POLÍTICA DE SUPORTE PARA OS SERVIÇOS SAP CLOUD Esta Política de Suporte para os Serviços SAP Cloud faz parte do Contrato de aquisição de certos Serviços SAP Cloud ("Contrato"), firmado entre a SAP e o Cliente, e aplicável aos Serviços Cloud especificados no Formulário de Pedido. OFERTAS DE SUPORTE Como parte da abordagem SAP ONE Support, que proporciona uma experiência de suporte consistente para os Serviços Cloud e as soluções instaladas no local, a SAP oferece dois níveis de suporte: SAP Enterprise Support, edições na nuvem, e SAP Preferred Care. O SAP Enterprise Support, edições na nuvem, está incluído nas taxas de assinatura da maioria dos Serviços SAP Cloud. Em caso de inaplicabilidade do SAP Enterprise Support, edições na nuvem, ao Serviço SAP Cloud previsto no Contrato, termos alternativos de suporte serão especificados nos Termos Suplementares para o Serviço Cloud mencionado no Formulário de Pedido. Pagando uma taxa adicional, os clientes podem obter como complemento do SAP Enterprise Support, edições na nuvem, o SAP Preferred Care para os Serviços SAP Cloud aplicáveis, se e quando disponível. 1. ESCOPO DO SERVIÇO DE SUPORTE A tabela a seguir descreve os serviços incluídos no SAP Enterprise Support, edições na nuvem, e no SAP Preferred Care. Os Termos com Iniciais Maiúsculas na tabela a seguir estão especificados em tabela posterior. Descrição Suporte Essencial para o Desempenho, 24x7 para problemas P1 e P2 (apenas em inglês) Suporte Não Essencial para o Desempenho, para problemas P3 e P4 (apenas em inglês), no horário comercial Customer Interaction Center, 24x7 SAP Enterprise Support, cloud editions Suporte ao projeto incorporado, voltado a interação com o cliente e resolução de problemas. Suporte Essencial para o Desempenho Segunda a sexta-feira, 8 h às 18 h, (Horário Local), exceto feriados locais Inglês SAP Preferred Care Complemento para o SAP Enterprise Support, edições na nuvem, que consiste em orientação estratégica e melhores práticas individualizadas para ajudar a promover a adoção e realização de valor (A representação a seguir inclui o SAP Enterprise Support, edições na nuvem). Tratamento priorizado de problemas, 24x7 Segunda a sexta-feira, 8 h às 18 h, (Horário Local), exceto feriados locais Nos idiomas disponíveis a seguir Global Support Backbone Suportabilidade de Ponta a Ponta em infraestruturas híbridas da SAP Suporte de Versão em Fim de Semana Disponível atualmente para o Serviço Cloud SAP Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v.10-2016 Page 1
Acesso a serviços e conteúdo de suporte remoto da SAP, por exemplo, Sessões de Encontros com Especialistas. Informações de Atualização de Versão Acesso à equipe de especialistas do SAP Support Advisory Center Orientações sobre o Serviço SAP Cloud e o processo Ponto de controle regular Suporte pela Web e plataforma de colaboração comercial em rede social Suporte em inglês pelo chat, no horário comercial, para problemas de Suporte não Essencial para o Desempenho, conforme disponibilizado pela SAP Geração de relatórios do SAP Enterprise Support, por exemplo, com base em funcionalidades de monitoramento de solução Verificações preventivas propostas pela SAP Informações de Atualização do Plano de Produtos Planejamento e revisão periódica de contas Capacitação Autoatendimento pela Web e comunidade Colaboração Disponível atualmente para o Serviço Cloud SAP SuccessFactors. A SAP poderá disponibilizar esse item no futuro para Serviços SAP Cloud adicionais. Inovação e Realização de Valor Autoatendimento pela Web e comunidade SuccessFactors. A SAP poderá disponibilizar no futuro esse item para Serviços SAP Cloud adicionais. Informações de Atualização de Versão personalizadas de acordo com o ambiente do cliente Acesso ao Customer Success Manager para orientação técnica e sobre uso de produto, melhores práticas e excelência operacional (na região do cliente) Reunião com o cliente para avaliação de monitoramento de problemas críticos, geração de relatórios e orientação e melhores práticas Disponível atualmente para o Serviço Cloud SAP SuccessFactors. A SAP poderá disponibilizar esse item no futuro para Serviços SAP Cloud adicionais. Informações de Atualização de Plano de Produtos, personalizadas, quando solicitadas, de acordo com o ambiente do cliente Reunião com o cliente para discutir ponto de controle, planejamento de ciclo, desafios e Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v.10-2016 Page 2
Atualização de instância de testes Solicitação de autosserviço pela Web para iniciar a atualização da instância de testes do cliente, conforme exige a respectiva solução. plano de adoção Assistência com gerenciamento de atualização da instância de testes do cliente até duas vezes por ano, quando aplicável. O conteúdo de capacitação e a programação das sessões estão disponíveis no SAP Support Portal, na seção SAP Enterprise Support Academy. A programação, disponibilidade e metodologia de entrega ficam a critério da SAP. O serviço SAP Enterprise Support, edição na nuvem, referente a Capacitação, e Inovação e Realização de Valor nos termos especificados anteriormente, deve ser solicitado pelo cliente e será fornecido de local remoto. Por exemplo, os serviços de suporte remoto poderão abranger assistência ao cliente na avaliação de recursos de inovação tecnológica e das mais recentes atualizações e implementação de acordo com as necessidades do processo de negócio do cliente, ou orientação em sessões de transferência de conhecimento. A programação, disponibilidade e metodologia de entrega ficam a critério da SAP. 2. IDIOMAS A SAP, pelo telefone de suporte "CALL-1-SAP" do programa 'OneSAP' (especificado no SAP Support Portal https://support.sap.com/support-programs-services/programs/one-support-program.html), oferece suporte multilíngue para consultas iniciais por telefone em: inglês; alemão, nos horários de operação de suporte supra especificados para a Alemanha; espanhol, nos horários de operação de suporte supra especificados para a Espanha, países da América Latina, da América Central e do Caribe; francês, nos horários de operação de suporte supra especificados para a França e Quebec, Canadá; chinês (mandarim), nos horários de operação de suporte supra especificados para a China; japonês, nos horários de operação de suporte supra especificados para o Japão; e português, nos horários de operação de suporte supra especificados para o Brasil. Apenas Clientes com assinaturas dos Serviços Cloud disponíveis nos países supra especificados podem receber suporte para resolução técnica nos outros idiomas supra especificados, que não o inglês, para os respectivos países, se disponíveis. Qualquer suporte oferecido por terceiros ou pela SAP fora dos call centers designados para o suporte multilíngue descrito neste parágrafo será apenas em inglês. 3. CONTATO DE SUPORTE O cliente poderá contatar a organização de suporte da SAP como ponto de contato principal para os serviços de suporte, a partir da data de início de vigência do seu contrato de Serviços SAP Cloud. Para contatar a organização de suporte da SAP, o atual canal preferencial de contato do SAP Enterprise Support, edições na nuvem, é o SAP Support Portal: https://support.sap.com, salvo se de outra forma especificado na tabela a seguir. Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v.10-2016 Page 3
Serviço SAP Cloud Canais de Contato SAP Business ByDesign SAP Cloud for Customer SAP Sports One SAP Learning Hub Incorporado ao Serviço SAP Cloud aplicável: Para usuários finais: o "Centro de Ajuda", acessível de cada tela. Para Usuários-Chave: o "Centro de Trabalho de Gerenciamento de Aplicativo e Usuários". Além disso: o "Centro Empresarial para Soluções na Nuvem" em http://businesscenter.sap.com/. Clientes que tenham adquirido assinatura dos serviços SAP Preferred Care poderão contatar diretamente o Customer Success Manager a eles designado, para receber suporte especializado na solução. 4. NÍVEIS DE RESPOSTA AO CLIENTE A SAP responderá aos casos de suporte encaminhados (também denominados "caso", "incidente" ou "problema") nos termos descritos na tabela a seguir. Prioridade Definição Nível de Resposta P1 Muito Alta: um incidente será classificado como sendo de prioridade "muito alta" se o problema causar consequências muito sérias nos processos de negócio normais ou nos processos de TI relacionados aos processos de negócio principais. Impossibilidade de realizar um trabalho urgente. P2 O que geralmente ocorre nestas circunstâncias: - Um serviço de produção totalmente inoperante. - Impossibilidade de completar a iminente Entrada em Operação de um sistema ou o upgrade de um sistema de produção. - Processos de negócio principais do cliente seriamente afetados. Não existe solução alternativa disponível para cada circunstância. O incidente exige processamento imediato porque a avaria pode causar perdas graves. Em caso atraso na Entrada em Operação ou no upgrade, o problema deve ser grave a ponto de causar sérias perdas se não resolvido antes da Entrada em Operação. Alta: um incidente será classificado como sendo de prioridade "alta" se afetar seriamente os processos de negócio normais. Impossibilidade de realizar as tarefas necessárias. O que é causado por Resposta Inicial: em 1 (uma) hora após o encaminhamento do caso. Comunicação Contínua: salvo se de outra forma informado pelo Suporte da SAP, uma vez a cada hora. Meta de Resolução: a SAP deverá apresentar para os problemas (i) uma solução, (ii) uma solução alternativa ou (iii) um plano de ação em até 4 (quatro) horas. Resposta Inicial: para clientes do SAP Enterprise Support, edição na nuvem, em 4 (quatro) horas após o encaminhamento do caso; e para clientes do SAP Preferred Care, em 2 (duas) horas após o encaminhamento do caso. Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v.10-2016 Page 4
P3 P4 funções incorretas ou inoperantes, imediatamente necessárias, no serviço da SAP. O incidente deve ser processado o mais rápido possível pois uma avaria contínua pode prejudicar seriamente todo o fluxo produtivo do negócio. Média: um incidente será classificado como sendo de prioridade "média" se afetar processos de negócio normais. São problemas causados por funções incorretas ou inoperantes no serviço da SAP. Baixa: um incidente será classificado como sendo de prioridade "baixa" se o problema relatado tiver pouco ou nenhum efeito sobre os processos de negócio normais. São problemas causados por funções incorretas ou inoperantes no serviço da SAP, não necessárias diariamente ou usadas raramente. Comunicação Contínua: salvo se de outra forma informado pelo Suporte da SAP, uma vez a cada 6 (seis) horas. Meta de Resolução: apenas para clientes do SAP Preferred Care, a SAP deverá apresentar para os problemas (i) uma solução, (ii) uma solução alternativa ou (iii) um plano de ação em 3 (três) dias úteis. Resposta Inicial: para clientes do SAP Enterprise Support, edição na nuvem, em 1 (um) dia útil após o encaminhamento do caso; e para clientes do SAP Preferred Care, em 4 (quatro) horas de expediente após o recebimento do caso. Comunicação Contínua: uma vez a cada 3 (três) dias úteis para Problemas Não Relacionados a Defeitos e 10 (dez) dias úteis para problemas de defeito de produto, salvo se de outra forma informado pelo Suporte da SAP. Resposta Inicial: para clientes do SAP Enterprise Support, edição na nuvem, em 2 (dois) dias úteis após o encaminhamento do caso; e para clientes do SAP Preferred Care, em 1 (um) dia útil após o encaminhamento do caso. Comunicação Contínua: salvo se de outra forma informado pelo Suporte da SAP, uma vez a cada semana. Os seguintes tipos de incidente serão desconsiderados dos níveis de resposta ao cliente nos termos descritos anteriormente: (i) incidentes relacionados a release, versão e/ou funcionalidades dos Serviços SAP Cloud desenvolvidos especificamente para o cliente (inclusive, entre outros, os desenvolvidos pelo SAP Custom Development e/ou por subsidiárias da SAP); (ii) incidentes cuja causa principal não seja uma avaria, mas sim, a falta de uma funcionalidade ("solicitação de desenvolvimento") ou incidentes atribuídos a uma solicitação de consultoria ("como resolver"). 5. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE 5.1 Contato do Cliente. Para receber o suporte aqui previsto, os clientes deverão designar pessoas de contato fluentes em inglês (cada qual sendo denominado "Contato do Cliente" ou "usuáriochave") para o SAP Support Advisory Center e Suporte Essencial para o Desempenho. 5.2 Administrador de Aplicativos. Pelo menos dois dos Contatos do Cliente deverão ser um administrador de aplicativos. O Contato do Cliente será responsável pelo gerenciamento de todas as tarefas do Serviço Cloud relacionadas aos negócios do Cliente, como: a) Suporte a usuários finais e gerenciamento de seus Incidentes. Inclusive pesquisa de soluções conhecidas na documentação disponível e contato com o suporte da SAP no caso de problemas inusitados. b) Gerenciamento de tarefas em segundo plano e distribuição de tarefas empresariais entre os usuários. c) Gerenciamento e monitoramento de conexões com sistemas terceirizados do Cliente (se disponíveis). d) Suporte à adoção potencial do Serviço Cloud. 5.3 Detalhes do Contato. Os clientes deverão informar os detalhes do contato (especificamente endereço de e-mail e telefone) para que o Contato do Cliente ou o representante autorizado do Contato do Cliente possa ser contatado a qualquer momento. Os clientes deverão atualizar seus Contatos do Cliente para o Serviço SAP Cloud pelo SAP Support Portal em https://support.sap.com ou Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v.10-2016 Page 5
pelo "Service Control Center" incorporado ao Serviço SAP Cloud, conforme o caso. A SAP poderá, eventualmente, confirmar com os clientes a exatidão das informações por eles fornecidas nos termos aqui exigidos. Apenas esses Contatos do Cliente devidamente autorizados poderão contatar a organização de suporte da SAP. 5.4 Cooperação. Para receber os serviços de suporte aqui previstos, os clientes deverão cooperar razoavelmente com a SAP na resolução dos incidentes de suporte e ter conhecimento e expertise técnicos adequados quanto à configuração dos seus Serviços SAP Cloud a fim de fornecer informações relevantes para a SAP reproduzir, solucionar e corrigir o erro apresentado, ou seja, por meio de exemplo, nome de instância, nome de usuário, nome de formulário e captura de tela. 6. TERMOS COM INICIAIS MAIÚSCULAS Segue a descrição dos termos supra grafados com iniciais maiúsculas: Customer Interaction Center, 24x7 Customer Success Manager Suportabilidade de Ponta a Ponta Global Support Backbone Entrada em operação (Go- Live) Horário Local Encontros com Especialistas (Meet-the- Expert Sessions - MTE) Suporte Essencial para o Desempenho Problema Não Relacionado a Defeitos Unidade global interna da organização de suporte da SAP que os clientes podem contatar pelos canais descritos para consultas de suporte em geral. Representante específico de cliente da SAP, designado como contato principal para gerenciamento permanente. Supervisiona o caso de suporte, oferece orientação e aconselhamento técnico e fornece informações personalizadas sobre atualizações de versões e orientações sobre adoção e uso. Suporte para incidentes ocorridos em cenários de negócio integrados consistindo em Serviços SAP Cloud e outros produtos da SAP com contrato de suporte válido. Base de dados de conhecimentos e extranet da SAP para transferência de conhecimento, onde a SAP disponibiliza conteúdos e serviços exclusivamente a seus clientes e parceiros. O Global Support Backbone compreende inclusive o SAP Support Portal em https://support.sap.com. A Entrada em Operação marca o momento a partir do qual, após configurados os Serviços SAP Cloud para o cliente, este poderá usá-los para processamento de dados reais no modo operacional e execução de suas operações comerciais internas de acordo com o seu contrato dos Serviços SAP Cloud. Horário local de um cliente, dependendo da sua localização. Webinars on-line voltados aos serviços SAP Enterprise Support e aos aspectos de suporte das mais recentes tecnologias da SAP. Sessões gravadas disponíveis na biblioteca do SAP Enterprise Support Academy para visualização em ritmo individualizado. Tratamento global de incidentes pela SAP de problemas relacionados ao suporte P1 e P2 aqui previstos, incluindo Acordos de Nível de Serviço para Resposta Inicial, Comunicações Contínuas e Metas de Resolução (nos termos especificados na tabela anterior para os Níveis de Resposta). Caso de suporte encaminhado, que não envolve um defeito no Serviço SAP Cloud aplicável e não necessita de equipe de engenharia/desenvolvimento ou operações para solução do problema. Informações de Atualização do Planos de produto disponibilizados em geral pela SAP aos clientes como parte do suporte. As Informações de Atualização do Plano de Produtos são Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v.10-2016 Page 6
Plano de Produtos Suporte de Versão em Fim de Semana Informações de Atualização de Versão Serviço SAP Cloud SAP Enterprise Support Academy Geração de relatórios do SAP Enterprise Support SAP Support Advisory Center disponibilizadas apenas para fins informativos, e a SAP não se compromete a fornecer futuramente nenhum produto, funcionalidade ou recurso ali descrito. O Customer Success Manager e a equipe de Especialistas do SAP Preferred Care ficarão à disposição de clientes do SAP Preferred Care no fim de semana após o lançamento trimestral de um produto para resolver qualquer incidente de prioridade P1 (Muito Alta) e P2 (Alta). Sumários, webinars e vídeos documentados normalmente disponíveis, fornecidos pela SAP, para informar e instruir clientes sobre mudanças na versão de novos produtos. Qualquer Serviço SAP Cloud especificado no Formulário de Pedido aplicável. Conteúdos e serviços em diversos formatos, para suporte a diferentes estilos e necessidades de aprendizagem, desde a solução de um problema ad-hoc até a aquisição estruturada de conhecimento no longo prazo. Um relatório analisando e documentando o status dos serviços de suporte e as metas ali previstas. Unidade global interna da organização de suporte da SAP para solicitações de Suporte Essencial para o Desempenho. Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v.10-2016 Page 7