UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE LOGÍSTICA REVERSA. Por: Ana Claudia Costa e Silva de Paiva

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE LOGÍSTICA REVERSA Por: Ana Claudia Costa e Silva de Paiva Orientador Prof. Ms. Marye Sue Rio de Janeiro 2003

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE LOGÍSTICA REVERSA Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Logística Empresarial. Por: Ana Claudia Costa e Silva de Paiva

3 AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus, a minha mãe, aos meus filhos, ao meu esposo e aos meus amigos que tanto me incentivaram para que eu pudesse atingir esta meta.

4 DEDICATÓRIA Dedico esta monografia a minha mãe, aos meus filhos, ao meu esposo e aos meus companheiros de trabalho.

5 RESUMO O presente trabalho procurará discutir a importância da Logística Reversa, apesar do incremento de custo para as Empresas. A logística reversa não é um fenômeno novo, mas ultimamente podemos observar o aumento na escala de atividades de reciclagem e reaproveitamento de materiais para produção. Acrescentam-se a isto a busca por uma melhor imagem corporativa e o aumento dos níveis de serviços oferecidos ao mercado, fatores que justificam os investimentos realizados.

6 Não há nada mais difícil de controlar, mais perigoso de conduzir, ou mais incerto no seu sucesso, do que liderar a introdução de uma nova ordem. Nicolau Maquiavel

7 METODOLOGIA A fim de alcançar os objetivos investigativos deste trabalho, foi utilizada a metodologia descritiva a seguir:. pesquisas em livros, revistas e internet.

8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 8 CAPÍTULO I - 10 CAPÍTULO II - 15 CAPÍTULO III - 27 CONCLUSÃO 32 ANEXO I 35 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39 ÍNDICE 40 FOLHA DE AVALIAÇÃO 42

9 INTRODUÇÃO A logística reversa é a área que trata dos aspectos de retornos dos produtos, embalagens ou materiais ao seu centro produtivo. Apesar de apenas, recentemente, os livros modernos de Logística Empresarial estarem abordando este tema, esse processo já podia estar sendo observado há alguns anos atrás nas indústrias de bebidas com a reutilização de seus vasilhames (o produto chegava ao consumidor e retornava ao seu centro produtivo para que a embalagem fosse reutilizada). Este processo aparentemente cessou a partir do momento que começaram a ser utilizadas embalagens descartáveis. Contudo, empresas incentivadas pelas Normas ISSO 14000 e preocupadas com a gestão ambiental, iniciaram a reciclagem dos materiais e embalagens descartáveis, que passaram a ser tratadas como matéria-prima e deixaram de ser tratadas como lixo. Assim, podemos observar a logística reversa no processo de reciclagem. Hoje em dia esse fluxo é mais claro em quase todos os segmentos de mercado, pois o retorno das mercadorias por diversos motivos é constante, principalmente como diferencial competitivo para as Empresas. No capítulo III serão abordados dois serviços utilizados pela Xerox para a troca de produtos e manutenção de equipamentos. Dessa forma, veremos a seguir algumas questões que geram este processo.

CAPÍTULO I 10

11 LOGÍSTICA EMPRESARIAL 1.1. CONCEITO DE LOGÍSTICA A palavra Logística de origem francesa (do verbo loger: alojar ); era um termo militar que significava a arte de transportar, abastecer e alojar as tropas. Tendo, mais tarde, um significado mais amplo, tanto para uso militar como industrial: a arte de administrar o fluxo de materiais e produtos, da fonte para o usuário. 1.2. CONCEITO DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL O conceito de logística é coordenar todas as atividades relacionadas à aquisição, movimentação e estocagem de materiais. Esta abordagem considera o fluxo inteiro de materiais e peças, desde os fornecedores até o estabelecimento de manufatura, com seus depósitos e linhas de produção, e também depois da manufatura, no fluxo de peças e produtos, através dos armazéns e centros de distribuição até os clientes, este fluxo é controlado e planejado como um sistema integrado; esta abordagem é diferente da tradicional que era a abordagem departamentalizada. Existem muitas maneiras de definir o conceito de logística, alguns autores definem como: "A logística consiste em fazer chegar a quantidade certa das mercadorias certas ao ponto certo, no tempo certo, nas condições e ao mínimo custo; a logística constitui-se num sistema global, formado pelo interrelacionamento dos diversos segmentos ou setores que a compõem. Compreende a embalagem e a armazenagem, o manuseio, a movimentação e o transporte de um modo geral, a estocagem em trânsito e todo o transporte necessário, a recepção, o acondicionamento e a manipulação final, isto é, até o local de utilização do produto pelo cliente". (MOURA, 1998: 51).

12 "A logística é responsável pelo planejamento, operação e controle de todo o fluxo de mercadorias e informação, desde a fonte fornecedora até o consumidor". (ALT & MATINS, 2000: 252) A logística empresarial é o processo de planejamento, implementação e o controle do fluxo e armazenagem eficientes e de baixo custo de matériasprimas, estoque em processo, produto acabado e informações relacionadas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do cliente. (BALLOU, 1998:42). A evolução da logística empresarial é recente, tendo como sua força propulsora as demandas decorrentes da globalização, alteração estrutural da economia mundial e desenvolvimento tecnológico, tendo como conseqüência a segmentação da logística empresarial em três grandes áreas: 1. Administração de materiais: é o conjunto de operações associadas ao fluxo de materiais e informações, desde a fonte de matéria-prima até a entrada na fábrica. 2. Movimentação de Materiais: transporte eficiente de produtos acabados do final de linha de produção até o consumidor; sendo que fazem parte o PCP (Planejamento e Controle da Produção), Estocagem em processo e Embalagem. 3. Distribuição física: que é o conjunto de operações associadas a transferência dos bens objeto de uma transação desde o local de sua produção até o local designado no destino e no fluxo de informação associado, devendo garantir que os bens cheguem ao destino em boas condições comerciais, oportunamente e a preços competitivos.

13 1.2.1. Logística Empresarial A Perspectiva Brasileira O conceito de logística empresarial é recente no Brasil. O processo de difusão teve início na década de 90 com a estabilização econômica propiciada pelo Plano Real. Antes, as contínuas mudanças de preços causadas pela inflação criavam incentivos para a prática especulativa no processo de compras, tornando impossível qualquer integração na cadeia de suprimentos. O fim do processo inflacionário introduziu uma das mais importantes mudanças no mercado, a integração entre clientes e fornecedores. A logística no Brasil está passando por um período de extraordinárias mudanças. Estamos no limiar de uma revolução tanto em termos de práticas empresariais quanto de eficiência, qualidade e disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações, elementos fundamentais para a logística moderna. O processo de privatização dos portos e ferrovias, assim como a nova legislação em relação aos dutos, criaram enormes oportunidades para o aumento da produtividade, redução de custos e melhorias de serviços. Por outro lado, as transportadoras rodoviárias, pressentindo a competição dos outros modais, estão passando por um processo de modernização, que implica na adoção de sofisticadas tecnologias de informação. Conforme os dados da Associação Brasileira de Logística, o segmento fatura em média R$ 5 bilhões anuais e deve crescer em torno de 40% até 2006. Apesar da forte presença de grandes operadores, este mercado ainda guarda espaço para pequenas empresas dispostas a encontrar um nicho e se especializar.

14 Dos cerca de 200 operadores logísticos que operam hoje no país, apenas 10% - todos internacionais, podem ser considerados de grande porte. Os demais são operadores de pequeno (40%) e médio portes (50%), em sua maioria ligada às transportadoras de cargas, que criaram seus próprios operadores para se tornarem independentes dos operadores até então existentes.

CAPÍTULO II 15

16 A LOGÍSTICA REVERSA Logística Reversa é o processo de planejamento, implementação e controle eficiente e eficaz do fluxo de matérias-primas, produtos em processamento, produtos acabados e informações relacionadas do ponto de consumo ao ponto de origem, com o propósito de recapturar o fluxo ou criar valor ou descartá-lo adequadamente. CLM COUNCIL OF LOGISTICS MANAGEMENT 2.1 LOGÍSTICA REVERSA UMA VISÃO SOBRE OS CONCEITOS BÁSICOS E AS PRÁTICAS OPERACIONAIS Habitualmente, pensa-se em logística como o gerenciamento do fluxo de materiais desde seu ponto de aquisição até o seu ponto de consumo final. No entanto, existe também um fluxo logístico reverso, do ponto de consumo final até o ponto de origem, que precisa ser gerenciado. Esse fluxo logístico reverso é comum para uma boa parte das empresas. Por exemplo, fabricantes de bebidas têm de gerenciar todo o retorno de embalagens (garrafas) dos pontos de venda até seus centros de distribuição. As siderúrgicas usam como insumo de produção, em grande parte, a sucata gerada por seus clientes e, para isso, usam centros coletores de carga. A indústria de latas de alumínio é notável no seu grande aproveitamento de matéria-prima reciclada, tendo desenvolvido meios inovadores na coleta de latas descartadas.

17 Existem ainda outros setores da indústria nos quais o processo de gerenciamento da logística reversa é mais recente, como na indústria de eletrônicos, varejo e automobilística. Esses setores também têm de lidar com o fluxo de retorno de embalagens, de devolução de clientes ou do reaproveitamento de materiais para produção. Este não é nenhum fenômeno novo e exemplos como o do uso de sucata na produção e, reciclagem de vidro, têm sido praticados há bastante tempo. Por outro lado, tem-se observado que o escopo e a escala das atividades de reciclagem e reaproveitamento de produtos e embalagens têm aumentado consideravelmente nos últimos anos. Algumas das causas para isso são discutidas a seguir. Questões Ambientais Existe uma clara tendência de a legislação ambiental caminhar no sentido de tornar as empresas cada vez mais responsáveis por todo o ciclo de vida de seus produtos. Isso significa ser legalmente responsável pelo seu destino após a entrega dos produtos aos clientes e pelo impacto que estes produzem no meio ambiente. Um segundo aspecto diz respeito ao aumento da consciência ecológica dos consumidores, que esperam que as empresas reduzam os impactos negativos de sua atividade no meio ambiente. Isso tem gerado ações por parte de algumas empresas que visam comunicar ao público uma imagem institucional ecologicamente correta. As novas regulamentações ambientais, em especial as referentes aos resíduos, vêm obrigando a logística a operar nos seus cálculos com os custos e os benefícios externos. Em função disto, entende-se que a logística verde pode ser vista como um novo paradigma no Setor.

18 Concorrência Diferenciação por serviço. Os varejistas acreditam que os clientes valorizam as empresas que possuem políticas mais liberais de retorno de produtos, pois isso, garante-lhes o direito de devolução ou troca de produtos. Essa é uma vantagem percebida na qual os fornecedores ou varejistas assumem os riscos pela existência de produtos danificados. Isso envolve, é claro, uma estrutura para recebimento, classificação e expedição de produtos retornados. Esta é uma tendência que se reforça pela existência de legislação de defesa dos consumidores, garantindo-lhes o direito de devolução ou troca. Dessa forma, empresas que possuem um processo de logística reversa bem gerido, tendem a se sobressair no mercado, uma vez que estas podem atender seus clientes de forma melhor e diferenciada de seus concorrentes. Redução de Custo As iniciativas relacionadas à logística reversa têm trazido consideráveis retornos para as empresas. Economias com a utilização de embalagens retornáveis ou com o reaproveitamento de materiais para produção têm trazido ganhos que estimulam cada vez mais novas iniciativas. Além disso, os reforços em desenvolvimento e melhorias nos processos de logística reversa podem produzir também retornos consideráveis, que justificam os investimentos realizados, principalmente em relação a imagem institucional da Empresa. Mas não há como se ignorar os altos custos que a logística reversa acarreta quando o processo não é feito de forma intencional. Materiais que retornam ao centro produtivo por falha na produção.

19 2.2 O PROCESSO DE LOGÍSTICA REVERSA E O CONCEITO DE CICLO DE VIDA DO PRODUTO Por trás do conceito logístico reversa está um conceito mais amplo, que é o do ciclo de vida. A vida de um produto, do ponto de vista logístico, não termina com sua entrega ao cliente. Produtos se tornam obsoletos, danificados, ou não funcionam e devem retornar ao seu ponto de origem para serem adequadamente descartados, reparados ou reaproveitados. Do ponto de vista financeiro, fica evidente que além dos custos de compra de matéria-prima, de produção, de armazenagem e estocagem, o ciclo de vida de um produto inclui também outros custos que estão relacionados a todo o gerenciamento do seu fluxo reverso. Do ponto de vista ambiental, esta é uma forma de avaliar qual o impacto de um produto sobre o meio ambiente durante toda a sua vida. A Legislação Ambiental está direcionando a responsabilidade das empresas em controlar todo o ciclo de vida do produto e não apenas a responsabilidade de entregar o produto. Do ponto de vista financeiro, fica evidente que além dos custos de compra de matéria-prima, de produção, de armazenagem e estocagem, o ciclo de vida de um produto inclui também outros custos que estão relacionados a todo o gerenciamento do seu fluxo reverso. Nesse contexto, podemos então definir logística reversa como sendo o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo de matériasprimas, estoque em processo e produtos acabados (e seu fluxo de informação) do ponto de consumo até o ponto de origem, com o objetivo de recapturar valor ou realizar um descarte adequado.

20 2.3 CARACTERIZAÇÃO DA LOGÍSTICA REVERSA A natureza do processo de logística reversa, ou seja, quais as atividades que serão realizadas, depende do tipo de material e do motivo pelos quais estes entram no sistema. Os materiais podem ser divididos em dois grandes grupos: produtos e embalagens. No caso de produtos, os fluxos de logística reversa se darão pela necessidade de reparo, reciclagem, ou porque, simplesmente, os clientes os retornam. A tabela 1 abaixo mostra taxas de retorno devido a clientes, típicas de algumas indústrias. as taxas de retorno são bastante variáveis por indústria. Em algumas delas, como na venda por catálogos, o gerenciamento eficiente do fluxo reverso é fundamental para o negócio. Tabela 1 Percentual de Retorno de Produtos. INDÚSTRIA PERCENTUAL DE RETORNO Vendas por catálogo 18-35% Computadores 10-20% Impressoras 04-08% Peças automotivas 04-06% Produtos eletrônicos 04-05% O fluxo reverso de produtos também pode ser usado para manter os estoques reduzidos, diminuindo o risco com a manutenção de itens de baixo giro. Esta é uma prática comum na indústria fonográfica. Como essa indústria trabalha com grande número de itens e de lançamentos, o risco dos varejistas ao adquirir estoque se torna muito alto. Para incentivar a compra de todo o mix de produtos, algumas empresas aceitam a devolução de itens que não tiverem bom comportamento de venda.

21 Embora esse custo da devolução seja significativo, acredita-se que as perdas de vendas seriam bem maior caso não se adotasse essa prática. No caso de embalagens, os fluxos de logística reversa acontecem basicamente em função da sua reutilização ou devido a restrições legais, como na Alemanha, por exemplo, que impede seu descarte no meio ambiente. Como as restrições ambientais no Brasil com relação a embalagens de transporte não são tão rígidas, a decisão sobre a utilização de embalagens retornáveis ou reutilizáveis se restringe aos fatores econômicos. Existe uma grande variedade de contêineres e embalagens retornáveis, mas que têm um custo de aquisição consideravelmente maior que as embalagens oneway. Entretanto, quanto maior o número de vezes que se usa a embalagem retornável, menor o custo por viagem, que tende a ficar menor que o custo da embalagem oneway. 2.4 FATORES CRÍTICOS QUE INFLUENCIAM A EFICIÊNCIA DO PROCESSO DE LOGÍSTICA REVERSA Dependendo de como o processo de logística reversa é planejado e controlado, este terá uma maior ou menor eficiência. Alguns dos fatores identificados como sendo crítico e que contribuem positivamente para o desempenho do sistema de logística reversa são comentados a seguir: Figura 1 Fatores críticos para a eficiência do processo de logística reversa. Bons Controles de Entrada Sistemas de Informação Acurados Processos Mapeados e Formalizados Rede Logística Planejada Ciclo de Tempo Reduzido Relações Colaborativas entre Clientes e Fornecedores

22 Bons Controles de Entrada Inicialmente, em um processo de logística reversa, é necessário identificar corretamente o estado dos materiais que retornam para que estes possam seguir o fluxo reverso correto ou mesmo impedir que materiais que não devam entrar no fluxo o façam. Sistemas de logística reversa que não possuem bons controles de entrada dificultam todo o processo subseqüente, gerando retrabalho. Podem também ser fonte de atritos entre fornecedores e clientes pela falta de confiança sobre as causas dos retornos. Treinamento de pessoal é questão-chave para a obtenção de bons controles de entrada. Processos padronizados e mapeados - Uma das maiores dificuldades na logística reversa é que ela é tratada como um processo esporádico, contingencial, e não como um processo regular. Ter processos corretamente mapeados e procedimentos formalizados é condição fundamental para se obter controle e conseguir melhorias. Tempo de ciclo reduzidos - Tempo de ciclo se refere ao tempo entre a identificação da necessidade de reciclagem, disposição ou retorno de produtos e seu efetivo processamento. Fatores que levam a altos tempos de ciclo são controles de entradas ineficientes, falta de estrutura (equipamentos, pessoas) dedicada ao fluxo reverso e falta de procedimentos claros para tratar as exceções que são, na verdade, bastante freqüentes. Sistemas de informação - A capacidade de rastreamento de retornos, medição dos tempos de ciclo, medição do desempenho de fornecedores (avarias nos produtos, por exemplo) permite obter informação crucial para negociação, melhoria de desempenho e identificação de abusos dos consumidores no retorno de produtos.

23 Rede logística planejada - Da mesma forma que no processo logístico direto, a implementação de processo logístico reversos requer a definição de uma infra-estrutura logística adequada para lidar com os fluxos de entrada de materiais usados e fluxos de saída de materiais processados. Instalações de processamento e armazenagem e sistemas de transporte devem ser desenvolvidos para ligar de forma eficiente os pontos de consumo onde os materiais usados devem ser coletados até as instalações onde serão utilizados no futuro. Relações colaborativas entre clientes e fornecedores - No contexto dos fluxos reversos que existem entre varejistas e indústria, onde ocorrem devoluções causadas por produtos danificados, surgem questões relacionadas ao nível de confiança entre as partes envolvidas. São comuns conflitos relacionados à interpretação de quem é a responsabilidade sobre os danos causados aos produtos. 2.5. LOGÍSTICA REVERSA : NOVA ÁREA DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL 2.5.1. Objetivos Estratégicos da Logística Reversa nas Empresas A principal idéia da logística reversa é a de agregar valor de alguma natureza às empresas, através do retorno dos bens ao ciclo de negócios empresariais e em seus diversos segmentos de negócios. O objetivo estratégico econômico, ou de agregação de valor monetário, é o mais evidente na implementação da Logística Reversa nas empresas, porém observa-se que mais recentemente, dois novos fatores incentivam decisões empresariais em sua adoção: o fator competitividade e o fator ecológico.

24 No pós-venda, o objetivo estratégico é o de agregar valor a um produto logístico que é devolvido por razões comerciais, erros no processamento dos pedidos, a garantia dada pelo fabricante, defeitos ou falhas de funcionamento no produto, avarias no transporte, entre outros motivos. Este fluxo de retorno se estabelecerá entre os diversos elos da cadeia de distribuição direta, dependendo do objetivo estratégico ou motivo de seu retorno, conforme se poderá constatar no Capítulo III, com a apresentação do caso Xerox do Brasil. Figura 2 : Logística reversa área de atuação e etapas reversas Logística Reversa de Pós-Consumo * Reciclagem Industrial * Desmanche Industrial * Reuso * Consolidação * Coletas Cadeia de Distribuição Direta Consumidor Bens de Pós-Venda Bens de Pós-Consumo Logística Reversa de Pós-Venda * Seleção / Destino * Consolidação * Coletas A logística reversa de pós-consumo a área de atuação da logística reversa que igualmente equaciona e operacionaliza o fluxo físico e as informações correspondentes de bens de pós-consumo descartados pela sociedade, que retornam ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo pelos canais de distribuição reversos específicos. Constituem se bens de pós-consumo os produtos em fim de vida útil ou usado com possibilidade de utilização e resíduos industriais em geral. Seu objetivo estratégico é o de agregar valor a um produto logístico constituído por bens inservíveis ao proprietário original, ou que ainda possuam condições de utilização, por produtos descartados por terem atingido o fim de vida útil e por resíduos industriais. Estes produtos de pós-consumo poderão se originar de bens duráveis ou descartáveis e fluírem por canais reversos de reuso, desmanche e reciclagem até a destinação final.

25 2.6 IMPACTOS DA LOGÍSTICA REVERSA NA GESTÃO LOGÍSTICA O processo de logística reversa gera impactos na gestão logística, pois muito materiais são reaproveitados e retornam ao processo tradicional de suprimento, produção e distribuição. Este processo geralmente é composto por um conjunto de atividades que uma empresa realiza para coletar,separar,embalar e expedir itens usados,danificados ou obsoletos dos pontos de consumo até os locais de reprocessamento, revenda ou descarte. Vários são os tipos de reprocessamento que os materiais podem ter, dependendo das condições que estes entram no sistema de logística reversa. Os materiais retornam ao fornecedor quando houver este acordo. Podem ser revendidos se ainda estiverem em condições adequadas de comercialização. Podem ser reciclados se não houver possibilidade de recuperação. Todas estas alternativas geram materiais reaproveitados, que entram de novo no sistema logístico direto. Em último caso, o destino pode ser a seu descarte final. Alguns dos processos de descarte final, como por exemplo incineração de madeira, exigem o serviço de empresa credenciada. Isto além de demandar tempo na contratação de tal empresa, gera custo adicional no processo. Existe uma complexidade a verificar no que diz respeito a estoque de material. As empresas não têm a previsão da demanda, não sabem como o consumidor vai se comportar. E um evento externo, interfere no processo de armazenagem e distribuição em uma área limitada de estocagem. Significando, então, ocupação de área que não estava prevista e assim elevando o custo de estoque. É necessário monitorar diariamente o comportamento da coleta, para dar maior agilidade às operações e assim diminuir custos.

26 O frete, também, é um item importante e deve ser otimizado. Deve-se estudar uma maneira para que um mesmo transporte passe em diferentes lugares para coleta.

CAPÍTULO III 27

28 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS CASOS XEROX DO BRASIL Como apresentado no capítulo anterior a idéia principal da logística é agregar valor de alguma natureza às empresas, pelo retorno dos bens ao ciclo de negócios ou produtivo. A empresa Xerox., como estratégia de comercialização de suas copiadoras, estabeleceu desde 1960 uma rede reversa. Em 1999 a Xerox em parceria com a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos elaborou uma estratégia visando a troca de toner das copiadoras. A ECT criou uma Central de Atendimento nas dependências da Xerox em Itatiaia. A Xerox recebe os pedidos de seus clientes, entrega o material a ECT, que prepara a embalagem e efetua a expedição. Quando da entrega do toner cheio ao cliente Xerox, recebe o toner vazio. A figura abaixo demonstra o fluxo da operação.

29 Fluxograma - Xerox & ECT A ECT tem uma Central de Distribuição nas dependências da Xerox. A Xerox recebe os pedidos de reposição de toner A Xerox encaminha o produto para o CD dos Correios na Xerox O CD recebe o produto, embala e encaminha para o destinatário A ECT entrega o produto ao destinatário e recebe o toner vazio A ECT encaminha o toner vazio para o seu CD em Itatiaia

30 MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS Surgiu da necessidade da Xerox em receber de seus clientes os equipamentos para conserto nos Centros de Serviços, que são 16 em âmbito nacional. Aproveitando a capilaridade da ECT, a Xerox encaminha para as Agências credenciadas as embalagens para a expedição dos equipamentos, que são postados sem a necessidade de pagamento da tarifa da ECT. Após o reparo, os equipamentos são postados para os clientes pelos Centros de Serviços. A figura 2 demonstra todo este processo.

8 - NOME DO REMETENTE 11 - ESTOU CIENTE DAS INFORMAÇÕES CONTIDAS NO VERSO CAMPOS A SEREM PREENCHIDOS PELO CLIENTE 4 - NOME DO DESTINATÁRIO(PARA OBJETO DESTINADO AO EXTERIOR ANOTAR PAIS DE DESTINO) 12 - DESEJA DECLARAR VALOR? 25 - CÓDIGO DO PRODUTO 5 - CEP DE DESTINO - 13 - VALOR DECLARADO SIM NÃO ASSINATURA DO REMETENTE SERVIÇOS ADICIONAIS. SOLICITE AO ATENDENTE SE FOR A 16 - CÓDIGO DA UNIDADE 28 - CARIMBO E ASSINATURA / MATRÍ - FATURAR CULA OU AUTENTICAÇÃO 01 - AVISO DE RECEBIMENTO 04 - REGISTRO MÓDICO 18 - DIA / MES 19 - SERVIÇOS ADICIONAIS 02 - MÃO PRÓPRIA 07- COLETA DOMICILIAR 03 - ENTREGA QUALIFICADA 21 - CÓDIGO ADMINISTRATIVO APRESENTAR ESTE CERTIFICADO EM CASO DE PEDIDO DE INFORMAÇÕES DESTINATÁRIO XEROX DO BRASIL ( CENTRO DE SERVIÇOS) END. CEP XXXXX-XXX CIDADE UF 23 - NÚMERO DO CONTRATO ENDEREÇO: 26 - QUANT. CIDADE : ESTADO : DESTINATÁRIO CLIENTE XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX END. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX NNNNN CEP XXXXX-XXX CIDADE UF 1 - NÚMERO DO OBJETO 2 - CÓD. SERVIÇO 3- PESO TARIFADO 6- GRUPO 7 - VALOR COBRAR DESTIN. 01 02 03 04 07 9 - VALOR DO PORTE 10 - EMBALAGEM 14 - AD VALOREM 15 - AVISO DE RECEBIMENTO 17 - MÃO PRÓPRIA 20 - ENTREGA QUALIFICADA 22 - REGISTRO MÓDICO 24 - COLETA DOMICILIAR 27 - TOTAL TEL: 31 FIGURA 2 RESUMO DOS PROCEDIMENTOS P/ ATENDIMENTO DO CLIENTE NA AGÊNCIA A AGÊNCIA RECEBE EMBALAGENS PARA XERO DR- CORREIOS SEDE XEROX ENVIA KITs DE EMBALAGEM PARA AS AGÊNCIAS A AGÊNCIA RECEBE AS EMBALAGENS DESTINADAS AOS EQUIPAMENTOS. A AGÊNCIA DEVE MANTER O CONTROLE SOBRE O ESTOQUE DO MATERIAL RECEBIDO, SOLICITANDO COM ANTECEDENCIA À XEROX O FORNECIMENTO DA MESMA ATRAVÉS DO TELEFONE. CORREIOS CLIENTE LEVA SEU EQUIPAMENTO ATÉ A AGÊNCIA DA ECT CREDENCIADA MAIS PRÓXIMA CLIENT XERO ATENDENTE COMERCIAL CERTIFICA-SE DE QUE O EQUIPAMENTO DO PORTADOR É XEROX CEDE GRATUITAMENTE AO CLIENTE A EMBALAGEM ÚNICA PARA O DESPACHO DO EQUIPAMENTO PODERÁ SER USADA A EMBALAGEM ORIGINAL DO EQUIP. SE A MESMA ESTIVER EM BOM ESTADO E CONTER O ACONDICIONA- MENTO INTERNO XEROX 15 ou mais folhas de polibolha VERIFICA JUNTO AO CLIENTE SE A CÓPIA DA NOTA FISCAL DO EQUIPAMENTO ESTÁ SENDO ENVIADA ATENDENTE ORIENTA O CLIENTE QUANTO A FORMA CORRETA DE ACONDICIONAMENTO DO EQUIPAMENTO ORIENTA O CLIENTE QUANTO A EMBALAGEM PADRONIZADA E ÚNICA DESCRITA NOS PROCEDIMENTOS ATENDENTE APOIA E ORIENTA O CLIENTE NA COLOÇÃO CORRETA LACRA O VOLUME COM FITA TIMBRADA DO CORREIO NA POSIÇÃO PADRÃO(VIDE DESENHO AO LADO) CLIENTE PREENCHE FORMULÁRIOS PARA A POSTAGEM DO CERTIFICADO DE POSTAGEM ATENDENTE FORNECE AO CLIENTE OS DADOS DO DESTINATÁRIO (CENTRO DE SERVIÇOS QUE ATENDE O ESTADO) CONSTANTE DO ANEXO 1) ORIENTA CLIENTE A PREENCHER DO CERTIFICADO DE POSTAGEM UTILIZANDO A MODALIDADE SEDEX SEM DECLARAÇÃO DE VALOR ATENDENTE PREENCHE CAMPOS DO CERTIFICADO DE POSTAGEM COLOCANDO O Nº DO CONTRATO XXXXXXXXXX - X, CÓDIGO ADM. XXXXXXXX, A FATURAR ATENDENTE FAZ A POSTAGEM E ENVIA VOLUME P/ A XEROX (CENTRO DE SERV.) DESTINATÁRI XEROX DO BRASIL ( CENTRO DE END. CEP XXXXX-XXX CIDADE UF REMETENTE ATENDENTE ORIENTA CLIENTE A PREENCHER CORRETAMENTE OS DADOS DO DESTINATÁRIO E REMETENTE NO VOLUME ATENDENTE CONCLUI POSTAGEM DANDO AO CLIENTE UMA VIA DO CERTIFICADO DE POSTAGEM OBS: NÃO É NECESSÁRIA A APRESENTAÇÃO, POR PARTE DO REMETENTE, DE CARTÃO DE POSTAGEM OU INSTRUMENTO DE HABILITAÇÃO DE POSTAGEM - SEDEX REPARO DEVOLUÇÃO DO EQUIP. APÓS O REPARO NO C.DE DE SERVIÇOS correios POSTAGE M SEDEX COLET A APÓS O REPARO DO EQUIPAMENTO O CENTRO DE SERVIÇOS FAZ A POSTAGEM NA MODALIDADE SEDEX CONVENCIONAL(SEM DECLARAÇÃO DE VALOR) OU A COBRAR ECT FAZ A COLETA DOS VOLUMES NO CENTRO DE SERVIÇOS DIARIAMENTE.

32 CONCLUSÃO Diante da realidade do comércio mundial e o acirramento da concorrência, somado a exigência dos consumidores, a sobrevivência da empresa passou a basear-se na sua capacidade de atender todas essas exigências sem, no entanto perder a qualidade de seus produtos ou serviços. Com a necessidade de encontrar estratégias eficazes, muitas empresas acabaram por absorver uma gama de teorias administrativas. Dentre as teorias surgidas, a logística que inicialmente parecia mais um modismo administrativo, com todas as mudanças geradas com os avanços tecnológicos e da quebra de barreiras comerciais foi ganhando importância crescente tornando-se atualmente fator decisivo para a empresa manter-se no mercado. No sucesso comprovado de algumas empresas outras tantas tentaram implantar a logística no entanto, na falta ou pouco conhecimento sobre fatores que implicam no processo logístico, recursos foram desperdiçados e o foco principal da empresa foi descaracterizado. Paralelamente as empresas que obtiveram sucesso com a logística passaram a aperfeiçoá-la chegando a um nível de qualificação e capacitação que alavancaram de forma considerável de negócios. No caso da logística reversa, verifica-se que diante das ações que visam a preservação do meio ambiente, visando o desenvolvimento sustentável, o planejamento eficiente da mesma tornou-se fundamental não só para as empresas, mas também para a sociedade como um todo. Somando-se a isto o fator competitividade também contribuiu bastante para a valorização da logística reversa. As empresas hoje procuram estratégias que proporcionem um valor superior do produto aos olhos do cliente.

33 Como exemplo de relevância da logística reversa no Brasil reciclou-se no ano de 2000 cerca de 7,4 bilhões de latas de alumínio, que representa 111 mil toneladas. Diante do exposto conclui-se que o sucesso de uma Empresa não baseia-se somente em um "bom" produto, temos então a importância estratégica da logística empresarial. A qualidade que no passado constituiu um instrumento de competitividade é hoje um pressuposto assumido.

34 ANEXOS Índice de anexos Anexo 1 >> Reportagem;

ANEXO I 35

36 Indústria é destaque no pós-uso de produtos brasileiros Pesquisa do MBA Comércio Internacional investiga como anda a consciência ambiental dos empresários brasileiros Celso Gris, coordenador do MBA Comércio Internacional e autor do estudo O que fazer com pilhas usadas e com embalagens de produtos tóxicos? Todo consumidor já deve ter passado pela situação de saber que o produto é nocivo ao meio ambiente, mas não tem outra saída a não ser jogá-lo no lixo comum. Esta é uma preocupação que também deve percorrer os setores produtivos. No entanto, uma pesquisa que investigou como anda a consciência ambiental de setores da indústria, serviços, construção, logística e comércio indica que as empresas possuem uma preocupação relativamente baixa em relação ao destino final de seus produtos. O estudo foi realizado como trabalho de conclusão de curso do MBA Comércio Internacional, intitulado "Logística Reversa: da terra para a terra, uma visão do ciclo total", tendo como autores Celso Cláudio de Hildebrand e Grisi, Ricardo Pitelli de Brito, André Chimeri Battaglia e Seiso Arima. A indústria apresentou os maiores índices de desempenho na questão de consciência ambiental, com uma porcentagem de 80%. Segundo Arima, a indústria tem se aplicado nas questões de aproveitamento de matéria-prima, re-utilizando e otimizando embalagens.

37 Arima: preocupação ambiental A pesquisa, finalizada no último trimestre no ano passado e aprovada como projeto de conclusão de curso no primeiro trimestre deste ano, envolveu empresas que representam cerca de 10,13% do PIB brasileiro, com um faturamento de 120 bilhões de reais. Por meio da Internet, foram entrevistadas 140 pessoas, sendo que 41% delas fazem parte da indústria e 52,8% delas ocupam cargos de presidência, diretoria ou gerência. Segundo os pesquisadores, o objetivo principal do estudo foi entender como o mercado brasileiro percebe os conceitos de política ambiental e os procedimentos específicos de administração da cadeia logística reversa, além de investigar quais barreiras impedem a aplicação deste conceito. Arima explica que, a logística reversa, foco do trabalho, é o movimeto do produto, na cadeia de distribuição, partindo do consumidor em direção ao produtor. "O propósito é enviar o material, que seria descartado sem qualquer critério, para um destino seguro ou reaproveitado". Segundo ele, os motivos que estão incentivando esta iniciativa em todo o mundo são vários. Alguns deles, "crescente preocupação com o meio ambiente, o fato de os produtos terem menor ciclo de vida, escassez de matéria-prima e seu alto custo, além do aumento do potencial de reciclagem, tanto econômico, mercadológico, quanto ecológico".

38 Chimeri: maior conscientização Um exemplo de aplicação prática de consciência ambiental é o desenvolvimento de produtos que anulem a necessidade de embalagens duplas. O estudo indicou que esta prática é uma preocupação constante para 46% das empresas entrevistas. Apesar de as empresas demonstrarem poucos recursos financeiros e humanos dedicados à logística reversa, 60% delas apresentaram disposição de políticas ambientais corporativas, mais de 50% realiza relatório de impacto ambiental, mais de 60% dispõe de indicadores ambientais e mais de 40% delas realizam intercâmbios com grupos ambientais ou outros. Para Chimeri, uma das grandes questões que envolvem a viabilização da logística reversa é a conscientização dos clientes. Nos países europeus, por exemplo, há disponibilidade dos consumidores em pagarem mais caro por produtos ecologicamente sustentáveis. Nesta questão a Europa é mais avançada do que até mesmo os Estados Unidos, por uma questão de maior escassez de matéria-prima. Segundo os pesquisadores, o estudo indicou que a pressão dos clientes sobre a indústria não parece ser ainda muito intensa.

39 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA BALLOU, Ronald H., Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 1995. MOURA, Reinaldo Aparecido. Logística: Suprimentos, Armazenagem, Distribuição Física. São Paulo: Instituto de Movimentação e Armazenagem de Materiais - IMAM, 1989. DIAS, Sérgio Roberto. Estratégia e canais de Distribuição. São Paulo: Atlas, 1993. VALENTE, Amir Mattar., Gerenciamento de transporte e frotas. São Paulo: Pioneira, 1997. HARMON, Roy L. Reinventando a Distribuição: logística de distribuição classe mundial. Rio de Janeiro: Campus, 1994. MALINVERNI, Cláudia. Controles Reduzem Custos da Logística Reversa na Ameicanas.com Revista Tecnologística. Setembro/2002 SLIJKHUIS,Chris.Logística Reversa: Reciclagem de Embalagens de transporte. Publicação log. VIEIRA, Darli Rodrigues. Implantar e gerenciar a logística reversa. Disponível em www.terra.com.br. Acesso em: 8/06/2003. TRIGUEIRO, Felipe G.R. Logística. Disponível em www.guialog.com.br. Acesso em 12/06/2003.

40 ÍNDICE FOLHA DE ROSTO AGRADECIMENTO 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 07 SUMÁRIO 08 INTRODUÇÃO 09 CAPÍTULO I Logística Empresarial 1.1 Conceito de Logística 11 1.2 Conceito de Logística Empresarial 11 CAPÍTULO II Logística Reversa 2.1 - Logística Reversa 16 2.2 - Conceito de Logística Empresarial 19 2.3 - Caracterização da Logística Reversa 20 2.4 - Fatores críticos que influenciam a eficiência do processo de Logística Reversa 21 2.5 - Logística Reversa : nova área da Logística Empresarial 23 2.5.1 Objetivos estratégicos da Logística Reversa nas empresas 23 2.6 - Impactos da Logística Reversa na Gestão Logística 25 CAPÍTULO III 27 CONCLUSÃO 32 ANEXOS 34 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39

41 FOLHA DE AVALIAÇÃO Nome da Instituição: Universidade Cândido Mendes Título da Monografia: Logística Reversa Autor: Ana Claudia Costa e Silva de Paiva Data da entrega: 02/07/2003 Avaliado por: Avaliado por: Avaliado por: Conceito: Conceito: Conceito: Conceito Final: