Comissão de Defesa do Consumidor Câmara dos Deputados

Comissão de Defesa do Consumidor Câmara dos Deputados JARBAS JOSÉ VALENTE Superintendente de Serviços Privados Brasília, 8 de julho de 2009

Serviço de Comunicação Multimídia Quantidade de autorizadas por UF Acre 2 Alagoas 8 Amazonas 11 Amapá 6 Bahia 41 Ceará 40 Distrito Federal 46 Espírito Santo 34 Goiás 63 Maranhão 16 Minas Gerais 137 Mato Grosso do Sul 26 Mato Grosso 25 Pará 23 Paraíba 25 Pernambuco 19 Piauí 6 Paraná 90 Rio de Janeiro 103 Rio Grande do Norte 27 Rondônia 7 Roraima 0 Rio Grande do Sul 117 Santa Catarina 89 Sergipe 6 São Paulo 332 Tocantins 12 Total 1.311

Serviço de Comunicação Multimídia Acessos em Serviço (em milhares) 12.000 12.115,5 11.401,9 10.000 8.711,3 8.000 6.000 4.000 3.157,5 4.363,8 5.921,9 2.000 0 966,3 122,5 360,2 587,2 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009* *1º Trimestre 2009

Serviço de Comunicação Multimídia Banda Larga Evolução das Tecnologias de Acesso 70,00% 60,00% 66,34% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009* 17,50% 11,80% 2,69% 1,67% *1º Trim/2009 Wireless xdsl Satelite Cable Modem Outras

Market Share - Quantidade de Acessos em Serviço das empresas prestadoras de SCM - Brasil 1º Trimestre 2009 Telefônica 22,60% GVT 9,38% NET 17,57% OI 40,06% Outros 7,46% CTBC 1,75% Sercomtel 0,45% Embratel 0,75%

Market Share Receita Operacional Bruta das empresas prestadoras de SCM - BRASIL Telefônica 19% GVT 2,00% NET 18,06% 1º Trimestre 2009 Embratel 16% Sercomtel 0% OI 26,55% Outros 17,07% CTBC 1,38%

Market Share acessos do SCM Estado de São Paulo Distribuição de Acessos na Região III Posição de 31/03/2009 59% 41% Outras TELESP Total de acessos fixos no Estado de São Paulo 4.459.603

Market Share acessos do SCM interior do Estado de São Paulo Posição de 31/03/2009 Outros 33% Telecomunicações de São Paulo S.A 67%

Market Share acessos do SCM Capital do Estado de São Paulo Posição de 31/03/2009 Outros 49,08% Telecomunicações de São paulo S/A 50,92%

Relação de Prestadoras de SCM na capital da cidade de São Paulo Autorizada Acessos Participação 1 TELECOMUNICACOES DE SAO PAULO S.A. 1.082.601 50,92% 2 NET SAO PAULO LTDA 583.407 27,44% 3 NET+PHONE TELECOMUNICAÇÕES LTDA 275.480 12,96% 4 COMERCIAL CABO TV SAO PAULO S.A. 59.207 2,79% 5 TELEFONICA DATA S.A. 40.456 1,90% 6 CLARO S.A. 20.749 0,98% 7 BRASIL TELECOM COMUNICACAO MULTIMIDIA LTDA 12.705 0,60% 8 TNL PCS S.A. 6.245 0,29% 9 RADIO E TELEVISAO MODELO PAULISTA LTDA 5.572 0,26% 10 NEOVIA TELECOMUNICACOES S.A. 4.573 0,22% 11 TELMEX DO BRASIL LTDA 4.256 0,20% 12 EQUANT BRASIL LTDA 3.274 0,15% 13 EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICACOES S. A. 3.005 0,14% 14 INTELIG TELECOMUNICACOES LTDA 2.864 0,13% 15 DIVEO DO BRASIL TELECOMUNICACOES LTDA 2.758 0,13% 16 PRIMESYS SOLUCOES EMPRESARIAIS S.A. 2.361 0,11% 17 ELETROPAULO TELECOMUNICACOES LTDA 1.921 0,09% 18 WIRELESS NETWORKS DO BRASIL LTDA 1.920 0,09% 19 SCHAHIN ADMINISTRACAO E INFORMATICA LTDA 1.545 0,07% 20 GLOBAL CROSSING COMUNICACOES DO BRASIL LTDA. 1.237 0,06% 21 DIRECTNET PRESTACAO DE SERVICOS LTDA. 1.100 0,05% 22 AT&T GLOBAL NETWORK SERVICES BRASIL LTDA 910 0,04% 23 CTBC MULTIMIDIA DATA NET S/A 853 0,04% 24 LINX TELECOMUNICAÇÕES LTDA 850 0,04% 25 VICOM LTDA. 814 0,04% 26 UNIVERSAL TELECOM S.A. 574 0,03% 27 TPCD TECNOLOGIA E SERVICOS LTDA. 515 0,02% 28 BT LATAM BRASIL LTDA 345 0,02% 29 IWSERVER INTERNET BANDA LARGA LTDA 319 0,02% 30 RTM - REDE DE TELECOMUNICACOES PARA O MERCADO LTDA 289 0,01% 31 GEODEX COMMUNICATIONS DO BRASIL S.A 251 0,01% 32 SERMATEL COM. E SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES LTDA 251 0,01% 33 VERIZON TELECOMUNICAÇÕES DO BRASIL LTDA 213 0,01% 34 RDL COMUNICACOES LTDA 208 0,01% 35 CIA TELECOMUNICAÇÕES DO BRASIL CENTRAL 205 0,01% 36 DH&C OUTSOURCING S.A. 172 0,01% 37 BSA COMÉRCIO E SERVIÇOS EM TELECOMUNICAÇÕES LTDA 170 0,01% 38 TRACKER DO BRASIL LTDA 150 0,01% 39 CONEXION TELECOMUNICACOES LTDA 124 0,01% 40 GLOBECALL DO BRASIL LTDA 121 0,01% 41 STAR ONE S.A. 121 0,01% 42 TELEFONICA INTERNATIONAL WHOLESALE SERVICES BRASIL 110 0,01% 43 COMPUGRAF TELECOM LTDA 102 0,00% 44 LATIN AMERICAN NAUTILUS BRASIL LTDA 93 0,00% Autorizada Acessos Participação 45 T-SYSTEMS TELECOMUNICACOES E SERVICOS LTDA 75 0,00% 46 CONECTA TELECOMUNICACOES S.A. 65 0,00% 47 TRANSIT DO BRASIL LTDA 62 0,00% 48 X3 TECNOLOGIA LTDA 60 0,00% 49 LINKTEL TELECOMUNICACOES DO BRASIL LTDA 54 0,00% 50 RODOBENS COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL LTDA. 54 0,00% 51 CLEARING HOUSE S/A 53 0,00% 52 ELETRONET S.A 52 0,00% 53 INTERTELCO TELECOMUNICAÇÕES MULTIMIDIA LTDA 50 0,00% 54 OTS - OPTION TELECOM SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES 49 0,00% 55 SUBWAY LINK PRODUÇÃO AUDIOVISUAL LTDA 45 0,00% 56 NTT DO BRASIL TELECOMUNICAOES LTDA 42 0,00% 57 SPRINT BRASIL SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA. 36 0,00% 58 HOJE SISTEMAS DE INFORMATICA LTDA 30 0,00% 59 TELEATLANTIC COMERCIO E MONITORIA DE ALARME LTDA 30 0,00% 60 SIGNALLINK INFORMATICA LTDA 26 0,00% 61 VISÃO COMUNICAÇÕES LTDA 22 0,00% 62 RADIO MOVEL DIGITAL S/A 18 0,00% 63 AEROTECH TELECOMUNICACOES LTDA 10 0,00% 64 LOCAWEB TELECOM TELECOMUNICAÇÕES LTDA 8 0,00% 65 EPSILON INFORMATICA E TELECOMUNICACAO LTDA 5 0,00% 66 INTERTRADE BRASIL, TELECOMUNICACOES, MULTIMIDIA 5 0,00% 67 NEO VOICE TELECOMUNICAÇÕES LTDA 5 0,00% 68 IDT BRASIL TELECOMUNICAÇÕES LTDA. 4 0,00% 69 OLUAP EQUIPS MATERIAIS ELETRICOS E REPRESENTACOES 4 0,00% 70 ENGEBRAS S/A IND. COM. E TECNOLOGIA DE INFORMATICA 3 0,00% 71 HELLO BRAZIL TELECOMUNICACOES LTDA 3 0,00% 72 HIT WORLD TELECOMUNICACOES DO BRASIL LTDA. 3 0,00% 73 ITURAN SISTEMAS DE MONITORAMENTO LTDA 3 0,00% 74 TELLFREE BRASIL TELEFONIA IP S.A. 3 0,00% 75 VANGUARDA TELECOM SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES 3 0,00% 76 CMA - CONSULTORIA, METODOS, ASSESSORIA E MERCANTIL S.A. 2 0,00% 77 DSLI VOX 3 BRASIL COMUNICAÇÕES LTDA 2 0,00% 78 POINTER NETWORKS S/A 2 0,00% 79 ACENET DO BRASIL SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA 1 0,00% 80 COMDOMINIO SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA S.A. 1 0,00% 81 GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA 1 0,00% 82 INTELSAT BRASIL SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES LTDA 1 0,00% 83 KEEP ACCOUNT TECNOLOGIA EM INFORMAÇÃO LTDA 1 0,00% 84 MENDEX NETWORKS TELECOMUNICAÇÕES LTDA 1 0,00% 85 RURALWEB TELECOMUNICAÇÕES LTDA 1 0,00% 86 TELIUM TELECOMUNICACOES LTDA. 1 0,00% 87 VIA TELECOM S/A 1 0,00% Total 2.125.893 100,00%

Municípios atendidos no Estado de São Paulo Total de Municípios atendidos no Estado de São Paulo: Total de Municípios atendidos no Estado de São Paulo: 636 636 Total de Municípios atendidos por mais de uma prestadora: Total de Municípios atendidos por mais de uma prestadora: 542 542 (85,42%) (85,42%) Total de Municípios atendidos somente pela Telesp: Total de Municípios atendidos somente pela Telesp: 63 63 (9,91%) (9,91%) Total de Municípios atendidos por outra(s) prestadora(s), exceto Telesp: Total de Municípios atendidos por outra(s) prestadora(s), exceto Telesp: 31 31 (4,87%) (4,87%)

Market Share acessos do SMP no Interior e na Região Metropolitana de São Paulo Prestadora Localidade WCDMA CDMA 2000 Terminais dados ( > 256 kbps ) Total Banda Larga Móvel Claro 99.744-156.664 256.408 Vivo 248.889 86.817 111.150 446.856 Oi AR11 17.665-16.685 34.350 TIM 7.865-53.952 61.817 Unicel - - - - TOTAL 374.163 86.817 338.451 799.431 Claro 76.806-78.333 155.139 Vivo 108.886 30.539 58.857 198.282 Oi SP interior 5.764-5.631 11.395 TIM 2.059-21.409 23.468 CTBC - - - - TOTAL 193.515 30.539 164.230 388.284 TOTAL SÃO PAULO 1.187.715

2.497 3.510 5.402 9.775 13.610 fev/07 abr/07 mai/07 jun/07 jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09 abr/09 mai/09 jun/09 mar/07 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Evolução das Reclamações do Serviço Speedy na Anatel Reparo Cobrança Instalação Cancelamento Atendimento Mud. Endereço Outros Promoções Bloqueio Contrato Demais Motivos TOTAL Evento 3 de julho jan/07

Comparativo Reclamações na Anatel Telefônica SCM Jan 2008 a Jun 2009) 25.000 20.000 Reclamações 15.000 10.000 SCM Telefonica 5.000-2008/01 2008/02 2008/03 2008/04 2008/05 2008/06 2008/07 2008/08 2008/09 2008/10 2008/11 2008/12 2009/01 2009/02 2009/03 2009/04 2009/05 2009/06 Pe ríodo 2008/01 2008/02 2008/03 2008/04 2008/05 2008/06 2008/07 2008/08 2008/09 2008/10 2008/11 2008/12 SCM 11.048 11.344 11.205 12.074 12.565 13.689 18.572 17.529 15.279 14.481 13.829 14.062 Telefonica 4.696 5.402 5.318 5.266 5.807 6.115 9.761 8.778 7.444 6.860 7.356 7.694 % 42,51 47,62 47 43,61 46,22 45 52,56 50,08 49 47,37 53,19 55 SCM Telefonica % 2009/01 2009/02 2009/03 2009/04 2009/05 2009/06 17.517 18.908 21.786 21.307 20.508 20.316 9.934 11.585 12.723 13.597 12.288 11.634 56,71 61,27 58 63,81 59,92 57

Participação no Mercado X Reclamações na Anatel Reclamações na Anatel - SCM - 1º Trimestre de 2009 Telefônica SCM (2009) Outras prestadoras 41% Telefonica 59% Participação no Mercado - Acessos SCM - 1º Trimestre de 2009 Telefonica 22% Outras prestadoras 78%

2008/01 2008/02 2008/03 2008/04 2008/05 2008/06 2008/07 2008/08 2008/09 2008/10 2008/11 2008/12 2009/01 2009/02 2009/03 2009/04 2009/05 2009/06 16.000, 14.000, 12.000, 10.000, 8.000, 6.000, 4.000, 2.000, 0, Gráfico de Desempenho Telefônica SCM Jan 2008 a Jun 2009) 120, % 100, % 80, % 60, % 40, % Quantidade Tx Resolvidas Tx Resolv até 5 dias Tx Reabertas Tx Reaberturas Tx Reiteradas Tx Reiterações 20, % 0, %

Evolução das Reclamações do Serviço Speedy na Anatel Providências Adotadas Reuniões Periódicas realizadas pela Assessoria de Relação com os Usuários ARU e a Telesp, visando solucionar os problemas relacionados com as reclamações não resolvidas. PADO 53500.022314/2008 instaurado pela SPV em 25/08/2008, em face da Telecomunicações de São Paulo S.A., pelas reclamações de assinantes do Serviço Speedy na Anatel. Situação: Em andamento na SPV. Estudos para possíveis adoção de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) ou de Medida Cautelar

Pontos da Rede onde ocorreram as incidências 1 Rede de Dados Banda Larga Tollgate Usuário Speedy Jul 2008 INTERNET 2 Servidores DNS CIS 3 4 Servidores DNS IB Fev, Abr e Mai 2009

Interrupções no SCM Serviço Speedy Interrupções: Início: 08h00, dia 02/07/2008. Término: 24h00, dia 05/07/2008. Usuários afetados: aproximadamente 2 milhões residenciais, além de entes públicos Governo do Estado de São Paulo, e corporações privadas. (100% dos usuários). Providências Adotadas Instauração de cinco PADOs, sendo dois em desfavor da Telesp, um em desfavor do organismo certificador UL do Brasil Certificações, um em desfavor do laboratório NMI Brasil LTDA e um em desfavor da Huawei do Brasil Telecomunicações Ltda.

Interrupções no SCM Serviço Speedy PADO 53504.016748/2008 instaurado pela SRF em 15/07/2008, em face da Telecomunicações de São Paulo S.A., pela possível alteração das características técnicas que sustentaram a homologação do produto. Situação: Em andamento na SRF. PADO 53504.018009/2008 instaurado pela SRF em 25/07/2008, em face da UL do Brasil Certificações pela obstrução à atividade de fiscalização e em decorrência da possível apresentação de informações contraditórias aos fiscais. Situação: Em andamento na SRF. PADO: 53504.018003/2009 instaurado pela SRF em 23/07/2008, em face da NMi do Brasil Ltda. pela não comprovação dos testes de certificação do produto. Situação: Em andamento na SRF. PADO: 53504.020157/2009 instaurado pela SRF em 19/08/2008, em desfavor da Telecomunicações de São Paulo, em face da indisponibilidade da prestação do serviço. Situação: Em andamento na SPV. Sanção de multa aplicada em 1ª instância em 04/02/2009. PADO: 53504.020692/2008 instaurado pela SRF em 18/08/2008, em face da Huawei do Brasil Telecomunicações Ltda. pela venda de produto não certificado à Telesp. Situação: Em andamento na SRF.

Interrupções no SCM Serviço Speedy Incêndio em Barueri. data: 25/02/2009. Usuários afetados: nenhum usuário SCM Ataques de negação de serviço (DoS Denial of Service) aos servidores DNS. Início: 22h00, dia 06/04/2009. Término: 03h30, dia 09/04/2009. Usuários afetados: Todos os usuários da Telesp (2.638.199 de acessos). Lentidão e intermitência no serviço de DNS. Início: 12h30, dia 18/05/2009. Término: 23h40, dia 18/05/2009. Usuários afetados: Todos os usuários da Telesp (2.638.199 de acessos). Providências: PADO 53504.010972/2009 instaurado pela SRF em 4 de junho de 2009, em desfavor da Telesp, em face dos três eventos acima. Situação: Em andamento na SRF.

Medida Cautelar - Despacho nº 4.043/2009 CD, de 9 de junho de 2009 Razões da Cautelar As razões da cautelar foram, dentre outras: o aumento expressivo do número de reclamações de fevereiro/2007 (1,8 mil) a abril/2009 (13,7 mil), tendo como principais ofensores problemas relacionados a reparo, cobrança, instalação, cancelamento e atendimento, que juntos perfazem o percentual de aproximadamente 95% do total das reclamações, demonstrando instabilidade na prestação do serviço, fato este corroborado pelas interrupções contínuas e abrangentes na fruição do Serviço de Comunicações Multimídia SCM. Outro fato relevante é que, como a causa raiz das últimas interrupções não é até o momento totalmente esclarecida, existe iminente risco de novas ocorrências de eventos de tamanha abrangência.

Medida Cautelar - Despacho nº 4.043/2009 CD, de 9 de junho de 2009 Determinações da Medida Cautelar I) DETERMINAR à Telecomunicações de São Paulo S/A que apresente, em até 30 (trinta) dias, contados da notificação desta decisão, Plano para garantir a fruição e a disponibilidade do Serviço de Comunicação Multimídia comercializado como "SERVIÇO SPEEDY", nos índices contratados pelos seus assinantes, na forma do disposto no art. 47, II, do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução n.º 272, de 2001, inclusive planejamento de contingência, gerenciamento de mudanças, implantação de redundância de redes e sistemas críticos, planejamento operacional e cronograma, que indique data a partir da qual estejam implementadas medidas que assegurem a regularidade do serviço; II) DETERMINAR à Telecomunicações de São Paulo S/A que suspenda a comercialização do Serviço de Comunicação Multimídia denominado como "SERVIÇO SPEEDY", a partir da data de notificação desta decisão até que a empresa declare que foram implementadas medidas que assegurem a efetiva regularização do serviço e que a Anatel a comprove;

Medida Cautelar - Despacho nº 4.043/2009 CD, de 9 de junho de 2009 Determinações da Medida Cautelar III) DETERMINAR à Telecomunicações de São Paulo S/A que informe aos interessados na aquisição do Serviço de Comunicação Multimídia comercializado como "SERVIÇO SPEEDY", enquanto perdurar a determinação contida no item "II", o seguinte: "em razão da instabilidade da rede de suporte ao SERVIÇO SPEEDY, a Anatel determinou a suspensão, temporariamente, da sua comercialização"; IV) DETERMINAR à Telecomunicações de São Paulo S/A que forneça esclarecimento às reclamações pertinente à fruição do Serviço de Comunicação Multimídia comercializado como "SERVIÇO SPEEDY", pendentes de respostas no prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados da data de notificação desta decisão;

Medida Cautelar - Despacho nº 4.043/2009 CD, de 9 de junho de 2009 Determinações da Medida Cautelar V) FIXAR multa de R$ 15.000.000,00 (quinze milhões de reais), pelo descumprimento das determinações contidas nos itens "I", "III" e "IV", e de R$ 1.000,00 (um mil reais) para cada acesso do "SERVIÇO SPEEDY" comercializado, pelo descumprimento da determinação contida no item "II", sem prejuízo das demais penalidades decorrentes de eventuais procedimentos que venham a ser instaurados; VI) NOTIFICAR a Telecomunicações de São Paulo S/A para conhecimento e cumprimento deste Despacho, nos termos do parágrafo único do art. 72 do Regimento Interno da Anatel, ressaltando que deverá ser enviando à Anatel relatório detalhado com as providências adotadas, nos prazos correspondentes.

Serviço de Comunicação Multimídia Plano de Ação Telesp Plano de Melhora da Rede Speedy Plano de Estabilidade (até 30 dias); Plano de Ampliação das Capacidades (até 90 e 180 dias)

Pontos da Rede onde ocorreram as incidências 1 Rede de Dados Banda Larga Tollgate Usuário Speedy Jul 2008 INTERNET 2 Servidores DNS CIS 3 4 Servidores DNS IB Fev, Abr e Mai 2009

Interrupções no SCM Serviço Speedy 199 de acessos). Diminuição do desempenho dos servidores DNS Início: 13h00, dia 02/07/2009. Término: 19h30, dia 02/07/2009. Usuários afetados: 2.804.511 acessos Providências - Averiguação Preliminar: A SPV emitiu o Ofício n. 2666/2009/PVSTP/PVST-Anatel, de 3 de julho de 2009, notificando a Telesp a prestar, de imediato, esclarecimentos sobre a interrupção.

Aprimoramento do Atendimento e Aferição da Qualidade dos Serviços 1 Reativação do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviço de Telecomunicações (CDUST); 1 Promoção de parcerias com os órgãos oficiais de proteção e defesa do consumidor, tais como: Ministério Público, Ministério da Justiça, PROCONs e entidades representativas da sociedade organizada, bem como com os órgãos oficiais de defesa da concorrência. Instituição de fóruns e agendamento de encontros regulares, bem como definição de atribuições de cada um dos envolvidos. E de instrumentos deliberativos adequados. 1 Novos PGMQ s para o SMP e SCM, com indicadores que refletem a percepção dos usuários (Qualidade Percebida); 1 23 PADOs abertos por descumprimento das obrigações previstas no Decreto 6.253/2008, do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); 1 Criação do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) para operadoras dominantes no SCM; 1 Licitação para aquisição de Sistema de Monitoração da Qualidade de Serviço (SMQS).

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