Guia do Usuário para Representante Bomgar

Guia do Usuário para Representante Bomgar Índice Introdução 2 Cliente representante 2 Visão geral do cliente representante 4 Configurações 5 Painel 6 Chaves de sessão 6 Filas 6 Jumpoint 7 Jump Clients 7 Apresentação 8 Ferramentas de apresentações 8 Visão geral da sessão de suporte 9 Ferramentas de sessão 10 Bate-papo 11 Compartilhamento de tela 12 Ferramentas de compartilhamento de tela 13 Transferência de arquivo 14 Ferramentas de transferência de arquivo 15 Prompt de comando 16 Ferramentas de prompt de comando 16 Informações do sistema 17 Ferramentas de informação do sistema 17 Resumo 18 Pesquisa de saída do representante 18 Cliente 19 Site público 19 Interface do suporte ao cliente 19 Compartilhamento de tela 20 Tela de privacidade 20 Credenciais de login automático 20 Bomgar Button 20 Mostrar minha tela 21 Pesquisa de saída do cliente 21 Interface de apresentação do cliente 21 Resolução de problemas de conexões da Bomgar 22 Restrições de licenciamento e suporte técnico 23 1

Introdução Este guia lhe ajudará a instalar o Bomgar em seu computador e entender seus recursos. Use este guia somente depois que seu administrador tiver configurado o Bomgar Box. Caso precise de assistência, entre em contato conosco pelo número +01.601.519.0123 x2 ou support@bomgar.com. Cliente representante 1. Vá ao URL de seu Bomgar Box seguido por /login e insira as credenciais definidas pelo administrador. 2. A partir da página Minha conta, baixe o cliente representante. 3. Siga as etapas no assistente de instalação. 2

Faça o login no cliente representante a partir do ícone do Bomgar na bandeja do sistema. Se o ícone não estiver disponível, inicie o cliente representante a partir de sua localização no diretório. Quando solicitado, insira seu nome de usuário e senha. Se Kerberos estiver configurado, você pode fazer o login sem inserir suas credenciais. 3

Visão geral do cliente representante A Painel p6 B Filas p7 C Jumpoint p8 A D Jump Clients p8 E Chaves de sessão p6 F Apresentação p9 E F B C D 4

Configurações Clique em Configurações para configurar suas preferências. Escolha receber um alerta quando o cliente entrar na sua fila ou uma sessão necessitar de atenção. Defina a resolução padrão de compartilhamento de tela. Defina a localização de diretório padrão para as transferências de arquivo. Inicie novas sessões com compartilhamento de tela ou batepapo apenas. Receba uma indicação ou aceite automaticamente sessões que entram em sua fila pessoal. Inicie novas sessões em guias ou novas janelas. Oculte o cliente representante quando compartilhar sua tela. 5

Painel Os líderes de equipe podem monitorar membros da equipe e os gerentes de equipe podem monitorar líderes e membros para assumirem ou transferirem sessões ou visualizar a tela do representante, mesmo se aquele representante não estiver na sessão. Chaves de sessão Você pode criar uma chave da sessão e depois enviar seu cliente ao site público para inserir a chave ou à URL da chave da sessão. Quando o cliente executar o cliente, ele aparecerá em sua fila pessoal. Se você possui uma licença Enterprise, configure por quanto tempo esta chave pode ser usada para iniciar uma sessão. Filas Você deve ter guias de clientes que estão na fila para suporte. A fila Pessoal é para clientes que você está dando suporte ou que estejam esperando por você para lhes dar suporte. Você terá também filas para equipes das quais é membro. Selecione um cliente da fila e clique em Aceitar para iniciar uma sessão. 6

Jumpoint Vá para um computador autônomo em sua rede local ou uma rede com um agente Jumpoint. Selecione uma rede disponível e depois insira o nome de host ou IP do computador remoto ou navegue por ele a partir do diretório de rede. Clique em Jump para iniciar uma sessão. Será necessário que você forneça credenciais válidas ao computador remoto. O cliente remoto pode ser solicitado a aceitar ou recusar a sessão. Para acessar um computador Vista pelo Jumpoint, o computador deve estar em um domínio e ter um Serviço de Registro Remoto ativado. Você não pode acessar computadores Mac ou Linux pelo Jumpoint. Para acessar um computador Mac ou Linux de forma autônoma, use um Jump client conforme explicado abaixo. Jump Clients Para acessar um computador individual, instale um Jump client naquele sistema de dentro de uma sessão ou a partir da interface administrativa. Navegue ou procure o computador que deseja acessar e depois clique em Jump para iniciar uma sessão. O cliente remoto pode ser solicitado a aceitar ou recusar a sessão. 7

Apresentação Inicie uma apresentação ou programe-a para uma data futura. Envie aos participantes um convite por e-mail com um URL da apresentação ou envie os participantes ao seu site público para inserir uma chave de sessão. Escolha os aplicativos a apresentar ou compartilhe toda a sua tela. Clique em Iniciar apresentação da minha tela para começar. Ferramentas de apresentações Dar controle de seu mouse e teclado para um participante. Retirar os participantes da apresentação. Fim da apresentação. 8

Visão geral da sessão de suporte A Ferramentas de sessão p11 B Bate-papo p12 C Compartilhamento de tela p13 D Transferência de arquivo p15 E Prompt de comando p17 F Informações do sistema p18 G Resumo p20 C D E F G A B 9

Ferramentas de sessão Visualize sessões como guias ou janelas. Promova o cliente para ter direitos administrativos. Você será solicitado a fornecer credenciais.* Transfira uma sessão para outro representante ou equipe. Compartilhe uma sessão com outro representante. Remova outro representante de uma sessão compartilhada. Desconecte o cliente. Instalar ou desinstalar um Bomgar Button no computador remoto. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar a sessão. Instale ou desinstale um Jump client do computador remoto. Feche a sessão. Você pode desconectar o cliente e deixá-lo na fila. *Somente Windows. 10

Bate-papo Bata-papo com o cliente durante toda a sessão. Você não precisa de privilégios de compartilhamento de tela. Clique na seta na parte inferior à área de texto para adicionar mensagens canceladas que seu administrador pode ter configurado. Envie um arquivo à área de trabalho remota ou force uma URL a abrir um navegador no computador remoto. 11

Compartilhamento de tela Peça para visualizar o computador do cliente. Pode ser solicitado ao cliente selecionar quais aplicativos a compartilhar. O cliente pode conceder a você a possibilidade de somente visualizar ou ter controle total do computador dele. 12

Ferramentas de compartilhamento de tela Solicite ou interrompa o compartilhamento de tela. Solicite ou desabilite o controle de mouse e teclado do computador remoto. Quando mostrar sua tela ao cliente, conceda ou negue o controle de seu computador pelo cliente. Atualize sua visualização da tela remota. Selecione um monitor remoto alternativo a exibir. Visualize a tela remota em tamanho real ou redimensionado. Visualize a área de trabalho remota em tela cheia ou modo normal. Selecione a resolução para melhor velocidade ou imagem. Mostre ou oculte um ponteiro virtual na tela remota. Visualize o cursor remoto ou somente seu cursor local para melhor percepção de velocidade. Desabilite ou habilite a visualização do usuário remoto e o controle do computador. O usuário remoto pode readquirir controle ao pressionar Ctrl-Alt-Del.* Reinicialize o computador remoto ou solicite ao usuário final para inserir as credenciais para que depois de uma reinicialização, o computador possa fazer novamente o login com as credenciais fornecidas. Execute uma ação especial no computador remoto. As tarefas disponíveis irão variar. Mostre sua tela ao cliente remoto ou pare a apresentação. *Somente Windows. No Vista, o cliente deve ter direitos de administrador. 13

Transferência de arquivo Transfira arquivos e diretórios para e de computador remoto. 14

Ferramentas de transferência de arquivo Solicite ou pare o acesso ao sistema de arquivos do computador remoto. Suba um diretório no sistema de arquivos selecionado. Atualize sua visualização do sistema de arquivos selecionados. Crie um novo diretório. Abra um diretório ou um arquivo. Mostre arquivos ocultos. Carregue ou descarregue arquivos selecionados. Se um arquivo de mesmo nome já existir, escolha se deve ou não sobrescrever automaticamente o arquivo existente, cancelar a transferência ou indicar cada arquivo de nome idêntico. Mantenha a marcação de tempo original de um arquivo. Se for desativada, a marcação de tempo será de quando foi transferido. Comece a transferir automaticamente. Inicie as transferências manualmente. Visualize detalhes sobre transferências. Cancele transferências pendentes. Limpe todas as informações do gerenciador de transferência. 15

Prompt de comando Abra uma interface de linha de comando virtual para executar comandos no computador remoto. Ferramentas de prompt de comando Solicite ou pare o acesso ao prompt de comando. Salve um arquivo de registro do shell atual. Abra ou feche instâncias de shell. Os shells são tabulados na parte de baixo da tela. 16

Informações do sistema Visualize as informações de sistema do computador remoto. Já que grandes quantidades de dados que podem ser recuperados podem resultar em lentidão das transmissões, você pode iniciar ao carregar somente as informações de Visão geral, ou carregar todas as informações. Ferramentas de informação do sistema Solicite permissão para visualizar informações do sistema. Parar deixa as últimas informações atualizadas disponíveis, mas não puxará dados atuais. Atualize as informações de sistema ou puxe informações para seções às quais você não solicitou acesso inicialmente. Copie as informações para sua área de transferência. Salve um arquivo de texto das informações de sistema. 17

Resumo Adicione notas sobre a sessão para outro representante acessar se a sessão for compartilhada ou transferida. As notas estão também registradas no relatório da sessão. Se o seu administrador tiver ativado API, designe uma chave externa para acompanhamento de problemas. Se ativado, bloqueie o computador remoto quando fechar a sessão. Pesquisa de saída do representante Seu administrador pode exigir que você complete uma curta pesquisa no final da sessão. 18

Cliente Site público Em seu site público, os clientes podem iniciar uma sessão ao clicar no nome do representante, enviando uma chave da sessão ou enviando uma solicitação de suporte. Os clientes podem também juntar-se a uma apresentação ao clicarem no nome de uma apresentação ou enviarem uma chave de sessão. Interface do suporte ao cliente Para receber suporte, seu cliente deve executar o programa cliente. Durante a sessão, seu cliente pode conversar com você e solicitar que envie arquivos para seu computador. O botão X vermelho pára imediatamente o compartilhamento de tela e desativa todas as permissões que o representante possa ter; o cliente pode também fechar a sessão por completo, desinstalando o software deste computador. 19

Compartilhamento de tela Pode ser solicitado ao seu cliente selecionar quais aplicativos a compartilhar. Tela de privacidade Se você ativar a tela de privacidade, seu cliente verá uma mensagem de cortesia. Ele pode recuperar o controle pressionando Ctrl-Alt-Del. Credenciais de login automático Solicite ao seu cliente para inserir as credenciais para que você possa reinicializar o computador remoto e fazer automaticamente o login de novo com as credenciais fornecidas. Bomgar Button Se você instalou um Bomgar Button no computador de seu cliente, ele aparecerá no desktop dele. Ao clicar neste botão, uma sessão se iniciará. 20

Mostrar minha tela Quando você compartilhar sua tela durante a sessão de suporte, seu cliente pode ver todos os aplicativos que você escolheu compartilhar. Ele pode clicar na seta mostrar/ocultar no divisor entre a área de bate-papo e a janela de apresentação para ocultar a conversa. Se ele receber uma mensagem enquanto o bate-papo estiver oculto, a seta piscará em laranja. O cliente pode visualizar sua tela no seu tamanho atual ou dimensionála para ajustar de acordo com a tela de apresentação. Ele pode também selecionar a resolução para uma melhor velocidade ou imagem. Você pode compartilhar o mouse e o controle do teclado com seu cliente. Pesquisa de saída do cliente Depois da sessão e se um Jump client não estiver instalado para acesso futuro, seu cliente será notificado de que o Bomgar foi desinstalado. Seu cliente pode então ser solicitado a preencher uma pesquisa curta, caso seu administrador tenha ativado esta pesquisa. Interface de apresentação do cliente Durante a apresentação, seu cliente pode ver todos os aplicativos que você escolheu compartilhar e pode conversar com você e com outros participantes. Ele pode também mostrar ou ocultar a área de bate-papo. Os participantes podem compartilhar arquivos com todos os presentes. Será solicitado a cada pessoa presente para aceitar ou recusar o arquivo. 21

Resolução de problemas de conexões da Bomgar 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Certifique-se de ter feito o login no cliente representante. Se utilizar a lista de representante, certifique-se de que seu nome está visível no seu site público. Veja se você consegue baixar o cliente em seu próprio computador. Verifique se o cliente remoto possui conectividade á internet. Ele consegue chegar ao seu site público? Faça com que o cliente tente iniciar a sessão novamente. Oriente seu cliente pelo processo que você levou quando estava testando o download na etapa 3 desta resolução de problemas. Ele pode descarregar o cliente? Se o descarregamento não iniciar, peça ao seu cliente para limpar o cache e tentar novamente. Se o descarregamento não iniciar ainda, o firewall de seu cliente pode estar bloqueando isto. E-mail support@bomgar.com para contornar a situação. Peça ao seu cliente para desinstalar o Bomgar, reinicialize seu computador e depois execute novamente o cliente. Certifique-se de que seu cliente desativou todos os firewalls de software (MacAfee Security, Norton Security, Zone Alarm, etc.) que possam estar bloqueando conexões de fora. Esses firewalls bloquearão ocasionalmente as conexões de fora mesmo depois de terem sido desativados, podendo ser necessária a desinstalação. 11. Se o seu cliente indicou permitir ou rejeitar/bloquear o cliente e clicou em Disallow/Block (Rejeitar/ Bloquear), faça com que ele abra o software de segurança da internet no computador dele e altere a entrada de bomgar-scc.exe para Allow/Permit (Permitir). Faça com que ele descarregue o arquivo executável novamente, mas é para clicar em Save (Salvar), em vez de Run (Executar). Depois, faça com que ele execute novamente o arquivo executável e clique em Allow/Permit. Se a sessão ainda não conectar, peça a ele para rodar o executável salvo. Ele não deve ser solicitado pela segunda vez e a sessão deve conectar. 12. 13. Verifique se o cliente está por trás de um servidor proxy. Certifique-se de que ele inseriu as credenciais dele corretamente para permitir que o cliente faça a conexão. Se falhar ao seguir essas etapas para fazer uma conexão, entre em contato com o suporte da Bomgar: Gratuito: 1.877.8BOMGAR x2 Internacional: +01.601.519.0123 x2 Email: support@bomgar.com 22

Restrições de licenciamento e suporte técnico Restrições de licenciamento Uma licença da Bomgar permite que um representante de suporte por vez solucione o problema, em um número ilimitado de computadores remotos. Embora múltiplas contas possam existir na mesma licença, duas ou mais licenças (uma por representante de suporte simultâneo) são necessárias para habilitar múltiplos representantes de suporte a solucionar o problema simultaneamente. Suporte técnico Se precisar de ajuda com um produto da Bomgar, entre em contato com o suporte da Bomgar pelo número +01.601.519.0123 x2 ou support@bomgar.com. O suporte técnico é fornecido com a compra anual de nosso plano de manutenção. 23