GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DESAFIOS E TENDÊNCIAS NO BRASIL Centro de Tecnologia da Informação Aplicada -GVcia Programa de Excelência em Negócios na Era Digital FGV/EAESP www.fgvsp.br/cia/ned cia.servicosti@fgvsp.br 1
Agenda GVcia Estudo ITSM 2007 2
GVcia O Centro de Tecnologia de Informação Aplicada (CIA) da Escola de Administração de Empresas de São Paulo (EAESP) da Fundação Getulio Vargas (FGV) éum centro de estudo e tem como principal missão estimular e coordenar os principais esforços de pesquisa sobre as áreas relacionadas com administração de Tecnologia de Informação, seus cenários e tendências, além de contribuir com outras áreas acadêmicas e administrativas. O Programa de Excelência em Negócios na Era Digital (NED) da FGV-EAESP, éatualmente uma área do CIA, que tem como objetivo coordenar os vários esforços relativos a Negócios na Era Digital, promovendo a sinergia entre as várias iniciativas dos meios acadêmico e empresarial. 3
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GVcia Contribuições Realização de pesquisas: TI e CE. Incentivo a publicação de livros e artigos: livros do CATI e de Outsourcing, ENANPAD, RAC, RAP, RAE. Apoio a cursos e disciplinas: CMCD, CEAG, CG, GVpec(AdTI) e GV in Company. Criação de produtos de consultoria: Diagnóstico de TI nas empresas. Realização de projetos especiais: Pesquisa sobre Serviços de TI (IBM). Coordenação de eventos e palestras: CATI e Palestra de Outsourcing. Divulgação na mídia: mais de 120 matérias sobre as pesquisas TI e CE. 5
Objetivo fornecer informações e indicadores das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI aos executivos Escopo Questões de maturidade dos processos de TI Implementação Adoção Barreiras Ferramentas e metodologias Esforços investidos em projetos Gerenciamento e governança de TI 6
Amostra por Setor Serviços Público 6,4% Indústria 31,8% Serviços 50,9% Comércio 10,9% 7
Amostra por Faturamento Pequeno 31,3% Grande 33,8% Médio 35,0% 8
Distribuição dos Gastos e Investimentos em TI Fonte: Pesquisa GVcia de Administração de Recursos de Informática, 19ed. 2008. 9
Práticas Adotadas Gerenciamento de Serviços de TI Modelo Próprio 60,2% ITIL 50,4% PMBOK 31,0% CMMI 13,3% ISO 10,6% COBIT SIX SIGMA 8,8% 8,3% BSC 5,3% PRINCE2 0,0% 10
Práticas Adotadas Governança de TI Modelo Próprio 59,3% COBIT 28,3% ITIL 27,4% PMBOK 22,1% ISO 13,3% BSC 10,6% CMMI 8,8% SIX SIGMA 3,7% PRINCE2 0,0% 11
Motivadores de Gerenciamento de Serviços de TI Benchmarking 6,8% Antecipação à concorrência 10,2% Acompanhamento da concorrência 2,0% Porque as empresas estão utilizando 2,1% Necessidade da empresa 69,4% Certificação de Qualidade 9,9% Urgência 10,3% Maiores Motivadores 12
Barreiras ao Gerenciamento de Serviços de TI Resistência à cultura 49,5% Não se adequa a realidade 3,1% Não constitui prioridade 7,0% Solução própria é melhor 3,2% Orçamento escasso 24,8% Falta de apoio executivo 6,9% Benefícios não claros 15,5% Maiores barreiras 13
Razões para o Gerenciamento de Serviços de TI ROI retorno sobre investimento 18,0% Imposição da Matriz Necessidade Legal SOX 7,3% 8,1% Melhoria da qualidade dos serviços 33,6% Redução de custos 9,6% Eficiência operacional 17,3% Melhoria do alinhamento TI e negócio 25,2% Maiores razões 14
Percepção dos Benefícios do Uso do ITIL Flexibilidade 13,5% Inovação 12,4% Qualidade 28,6% Custo 18,4% Produtividade 24,9% 15
Nível de Maturidade Estratégia do Serviço Gerenciamento da Demanda 2,41 Gerenciamento do Portifólio de Serviço 2,34 Geração de Estratégia de Serviço 2,42 Gerenciamento Financeiro 2,87 0 1 2 3 4 5 16
Nível de Maturidade Desenho do Serviço Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento da Segurança da Informação Gerenciamento da Continuidade do Serviço Gerenciamento da Capacidade 2,75 3,05 2,48 2,44 Gerenciamento da Disponibilidade 2,67 Gerenciamento do Catálogo de Serviço 2,17 Gerenciamento do Nível de Serviço 2,45 0 1 2 3 4 5 17
Nível de Maturidade Transição do Serviço Avaliação 2,30 Gerenciamente da Implementação e Liberação Teste de Serviço & Validação 2,49 2,47 Planejamento de Transição e Suporte 2,26 Gerenciamento de Conhecimento de Serviço & Gerenciamento da Configuração Ativos de Serviço 2,29 2,38 Gerenciamento de Mudanças 2,80 0 1 2 3 4 5 18
Nível de Maturidade Operação do Serviço Gerenciamento do Suporte Técnico 3,02 Gerenciamento da Operação de TI 2,97 Gerenciamento da Aplicação 2,56 Central de Serviços 2,96 Gerenciamento de Acesso 3,15 Gerenciamento de Problemas 2,61 Requisição de Serviços 2,68 Gerenciamento de Incidentes 2,89 Gerenciamento de Evento 2,26 0 1 2 3 4 5 19
Nível de Maturidade Melhoria Contínua do Serviço Melhoria de Serviço 2,33 Medição de Serviço 2,45 Relatórios de Serviço 2,42 0 1 2 3 4 5 20
Nível de Maturidade Ciclo de Vida dos Serviços de TI Melhoria Contínua do Serviço 2,40 Operação do Serviço 2,79 Transição do Serviço 2,43 Desenho do Serviço 2,57 Estratégia do Serviço 2,51 0 1 2 3 4 5 21
Conclusões As empresas que mais investem em tecnologia da informação são as que estão na liderança na implementação das melhores práticas definidas pelo ITIL ; O conceito de ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI ainda precisa ser explorado e implementado nas empresas; A cultura ainda éo principal inibidor para o sucesso da implementação dos processos; Melhoria na qualidade dos serviços de TI éo principal objetivo dos projetos de gerenciamento de serviços de TI; A fase de estratégia de serviços de TI éa que apresenta maior oportunidade de melhoria, pois éonde a área de TI apresenta as maiores deficiências; Melhoria da produtividade e qualidade são os principais retornos obtidos dos projetos de gerenciamento de serviços de TI; 22
Conclusões Foco privilegiado na implementação do processo de gerenciamento financeiro; Existe uma dificuldade muito grande na mensuração dos benefícios tangíveis que justifiquem o investimento num projeto de gerenciamento de serviços de TI; Práticas internas definidas pela própria empresa ainda ocupam uma posição de destaque no gerenciamento de serviços de TI; Segurança da informação aparece como uma disciplina de investimento e foco de gerenciamento privilegiado; Gerenciamento de acesso éo processo com maior nível de maturidade nas empresas brasileiras; A fase de operação do ciclo de vida de gerenciamento de serviços de TI éa que apresenta maior nível de maturidade nas empresas brasileiras. 23
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DESAFIOS E TENDÊNCIAS NO BRASIL Centro de Tecnologia da Informação Aplicada -GVcia Programa de Excelência em Negócios na Era Digital FGV/EAESP www.fgvsp.br/cia/ned cia.servicosti@fgvsp.br Alberto Luiz Albertin albertin@fgv.br Jorge Cordenonsi cordenonsi@br.ibm.com Brivaldo A. Marinho brivaldo.marinho@fgv.br 24