POLÍTICA DE SUPORTE PARA OS SERVIÇOS SAP CLOUD

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1 POLÍTICA DE SUPORTE PARA OS SERVIÇOS SAP CLOUD Entrando em vigor a partir de 15 de abril de 2015 e visando alinhar as ofertas de suporte a todas as soluções e opções de implementação compatíveis com o programa SAP ONE Support, a SAP expandiu ainda mais suas ofertas a dois níveis de suporte de Serviço SAP Cloud: SAP Enterprise Support, edições na nuvem, e SAP Preferred Care. Como parte do programa SAP ONE Support de suporte da SAP para os Serviços SAP Cloud e para as soluções nas instalações do cliente, a SAP concentra os serviços de suporte em quatro princípios: suporte essencial para o desempenho, capacitação, colaboração, e inovação e realização de valor. OFERTAS DE SUPORTE O SAP Enterprise Support, edições na nuvem, está incluído nas taxas de assinatura da maioria dos Serviços SAP Cloud. Os clientes podem verificar se o SAP Enterprise Support, edições na nuvem, faz parte do seu Serviço SAP Cloud específico, consultando o respectivo Suplemento referenciado no Formulário de Pedido. Pagando uma taxa adicional, os clientes podem obter como complemento do SAP Enterprise Support, edições na nuvem, o SAP Preferred Care para os Serviços SAP Cloud aplicáveis, se e quando disponível. Em caso de dúvidas sobre essas novas ofertas de suporte, os representantes de vendas ou os parceiros da SAP poderão ajudá-lo. A tabela a seguir descreve os serviços incluídos no SAP Enterprise Support, edições na nuvem, e no SAP Preferred Care. Os Termos com Iniciais Maiúsculas na tabela a seguir estão especificados em tabela posterior. Descrição Suporte Essencial para o Desempenho, 24x7 para problemas P1 e P2 (apenas em inglês) Suporte Não Essencial para o Desempenho, para problemas P3 e P4 (apenas em inglês), no horário comercial Customer Interaction Center, 24x7 SAP Enterprise Support, cloud editions Suporte ao projeto incorporado, voltado a interação com o cliente e resolução de problemas. Suporte Essencial para o Desempenho Segunda a sexta-feira, 8 h às 18 h, (Horário Local), exceto feriados locais Inglês SAP Preferred Care Complemento para o SAP Enterprise Support, cloud editions, que consiste em modelo sofisticado, dedicado a orientação estratégica e melhores práticas individualizadas visando promover a adoção e realização de valor (A representação a seguir inclui o SAP Enterprise Support, cloud editions). Tratamento priorizado de problemas, 24x7 Segunda a sexta-feira, 8 h às 18 h, (Horário Local), exceto feriados locais Nos idiomas disponíveis a seguir SAP Global Support Backbone Suportabilidade de Ponta a Ponta em infraestruturas híbridas da SAP Suporte de Versão em Fim de Semana pelo Customer Success Disponível atualmente para o Serviço SAP SuccessFactors Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v Page 1 of 7

2 Manager Capacitação Cloud. A SAP poderá, a seu exclusivo critério, disponibilizar esse item para Serviços SAP Cloud adicionais. Acesso ao SAP Enterprise Support Academy Encontros com Especialistas Informações de Atualização de Versão Acesso à equipe de especialistas do SAP Support Advisory Center Orientações sobre o Serviço SAP Cloud e o processo Ponto de controle semanal Suporte pela Web e plataforma de colaboração comercial em rede social Suporte em inglês pelo chat, no horário comercial, para problemas de Suporte não Essencial para o Desempenho, conforme disponibilizado pela SAP SAP Enterprise Support, edição de relatório na nuvem Verificações proativas propostas pela SAP para otimizar a implementação Informações de Atualização do Plano de Produtos Planejamento e revisão periódica de contas Autoatendimento pela Web e comunidade Colaboração Disponível atualmente para o Serviço SAP SuccessFactors Cloud. A SAP poderá, a seu exclusivo critério, disponibilizar esse item para Serviços SAP Cloud adicionais. Inovação e Realização de Valor Autoatendimento pela Web e comunidade Informações de Atualização de Versão personalizadas de acordo com o ambiente do cliente Customer Success Manager designado para recomendações técnicas e de uso do produto, melhores práticas e excelência operacional (na região do cliente), e assistência técnica e orientação personalizada em processos de recursos humanos associados a desempenho, gestão de metas e remuneração Reunião com o cliente para avaliação de problemas de monitoramento, geração de relatórios, e orientação e melhores práticas Disponível atualmente para o Serviço SAP SuccessFactors Cloud. A SAP poderá, a seu exclusivo critério, disponibilizar esse item para Serviços SAP Cloud adicionais. Informações de Atualização de Plano de Produtos, personalizadas, quando solicitadas, de acordo com o ambiente do cliente Reunião presencial com o cliente para discutir ponto de controle, planejamento de ciclo, desafios e plano de adoção Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v Page 2 of 7

3 Componentes de Monitoramento Atualização de Instância de Testes Autossserviço pela web para iniciar a atualização da instância de testes do cliente até duas vezes por ano Assistência personalizada com gerenciamento de atualização da instância de testes do cliente até duas vezes por ano O conteúdo de capacitação e a programação das sessões estão disponíveis no SAP Support Portal, na seção SAP Enterprise Support Academy. A programação, disponibilidade e metodologia de entrega ficam a critério da SAP. O suporte SAP Enterprise Support, edições na nuvem, referente a Capacitação, e Inovação e Realização de Valor nos termos especificados anteriormente, deve ser solicitado pelo cliente e será fornecido de local remoto. Por exemplo, os serviços de suporte remoto poderão abranger assistência ao cliente na avaliação de recursos de inovação tecnológica e das mais recentes atualizações e na implementação de acordo com as necessidades do processo de negócio do cliente, ou orientação em sessões de transferência de conhecimento. A programação, disponibilidade e metodologia de entrega ficam a critério da SAP. IDIOMAS A SAP, pelo telefone de suporte "CALL-1-SAP" do programa 'OneSAP' (especificado no SAP Support Portal oferece suporte multilíngue para consultas por telefone em: inglês; alemão, nos horários de operação de suporte supra especificados para a Alemanha; espanhol, nos horários de operação de suporte supra especificados para a Espanha, países da América Latina, da América Central e do Caribe; francês, nos horários de operação de suporte supra especificados para a França e Quebec, Canadá; chinês (mandarim), nos horários de operação de suporte supra especificados para a China; japonês, nos horários de operação de suporte supra especificados para o Japão; e português, nos horários de operação de suporte supra especificados para o Brasil. Para receber suporte de solução técnica nos idiomas supra especificados, exceto em inglês, o cliente deverá contatar a organização de suporte da SAP dos respectivos países especificados. Qualquer suporte oferecido por terceiros ou pela SAP fora dos call centers designados para o suporte multilíngue descrito neste parágrafo será apenas em inglês. CONTATO DE SUPORTE O cliente poderá contatar a organização de suporte da SAP como ponto de contato principal para os serviços de suporte, a partir da data de início de vigência do seu contrato de Serviços SAP Cloud. Para contatar a organização de suporte da SAP, os canais atuais de contato preferenciais para o SAP Enterprise Support, cloud editions, estão especificados na tabela a seguir. Serviço SAP Cloud Serviço SAP Cloud SuccessFactors SAP Business ByDesign SAP Cloud for Customer Canais de Contato SAP Support Portal em Incorporado ao Serviço SAP Cloud aplicável: Para usuários finais: o "Centro de Ajuda", acessível de cada tela. Para Usuários-Chave: o "Centro de Trabalho de Gerenciamento de Aplicativo e Usuários". Além disso: o "Centro Empresarial para Soluções na Nuvem" em Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v Page 3 of 7

4 Clientes com assinatura dos serviços SAP Preferred Care poderão contatar diretamente a SAP por meio do Customer Success Manager atribuído. NÍVEIS DE RESPOSTA AO CLIENTE A SAP responderá aos casos de suporte encaminhados (também denominados "caso", "incidente" ou "problema") nos termos descritos na tabela a seguir. Prioridade Definição Nível de Resposta P1 Muito Alta: um incidente será classificado como sendo de prioridade "muito alta" se o problema causar consequências muito sérias nos processos de negócio normais ou nos processos de TI relacionados aos processos de negócio principais. Impossibilidade de realizar um trabalho urgente. O que geralmente ocorre nestas circunstâncias: - Um serviço de produção totalmente inoperante. - Impossibilidade de completar a iminente Entrada em Operação de um sistema ou o upgrade de um sistema de produção. - Processos de negócio principais do cliente seriamente afetados. Resposta Inicial: em 1 (uma) hora após encaminhamento do caso. Comunicação Contínua: uma vez a cada 1 (uma) hora, salvo se de outra forma informado pelo Suporte da SAP. Meta de Resolução: a SAP deverá apresentar para os problemas (i) uma solução, (ii) uma solução alternativa ou (iii) um plano de ação em 4 (quatro) horas. P2 Não existe solução alternativa disponível para cada circunstância. O incidente exige processamento imediato porque a avaria pode causar perdas graves. Em caso atraso na Entrada em Operação ou no upgrade, o problema deve ser grave a ponto de causar sérias perdas se não resolvido antes da Entrada em Operação. Alta: um incidente será classificado como sendo de prioridade "alta" se afetar seriamente os processos de negócio normais. Impossibilidade de realizar as tarefas necessárias. O que é causado por funções incorretas ou inoperantes, imediatamente necessárias, no serviço da SAP. O incidente deve ser processado o mais rápido possível pois uma avaria contínua pode prejudicar seriamente todo o fluxo produtivo do negócio. Resposta Inicial: para clientes do SAP Enterprise Support, edição na nuvem, em 4 (quatro) horas após o encaminhamento do caso; e para clientes do SAP Preferred Care, em 2 (duas) horas após o encaminhamento do caso. Comunicação Contínua: uma vez a cada 6 (seis) horas, salvo se de outra forma informado pelo Suporte da SAP. Meta de Resolução: apenas para clientes do SAP Preferred Care, a SAP deverá apresentar para os problemas (i) uma solução, (ii) uma solução alternativa ou (iii) um plano de ação em 3 (três) dias úteis. Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v Page 4 of 7

5 P3 P4 Média: um incidente será classificado como sendo de prioridade "média" se afetar processos de negócio normais. São problemas causados por funções incorretas ou inoperantes no serviço da SAP. Baixa: um incidente será classificado como sendo de prioridade "baixa" se o problema relatado tiver pouco ou nenhum efeito sobre os processos de negócio normais. São problemas causados por funções incorretas ou inoperantes no serviço da SAP, não necessárias diariamente ou usadas raramente. Resposta Inicial: para clientes do SAP Enterprise Support, edição na nuvem, em 1 (um) dia útil após o encaminhamento do caso; e para clientes do SAP Preferred Care, em 4 (quatro) horas de expediente após o encaminhamento do caso. Comunicação Contínua: uma vez a cada 3 (três) dias úteis para Problemas Não Relacionados a Defeitos e 10 (dez) dias úteis para problemas de defeito de produto, salvo se de outra forma informado pelo Suporte da SAP. Resposta Inicial: para clientes do SAP Enterprise Support, edição na nuvem, em 2 (dois) dias úteis após o encaminhamento do caso; e para clientes do SAP Preferred Care, em 1 (um) dia útil após o encaminhamento do caso. Comunicação Contínua: uma vez a cada 1 (uma) semana, salvo se de outra forma informado pela organização de suporte da SAP. Os tipos de incidente a seguir serão desconsiderados dos níveis de resposta ao cliente nos termos descritos anteriormente: (i) incidentes relacionados a release, versão e/ou funcionalidades dos Serviços SAP Cloud desenvolvidos especificamente para o cliente (inclusive, entre outros, os desenvolvidos pelo SAP Custom Development e/ou por subsidiárias da SAP); (ii) incidentes cuja causa principal não seja uma avaria, mas sim, a falta de uma funcionalidade ("solicitação de desenvolvimento") ou incidentes atribuídos a uma solicitação de consultoria ("como resolver"). RESPONSABILIDADES DO CLIENTE Para receber o suporte aqui previsto, os clientes deverão designar pessoas de contato fluentes em inglês (cada qual sendo denominado "Contato do Cliente" ou "usuário-chave") para o SAP Support Advisory Center e Suporte Essencial para o Desempenho. A SAP permite que os clientes tenham dois Contatos do Cliente principais (nos termos definidos a seguir) e dois Contatos do Cliente de reserva por Pacote de Produto. Apenas os Contatos do Cliente devidamente autorizados poderão contatar a organização de suporte da SAP. Pelo menos um dos Contatos do Cliente reserva e principal deverá ser um administrador de aplicativos. Administradores de aplicativos devem ter feito o Curso de Treinamento de Administradores da SAP localizado no SAP Support Portal, na opção SAP Enterprise Support Academy. Os clientes deverão informar os detalhes do contato (especificamente endereço de e telefone) para que o Contato do Cliente ou o representante autorizado do Contato do Cliente possa ser contatado a qualquer momento. Os clientes deverão atualizar seus Contatos do Cliente para o Serviço SAP Cloud pelo SAP Support Portal em ou pelo "Service Control Center" incorporado ao Serviço SAP Cloud, conforme o caso. A SAP poderá, eventualmente, confirmar com os clientes a exatidão das informações por eles fornecidas nos termos aqui exigidos. Para receber os serviços de suporte aqui previstos, os clientes deverão cooperar razoavelmente com a SAP na resolução dos incidentes de suporte e ter conhecimento e expertise técnicos adequados quanto à configuração dos seus Serviços SAP Cloud a fim de fornecer informações relevantes para a SAP reproduzir, solucionar e corrigir o erro apresentado, ou seja, por meio de exemplo, nome de instância, nome de usuário, nome de formulário e captura de tela. Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v Page 5 of 7

6 TERMOS COM INICIAIS MAIÚSCULAS Segue a descrição dos termos supra grafados com iniciais maiúsculas: Customer Interaction Center, 24x7 Customer Success Manager Suportabilidade de Ponta a Ponta SAP Global Support Backbone Entrada em Operação Horário Local Encontros com Especialistas (Meet-the- Expert Sessions - MTE) Suporte Essencial para o Desempenho Componentes de Monitoramento Problema Não Relacionado a Defeitos Pacote de Produto Informações de Atualização do Plano de Produtos Atualização de Instância de Testes Unidade global interna da organização de suporte da SAP que os clientes podem contatar pelos canais descritos para consultas de suporte em geral. Representante específico de cliente da SAP, designado como contato principal para gerenciamento permanente. Supervisiona o caso de suporte, oferece orientação e aconselhamento técnico e fornece informações personalizadas sobre atualizações de versões e orientações sobre adoção e uso. Suporte para incidentes ocorridos em cenários de negócio integrados consistindo em Serviços SAP Cloud e outros produtos da SAP com contrato de suporte válido. Base de dados de conhecimentos e extranet da SAP para transferência de conhecimento, onde a SAP disponibiliza conteúdos e serviços exclusivamente a seus clientes e parceiros. O Global Support Backbone compreende inclusive o SAP Support Portal em A Entrada em Operação marca o momento a partir do qual, após configurados os Serviços SAP Cloud para o cliente, este poderá usá-los para processamento de dados reais no modo operacional e execução de suas operações comerciais internas de acordo com o seu contrato dos Serviços SAP Cloud. Horário local de um cliente, dependendo da sua localização. Webinars on-line voltados aos serviços SAP Enterprise Support e aos aspectos de suporte das mais recentes tecnologias da SAP. Sessões gravadas disponíveis na biblioteca do SAP Enterprise Support Academy para visualização em ritmo individualizado. Tratamento global de incidentes pela SAP de problemas relacionados ao suporte P1 e P2 aqui previstos, incluindo Acordos de Nível de Serviço para Resposta Inicial, Comunicações Contínuas e Metas de Resolução (nos termos especificados na tabela anterior para os Níveis de Resposta). Componentes e agentes de monitoramento de sistemas para monitorar os recursos disponíveis e coletar informações de status dos Serviços SAP Cloud. Caso de suporte encaminhado, que não envolve um defeito no Serviço SAP Cloud aplicável e não necessita de equipe de engenharia ou operações para solução do problema. Uma combinação de Serviços SAP Cloud, se for o caso, que o cliente assina como parte de seu pedido dos Serviços SAP Cloud. Planos de produto disponibilizados em geral pela SAP aos clientes como parte do suporte. As Informações de Atualização do Plano de Produtos são disponibilizadas apenas para fins informativos, e a SAP não se compromete a fornecer futuramente nenhum produto, funcionalidade ou recurso ali descrito. Até duas vezes ao ano, a pedido do cliente, a SAP atualizará a instância de testes do Serviço SAP Cloud do cliente com as definições, atualizações e configurações então vigentes, para refletir a instância de produção do Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v Page 6 of 7

7 Serviço SAP Cloud do cliente existente na ocasião da atualização. Suporte de Versão em Fim de Semana Informações de Atualização de Versão Serviço SAP Cloud SAP Enterprise Support Academy SAP Enterprise Support, edição de relatório na nuvem SAP Support Advisory Center O Customer Success Manager e a equipe de Especialistas do SAP Preferred Care ficarão à disposição de clientes do SAP Preferred Care no fim de semana após o lançamento trimestral de um produto para resolver qualquer incidente de prioridade P1 (Muito Alta) e P2 (Alta). Sumários, webinars e vídeos documentados normalmente disponíveis, fornecidos pela SAP, para informar e instruir clientes sobre mudanças na versão de novos produtos. Qualquer Serviço SAP Cloud especificado no Formulário de Pedido aplicável. Conteúdos e serviços em diversos formatos, para suporte a diferentes estilos e necessidades de aprendizagem, desde a solução de um problema ad-hoc até a aquisição estruturada de conhecimento no longo prazo. Um relatório analisando e documentando o status dos serviços de suporte e as metas ali previstas. Unidade global interna da organização de suporte da SAP para solicitações de Suporte Essencial para o Desempenho. Support Policy for SAP Cloud Services ptbr.v Page 7 of 7