6.04 RECEPÇÃO HOTELEIRA

DESCRITIVO TÉCNICO DE SUPORTE À ORGANIZAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DOS CAMPEONATOS DAS PROFISSÕES 6.04 RECEPÇÃO HOTELEIRA Esta descrição técnica consiste do desenvolvimento dos seguintes elementos: Descrição Geral da Profissão; Metodologia de Concepção da Prova; Critérios de Avaliação; Requisitos Gerais/Específicos de Segurança e Higiene; Gestão da Competição/Prova; Infra-Estruturas e Equipamentos; Layout-tipo da Competição; Actividades de Promoção da Profissão. Nos termos do Regulamento em vigor, esta Descrição Técnica está aprovada pela Comissão Técnica do SkillsPortugal. Carlos Fonseca Delegado Técnico do SkillsPortugal 2012-03-21 Março de 2012 DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 1/19

Ficha técnica: Título SkillsPortugal - Descrição Técnica da competição de Recepção Hoteleira Promotor e Elaborador Instituto do Emprego e Formação Profissional, I.P. Departamento de Formação Profissional R. de Xabregas, 52 1900-003 Lisboa Tel: (+351) 21 861 41 00 Web-Site: www.iefp.pt Equipa Técnica Conceptore(s) Rosa Nascimento (Região Autónoma dos Açores) Carlos Diogo Coordenação Geral e Aprovação Carlos Fonseca Palavras com aplicação em género devem aplicar-se automaticamente também ao outro Notas: CLUSTER/ÁREA DE ACTIVIDADE: Serviços Sociais e Pessoais Correspondência com Referenciais Técnicos Nacionais e Internacionais 811182 Recepcionista de hotel (Nível 4 de Formação do QNQ) 6071 Hotel receptionist (WorldSkills Europe / EuroSkills) Observações: Portugal, através do Instituto do Emprego e Formação Profissional, I.P. (IEFP), é membro fundador da WorldSkills International (WSI) e da WorldSkills Europe (WSE), estando representado nos Comités Estratégicos e Técnicos das referidas Organizações. Cabe ao IEFP a promoção, organização e realização de todas as actividades relacionadas com os Campeonatos das Profissões. A Descrição Técnica é o instrumento que elenca as condições de desenvolvimento da competição contextualizada no âmbito de uma determinada profissão. DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 2/19

Índice SECÇÃO 0 - PREÂMBULO (Pág. 5) SECÇÃO I - DESCRIÇÃO GERAL DA PROFISSÃO (Pág. 5) 1.1 - Designação e contexto (Pág. 5) 1.1.1 Designação 1.1.2 Cluster/Área de actividade 1.1.3 Importância da profissão para a sociedade 1.2 - Descrição da profissão (Pág. 5) 1.2.1 Processo de trabalho 1.2.2 Actividades e competências associadas 1.3 - Âmbito da profissão no campeonato das profissões (Pág. 8) 1.3.1 Contexto 1.3.2 Desenvolvimento SECÇÃO II - METODOLOGIA DE CONCEPÇÃO DA PROVA (Pág. 9) 2.1 - Formato da prova (Pág. 9) 2.2 - Requisito para a construção da prova (Pág. 9) 2.2.1 - Exigências gerais 2.2.2 - Duração total 2.3 - Responsabilidade e prazos de elaboração (Pág. 10) 2.4 - Divulgação da prova (Pág. 10) 2.5 - Descrição genérica da prova (Pág. 11) 2.6 - Esquema de Avaliação (Pág. 11) 2.7 - Selecção da Prova (Pág. 11) SECÇÃO III - CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO (Pág. 12) 3.1 - Processo de Avaliação (Notação Objectiva/Subjectiva) (Pág. 12) 3.2 - Critérios de Avaliação (Pág. 12) SECÇÃO IV - REQUISITOS GERAIS/ESPECÍFICOS DE SEGURANÇA & HIGIENE (Pág. 14) 4.1 - Requisitos Gerais de Segurança (Pág. 14) 4.2 - Requisitos específicos de Segurança & Higiene da profissão (Pág. 14) SECÇÃO V - GESTÃO DA COMPETIÇÃO/PROVA (Pág. 14) 5.2 - Nomeação do Presidente de Júri (Pág. 14) 5.3 - Responsabilidades do Presidente de Júri (Pág. 15) SECÇÃO VI - INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS DE SUPORTE ÀS PROVAS (Pág. 15) 6.1 - Enquadramento (Pág. 15) 6.2 - Infra-estruturas técnicas (Pág. 15) 6.3 - Material genérico a utilizar na competição (Pág. 15) 6.4 - Equipamentos específicos da profissão (Pág. 16) 6.5 - Ferramentas a utilizar na competição (Pág. 16) 6.6 - Materiais, Equipamentos e Ferramentas proibidas (Pág. 17) 6.7 - Sustentabilidade económica/financeira e ambiental do evento/competição (Pág. 17) DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 3/19

SECÇÃO VII - LAYOUT-TIPO DA COMPETIÇÃO/PROVA (Pág. 18) 7.1 - Layout genérico do espaço da competição (Pág. 18) SECÇÃO VIII - ACTIVIDADES DE PROMOÇÃO DA PROFISSÃO (Pág. 18) ANEXOS: Anexo 1 Links a vídeos e outra informação promocional com exemplos da competição e do processo de trabalho (Pág. 19) Anexo 2 Ficha de Segurança da profissão (Pág. 19) DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 4/19

SECÇÃO 0 - PREÂMBULO As competições a desenvolver no âmbito dos eventos SkillsPortugal, caracterizam-se como sendo competições de desempenho profissional, assentes em critérios de elevada exigência, desenvolvidos no quadro do perfil de competências de cada profissão, visando o desenvolvimento, pelos concorrentes, de um produto, bem ou serviço, com valor económico no mercado de trabalho. Esta Descrição Técnica, constitui-se como o instrumento de harmonização das condições técnicas de desenvolvimento da competição a nível nacional (inter-ligada às internacionalmente estabelecidas) considerando as competências e o processo de trabalho exigido pelo mercado de trabalho, a metodologia de concepção e de organização da prova, critérios de avaliação, requisitos de segurança e ambientais, infra-estruturas, equipamentos, materiais, ferramentas e consumíveis necessários, layout-tipo e características da competição e dos postos de trabalho, assim como, actividades de promoção da profissão. SECÇÃO I DESCRIÇÃO GERAL DA PROFISSÃO 1.1 - Designação e contexto 1.1.1 Designação Receptionista de hotel 1.1.2 Cluster/Área de actividade Serviços Sociais e Pessoais 1.1.3 Importância da profissão para a sociedade De acordo com a Organização Mundial do Turismo a Europa é o destino mais visitado mundialmente com cerca de 500 milhões de chegadas anuais, número que vem crescendo de ano para ano. O turismo é, por isso, um dos setores económicos com maior crescimento nos países Europeus, nomeadamente em Portugal, representando um papel fundamental na criação de postos de trabalho, designadamente na hotelaria. A profissão de Rececionista de Hotel é, neste contexto, muito importante, sendo uma profissão atualmente com bastante empregabilidade e, sem dúvida, uma profissão de futuro. É na receção do hotel que o cliente tem a primeira impressão formada sobre a qualidade dos serviços da unidade, pois é aqui que a comunicação com o staff do hotel se inicia. A qualidade, simpatia e prontidão no atendimento faz a diferença na experiência do cliente no hotel e é um elemento fundamental na sua satisfação global da estadia. 1.2 - Descrição da profissão 1.2.1 Processo de trabalho O Recepcionista de Hotel requer o uso constante de um conjunto de competências tais como o conhecimento local e regional de informação turística, boa apresentação e comunicação na língua mãe e estrangeira, literacia informática, excelente comunicação e competências sociais, capacidade de resolução de problemas, reservas e outras operações hoteleiras. O trabalho do recepcionista é sobretudo efectuado no front-office e engloba a receção e o atendimento aos clientes, as funções de check-in e check-out, caixa, informações sobre o hotel e informações turísticas sobre a região. DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 5/19

As principais competências teóricas necessárias são: Matemática, secretariado, conhecimento cultural e histórico As principais competências de comunicação necessárias são: Língua portuguesa falada e escrita corretamente; Língua inglesa falada e escrita corretamente; Boas relações e comunicação verbal e gestual fluidas. As principais competências técnicas são: Proceder a reservas de quartos, efetuar check-in e check-out, promover e fornecer informações relativas aos serviços do hotel, fornecer informações turísticas, atender e resolver reclamações, preencher e tratar dados estatísticos, trabalhar com caixa, receber e enviar informação de/para hóspedes, de/para fornecedores, de/para outros setores do hotel, efetuar operações no sistema informático (sistema de reservas do hotel e Microsoft Office) 1.2.2 Actividades e competências associadas Considerando a correspondência entre os diversos referenciais técnicos existentes em Portugal e os disponibilizados pela WorldSkills e EuroSkills, o profissional desta área desempenha a (s) seguintes actividades: ACTIVIDADES 1. Efectuar as operações de reservas da unidade hoteleira. 1.1. Atender clientes, quer pessoalmente, quer por telefone, fax, e-mail ou outro meio de comunicação, prestando informação, nomeadamente, sobre a disponibilidade de alojamento, suas características e preços; 1.2. Efectuar a reserva do alojamento, procedendo aos respectivos registos e dando indicações aos clientes sobre os procedimentos necessários para a realização da reserva. 2. Efectuar o check-in dos clientes. 2.1. Acolher os clientes e verificar a existência de eventuais reservas; 2.2. Proceder à inscrição dos clientes no registo da unidade hoteleira; 2.3. Entregar a chave ou o cartão magnético dos alojamentos aos clientes e indicar-lhes o percurso de acesso ao mesmo e providenciar o eventual serviço de bagagens. 3. Prestar informações e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de carácter turístico. 3.1. Esclarecer os clientes sobre o funcionamento da unidade e os serviços que lhe estão subjacentes; 3.2. Prestar informações de natureza turística, histórica e cultural, sempre que lhe seja solicitado; 3.3. Prestar apoio aos clientes no que diz respeito a contactos com o exterior, efectuando, nomeadamente, marcações de viagens, excursões, reservas e confirmações de bilhetes para espectáculos e aluguer de automóveis. 4. Efectuar o check-out dos clientes. 4.1. Proceder à facturação dos consumos internos e emitir a respectiva factura; 4.2. Proceder à cobrança da factura junto dos clientes, tendo em conta as modalidades existentes, nomeadamente, crédito, pecuniário e cheques; 4.3. Receber a chave ou o cartão magnético pertencente ao alojamento a desocupar e providenciar eventual serviço de bagagens. 5. Atender reclamações e sugestões, identificando necessidades e expectativas do cliente e assegurando a sua resolução/satisfação e/ou transmitindo-as ao seu superior hierárquico. 6. Efectuar os registos de ocupação da unidade hoteleira e da facturação dos alojamentos, com vista a fornecer os dados para o controlo e gestão do serviço, assim como, assegurar o arquivo da documentação utilizada na recepção. DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 6/19

7. Assegurar o contacto da unidade hoteleira com o exterior. 7.1. Recepcionar a correspondência e anotar outras informações dirigidas aos clientes e providenciar a entrega junto dos mesmos; 7.2. Receber chamadas telefónicas e outros contactos, nomeadamente, via fax e e-mail, efectuando o seu encaminhamento em função do tipo de assunto, da sua urgência e do destinatário; 7.3. Acolher e comunicar a presença de pessoas externas à unidade, nomeadamente, visitas a clientes e representantes de fornecedores. 8. Colaborar na definição dos objectivos e regras de funcionamento do serviço de recepção e na implementação de programas de promoção da unidade hoteleira. 9. Assegurar a conservação e manutenção da recepção, pela reposição do material utilizado e pela arrumação e higiene do local. 10. Recepcionar, quando solicitado, os bens dos clientes e assegurar a sua segurança, guardando-os no cofre da unidade com entrega de recibo comprovativo. COMPETÊNCIAS SABERES Noções de: 1. Matemática métodos quantitativos. 2. Contabilidade. 3. Sistemas de gestão da qualidade, da segurança e do ambiente. 4. Secretariado. 5. Animação e organização de eventos. Conhecimentos de: 6. Saúde, higiene e segurança profissional e hoteleira. 7. Língua portuguesa. 8. Língua inglesa e outra língua estrangeira (conversação fluente e utilização de vocabulário técnico específico). 9. Legislação hoteleira e da actividade profissional. 10. Relações interpessoais e comunicação. 11. Informação turística. 12. Marketing e comercialização na actividade hoteleira. 13. Técnica hoteleira. 14. Informática aplicada à recepção hoteleira. 15. Segurança de pessoas e bens na actividade hoteleira Conhecimentos aprofundados de: 16. Técnica de recepção. SABERES-FAZER 1. Utilizar os procedimentos necessários às operações de reservas de alojamento. 2. Utilizar os procedimentos adequados às operações de check-in. 3. Identificar os princípios de funcionamento da unidade, assim como, os serviços à disposição dos clientes. 4. Utilizar conhecimentos históricos e culturais e de serviços turísticos na prestação de informações a clientes. 5. Utilizar os procedimentos adequados às operações de check-out. 6. Aplicar os procedimentos adequados à resolução/tratamento de reclamações e sugestões de clientes e definir medidas correctivas. 7. Utilizar as técnicas de registo de ocupação da unidade hoteleira e da facturação dos alojamentos. 8. Aplicar as técnicas de arquivo de documentação. 9. Utilizar os procedimentos de recepção de correspondência e de registo de informações destinadas aos clientes. DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 7/19

10. Exprimir-se oralmente e por escrito de forma a facilitar a comunicação com clientes nacionais e estrangeiros e com outros interlocutores. 11. Utilizar os meios informáticos aplicados à recepção hoteleira. 12. Utilizar as técnicas e os procedimentos de definição e aplicação das regras de funcionamento e dos objectivos do serviço de recepção. 13. Aplicar as directrizes estabelecidas para a implementação de programas de promoção da unidade hoteleira. 14. Identificar necessidades de manutenção e reposição de material na recepção, assim como, da sua arrumação e higiene. 15. Utilizar os procedimentos adequados à guarda de bens de clientes no cofre da unidade. 16. Utilizar os meios adequados ao registo de informações relativas à unidade, segundo a legislação em vigor, bem como outros sistemas de controlo do serviço de recepção. 17. Aplicar as normas e procedimentos de sistemas de gestão na área da qualidade, do ambiente e da segurança. SABERES-SER 1. Identificar-se com os objectivos e a cultura da organização. 2. Comunicar, a nível interno e externo à organização, com interlocutores diferenciados. 3. Facilitar o relacionamento interpessoal a nível interno e externo à organização. 4. Tomar iniciativa no sentido de encontrar soluções adequadas para a resolução de problemas decorrentes de solicitações e reclamações de clientes. 5. Adaptar-se a novas situações e formas de organização do trabalho. 6. Organizar o seu posto de trabalho de forma a permitir responder às solicitações do serviço. 7. Motivar os clientes para a utilização dos serviços da unidade. Nota: Ver Perfil Profissional no Catálogo Nacional de Qualificações em http://www.catalogo.anq.gov.pt/ 1.3 - Âmbito da profissão no campeonato das profissões 1.3.1 Contexto O âmbito da profissão no Campeonato das profissões consiste em classificar o desempenho profissional dos jovens concorrentes profissionais, de acordo com a natureza e critérios de avaliação da prova a desenvolver. Para além da competição propriamente dita, poderão, paralelamente, no espaço de competição existir outras actividades de promoção da profissão, tais como demonstrações. Os visitantes poderão de forma fácil observar o trabalho em desenvolvimento e perceber quais as competências requeridas pelo profissional. O projecto e o produto acabado, sempre que possível, será expostos para os visitantes observarem. 1.3.2 Desenvolvimento Uma competição modular, visando a avaliação, individual, das diferentes competências necessárias a um exercício profissional exemplar. O Teste consiste no trabalho prático e a avaliação do conhecimento teórico está, apenas, limitado ao estritamente necessário para levar a efeito o projecto. Cada concorrente terá, de forma independente e autónoma, desenvolver tarefas associadas ao planeamento e à criatividade, organização e gestão do tempo, aplicação de métodos de trabalho, limpeza e higienização dos espaços, segurança e higiene do trabalho, comunicação e atitude, etc. DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 8/19

O concorrente será submetido a uma avaliação técnica rigorosa assente no desenvolvimento do trabalho no âmbito dos seguintes módulos: 1. Atendimento t 2. elefónico 3. Reservas de quarto 4. Check-in 5. Atendimento ao cliente durante a sua estadia 6. Informação turística 7. Situações extraordinárias no hotel 8. Caixa, mudança de turno e faturação 9. Check-out SECÇÃO II METODOLOGIA DE CONCEPÇÃO DA PROVA 2.1 - Formato da prova A prova é constituída por:. uma prova com diferentes módulos independentes 2.2 - Requisito para a construção da prova 2.2.1 Exigências gerais Regra geral, o Projecto de Prova deve: Estar em conformidade com a Descrição Técnica actual; Respeitar as exigências e as normas de avaliação internacionalmente prescritas (WorldSkills e EuroSkills); Ser acompanhado por uma grelha/ficha de avaliação que será finalizada/validada antes do inicio da competição; Ser testada antes de ser proposta à Comissão Técnica, para garantir que foi testado o seu funcionamento/ construção/ realização dentro do tempo previsto etc.- (segundo as exigências da profissão), assim como a fiabilidade e a adequação da lista de Infra-estruturas. No projecto deve constar uma prova da sua exequibilidade dentro do tempo previsto. Por exemplo, a fotografia de um projecto realizado segundo os parâmetros do projecto de prova, com o auxílio do material e do equipamento previsto, segundo os conhecimentos requeridos e imperativamente dentro dos tempos definidos; Quando for executado um protótipo, este deverá ser exposto durante o Campeonato; Todas as provas devem ser fornecidas em suporte informático, em formato DWG para os desenhos, Excel para as grelhas de avaliação e Word para a descrição da prova ou outro em função da especificidade da Prova. Devem ser utilizados os templates fornecidos pelo Comité Técnico; As provas devem estar de acordo com as regras de Segurança e Higiene especificas para aquela profissão, não devendo a sua execução colocar os concorrentes em situação de perigo, e quando isso for inevitável, devem ser previstos meios de protecção adequados; As provas devem ter em atenção aspectos associados à sustentabilidade, visando por um lado a minimização dos custos associados à sua organização, e por outro o respeito pelas normas ambientais e consequentemente a diminuição da pegada ecológica associada ao evento; DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 9/19

2.2.2 Duração total A prova é constituída por 8 módulos e deverá ser desenhada para uma execução num período compreendido entre as 18 e as 22 horas, seguindo a seguinte estrutura modular: Front-Office: Modulo 1: Operações gerais com telefone 1.1. - Operações gerais com telefone Modulo 2: Procedimentos de reserva de quartos 2.1. Reservas de quartos por telefone Modulo 3: Check-in 3.1. - Check-in Modulo 4: Atendimento aos clientes durante a estadia 4.1. - Atendimento aos clientes durante a estadia Modulo 5: Informação Turística 5.1. Informação turística sobre a região Modulo 6: Situações extraordinárias no hotel 6.1. - Situações extraordinárias no hotel Modulo 7: Caixa e outros procedimentos administrativos 7.1. Caixa, operação de mudança de turno, câmbios Modulo 8: Check out 8.1. - Check-out Back-office Modulo 2: Procedimentos de reserva de quartos 2.2. Resposta e reserva de quartos individuais por e-mail 2.3. Resposta e reserva de quartos de grupo por e-mail Modulo 7: Caixa e outros procedimentos administrativos 7.2. - Faturação 2.3 - Responsabilidade e prazos de elaboração A prova/módulos é/são desenvolvidos por um técnico altamente especializado na profissão em questão, com experiência relevante no âmbito dos campeonatos das profissões, tendo como factor preferencial formação específica no âmbito do SkillsPortugal, e será indicado pela Comissão Técnica do SkillsPortugal. O Prazo de execução da prova é, por norma, 2 meses antes do início do campeonato, altura em que a mesma será divulgada no site do SkillsPortugal. As excepções aos prazos e divulgação são sempre autorizadas pelo Comité Técnico, tendo por base o exposto no ponto seguinte. 2.4 - Divulgação da prova As provas serão divulgadas no site do SkillsPortugal, em: (http://skillsportugal.iefp.pt/profissoes/bancoprovas.aspx?area=fasenacional&prof=3&sa=t) DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 10/19

Nota: Apenas provas de detecção de avarias ou similares não serão divulgadas. De acordo com o conteúdo da prova e parecer do respectivo conceptor, esta poderá ser divulgada na íntegra, parcialmente ou apenas a sua estrutura. Quando divulgadas na totalidade, devem sê-lo com uma antecedência máxima de 2 meses podendo sofrer uma alteração de, pelo menos, 30% antes de iniciar a Competição, sem que essa alteração implique em qualquer caso, alterações à Lista de Infra-estruturas previamente aprovada. Quando houver lugar a alteração, cada jurado deve ser portador de uma proposta de alteração à prova divulgada, sendo a selecção feita por votação, antes do início da competição. 2.5 - Descrição genérica da prova O SkillsPortugal dispõe de uma metodologia e modelo de elaboração da prova, disponível para download em (http://skillsportugal.iefp.pt/profissoes/downloads.aspx) podendo-se, ainda, aceder a uma bateria de provas usadas em campeonatos anteriores. A descrição genérica da prova, nos termos da metodologia e modelo em vigor integra os seguintes itens: Orientações gerais para a equipa de jurados (antes, durante e após a realização das provas); Time-Table/desenvolvimento da prova; Orientações para os concorrentes; Caracterização e descrição da prova; Critérios, Sub-Critérios e aspectos a avaliar e notações associadas; Ficha de classificação por concorrente; Acta e Termo de Aceitação. 2.6 - Esquema de Avaliação Cada prova (modular) deve ser acompanhada por um esquema de avaliação baseado nos critérios de avaliação definidos no presente Descritivo Técnico. O esquema/matriz de avaliação é desenvolvido pelo(s) técnicos que constroem a prova. O esquema/matriz final deve ser desenvolvido e aprovado por todos os jurados (peritos) da competição. 2.7 - Selecção da Prova Nos casos em que haja lugar à selecção de uma prova ou de um modelo de suporte ao desenvolvimento da mesma, a sua selecção far-se-á através de votação dos jurados antes da competição. DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 11/19

SECÇÃO III CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO 3.1 - Processo de Avaliação (Notação Objectiva/Subjectiva) QUANTIFICAÇÃO DA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DO CONCORRENTE Profissão: Rececionista de Hotel Ref. Módulo Natureza da Avaliação Subjectiva Objectiva Total A Atendimento telefónico 2,5 5 7,5 B Reservas de quarto 2,5 12,5 15 C Check-in 7,5 12,5 20 D Atendimento ao cliente durante a sua estadia 2,5 7,5 10 E Informação turística 2,5 7,5 10 F Situações extraordinárias no hotel 2,5 7,5 10 G Caixa, mudança de turno e faturação 2,5 5 7,5 H Check-out 7,5 12,5 20 Total 30 70 100 3.2 - Critérios de Avaliação Orientações gerais para a atribuição dos critérios: Avaliação Objectiva Sim X pontos (em que X corresponde à notação para dada avaliação desde que diferente de zero). Não 0 pontos Avaliação Subjectiva (Escala de avaliação de 1 a 10) Perfeito = 10 pontos; Muito bom = 9 pontos; Bom = 8 pontos; Razoavelmente bom = 7 pontos; Suficiente = 6 pontos; Médio = 5 pontos; Insuficiente = 4 pontos; Mau = 3 pontos; Muito mau = 2 pontos; Não pode ser avaliado = 1 ponto. DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 12/19

De acordo com o prescrito no regulamento da competição, a avaliação de natureza subjectiva deverá ser efectuada por uma equipa mínima de 3 jurados, os quais utilizarão um cartão de votação próprio do Skillsportugal. A diferença entre a votação máxima e mínima não deverá, nunca, ser superior a 3 pontos. Sempre que se verifique uma diferença superior, a equipa de jurados argumentará as suas votações e voltará a classificar até que a diferença se situe dentro do parâmetro previsto. A classificação final dessa avaliação é a média aritmética das classificações observadas. Critérios específicos: O objetivo S - Sujetivo Para todos os módulos: Comportamento e apresentação pessoal Apresentação pessoal - S Atitude- S Postura - S Organização - S Atento ao pormenor - S Comunicação Comunicação escrita - S Comunicação verbal - S Competências sociais com clientes - S Promoção dos serviços do hotel - O Para cada módulo específico: Serviços de receção, reserva de quartos, caixa e outros procedimentos administrativos: Operações gerais com telefone - O Check-in - O Atendimento durante a estadia - O Informação turística - O Situações extraordinárias no hotel - O Check out - O Procedimentos de reserva - O Câmbios - O Mudança de turno - O Caixa - O Faturação - O NOTAS ADICIONAIS: São consideradas Infracções: - Não cumprimento pelas regras de higiene e segurança no trabalho; - Qualquer comunicação com o público ou jurado sem prévia autorização do Presidente do Júri (ou quem este delegar); - Utilização de materiais, equipamentos não autorizados no critério/prova; - Utilização de produtos de marca concorrente à do patrocínio (sem tapar a marca); - Utilização de telemóvel durante a prova (NB: As infracções só serão aceites para discussão quando, na falta de prova física, for observada por 2 jurados no mínimo). DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 13/19

SECÇÃO IV REQUISITOS GERAIS/ESPECÍFICOS DE SEGURANÇA & HIGIENE 4.1 - Requisitos Gerais de Segurança Uma Visão Partilhada - Zero acidentes! Temos o objectivo comum da criação de uma acção preventiva e de cultura de segurança no Campeonato das Profissões. O Skills Portugal quer familiarizar todas as equipas participantes com a visão zero incidentes. A abordagem zero incidente significa promover a consciencialização de todas as equipas participantes para a importância da Segurança e Saúde Ocupacional. Isto significa avaliar os perigos e os riscos, em conformidade com todas as normas de segurança, a operação segura das ferramentas e máquinas, uso de equipamento de protecção pessoal, manutenção de equipamentos de protecção individual em bom estado e manutenção de uma boa gestão do local da competição. Política de Segurança A segurança é uma responsabilidade partilhada entre a organização do SkillsPortugal, os voluntários, os delegados, observadores, concorrentes, jurados e chefes de oficina. A Segurança deve constituir uma componente integral das actividades da competição, juntos, vamos criar uma cultura de segurança e assim assegurar uma competição bem sucedida. Todos os participantes têm o direito de conhecer, participar e direito de recusa. Esperamos a compreensão e a responsabilidade de todos no cumprimento e respeito das regras de segurança constantes no Manual de Segurança e Higiene, o qual reflecte a legislação nacional. O Manual respectivo encontra-se divulgado no site do SkillsPortugal em (http://skillsportugal.iefp.pt/profissoes/downloads.aspx). 4.2 - Requisitos específicos de Segurança & Higiene da profissão O Manual de Segurança e Higiene do Skills Portugal integra uma ficha de segurança específica da profissão, a qual é de cumprimento OBRIGATÓRIO, e organiza-se em torno dos seguintes items: Procedimentos Gerais; Segurança de Máquinas, Substâncias Perigosas e Limpeza; Perigos/Riscos significativos da profissão; Equipamento de protecção Individual. Nota: A Ficha de Segurança desta profissão encontra-se, igualmente, no Anexo 2 desta Descrição Técnica. SECÇÃO V GESTÃO DA COMPETIÇÃO/PROVA 5.1 - Nomeação do Presidente de Júri O Presidente do Júri é nomeado pela Comissão Organizadora, sob proposta do Delegado Técnico do SkillsPortugal, antes do certame, para as diversas fases do Campeonato das Profissões. O Presidente do Júri deverá, preferencialmente, ser um técnico com experiencia reconhecida na área e, preferencialmente, ter participado em vários Campeonatos nas suas fases Regionais, Nacionais e Internacionais, sendo, ainda, relevante, a participação em acções de formação SkillsPortugal. DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 14/19

5.2 - Responsabilidades do Presidente de Júri São responsabilidades do Presidente de Júri: Elaborar provas para a fase Regional e Nacional do Campeonato das Profissões; Manter actualizado o presente Descritivo Técnico através da dinamização dos jurados procurando contributos para a revisão e melhoria da Descrição Técnica. Os contributos deverão ser comunicados por escrito ao Presidente do Júri pelos Jurados que as compilará num só documento para ser discutido pelo colectivo de Júri. Antes de abandonar o local da competição, o Presidente do Júri e o Delegado Técnico organizarão a discussão e revisão da Descrição Técnica da Profissão; Gerir a competição de acordo com as normas ditadas pelo Regulamento da Competição e pelo presente Descritivo Técnico, tendo presentes os princípios de Equidade e Transparência, com vista à selecção do melhor representante de Portugal nas Competições Internacionais; Em caso de conflito durante a Competição, deverá o Presidente de Júri conseguir consenso no seio do Júri. Em caso de impossibilidade de resolução do problema, deve ser solicitada a presença do Delegado Técnico dos Campeonatos para mediar o conflito; Sempre que no decurso da competição se detecte a necessidade de prolongamento do tempo de competição, esta deverá ser proposta ao Delegado Técnico/Comissão Organizadora para aprovação até ao final do 2º dia de Competição. Todas as alternativas possíveis devem ser estudadas antes de pedir ou aprovar um alargamento do tempo da Competição. SECÇÃO VI INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS DE SUPORTE ÀS PROVAS 6.1 - Enquadramento A prova será elaborada com base no listado e descrito neste capítulo. Não obstante a prova deve ser acompanhada da lista exaustiva, que identifique e especifique, de forma precisa, qualitativa e quantitativa, os consumíveis e matérias específicos a preparar por concorrente. No âmbito das listas de infra-estruturas, materiais e equipamentos referenciados nesta descrição técnica, não são tidos em consideração a indicação a qualquer marca comercial. Será na base da prova a elaborar que, em função dos apoios e patrocínios que se vierem a verificar ou, na ausência destes, que se identificarão os modelos e/ou marcas a considerar no desenvolvimento das provas. 6.2 - Infra-estruturas técnicas Potência eléctrica + monofásica adequada à potência necessária Iluminação apropriada 6.3 - Material genérico a utilizar na competição Toda a lista de materiais genéricos a seguir identificados são fornecidos pelo organizador ou entidade(s) patrocinadora(s) da competição e a quantidade deverá ser adequada ao n.º de concorrentes e jurados em competição. 8 Mesas quadradas/retangulares para provas escritas 8 Cadeiras para provas escritas 3 Mesas retangulares para júris 8 Cadeiras para júris DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 15/19

A quantidade do material abaixo referida deve ser multiplicada de acordo com o número de receções instaladas 1Balcão de receção 1Móvel de apoio para receção para impressora 1 Armário com fechadura para receção 1 Cacifo para correspondência e chaves hóspedes 2 Poltronas (decoração lobby receção) 1 Sofá (decoração lobby receção) 2 Mesas baixas de apoio (decoração lobby receção) 1 Candeeiro de pé alto (decoração lobby receção) 2 Candeeiros de pé baixo (decoração lobby receção) 3 Quadros decorativos (decoração lobby receção) 2 Cesto de papéis 1 Arranjo floral para o balcão de receção 6.4 - Equipamentos específicos da profissão Toda a lista de infra-estruturas e equipamentos específicos a seguir identificados são fornecidos pelo organizador ou entidade(s) patrocinadora(s) da competição e a quantidade deverá ser adequada ao n.º de concorrentes em competição. A quantidade do material abaixo referida deve ser multiplicada de acordo com o número de receções instaladas à exceção dos computadores apenas mais um por cada receção a mais 1 Rack de som com 2 colunas (com assistência técnica permanente) 3 Microfones de lapela 9 Computador com Office 2007 (Excell, Word e Outlook) instalado 1 Impressora laser a cores 1 Telefone 8 Máquinas de calcular 1 Cofre portátil 1 Cofre grande ou caixa a simular cofre 12 Prateleiras de arquivo empilháveis Dinheiro em euros (imitação) (2 conjuntos) 1 Mala de viagem 1 Caixa de 1ºs socorros 1 Cronómetro 2 Drive pen com 4GB 6.5 - Ferramentas a utilizar na competição Toda a lista de ferramentas a seguir identificados são fornecidos pelo organizador ou entidade(s) patrocinadora(s) da competição e a quantidade deverá ser adequada ao n.º de concorrentes em competição. 20 Lápis 20 Canetas 10 Borrachas 10 Afiadores 2 Furador 2 Agrafador 1 cx Agrafos 1 cx Clips DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 16/19

1 cx Elásticos 2 cx Molas grandes 1 pac.- Etiquetas brancas autocolantes pequenas 1 pac.- Etiquetas brancas autocolantes grandes 6 Dossiers lombada larga 10 Dossiers lombada fina 3 resmas de Papel A4 branco 24 Envelopes A4 60 Envelopes brancos rectangulares 2 Separadores com letras alfabeto 2 Separadores com números até 31 10 Separadores com 12 divisórias 10 Separadores com 6 divisórias 60 Micas transparentes A4 2 Livro com capa dura ou sebenta com linhas A4 30 Cartões com banda magnética (chaves quartos) Mapas - Vários Panfletos - Vários Nota: os concorrentes poderão fazer-se acompanhar das suas ferramentas pessoas de trabalho, desde que não inscritas das ferramentas proibidas. 6.6 - Materiais, Equipamentos e Ferramentas proibidas Na área de trabalho é apenas permitido o equipamento/material fornecido. No caso da existência de empresa(s) patrocinadora(s) do Evento, qualquer equipamento, material, utensílio e/ou produto de outra(s) empresa(s) presente no posto de trabalho do(a) concorrente deverá ocultar a marca, sob pena de penalização do concorrente no critério HST da respectiva prova. Os jurados devem informar, claramente, sobre os tipos de materiais e equipamentos que não devem circular na área da competição. 6.7 - Sustentabilidade económica/financeira e ambiental do evento/competição Em cada competição, os Jurados devem rever e melhorar a lista de infra-estruturas, tendo em conta os princípios da sustentabilidade. Tendo em vista a optimização dos recursos, deve constar apenas o indispensável, evitando o desnecessário e o excessivo. Sempre que possível devera ser dada preferência a materiais com menor impacto ambiental. Igualmente, deverão ser previstas na ficha de avaliação da prova, formas de penalizar os concorrentes pelo desperdício que produzam. Nas profissões em que o factor criatividade seja determinante, os materiais complementares (que não sejam comuns a todos os concorrentes) devem ser da responsabilidade dos concorrentes. Nestas profissões a sustentabilidade deve constar nos critérios de avaliação DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 17/19

SECÇÃO VII LAYOUT-TIPO DA COMPETIÇÃO/PROVA 7.1 - Layout genérico de referência do espaço da competição variável de acordo com o número de concorrentes a participar. SECÇÃO VIII ACTIVIDADES DE PROMOÇÃO DA PROFISSÃO Sempre que as condições o permitam, deverá a organização, os patrocinadores e a equipa de jurados trabalhar no espaço contíguo à competição formas de promover a profissão, as quais poderão ser de demonstração, através de meios audiovisuais ou de espaços de experimentação, onde os visitantes sejam convidados a experimentar operações específicas da profissão. DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 18/19

ANEXOS: Anexo 1 Links a vídeos e outra informação promocional com exemplos da competição e do processo de trabalho ( http://www.euroskills2010.pt/home/programmecompetitions/competition/tabid/69/language/en- GB/Default.aspx#social_personal http://www.youtube.com/watch?v=b3pb8y-0cos http://www.youtube.com/watch?v=wyqfyjx23lg http://www.youtube.com/watch?v=s3ar3yp4akg&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=nnpnjrlizws&feature=related Anexo 2 Ficha de Segurança da profissão DESCRITIVO TÉCNICO (V1/21.03.2012) 19/19