CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS DO - ANO 2015 DO SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR SINDEC
O que é SINDEC? O é um conjunto de soluções tecnológicas a disposição do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC, dos Procons integrados e de todos os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC. O SINDEC materializa, por meio de uma tecnologia, a política pública que representa um eixo fundamental de integração dos órgãos do SNDC e de fortalecimentos da ação coordenada e harmônica entre esses órgãos. Com seus diversos tipos de procedimento, o SINDEC procura dar aos órgãos de defesa do consumidor alternativas e ferramentas para a gestão de seus atendimentos e para implantação da política de enfrentamento dos problemas manifestados pelas demandas individuais de consumidores. Sabe-se que os problemas com que os Procons lidam diariamente são diversos e cada vez mais complexos. O que é o Cadastro de Reclamações Fundamentadas? É o cadastro formado pelas reclamações de lesão ou ameaça a direito de consumidor consideradas procedentes e finalizadas pelos Procons Integrados ao SINDEC, no período de 12 meses do ano anterior. Sua elaboração é um dever de todos os órgãos públicos de defesa do consumidor, por força do Art. 44 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor. Como é elaborado o Cadastro de Reclamações Fundamentadas? Na instauração da Reclamação pelo consumidor o fornecedor é notificado para apresentar uma resolução para o problema, e geralmente é convocado para realização de uma audiência de conciliação. Após a análise da manifestação do fornecedor, o Procon, por meio do técnico competente, analisa os autos do processo administrativo e decide pela fundamentação ou não da reclamação. Concluída esta fase, a reclamação é finalizada no sistema e classificada como Não Fundamentada, ou Fundamentada Atendida; ou Fundamentada Não Atendida. Realizada a publicação dos Cadastros Municipais, Estaduais e do Distrito Federal das Reclamações Fundamentadas, a Secretaria Nacional do Consumidor SENACON inicia a consolidação de todas as informações, formando assim o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas. 2
1. Total Geral de Atendimentos - PROCON Fortaleza - Ano 2015 3
2. Relação de Reclamações Fundamentadas Atendidas X Não Atendidas Ano 2015 Atendidas % Não Atendidas % Total 2.323 58,0% 1.697 42,0% 4.020 4
2.1. Ranking de Reclamações Fundamentadas por Área. Assuntos Financeiros 33.64% Serviços Essenciais 28.32% Produtos 23.07% Serviços Privados 12.29% Saúde 1.75% Habitação 0.88% Alimentos 0.05% 5
2.2. Ranking de Reclamações Fundamentadas por Assunto. Cartão de Crédito 24.46% Telefonia Fixa ( Plano de Expansão / Compra e Venda / Locação ) 15.67% Telefonia Celular 11.37% TV Por Assinatura ( Cabo, Satélite, Etc. ) 8.50% Banco comercial 8.29% 6
2.3. Assunto por Área 2.4. Assuntos Financeiros 1º Cartão de Crédito 1433 54.69% 2º Banco comercial 485 18.51% 3º Financeira 232 8.85% 4º Outros Contratos 192 7.32% 5º Cartão de Loja 90 3.43% 6º Consórcio de Motocicletas 64 2.44% 7º Consórcio de Automóveis ou Automotores, Utilitários, Caminhonetes 53 2.02% 8º Consórcio Imobiliário 27 1.03% 9º Outros Seguros 24 0.91% 10º Seguro 20 0.76% 2.5. Serviços Essenciais 1º Telefonia Fixa ( Plano de Expansão / Compra e Venda / Locação ) 918 40.45% 2º Telefonia Celular 666 29.35% 3º Energia Elétrica 434 19.12% 4º Água / Esgoto 211 9.29% 5º Telefonia Comunitária ( PABX, DDR, Etc. ) 19 0.83% 6º Serviços Postais 9 0.39% 7º Transporte ( Rodoviário, Passageiros, Cargas, Aéreo, Marítimo, etc. ) 8 0.35% 8º Cemitério 4 0.17% 7
2.6. Produtos 1º Telefone ( Convencional, Celular, Interfone, Etc. ) 437 29.99% 2º Microcomputador / Produtos de Informática 323 22.16% 3º Televisão / Vídeo Cassete / Filmadora / Video-Laser 220 15.09% 4º Geladeira e Freezer 117 8.03% 5º Móveis Para Quarto 104 7.13% 6º Máquina de Lavar Roupa / Louça e Secadora 69 4.73% 7º Móveis Para Cozinha 61 4.18% 8º Aparelho de Som ( Gravador, 3x1, CD ) 49 3.36% 9º Colchão 39 2.67% 10º Móveis Para Sala 38 2.60% 2.7. Serviços Privados 1º TV Por Assinatura ( Cabo, Satélite, Etc. ) 498 53.03% 2º Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e Superior ) 157 16.71% 3º Informática (Ex.:Provedor de Acesso a Internet) 129 13.73% 4º Cursos Livres Outros 50 5.32% 5º Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos) 50 5.32% 6º Curso de Informática 16 1.70% 7º Curso de Línguas 12 1.27% 8º Seguro 11 1.17% 9º Academia de Ginástica / Natação / Esportes 10 1.06% 10º Automóvel - Locação / Assistência Automobilística ( Clube do Automóvel, Etc. ) / Auto Escola 06 0.63% 8
2.8. Saúde 1º Plano de saúde regulamentado 62 45.93% 2º Plano Odontológico 26 19.25% 3º Convênio de Assistência Médica / Odontológica 16 11.85% 4º Hospital / Pronto Socorro / Ambulatório / Clínica Médica) 9 6.66% 5º Óticas ( Lentes / Óculos ) 9 6.66% 6º Plano de saúde NÃO regulamentado 4 2.96% 7º Outros Serviços ( Laboratório de Análises Clínicas / Clínicas Que Realizam Exames / Remoção ) 8º Aparelho Corretivo ( Ortopédico / Auditivo / Prótese / Acessório ) 2 1.49% 9º Clínica Veterinária 2 1.49% Cosméticos ( Pó Facial / Talco / Creme e Loção de Beleza e de Barbear / 10º 2 1.49% Batom / Sombra / Bronzeadores / Protetor 3 2.22% 2.9. Habitação 1º Incorporação ( Construtoras e Incorporadoras ) 53 53% 2º Locação 22 22% 3º Condomínio 16 16% 4º Loteamento 9 9% 9
3. Ranking dos Fornecedores com Maior Número de Reclamações no Cadastro de 2015 do Procon Fortaleza. Econômica Federal 11
4. Ranking dos Fornecedores com maior número de resolutividade nas Reclamações Fundamentadas de 2015. Fontes de dados: SINDEC 12