVÊNCIA E PRODUTIVIDADE "A prdutividade é aumentada pela melhria da qualidade. Este fat é bem cnhecid pr uma seleta minria" W. E. DEMING(I) O mund está passand pr uma fase de mudanças muit rápidas. O leitr pssivelmente nunca esperaria ver, em sua vida, a queda d Mur de Berlim. Caiu mur e tud que estava atrás. N entant, estas mudanças sã apenas parte da rápida evluçã scial, tecnlógica e sbretud mental que a humanidade vem experimentand. Estas mudanças têm trazid ameaça à sbrevivência das empresas em td mund pels mais variads mtivs (imagine-se prprietári de uma empresa): - seu prdut perdeu atualidade pel lançament de um utr prdut melhr e mais barat; - certs países, n desesper de cnseguirem divisas, baixaram preç internacinal de seu prdut fazend cm que sua empresa perdesse cmpetitividade; - seus cncrrentes já utilizam nvs equipaments que trnaram seu prcess ineficaz para nv nível de qualidade e tecnlógic clcad n mercad; - certs países impõem exigências nrmativas difíceis de serem alcançadas cm seu atual prcess; etc. Esta é a cndiçã característica da era em que vivems: empresas até entã aparentemente inexpugnáveis pdem, devid às rápidas mudanças, ter sua sbrevivência ameaçada. Tds nós cnhecems exempls n Brasil e n exterir. É pr este mtiv que a precupaçã atual da alta administraçã das empresas em td mund tem sid desenvlver sistemas administrativs (sftware) suficientemente frtes e ágeis de tal frma a garantir a sbrevivência das empresas. Cm será demnstrad a lng deste capítul, bjetiv da utilizaçã d TQC ("Ttal Quality Cntrl", u CQT - Cntrle da Qualidade Ttal), cm abrdagem gerencial nas empresas, é justamente criar cndições internas que garantam a sbrevivência das rganizações a lng praz.
1.1. CONCEITO DE QUALIDADE Pr que razã ser human se rganiza, cnstituind empresas, esclas, clubes, hspitais, gverns, etc.? Para respnder a esta pergunta sempre slicit a meus leitres que imaginem nssa cndiçã humana: "Estams vivend na Terra, que é um planeta aprximadamente esféric de metal líquid cm cerca de ó.oookm de rai, cuja superfície é uma fina casca slidificada de 6km de espessura, que crrespnde a um milésim d seu rai. Girams a uma velcidade supersônica em trn d Sl e td este cnjunt viaja para algum lugar descnhecid. Diante deste quadr, qual pderia ser bjetiv d ser human na Terra, senã sbreviver da frma mais amena e agradável pssível?" Pel racicíni acima, fica mais fácil respnder à pergunta clcada inicialmente: - " grande bjetiv das rganizações humanas é atender às necessidades d ser human na sua luta pela sbrevivência na Terra". Diante dist pdems também definir mais facilmente que é qualidade. N cntext d que fi dit acima, um prdut u serviç de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de frma cnfiável, de frma acessível, de frma segura e n temp cert às necessidades d cliente. Prtant, em utrs terms pde-se dizer: a....que atende perfeitamente... = Prjet Perfeit b....de frma cnfiável... = Sem Defeits c....de frma acessível... = Baix Cust d....de frma segura... = Segurança d Cliente e....n temp cert... = Entrega n praz cert, n lcal cert e na quantidade certa Estas cisas parecem evidentes e às vezes sms até levads a pensar que já as cnhecíams. N entant utr dia assisti pela televisã a um debate sbre a "briga d autmóvel" entre s EUA e Japã e uvi d presidente de uma grande mntadra de autmóveis americana seguinte: - "...nsss carrs sã tã bns quant s japneses. Cm s senhres pdem ver nesta tabela, númer de defeits após a venda é mesm". Este senhr pssivelmente nã entendeu ainda que é qualidade, pis aparentemente ele pensa que qualidade é só ausência de defeits. Nã é difícil imaginar um autmóvel sem defeits, mas de um mdel u preç que ninguém queira cmprar. O verdadeir critéri da ba qualidade é a preferência d cnsumidr. É ist que garantirá a sbrevivência de sua empresa: a preferência d cnsumidr pel seu prdut em relaçã a seu cncrrente, hje e n futur. 1.2. CONCEITO DE PRODUTIVIDADE Aumentar a prdutividade é prduzir cada vez mais e/u melhr cm cada vez mens. Pde-se, pis, representar a prdutividade cm quciente entre que a empresa prduz ("OUTPUT") e que ela cnsme ("INPUT"): PRODUTIVIDADE = OUTPUT INPUT O ser human se rganiza em empresas, esclas, hspitais, clubes, prefeituras, etc, para trnar sua vida mais amena e cnfrtável; para garantir a sua sbrevivência. Estas rganizações têm, pis, uma única grande missã final: satisfazer as necessidades d ser human. Estas rganizações (u sistemas) prduzem prduts/serviçs ("OUTPUT") para atenderem às necessidades ds clientes (" cliente é rei"). Estes prduts/serviçs devem ser especificads, prjetads e prduzids de tal frma a terem VALOR, u seja, serem necessáris, desejads e ambicinads pels clientes. O PREÇO é funçã deste VALOR. Cbra-se pel valr que se agrega. Se valr nã suplantar preç, as vendas caem e é entã necessári dar descnt. Pr utr lad, se a empresa fr capaz de agregar muit valr pr um baix cust, ela dminará mercad, pis s cnsumidres, evidentemente, sempre prcurarã máxim VALOR pel seu dinheir. Este valr deve ser agregad a menr cust ("INPUT"). O cust representa s valres que a rganizaçã retira da sciedade e as quais agrega valr para esta mesma sciedade, cm mstra a Figura 1.1. Desta maneira, substituind-se na equaçã anterir, OUTPUT pr VALOR PRODUZIDO E INPUT pr VALOR CONSUMIDO pderems visualizar a prdutividade cm Taxa de Valr Agregad: PRODUTIVIDADE = VALOR PRODUZIDO VALOR CONSUMIDO = Taxa de valr agregad Para aumentar a prdutividade de uma rganizaçã humana, deve-se agregar máxim de valr (máxima satisfaçã das necessidades ds clientes) a menr cust. Nã basta aumentar a quantidade prduzida, é necessári que prdut tenha valr, que atenda às necessidades ds clientes. Quant mair a prdutividade de uma empresa, mais útil ela é para a sciedade, pis está atendend às necessidades ds seus clientes a um baix cust. O seu lucr decrrente é um prémi que a sciedade lhe paga pel bm serviç prestad e um sinal de que deve crescer e cntinuar a servir bem.
Os terms "valr prduzid" e "valr cnsumid" pdem ser substituíds pr "qualidade" e "custs" respectivamente: PRODUTIVIDADE = QUALIDADE CUSTOS Esta definiçã de prdutividade trna clara a afirmaçã d Prf. Deming de que a prdutividade é aumentada pela melhria da qualidade e que este fat era de dmíni de uma seleta minria. Os terms "valr prduzid" e "valr cnsumid" pdem ainda ser substituíds pr "faturament" e "custs" e terems aí uma nva maneira de definir prdutividade: PRODUTIVIDADE = FATURAMENTO CUSTOS A definiçã de prdutividade cm quciente entre faturament e s custs tem a grande vantagem de, além de levar em cnta tds s fatres interns da empresa (taxa de cnsum de materiais, taxa de cnsum de energia e taxa de utilizaçã de infrmaçã), incluir cliente cm fatr decisiv de prdutividade. Se cliente nã quiser cmprar, pr mair que seja a eficiência da empresa, a prdutividade cairá. A definiçã de prdutividade, cm clcada, serve para qualquer instituiçã: empresa manufatureira, empresa de serviçs, hspitais, htéis, prefeituras, etc. 1.3. COMO MELHORAR A PRODUTIVIDADE As rganizações humanas sã cnstituídas de três elements básics: a. Equipaments e materiais ("HARDWARE") b. Prcediments ("SOFTWARE"), também entendids cm "maneira de fazer as cisas", métds c. Ser human ("HUMANWARE") Cm entã preparar estas rganizações humanas para que tenham a máxima prdutiuidade? Uma respsta bem lógica seria: melhrand "hardware", "sftware" e "humanware". Cm melhrar "hardware"? Para melhrar "hardware" é necessári fazer "APORTE DE CAPITAL'. Havend capital, pde-se cmprar qualquer equipament u matéria-prima desejads e cm iss inegavelmente melhrar a prdutividade. O impediment, neste cas, é que nem sempre capital é dispnível. Cf) c7) " DCL u LU. LU - >lc c x -g :8 -ã Iu.
Cm melhrar "sftware"? Só é pssível melhrar s prcediments u métds de uma rganizaçã pr mei das pessas. Nã é pssível simplesmente cmprar um prcediment sem que este prcess passe pelas pessas. As pessas pdem absrver u desenvlver métds u prcediments. Prtant desenvlviment d "sftware" depende d desenvlviment d "humanware". Cm melhrar "humanware"? Para melhrar ser human é necessári fazer "APORTE DE CONHECIMENTO". Cm diz Prf. Deming11': "There is n substitute fr kwwledge" (nã existe substitut para cnheciment). O cnheciment pde ser levad às rganizações de várias maneiras: pel recrutament de pessas bem-educadas (aqui entra valr da educaçã básica frnecida a indivídu pela sciedade), pela cntínua educaçã ds empregads em curss frmais, pel aut-aprendizad pel treinament n trabalh, pela assistência técnica adquirida de utras empresas (cntat cm pessas de utras rganizações), pel cntat cm cnsultres, etc. Prtant, cnsiderand-se apenas s fatres interns de uma rganizaçã, a prdutividade só pde ser aumentada pel aprte de capital e pel aprte de cnheciment. Esta cnclusã é válida para qualquer rganizaçã humana, desde uma pequena lja, passand pr grandes empresas, até mesm para países. Qual seria um bm prgrama de gvern? Certamente criar cndições para aprte de capital à ecnmia (pupança interna e externa) e educaçã ppular em massa. Nã se pde ecnmizar em educaçã. Estas deveriam ser as grandes priridades de qualquer rganizaçã, sejam empresas u nações. N entant, aprte de cnheciment e aprte de capital têm características distintas: a. O aprte de capital tem retrn baix, insegur e variável (10-20% a an em cndições estáveis); aprte de cnheciment tem retrn elevadíssim mas de difícil avaliaçã. Fizems, junt cm cmpanheirs de duas empresas brasileiras, uma avaliaçã d retrn sbre aprte de cnheciment em um prgrama de Qualidade Ttal e encntrams alg em trn de 30.000% a an! Mesm que tenhams errad numa rdem de 10 u 100, ainda assim a taxa de retrn sbre investiment em educaçã é muit mair. b. O aprte de capital pde ser feit em curt espaç de temp. Havend dinheir cmpra-se que se desejar. N entant, aprte de cnheciment só pde ser feit de frma lenta e gradual pis ser human é limitad na sua velcidade de aprendizad (ver cnceit de ptencial mental em Maslw'21). Se assim nã fsse, nã seriam necessáris cinc ans para lecinar curs primári, sete ans para secundári e cinc ans para superir!,:=' c. O aprte de capital só depende da dispnibilidade financeira. O aprte de cnheciment depende da vntade das pessas de aprender. Depende de sua vluntariedade. Depende de sua mtivaçã (ver Maslw121). Se a pessa nã sentir vntade nã há cm aprender. Uma reflexã sbre estas afirmações ns levaria à base cnceituai de um prgrama de aument de prdutividade: a. Para aumentar a prdutividade, cm alt retrn sbre investiment, é necessári fazer "aprte de cnheciment" de tal maneira a aumentar "ATIVO DE CONHECIMENTO" da empresa. Este ativ está na cabeça das pessas e cm ele é pssível desenvlver e absrver "sftware"; b. Recnhecend a limitaçã humana na velcidade d seu aprendizad, este aprte de cnheciment deve ser cntínu, ist é, pr tda a vida d empregad; : c. Recnhecend a necessidade da vluntariedade n aprendizad para que aprte de cnheciment seja mais rápid pssível, é necessári gerenciar tda a empresa para que mral das equipes seja elevad; d. Recnhecend a existência d "ATIVO DE CONHECIMENTO" na cabeça das pessas, é necessári criar cndições que evitem a saída das pessas da empresa. Esta saída traria cm cnsequência um "vazament" deste ativ. A decantada "estabilidade n empreg" nã deveria ser meta ds sindicats mas sim ds empresáris. e. Recnhecend que um prgrama de qualidade e prdutividade é essencialmente um prgrama de "aprte de cnheciment", para que ele seja realmente absrvid pela empresa é necessári temp. Um prgrama de qualidade bem cnduzid leva alg em trn de cinc ans. É cm se a empresa estivesse fazend seu "curs superir". Os resultads sã lents e graduais, mas definitivs. 1.4. CONCEITO DE COMPETITIVIDADE Ser cmpetitiv é ter a mair prdutividade entre tds s seus cncrrentes (prdutividade cm definida n item anterir). O que realmente garante a sbrevivência das empresas é a garantia de sua cmpetitividade. N entant, estas cisas estã tdas interligadas: a garantia de sbrevivência decrre da cmpetitividade, a cmpetitividade decrre da prdutividade e esta da qualidade (valr agregad), cm mstra a Figura 1.2. i
COMPETITIVIDADE f PRODUTIVIDADE QUALIDADE (PREFERÊNCIA DO CLIENTE),/_ * * J» /^ / / PROJETO PERFEITO FABRICAÇÃO PERFEITA SEGURANÇA DO CLIENTE PERFEITA 1 * * «t ]\ \A ENTREGA NO PRAZO CERTO CUSTO BAIXO Figura 1.2: Interligaçã entre s cnceits. O" ao CU (/> g 8.3 C 0 í:l Cu 3 g.1 r CL r «q rc 3 CL II 8, U 01 (0 f S g O 3 S" CL p* r «* O (n 3 0) II 3 S r 3. a P ->g. 'ê- w 0) CL 8 (Q CL r> S' > < R g 8* B-._, W TJ Q)i g pnts frtes e fracs d iam sugerir melhrias? I 3 *"^ 1 CL «> d 3 Cu < 51 S. (0 (0 8 3 m n 5T í % (/í K> ca 1 f õ' 8 n O O c fl> ^!t'& p S "s *t C/5 O sugir as "grups de entads neste capítul e D) Q i! S 2 c n f? i 3 3 8!3 3 g1 0 Cf. < (3 g 3 (0 C l3 *-t Tl S 01 C g ft> 8 3 t/3 1 í CL n 0 cust inferir a de seu cncrrente. Estams, pis, faland de QUALIDADE, que é a essência deste text. A Figura 1.3 ilustra cnceit de sbrevivência. 1.5. CONCEITO DE SOBREVIVÊNCIA I O cnceit de sbrevivência da empresa a lng praz decrre ds cnceits previamente discutids. Em resum, garantir a sbrevivência de uma empresa é cultivar uma equipe de pessas que saiba mntar e perar um sistema, que seja 1 capaz de prjetar um prdut que cnquiste a preferência d cnsumidr a um Esta necessidade de cnheciment irá inevitavelmente cnduzir as empresas a uma elevaçã d nível de qualificaçã da mã-de-bra cm mei de aumentar j a sua cmpetitividade. j - Saber cmercializar e dar assistência técnica as clientes. \ Saber gerenciar sistemas administrativs que cnduzam a mair prdutivi- dade. j - Saber pesquisar e desenvlver nvs prcesss que garantam melhr qualidade de cnfrmidade e custs mais baixs. - Saber pesquisar e desenvlver nvs prduts que melhr se adaptem àquelas necessidades. - Saber captar as necessidades ds clientes pr mei de métds e instruments cada vez mais sfisticads. Antigamente pensava-se que salári baix u prximidade de matérias-primas u recurss energétics seriam suficiente para garantir a vantagem cmpetitiva. Hje tem ficad cada vez mais clar que cmpnente INFORMAÇÃO (cnheciment que alimenta "humanware", que desenvlve "sftware") é de fat muit imprtante. Este cnheciment é necessári para:
c. Qual turn-ver de pessal de sua empresa e de seu departament? Vcês acham este númer cmpatível cm uma plítica de retençã de cnheciment? d. Sua empresa cnhece de fat as necessidades de seus clientes? E vcês cnhecem as necessidades de seus clientes interns? e. Vcês cnhecem s custs agregads em sua área de trabalh? f. Façam uma revisã ds cnceits de qualidade, prdutividade, cmpetitividade e sbrevivência. Discutam relacinament entre estes cnceits. CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)..."ciência, em lugar de empirism; harmnia, em vez de discórdia; cperaçã, nã individualism; rendiment máxim, em lugar de prduçã reduzida; desenvlviment de cada hmem, n sentid de alcançar mair eficiência e prsperidade". F. W. TAYLOR'4' IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR PRODUTO - MELHOR - MAIS BARATO - MAIS SEGURO -ENTREGA MAIS RÁPIDA - MANUTENÇÃO MAIS FÁCIL DEFINIÇÃO PROCESSO - MAIS FÁCIL - MELHOR - MENOR DISPERSÃO - MAIS BARATO - MAIS RÁPIDO - MAIS SEGURO PESQUISA DE MERCADO MELHOR, MAIS BARATO E COM ENTREGA MAIS RÁPIDA QUE O CONCORRENTE CONSUMIDOR SATISFEITO 2.1. OS OBJETIVOS DE UMA EMPRESA Uma empresa hnesta só pde sbreviver dentr de uma sciedade se fr para cntribuir para a satisfaçã das necessidades das pessas. Este é seu bjetiv principal. Se este fat é tmad cm premissa, a primeira precupaçã da administraçã da empresa deve ser a satisfaçã das necessidades das pessas afetadas pela sua existência. Sb este aspect, a primeira priridade da empresa sã s cnsumidres. É necessári, e mesm vital para a empresa, que eles se sintam satisfeits pr um lng temp após a cmpra d seu prdut u utilizaçã d seu serviç. Um segund tip de pessa afetada pela empresa é seu empregad. A empresa deve se esfrçar para pagar-lhe bem, respeitand- cm ser human e dandlhe a prtunidade de crescer cm pessa e n seu trabalh, vivend uma vida feliz. Ist é imprtante para "aprte de cnheciment". Este cnceit deve ser estendid também para s empregads das empresas frnecedras, d sistema de distribuiçã ds prduts (vendas e assistência técnica) e das empresas afiliadas e empreiteiras. Um terceir tip de pessa afetada pela empresa é acinista. Numa sciedade de ecnmia livre a empresa deve ser lucrativa de tal frma a pder pagar dividends a seus acinistas e se expandir, criand nvas prtunidades. Ist é imprtante para "aprte de capital". A prdutividade gera lucr que, reinvestid, é únic caminh segur para a geraçã de empregs. Finalmente, s vizinhs da empresa devem ser respeitads pr mei d cntrle ambiental, evitand-se que a empresa plua mei ambiente em que atua. Prtant, pde-se resumir bjetiv principal de uma empresa da maneira mstrada na Tabela 2.1. Figura 1.3: Cnceit de sbrevivência segund MiyauchP. 10 11