Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - Sindec Seguros

Transcrição

1 Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - Sindec Seguros Secretaria Nacional do Consumidor Senacon Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC

2 Dados Gerais do Sindec Procons estaduais integrados: 25 Procons municipais integrados: 209 Unidades de atendimento: 446 Cidades com presença do Sindec: 293 Média mensal de cidadãos atendidos no último semestre: 172 mil Base atual do Sindec: 8,2 milhões de registros 2

3 Alguns Produtos Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas; Relatórios temáticos; Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor

4 Atendimentos 2011 e

5 Assuntos mais Demandados Posição Assunto Total % 1º Telefonia Celular ,17% 2º Banco comercial ,02% 3º Cartão de Crédito ,23% 4º Telefonia Fixa ,68% 5º Financeira ,17% 6º Aparelho Celular ,21% 7º TV por Assinatura ,71% 8º Móveis ,39% 9º Energia Elétrica ,90% 10º Eletrodomésticos Linha Branca ,57% 11º Microcomputador / Produtos de Informática ,56% 12º Internet (Serviços) ,16% 13º Televisão / Aparelho DVD / Filmadora ,74% 14º Água / Esgoto ,73% 15º Cartão de Loja ,36% 5

6 Principais Problemas Posição Problema Total % 1º Problemas com Cobrança ,42% 2º Problemas na Oferta ,31% 3º Problemas com Contrato ,21% 4º Vício ou Má Qualidade de Produto ou Serviço ,71% 5º Problemas com Garantia de Produtos ,86% Demais categorias de problemas ,49% Total ,00% 6

7 Plano Nacional de Consumo e Cidadania - Plandec Instituído pelo Decreto º de Institui o Plandec e Cria Câmara Nacional de Relações de Consumo, com a finalidade de promover a proteção e defesa do consumidor, por meio da integração e articulação de políticas, programas e ações. Tem como eixos: Prevenção e redução de conflitos, regulação e fiscalização e fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC.

8 SEGUROS Dados Gerais

9 Tabela Sindec-Área e Assunto Área Assuntos Financeiros Serviços Privados Produtos Saúde Habitação Alimentos Assunto Corretora de Seguros Outros Seguros Seguro Seguro de Automóvel Seguro de Vida Seguro Residencial Seguro Seguro Seguro Seguro Saúde Seguro Seguro 9

10 Demandas -Seguros 2011: demandas 2012: demandas 10

11 Demandas -Seguros Área Assunto 2011 % 2012 % Total Geral Corretora de Seguros 448 2,70% 421 1,98% 869 Outros Seguros ,86% ,47% Assuntos Financeiros Seguro ,39% ,12% Seguro de Automóvel ,00% ,95% Seguro de Vida ,86% ,91% Seguro Residencial 449 2,71% 644 3,02% Serviços Privados Seguro ,89% ,52% Produtos Seguro 563 3,39% 657 3,09% Saúde Seguro 179 1,08% 202 0,95% 381 Seguro Saúde 366 2,21% 442 2,08% 808 Habitação Seguro 147 0,89% 192 0,90% 339 Alimentos Seguro 4 0,02% 5 0,02% 9 Total Geral ,00% ,00%

12 Principais Problemas -Seguros Posição Problema 2011 % 2012 % Total Geral 1º Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) ,72% ,36% º Cobrança indevida/ abusiva ,73% ,05% º Não pagamento de indenização ,13% ,59% º Contrato - Rescisão/alteração unilateral 581 3,50% 665 3,12% º Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) 322 1,94% 641 3,01% 963 Demais ,98% ,87% Total Geral ,00% ,00%

13 Fornecedores mais demandados Posição Fornecedor Total % 1º Itaú ,23% 2º Banco do Brasil ,23% 3º Bradesco ,17% 4º Casas Bahia/Ponto Frio / Nova Ponto Com ,14% 5º Santander ,64% 6º BNP Paribas ,35% 7º Caixa Econômica Federal ,34% 8º Virgínia Surety Companhia de Seguros do Brasil 928 2,08% 9º Carrefour 747 1,67% 10º Porto Seguro 735 1,65% 11º ACE Seguradora 674 1,51% 12º Sul América Companhia Nacional de Seguros 645 1,44% 13º HSBC 622 1,39% 14º Máquina de Vendas 529 1,18% 15º Oi 480 1,07% 13

14 Análise dos dados Da análise dos dados levantados, observou-se que, em geral as demandas que envolvem serviços securitários versam basicamente sobre quatro tipos de problemas (Descumprimento à oferta/contrato, Venda enganosa, Envio de serviço não solicitado pelo consumidor e Venda Casada), problemas estes que ferem frontalmente direitos básicos do consumidor, notadamente de Acesso à Informação e Liberdade de Escolha. Além do levantamento de dados estatísticos, a Coordenação Geral do Sindec empenhou-se na extração de dados qualitativos, a partir da análise dos textos dos atendimentos registrados pelos Procons. Essa abordagem permitiu uma compreensão mais clara dos problemas enfrentados pelos consumidores, que nem sempre podem ser captados puramente por meio da análise de dados estatísticos. 14

15 Análise dos dados O quantitativo levantado na pesquisa diz respeito somente às demandas cuja classificação do Assunto foi relacionada ao tema Seguros. Entretanto, é sabido que as demandas envolvendo este assunto por muitas vezes são classificadas em outras categorias de assunto relacionadas à Área de Produtos, a exemplo de Geladeira e Freezer, Telefone (Convencional, Celular, Interfone, Etc), Móveis para Sala, e etc. e à Área de Assuntos Financeiros, a exemplo de Cartão de Crédito, Cartão De Loja, Banco Comercial e etc. 15

16 Fala do consumidor Descumprimento à Oferta/ Contrato (...)Alega a consumidora que adquiriu no dia 28/02/2011 um notebook no valor de r$1.221,00 bem como uma garantia estendida. Ocorre que no mês de dezembro do corrente ano o produto apresentou vicio, sendo levado a loja reclamada pois a mesma presta assistência técnica, porem o serviço foi negado com a informação que o vicio não era coberto pela garantia.(...) (...) A consumidora compareceu a este posto do PROCON, para reclamar da XXXXX, pois adquiriu uma garantia estendida de um circulador de ar, e o mesmo apresentou vícios dentro do prazo da garantia estendida.oprodutofoienviadoparaaassistênciatécnicadaxxxxx,eateomomentonãoderamuma posição do conserto ou um produto novo a consumidora. Em contato com a atendente Rogéria, após relataroocorrido,foiautorizadoatrocadoprodutonalojaporumprodutonovoemperfeitoestadode uso ou de um outro produto no valor da nota fiscal. Senha de autorização: (...) (...)Aduz a consumidora que efetuou a compra de um computador em 10/02/2009 junto com uma Garantia Estendida de 3 anos, após 2 anos de uso o produto apresentou vícios(não liga).ao entrar em contato com a Garantia Estendida não obteve êxito, pois o local informado para o conserto não existe. (...) 16

17 Fala do consumidor Venda Enganosa (...) A consumidora esteve neste órgão no dia 28/06/2012 reclamando que queria fazer a compra de uma cozinha que estava exposta. O vendedor conversou com ela e lhe deu varias folhas para que ela assinasse,maselaquestionouquequerialevarasuacasaparaseuesposoanalisar,maselealegouque ela iria perder uma boa proposta para ela e se ela deixasse para vir outra hora. (...) quando verificou com ela as folhas assinadas eram relativas a seguros (CERTIFICADO DE COMPRA DE SEGURO VIDA PROTEGIDA & PREMIADA), (CERTIFICADO DE GARANTIA ESTENDIDA DIFERENCIADA), e (PROPOSTA E CERTIFICADODECOMPRADESEGURO).(...) (...) A consumidora, (analfabeta) vem pela presente, relatar que contratou em uma de vossas lojas o serviço de cartão de crédito em 01/10/2012, ocasião em que recusou a oferta de um plano odontológico, mas por não saber ler acabou assinando a contratação do convênio que lhe foi entregue...(...) (...). Consumidora na data de 22/08/2011 contratou junto à reclamada um empréstimo pessoal, sendo em 18 parcelas de R$ 778,57. No referido empréstimo a consumidora veio recentemente verificar que consta um seguro que a mesma não solicitou e nem foi informada no ato da contratação. (...) 17

18 Fala do consumidor Venda Casada (...) A consumidora veio a este órgão para relatar que comprou uma (TV 42 LG ) no dia 02/06/2012 no valor de R$1899,00 junto a reclamada. A consumidora informa que queria compra sem pagar seguro com garantia estendida, mas a reclamada vendeu as duas proposta. A consumidora informa que a reclamada não iria vender se não fosse dessa forma(...). (...) Consumidora informa que efetuou a compra de uma TV LG 42 na loja XXXX e lhe disseram que para ser concedido desconto ela deveria adquirir uma garantia estendida XXXX, no valor de R$250,00,masaochegaremsuaresidência,verificouqueovalorseriadeR$412,00(...). (...) Ao comprar um tanquinho foi feita uma venda casada de seguro de vida protegida, garantia estendida e seguro, sob a alegação que, para financiamento no cartão é obrigatório estas outras vendas. Requer o cancelamento de tudo, pois o tanque também foi devolvido(...). 18

19 Fala do consumidor Envio de serviço não solicitado pelo consumidor (...) Informa a consumidora que ao retirar seu extrato referente ao mês de agosto reparou que havia um débito automático que a consumidora desconhecia com os valores de R$30,00 e R$207,50. Com isso, a consumidora procurou sua agência para pedir esclarecimentos e falando comasuagerentedescobriuqueerareferenteaumseguroqueamesmanãocontratou.(...) (...) Consumidora na data de 22/08/2011 contratou junto à reclamada um empréstimo pessoal, sendo em 18 parcelas de R$ 778,57. No referido empréstimo a consumidora veio recentemente verificar que consta um seguro que a mesma não solicitou e nem foi informada no ato da contratação.(...) (...) A consumidora adquiriu 06 peças de cozinha Yara, conforme pedido *** de 24/05/12, cujo prazo de entrega seria no máximo em 05 dias úteis. A consumidora é deficiente visual e para a realização da compra, confiou nos dizeres do vendedor. Ainda, soube mais tarde ter adquirido seguros sem o seu consentimento (...). 19

20 Obrigada! Lorena Tavares Coordenadora Geral do Sindec CG Sindec 20