Relatório N.º OBRA 371 ESTUDO SOBRE A QUALIDADE DE SERVIÇO. Agosto de 2016

Relatório N.º OBRA 371 ESTUDO SOBRE A QUALIDADE DE SERVIÇO Agosto de 2016 Rua Eng.º José Cordeiro, nº6 9504-522 Ponta Delgada Tel.: 296 209 655 Fax: 296 209 651 E-mail: dec@norma-acores.pt www.norma-acores.pt

Índice I. Nota Metodológica... 3 1.1. Objetivos... 3 1.2. Universo / Amostra... 3 1.3. Questionários Realizados aos Passageiros... 3 1.3.1. Recolha de Informação / Trabalho de Campo... 4 1.4. Margem de Erro... 5 1.5. Apresentação dos Resultados... 5 II. Transporte Sazonal (linha amarela)... 6 2.1. Caracterização dos Inquiridos... 6 2.1.1. Características Pessoais... 6 2.2. Caracterização do Desempenho... 9 2.2.1. Cartão Interjovem e Registo SeaFamily... 9 2.2.2. Motivo da viagem e motivo de escolha da empresa... 9 2.2.3. Classificação do Atendimento... 10 2.2.4. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios... 10 2.2.5. Rotas, Horários e Tarifários... 11 2.2.6. Site... 12 2.2.7. Revista Diário de Bordo... 14 2.2.8. Reservas Online... 15 2.2.9. Máquina Automática para Venda de Bilhetes... 16 2.2.10. Campanhas Promocionais... 17 2.2.11. Notoriedade em Comparação com outras Utilities... 20 III. Transporte Regular (linha verde e linha azul)... 21 3.1. Caracterização dos Inquiridos... 21 3.1.1. Características Pessoais... 21 3.2. Caracterização do Desempenho da empresa... 24 3.2.1. Motivo da viagem e motivo de escolha da empresa... 24 3.2.2. Classificação do Atendimento... 25 //// 1

3.2.3. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios... 25 3.2.4. Rotas, Horários e Tarifários... 26 3.2.5. Site... 27 3.2.6. Revista Diário de Bordo... 28 3.2.7. Reservas Online... 29 3.2.8. Máquina Automática para Venda de Bilhetes... 30 3.2.9. Notoriedade em Comparação com outras Utilities... 31 //// 2

I. Nota Metodológica 1.1. Objetivos Com este estudo pretendeu-se conhecer a opinião dos clientes sobre o serviço prestado pela ATLANTICOLINE. 1.2. Universo / Amostra O universo em estudo compreendeu os clientes ATLANTICOLINE, sendo realizados inquéritos a bordo dos navios Express Santorini, Paraguana I, Mestre Simão e Gilberto Mariano. 1.3. Questionários Realizados aos Passageiros Os questionários visaram o levantamento dos seguintes aspetos: Caracterização do entrevistado; Cartão InterJovem / SeaFamily; Motivo(s) da escolha em viajar com a ATLANTICOLINE; Classificação do atendimento, nos vários locais desde a compra do bilhete até ao desembarque do passageiro, em aspetos como: profissionalismo/competência, disponibilidade e solicitude, capacidade de resposta, simpatia, e apresentação; Classificação global do atendimento; Classificação global dos serviços prestados pela ATLANTICOLINE; Classificação global das condições dos navios em aspetos como: comodidade, conforto, limpeza, capacidade máxima de lugares, mobilidade e movimentação no navio, instalações sanitárias, zonas ao ar livre, camarotes, bar/restauração, e loja de bordo; Opinião sobre as rotas existentes e horários dos navios; Opinião sobre o tarifário atual; Notoriedade do site; Notoriedade da revista; Opinião sobre reservas Online; Opinião sobre as máquinas automáticas de venda; Opinião e notoriedade das campanhas promocionais; //// 3

Notoriedade da empresa em comparação com outras utilities (avaliação serviço). Os inquéritos utilizados encontram-se em anexo. Os questionários foram depois objeto de codificação para tratamento informático (digitação, validação e tabulação) em software específico. 1.3.1. Recolha de Informação / Trabalho de Campo O trabalho de campo realizou-se nos seguintes dias e horários: 25 de julho no Paraguana I São Miguel Terceira das 08h00 às 11h20 Terceira - São Miguel das 16h45 às 20h50 27 de julho no Paraguana I São Miguel Santa Maria das 07h30 às 10h05 Santa Maria - São Miguel das 21h30 às 00h05 1 de Agosto Faial Pico das 7h00 às 8h15 no Express Santorini Pico São Jorge das 8h45 às 9h30 no Express Santorini São Jorge Graciosa das 10h00 às 12h15 no Express Santorini Graciosa Terceira das 12h45 às 16h00 no Express Santorini Terceira São Miguel das 17h00 às 21h05 no Paraguana I 16 e 19 de agosto no Gilberto Mariano Horta Velas das 08h30 às 10h10 Velas São Roque do Pico das 10h30 às 11h20 São Roque do Pico - Horta das 11h40 às 12h50 17 e 18 de agosto no Gilberto Mariano Horta Madalena do Pico das 07h00 às 07h25 Madalena do Pico Velas das 07h40 às 09h05 Velas - Madalena do Pico das 09h25 às 10h50 Madalena do Pico Horta das 11h05 às 11h30 23 a 26 de agosto no Mestre Simão Horta Madalena do Pico das 07h30 às 08h00 Madalena do Pico Horta das 08h15 às 08h45 Horta Madalena do Pico das 09h00 às 09h30 Madalena do Pico Horta das 09h45 às 10h15 Horta Madalena do Pico das 10h45 às 11h15 Madalena do Pico Horta das 11h30 às 12h00 Horta Madalena do Pico das 13h15 às 13h45 Madalena do Pico Horta das 14h00 às 14h30 //// 4

1.4. Margem de Erro Para um grau de confiança de 95%, a margem de erro é de cerca de: 5,1 para os 368 inquéritos efetuados no transporte sazonal linha amarela; 4,1 para os 560 inquéritos efetuados no transporte regular linha verde e linha azul. 1.5. Apresentação dos Resultados Os resultados são apresentados em quadros produzidos por software específico com valores absolutos, percentagens verticais e horizontais. Apresentam-se quadros gerais e ainda um conjunto de tabulações especiais que permitirão uma melhor leitura e interpretação de resultados. Esta investigação foi conduzida pela Norma Açores, S.A, membro da ESOMAR - European Society for Opinion and Marketing Research. A NORMAAÇORES está credenciada pela Entidade Reguladora da Comunicação Social (ERC) para a realização de sondagens de opinião. A NORMAAÇORES é membro da APODEMO - Associação Portuguesa de Empresas de Estudos de Mercado e Opinião. Nota: Score Médio = média ponderada do número de respostas pela classificação de Muito Bom (5) / Bom (4) / Nem Bom Nem Mau (3) / Mau (2) / Muito Mau (1) ou Muito Satisfeito (5) / Satisfeito (4) / Nem Satisfeito Nem (3) / (2) / Muito (1) //// 5

II. Transporte Sazonal (linha amarela) 2.1. Caracterização dos Inquiridos O objetivo deste inquérito foi o de conhecer a opinião dos entrevistados sobre a qualidade do serviço prestado pela ATLANTICOLINE, nas várias vertentes em análise. O quadro seguinte ilustra a distribuição de acordo com a residência principal do entrevistado: Ilhas Santa São São Não Residentes Terceira Graciosa Pico Faial Total Clientes Maria Miguel Jorge nos Açores Amostra 18 163 65 13 13 22 10 64 368 Percentagem 4,9% 44,3% 17,7% 3,5% 3,5% 6,0% 2,7% 17,4% 100% 2.1.1. Características Pessoais O quadro que se segue resume as características dos entrevistados, quanto ao sexo e grupo etário. Sexo Grupo Etário M F 18 a 34 35 a 54 55 a 64 65 ou + Amostra 182 186 159 115 41 53 Percentagem 49,5% 50,5% 43,2% 31,3% 11,1% 14,4% Do total dos entrevistados, 50,5% são do sexo feminino e 49,5% do sexo masculino. Sexo 50,5% 49,5% Masculino Feminino Relativamente ao grupo etário, 43,2% dos entrevistados têm idade compreendida entre os 18 e os 34 anos, 31,3% entre os 35 e os 54 anos, 11,1% entre os 55 e os 64 anos, e 14,4%, com 65 ou mais anos. //// 6

Grupo Etário 14,4% 11,1% 43,2% 31,3% 18 a 34 anos 35 a 54 anos 55 a 64 anos 65 ou mais anos Quanto ao estado civil, 38,3% são solteiros, 48,1% dos inquiridos são casados / união de facto, 6,0% são viúvos, e 7,6% são separados ou divorciados. 0,3% 6,0% Estado Civil 7,3% 38,3% 48,1% Solteiro Casado/União de Facto Viúvo Separado Divorciado No que concerne às habilitações literárias dos entrevistados, verifica-se que 1,6% não sabe ler ou não completou o 1º Ciclo, 18,8 possui habilitações ao nível do 1º Ciclo do Ensino Básico, 10,3% do 2º Ciclo do Ensino Básico, 15,2% do 3º Ciclo do Ensino Básico, 26,9% do Ensino Secundário, 25,5% do Ensino Superior, e 1,6% possui habilitações ao nível do Ensino Médio/Bacharelato. 25,5% 1,6% Habilitações Literárias 18,8% Não sabe ler / 1º ciclo básico incompleto 1º Ciclo Ens. Básico 2º Ciclo Ens. Básico 1,6% 10,3% 3º Ciclo Ens. Básico Ensino Secundário 26,9% 15,2% Ensino Médio / Bacharelato Ensino Superior //// 7

Quanto à profissão, 21,5% dos inquiridos são pessoal dos serviços e vendedores, 19,6% são especialistas das profissões intelectuais e científicas, 15,5% são reformados, e 12,2% são estudantes. O quadro que se segue ilustra a dispersão das profissões pelos inquiridos, sendo que as restantes têm um peso menos significativo. Profissão % Pessoal dos Serviços e Vendedores 21,5 Especialistas das Profissões Intelectuais e Científicas 19,6 Reformados 15,5 Estudantes 12,2 Trabalhadores não Qualificados 6,5 Domésticas 6 Pessoal Administrativo e Similares 5,7 Desempregados 5,7 Técnicos e Profissionais de Nível Intermédio 3,8 Agricultores e Trabalhadores Qualificados da Agricultura e Pescas 2,4 Operadores de Instalações e Máquinas e Trabalhadores da Montagem 0,5 Quadros Superiores da Administração Pública, Dirigentes e Quadros Superiores de Empresa 0,3 Operários, Artífices e Trabalhadores Similares 0,3 //// 8

2.2. Caracterização do Desempenho 2.2.1. Cartão Interjovem e Registo SeaFamily Relativamente ao cartão Interjovem, 24,2% dos inquiridos indicaram que possuem o Cartão Interjovem. P1 - Possui Cartão Interjovem? 24,2% 75,8% Sim Não Relativamente ao registo SeaFamily, apenas 2,2% indicou possuir o registo realizado. P2 - Possui registo SeaFamily? 2,2% 97,8% Sim Não 2.2.2. Motivo da viagem e motivo de escolha da empresa A grande maioria, 70,9%, indicou viajar em férias, sendo que 21,2% em lazer, 7,6% por motivos relacionados com o trabalho, 1,1% por motivos relacionados com a saúde, e 0,8% por outros motivos. //// 9

P3 - Motivo da viagem? 70,9% 21,2% 7,6% 1,1% 0,8% Lazer Trabalho 1 Férias Saúde Outros motivos Quando questionados sobre o motivo de escolha em viajar com a ATLANTICOLINE, 35,9% indicou o facto dos preços das viagens serem acessíveis, 26,9% indicou os descontos e promoções oferecidas, 21,2% indicou preferir viajar de navio, e 19,8% a possibilidade de transporte do automóvel. O gráfico seguinte ilustra as respostas dos entrevistados, havendo mais respostas com um peso menos significativo. P4- Motivo de escolha em viajar Atlanticoline? Preços das viagens acessiveis Descontos/Promoções oferecidas Prefere viajar de barco Transporte do automóvel Barco permite mobilidade Viagens em grupo Conforto do barco Transporte de bagagem Horários Transporte de animais Deslocações rápidas Outros Ns/Nr 2,2% 1,9% 1,4% 1,1% 0,3% 0,3% 5,4% 4,9% 14,4% 21,2% 19,8% 26,9% 35,9% 2.2.3. Classificação do Atendimento Conforme ilustra o quadro abaixo, o score médio referente ao atendimento é positivo, sendo que todos os critérios para todas as situações de atendimento apresentam um valor acima do Bom. Critérios Média Compra Zona de Check-In Do Bilhete Embarque Embarque Desembarque Profissionalismo e Competência 4,30 4,40 4,29 4,27 4,28 4,27 Disponibilidade e Solicitude 4,31 4,40 4,31 4,30 4,28 4,28 Capacidade de Resposta 4,30 4,41 4,29 4,28 4,27 4,26 Simpatia 4,33 4,44 4,31 4,32 4,29 4,31 Apresentação 4,36 4,47 4,36 4,33 4,31 4,32 Média 4,32 4,42 4,31 4,30 4,29 4,29 2.2.4. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios //// 10

No que respeita à classificação global do serviço prestado pela ATLANTICOLINE, 52,4% atribuiu a classificação de bom, 35,9% muito bom, 10,6% nem bom / nem mau, e 0,8% má. Ainda, 0,3% não sabe. O score médio é de 4,24, valor acima do Bom. P6 - Classificação global do serviço prestado pela Atlânticoline 0,8% 0,3% 10,6% 35,9% 52,4% Muito bom Bom Nem bom / Nem mau Mau Ns/Nr Solicitou-se aos entrevistados que classificassem a sua opinião sobre as condições do Express Santorini e Paraguana I nas vertentes: comodidade, conforto, limpeza, capacidade máxima de lugares, mobilidade e movimentação no navio, instalações sanitárias, zonas de ar livre, camarotes, bar/restauração e loja. O Express Santorini apresenta o score médio positivo com a grande maioria dos valores acima do Bom nos diversos aspetos analisados, sendo o score médio de 4,17. O Paraguana I também apresenta o score médio com valores acima do Bom nos diversos aspetos analisados, sendo o score médio de 4,16. Vertentes Média Express Santorini Paraguana I Comodidade 4,16 4,19 4,12 Conforto 4,13 4,16 4,10 Limpeza 4,19 4,15 4,23 Capacidade máxima de lugares 4,34 4,30 4,37 Mobilidade e movimentação no navio 4,30 4,36 4,24 Instalações sanitárias 4,07 3,94 4,20 Zonas de ar livre 4,19 4,35 4,02 Camarotes - 4,10 - Bar 4,15 4,19 4,10 Restauração - 4,05 - Loja 4,06 4,03 4,08 Média 4,17 4,17 4,16 2.2.5. Rotas, Horários e Tarifários No que respeita às rotas e horário, 60,6% indicou estar satisfeito, 16,3% nem satisfeito / nem insatisfeito, 14,1% muito satisfeito, 7,9% insatisfeito, e 1,1% indicou estar muito insatisfeito. O score médio é de 3,78, valor próximo do Satisfeito. //// 11

P8 - Em relação às rotas e horários considera-se: 7,9% 1,1% 14,1% 16,3% 60,6% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / nem Muito Relativamente aos tarifários, 46,7% indicou estar satisfeito, 22,3% indicou estar muito satisfeito, 17,1% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 9,0% insatisfeito, e 2,2% muito insatisfeito. Ainda, 2,7% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,80, valor próximo do Satisfeito. P9 - Em relação aos tarifários considera-se: 2,2% 2,7% 9,0% 22,3% 17,1% 46,7% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr 2.2.6. Site Relativamente à notoriedade do site, verifica-se que 49,2% conhece o site da ATLANTICOLINE. //// 12

P10 - Conhece o site: 50,8% 49,2% Sim Não Quando questionados sobre o grau de satisfação em relação ao site, a maioria dos inquiridos (60,8%) indicou estar satisfeito, 17,7% muito satisfeito, 10,5% nem satisfeito / nem insatisfeito, 8,3% insatisfeito, e 2,8% muito insatisfeito. P10.1 - Se conhece o site, qual o seu grau de satisfação 8,3% 2,8% 10,5% 17,7% 60,8% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito A apreciação global do site obteve um score médio de 3,82, valor muito próximo do Satisfeito. Foi solicitado aos inquiridos a indicação de sugestões de melhoria para o site. Assim, dos 49,2% que indicaram conhecer o site sugeriram as seguintes situações. Sugestão % Informação mais precisa (rotas, horários, promoções, realização de reservas, reservas de camarotes) 22,7 Possibilidade de pagamento online 5,0 Site mais interativo 3,9 Melhorar aplicação móvel 1,7 Agilizar a resposta via correio eletrónico 1,1 Outros 0,6 Ns/Nr 69,6 //// 13

2.2.7. Revista Diário de Bordo A grande maioria dos inquiridos (75,5%) indicou não conhecer a Revista Diário de Bordo. P11 - Conhece a Revista "Diário de Bordo"? 24,5% 75,5% Sim Não Dos inquiridos que indicaram conhecer a revista Diário de Bordo, 63,3% indicou estar satisfeito, 18,9% muito satisfeito, 16,7% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, e 1,1% insatisfeito. P11.1 - Se conhece a revista, qual o seu grau de satisfação: 1,1% 16,7% 18,9% 63,3% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem A apreciação global da revista obteve um score médio de 4,00, valor equivalente a Satisfeito. Foi solicitado aos inquiridos a indicação de sugestões de melhoria para a revista. Assim, dos 24,5% que indicaram conhecer a revista Diário de Bordo sugeriram as seguintes situações. Sugestão % Promover o arquipélago 6,7 Referenciar pontos turísticos 2,2 Promover os eventos do arquipélago 2,2 Secção para entretenimento de crianças 2,2 Informação sobre as tarifas Atlânticoline 1,1 Ns/Nr 90 //// 14

2.2.8. Reservas Online A grande maioria dos inquiridos (88,0%) indicou não ter realizado reservas Online. P12 - Já realizou reservas On-Line? 12% 88% Sim Não Dos inquiridos que indicaram já ter realizado reservas online, 54,5% indicou estar satisfeito, 27,3% muito satisfeito, 6,8% insatisfeito, 6,8% muito insatisfeito, e 4,5% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito. P12.1 - Se já realizou reservas On-Line, qual o seu grau de satisfação: 4,5% 6,8% 6,8% 27,3% 54,5% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / nem Muito A apreciação global de reservas Online obteve um score médio de 3,89, valor próximo do Satisfeito. Foi solicitado aos inquiridos a indicação de sugestões de melhoria para a realização de reservas online. Assim, dos 12,0% que indicaram ter realizado reservas online sugeriram as seguintes situações. Sugestão % Tornar o processo de reservas online claro e rápido 11,4 Possibilidade de pagamento online 4,5 Possibilidade de realizar reservas até 12h antes da viagem 2,3 Ns/Nr 81,8 //// 15

2.2.9. Máquina Automática para Venda de Bilhetes A maioria dos inquiridos (77,2%) indicou não conhecer as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, contra 22,8% que indicaram ter conhecimento destas máquinas automáticas. Dos entrevistados que indicaram ter conhecimento das máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, apenas 21,4% indicou já as ter utilizado. P13 - Conhece as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes? 22,8% 77,2% Sim Não Dos inquiridos que já utilizaram as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 38,9% indicou estar satisfeito, 27,8% muito satisfeito, 16,7% insatisfeito, 11,1% nem satisfeito / nem insatisfeito, e 5,6% muito insatisfeito. O score médio é de 3,67, valor acima do Nem Satisfeito / Nem. P13.2 - Se já utilizou as máquinas automáticas, qual o seu grau de satisfação: 5,6% 16,7% 27,8% 11,1% 38,9% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / nem Muito No campo das sugestões, 22,2% dos inquiridos indicaram falhas no funcionamento relativamente às máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes. //// 16

2.2.10. Campanhas Promocionais A maioria dos inquiridos (58,7%) indicou conhecer alguma campanha promocional da ATLANTICOLINE, contra 41,3% que indicaram não ter conhecimento. P14 - Conhece alguma campanha promocional? 41,3% 58,7% Sim Não Quando questionados sobre as campanhas promocionais que conhecem, 30,1% indicou a Interjovem, 18,1% Sénior, Deficientes e Def. Forças Armadas, 17,1% Azores 4 you e/ou Azores 4 you+, e 11,6% a Familiar. O gráfico seguinte ilustra as respostas dos entrevistados, havendo mais respostas com um peso menos significativo. P14.1 - Se conhece alguma campanha promocional, indique qual? Interjovem Sénior, Deficientes e Def. Forças Armadas Azores 4 you/azores 4 you+ Familiar Escapadinha Santa Maria Kiko/Crianças a bordo Desconto na viatura/passageiro Festivais/Festas Grupo Todas Last Trip, Best Price Flores 50% na 2ª pessoa Preço baixo na época alta Viagem + estadia Rally Santo Cristo Descontos nas pousadas Bilhete com desconto com compra antecipada Na compra de 1 viagem oferta/promoção de outra Voucher dia dos namorados Ns/Nr 6,0% 5,6% 2,8% 2,8% 2,8% 2,3% 1,9% 1,9% 1,4% 0,9% 0,9% 0,5% 0,5% 0,5% 0,5% 0,5% 0,5% 2,8% 11,6% 18,1% 17,1% 30,1% //// 17

Dos entrevistados que conhecem as campanhas promocionais da ATLANTICOLINE, 45,1% indicou já ter usufruído de alguma campanha. Relativamente aos inquiridos que já tenham usufruído das campanhas promocionais, 37,3% indicou já ter usufruído da Interjovem, 19,3% a Sénior, Deficientes e Def. Forças Armadas, e 10,8% Azores 4 you e/ou Azores 4 you+. O gráfico seguinte ilustra as respostas dos entrevistados, havendo mais respostas com um peso menos significativo. P15.1 - Se já usufrui de alguma campanha promocional indique qual: Interjovem Sénior, Deficientes e Def. Forças Armadas Azores 4 You/Azores 4 you+ Familiar Escapadinha Santa Maria Kiko/Crianças a Bordo Grupo Desconto na viatura/passageiro Protocolo com empresas/entidades Last Trip, Best Price Festivais/festas Santo Cristo Flores Viagem + estadia 50% na compra do 2º bilhete Rally Ns/Nr 6,0% 4,8% 4,8% 4,8% 4,2% 3,0% 1,2% 1,2% 0,6% 0,6% 0,6% 0,6% 0,6% 1,2% 10,8% 19,3% 37,3% Dos inquiridos que já tenham usufruído das campanhas promocionais, 49,4% indicou estar satisfeito, 44,0% muito satisfeito, 4,2% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 1,8% estar insatisfeito, e 0,6% não sabe ou não responde. O score médio é de 4,36, valor acima do Satisfeito. //// 18

P15.2 - Se já usufrui de alguma campanha promocional, qual o seu grau de satisfação: 4,2% 1,8% 0,6% 49,4% 44,0% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / nem Ns/Nr Para a possibilidade de existirem mais campanhas promocionais, 48,1% dos entrevistados indicaram que deverá existir outras campanhas promocionais para além das existentes. Destes, 28,2% sugerem tarifas para os residentes nos Açores. Foram ainda realizadas outras sugestões, conforme se verifica na tabela seguinte. Campanhas % Tarifas para os residentes nos Açores 28,2 Tarifas para + 30 anos de idade/alargar a idade Interjovem 11,9 Tarifas para viaturas 11,3 Viagens com preços acessíveis 10,2 "Verão sem fronteiras": viagens a 1 6,8 Tarifas festivais/festas 6,8 Tarifas para famílias 6,2 Promover rotas menos solicitadas 4,5 Tarifas/campanhas na época alta 4,0 Aumentar o tempo das campanhas 3,4 Tarifas para turistas 3,4 Mais campanhas para 65+ 3,4 Maior divulgação das tarifas/campanhas existentes/divulgação com maior clareza 3,4 Campanhas durante a semana 1,7 Tarifas com saída de Sta. Maria 1,1 Tarifas Fins-de-semana 1,1 Mais tarifas crianças 1,1 Mais tarifas jovens/estudantes 1,1 Tarifas para Associações 0,6 Deixar o regresso em aberto para professores 0,6 Tarifa viagem+estadia 0,6 Tarifa 15 dias de viagem 0,6 Aquisição de mais um navio 0,6 Campanhas de inverno 0,6 Melhorar a qualidade do serviço 0,6 Navios pequenos e com maior regularidade de viagem 0,6 Ns/Nr 7,9 //// 19

2.2.11. Notoriedade em Comparação com outras Utilities Os entrevistados avaliaram de um modo global, de 1 a 5 (em que 1 traduzia Muito Mau e 5 Muito Bom), o desempenho das principais empresas que prestam um serviço na Região Autónoma dos Açores. De acordo com o quadro seguinte, verifica-se que a empresa com um score médio mais elevado é a ATLANTICOLINE com 4,12, seguindo-se o Serviço de Abastecimento de Águas com 3,95, os CTT com 3,82, a SATA Internacional com 3,81, a TAP com 3,73, a EDA com 3,73, a SATA Air Açores com 3,71, e por último a Rede Fixa de Telefone com 3,70. Entidade Score Médio ATLANTICOLINE 4,12 Serviço de Abastecimento de Águas 3,95 CTT 3,82 SATA Internacional 3,81 TAP 3,73 EDA 3,73 SATA Air Açores 3,71 Rede Fixa de Telefone 3,70 //// 20

III. Transporte Regular (linha verde e linha azul) 3.1. Caracterização dos Inquiridos O objetivo deste inquérito foi conhecer a opinião dos entrevistados sobre a qualidade do serviço prestado pela Atlânticoline no transporte regular, nas várias vertentes em análise. O quadro seguinte ilustra a distribuição de acordo com a residência principal do entrevistado. Ilhas São São Não Residentes Terceira Graciosa Pico Faial Flores Clientes Miguel Jorge nos Açores Total Amostra 23 12 1 21 167 157 2 177 560 Percentagem 4,1% 2,1% 0,2% 3,8% 29,8% 28% 0,4% 31,6% 100% 3.1.1. Características Pessoais O quadro que se segue resume as características dos entrevistados, quanto ao sexo e grupo etário. Sexo Grupo Etário M F 18 a 34 35 a 54 55 a 64 65 ou + Amostra 254 306 163 235 92 70 Percentagem 45,4% 54,6% 29,1% 42,0% 16,4% 12,5% Do total dos entrevistados, 54,6% são do sexo feminino e 45,4% do sexo masculino. Sexo 54,6% 45,4% Masculino Feminino Relativamente ao grupo etário, 29,1% dos entrevistados têm idade compreendida entre os 18 e os 34 anos, 42,0% entre os 35 e os 54 anos, 16,4% entre os 55 e os 64 anos, e 12,5% com 65 ou mais anos. //// 21

12,5% Grupo Etário 16,4% 29,1% 42,0% 18 a 34 anos 35 a 54 anos 55 a 64 anos 65 ou mais anos Quanto ao estado civil, 59,6% dos inquiridos são casados / união de facto, 29,8% são solteiros, 3,2% são viúvos, 6,8% são divorciados, e 0,5% são separados. Estado Civil 0,5% 3,2% 6,8% 29,8% 59,6% Solteiro Casado/União de Facto Viúvo Separado Divorciado No que concerne às habilitações literárias dos entrevistados, verifica-se que 2,1% não sabe ler ou não completou o 1º Ciclo do Ensino Básico, 11,3% possui habilitações ao nível do 1º Ciclo do Ensino Básico, 7,9% do 2º Ciclo do Ensino Básico, 14,6% do 3º Ciclo do Ensino Básico, 22,9% do Ensino Secundário, 36,1% do Ensino Superior e 5,2% possui habilitações ao nível do Ensino Médio/Bacharelato. //// 22

36,1% Habilitações Literárias 2,1% 11,3% 7,9% Não sabe ler / 1º ciclo básico incompleto 1º Ciclo Ens. Básico 2º Ciclo Ens. Básico 3º Ciclo Ens. Básico 14,6% Ensino Secundário 5,2% 22,9% Ensino Médio / Bacharelato Ensino Superior Quanto à profissão, 26,4% dos inquiridos são especialistas das profissões intelectuais e científicas, seguindo-se 20,2% pessoal dos serviços e vendedores, e 11,8% reformados. O quadro que se segue ilustra a dispersão das profissões pelos inquiridos, sendo que as restantes têm um peso menos significativo. Profissão % Especialistas das Profissões Intelectuais e Científicas 26,4 Pessoal dos Serviços e Vendedores 20,2 Reformados 11,8 Trabalhadores não Qualificados 8,6 Estudantes 7,7 Técnicos e Profissionais de Nível Intermédio 7,1 Domésticas 5,2 Pessoal Administrativo e Similares 3,4 Quadros Superiores da Administração Pública, Dirigentes e Quadros Superiores de Empresa 3,2 Desempregados 2,7 Agricultores e Trabalhadores Qualificados da Agricultura e Pescas 2 Operadores de Instalações e Máquinas e Trabalhadores da Montagem 1,1 Operários, Artífices e Trabalhadores Similares 0,7 //// 23

3.2. Caracterização do Desempenho da empresa 3.2.1. Motivo da viagem e motivo de escolha da empresa No que respeita ao motivo da viagem, 41,6% indicou viajar em férias, 26,3% em lazer, 14,5% por motivos relacionados com o trabalho, 16,6% por motivos relacionados com a saúde, e 1,3% outros motivos. P1- Motivo da viagem? 26,3% 14,5% 41,6% 16,6% 1,3% Lazer Trabalho 1 Férias Saúde Outros motivos Quando questionados sobre o motivo de escolha em viajar com a Atlânticoline, 28,8% indicou deslocações rápidas, 26,6% a mobilidade a bordo dos navios, 24,8% o facto de não haver mais opções de escolha de empresas para a realização das viagens, 9,6% indicou o facto dos preços das viagens serem economicamente acessíveis, 7,1% indicou preferir viajar de navio, 3,4% pelo conforto que o navio oferece, 2,5% indicou que a escolha foi realizada por outrem, 1,4% indicou a possibilidade de viagens em grupo, e 0,7% o facto de o navio permitir o transporte de viaturas. P2- Motivo de escolha em viajar Atlânticoline? Deslocações rápidas 28,8% Barco permite mobilidade 26,6% Único meio de transporte /Melhor transporte disponível para a época 24,8% Preços das viagens acessiveis 9,6% Prefere viajar de barco 7,1% Conforto do barco 3,4% Viagem selecionada por outrém 2,5% Viagem em Grupo 1,4% Transporte de viatura 0,7% //// 24

3.2.2. Classificação do Atendimento Conforme ilustra o quadro abaixo, o score médio referente ao atendimento é positivo, sendo que todos os critérios para todas as situações de atendimento apresentam um valor acima do Bom. Critérios Média Compra do Zona de Check-In Bilhete Embarque Embarque Desembarque Profissionalismo e Competência 4,32 4,22 4,35 4,34 4,36 4,35 Disponibilidade e Solicitude 4,30 4,19 4,33 4,33 4,34 4,33 Capacidade de Resposta 4,26 4,09 4,23 4,32 4,32 4,32 Simpatia 4,34 4,21 4,39 4,36 4,39 4,37 Apresentação 4,38 4,31 4,42 4,40 4,40 4,39 Média 4,32 4,20 4,34 4,35 4,36 4,35 3.2.3. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios No que respeita à classificação global do serviço prestado pela Atlânticoline, 54,1% atribuiu a classificação bom, 28,8% muito bom, 6,6% nem bom / nem mau, e 0,2% má. Ainda, 10,4% não sabe. O score médio é de 4,24, valor acima do Bom. P4- Classificação global do serviço prestado pela Atlânticoline: 0,2% 6,6% 10,4% 28,8% 54,1% Muito bom Bom Nem bom / Nem mau Mau Não sabe Solicitou-se aos entrevistados que classificassem a sua opinião sobre as condições do Mestre Simão, Gilberto Mariano, Cruzeiro das Ilhas e Cruzeiro do Canal nas vertentes: comodidade, conforto, limpeza, capacidade máxima de lugares, mobilidade e movimentação no navio, instalações sanitárias, zonas de ar livre e bar. Relativamente ao Mestre Simão, conforme quadro abaixo, o score médio global é positivo, ou seja, de 4,51. //// 25

O Gilberto Mariano apresenta o score médio positivo com valores acima do Bom nos diversos aspetos analisados, ou seja, o score médio global é de 4,50. O Cruzeiro das Ilhas, como se pode verificar no quadro abaixo, apresenta um score médio global de 3,27 e o Cruzeiro do Canal um score médio global de 3,29. Vertentes Média Mestre Simão Gilberto Mariano Cruzeiro das Ilhas Cruzeiro do Canal Comodidade 3,95 4,52 4,51 3,36 3,40 Conforto 3,93 4,52 4,51 3,33 3,35 Limpeza 3,97 4,59 4,58 3,35 3,35 Capacidade máxima de lugares 3,89 4,55 4,56 3,22 3,22 Mobilidade e movimentação no navio 3,82 4,44 4,44 3,19 3,21 Instalações sanitárias 3,75 4,48 4,47 3,00 3,03 Zonas de ar livre 4,00 4,56 4,55 3,43 3,46 Bar/Restauração - 4,42 4,40 - - Média 3,90 4,51 4,50 3,27 3,29 3.2.4. Rotas, Horários e Tarifários No que respeita às rotas e horários, a maioria 54,5% indicou estar satisfeito, 15,2% nem satisfeito / nem insatisfeito, 14,5% muito satisfeito, enquanto 9,1% indicou estar insatisfeito e 1,3% muito insatisfeito. Ainda, 5,5% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,76, valor próximo do Satisfeito. P6 - Em relação às rotas e horários considera-se: 9,1% 1,3% 5,5% 14,5% 15,2% 54,5% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr Relativamente aos tarifários, a maioria (58,6%) indicou estar satisfeito, 16,1% muito satisfeito, 13,4% nem satisfeito / nem insatisfeito, enquanto 4,6% respondeu estar insatisfeito e 1,1% muito insatisfeito. Ainda, 6,3% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,90, valor muito próximo do Satisfeito. //// 26

P7 - Em relação aos tarifários considera-se: 4,6% 1,1% 6,3% 16,1% 13,4% 58,6% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr 3.2.5. Site A maioria dos inquiridos (53,8%) não conhecem o site da Atlânticoline, como se verifica no gráfico abaixo. P8 - Conhece o site: 53,8% 46,3% Sim Não Quando questionados (dos que conhecem) sobre o grau de satisfação em relação ao site, 59,1% dos inquiridos indicou estar satisfeito, 23,9% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 7,3% indicou estar insatisfeito, 6,9% muito satisfeito, e 1,9% muito insatisfeito. Ainda, 0,8% não sabe ou não responde. //// 27

P8.1 - Se conhece o site, qual o seu grau de satisfação 7,3% 1,9% 0,8% 6,9% 23,9% 59,1% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr A apreciação global do site obteve um score médio de 3,62, valor acima do Nem satisfeito / Nem insatisfeito. No campo das sugestões, 11,6% dos inquiridos indicaram o site confuso. 3.2.6. Revista Diário de Bordo A grande maioria dos inquiridos (73,9%) indicou não conhecer a revista Diário de Bordo, como se pode verificar no gráfico abaixo. P9 - Conhece a Revista "Diário de Bordo"? 26,1% 73,9% Sim Não Dos inquiridos que indicaram conhecer a revista Diário de Bordo, 61,0% indicou estar satisfeito, 28,1% nem satisfeito / nem insatisfeito, 8,2% muito satisfeito, 1,4% indicou estar insatisfeito, e 0,7% indicou estar muito insatisfeito. Ainda, 0,7% não sabe ou não responde. //// 28

P9.1 - Se conhece a Revista "Diário de Bordo", qual o seu grau de satisfação: 0,7% 1,4% 0,7% 28,1% 8,2% 61,0% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr A apreciação global da revista Diário de Bordo obteve um score médio de 3,75, valor próximo do Bom. 3.2.7. Reservas Online A grande maioria dos inquiridos (88,6%) indicou não ter realizado reservas Online, como se pode verificar no gráfico abaixo. P10 - Já realizou reservas On-Line? 11,4% 88,6% Sim Não Dos inquiridos que indicaram já terem realizado reservas Online, 56,3% indicou estar satisfeito, 15,6% indicou estar insatisfeito, 12,5% nem satisfeito / nem insatisfeito, 10,9% indicou estar muito satisfeito, e 4,7% muito insatisfeito. //// 29

P10.1 - Se já realizou reservas On-Line, qual o seu grau de satisfação: 4,7% 15,6% 10,9% 12,5% 56,3% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito A apreciação global de reservas Online obteve um score médio de 3,53, valor acima do Nem satisfeito / Nem insatisfeito. No campo das sugestões, 18,8% dos inquiridos indicaram ter dificuldades na realização de reservas Online. 3.2.8. Máquina Automática para Venda de Bilhetes A maioria dos inquiridos (60,9%) indicaram conhecer as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, contra 39,1% que indicaram não ter conhecimento destas máquinas automáticas. Dos entrevistados que indicaram conhecer as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 42,2% indicaram já as ter utilizado. P11 - Conhece as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes? 39,1% 60,9% Sim Não Dos inquiridos que já utilizaram as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 42,4% indicou estar satisfeito, 25,0% insatisfeito, 12,5% indicou estar muito satisfeito, 11,1% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, e 7,6% indicou estar muito insatisfeito. Ainda, 1,4% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,28, valor acima do Nem Satisfeito / Nem. //// 30

P11.2 - Se já utilizou as máquinas automáticas, qual o seu grau de satisfação: 25,0% 7,6% 1,4% 12,5% 42,4% 11,1% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr No campo das sugestões, 25,0% dos inquiridos recomendaram que as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes estivessem operacionais. 3.2.9. Notoriedade em Comparação com outras Utilities Os entrevistados avaliaram de um modo global, de 1 a 5 (em que 1 traduzia muito mau e 5 muito bom), o desempenho das principais empresas que prestam um serviço na Região Autónoma dos Açores. De acordo com o quadro seguinte verifica-se que a empresa com um score médio mais elevado é a ATLANTICOLINE com 4,23, seguindo-se o Serviço de Abastecimento de Águas com 3,83, a TAP com 3,68, a SATA Air Açores com 3,56, os CTT com 3,51, a SATA Internacional com 3,51, a Rede Fixa de Telefone com 3,44, e a EDA com 3,43. Entidade Score Médio ATLANTICOLINE 4,23 Serviço de Abastecimento de Águas 3,83 TAP 3,68 SATA Air Açores 3,56 CTT 3,51 SATA Internacional 3,51 Rede Fixa de Telefone 3,44 EDA 3,43 //// 31