Contrato de Serviço (SLA) Proprietário do documento Gerente de Negociação Masters Ltda Thyago Ferreira Almeida Versões: Versão Data Revisão Autor 1.0 12/05/14 Tipo de serviço Thyago Ferreira 1.0 20/05/14 Pré-requisitos Luiz Guilherme 1.0 06/06/14 Padrões de Qualidade Vilmar Junior Proprietário do documento: Masters Ltda Gerente de Negociação: Thyago Ferreira Almeida
1. Acordo Geral Este contrato representa um acordo de nível de serviço, entre a Masters Ltda e o grupo Arboltec, para o fornecimento de serviços de TI necessárias para apoiar e Sustentar sistema ERP Arboltec da escola. 2. Validade O serviço terá validade de 1 (um) ano a partir da data de entrega. 3. Tipo de Serviço 3.1. Definição e escopo do serviço Aplicação web ERP sistema arboltec: Disponibilidade para 60 usuários; Permitir autenticação por meio de login; Permite cadastro de usuários; Pesquisa no banco de dados; Controle de acesso de usuário; 3.2. Horário de Serviço Das 08h00min às 22h00min de Segunda-feira à Sábado. 3.3. Os procedimentos para solicitação de serviços: Estar em dia com as faturas; Ligar no horário de serviço; Informar matricula do usuário; Selecionar nível de prioridade do serviço;
3.4. Contatos e procedimentos para solicitação de serviços Thyago Ferreira Vilmar Junio Luiz Guilherme 4. Pré-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente Tipo do Bem; Situação do Bem; Data de Aquisição; Valor de Aquisição; Vida Útil Estimada; Tempo de Uso; Modalidade de Baixa; Data da Baixa; Valor de Baixa; Turnos de Trabalho; Fornecedor. 5. Padrões de qualidade acordados Disponibilidade e confiabilidade Meta de Disponibilidade 99,00% dentro do Horário de Funcionamento do Serviço Meta de Confiabilidade 99,3% dentro do Horário de Funcionamento do Serviço Metas de desempenho de serviço Tempo de resposta para uma conexão: 5 segundos Volume: 10 transações por segundo
Regulamento de emergência (referir conceitos de emergência) Seguir procedimentos: 1. Verificar conexão com a Internet; 2. Reiniciar Máquina; 3. Selecionar o nível da prioridade; Nível de Prioridade Tempo de resolução 4 03 horas úteis 3 03 horas úteis 2 09 horas úteis 1 10 horas úteis 0 12 Horas úteis Obs.: O nível de prioridade é multiplicado por 15% do valor da fatura mensal e será cobrado após a solução da emergência. Tempo de resposta para incidentes Nível de Prioridade Tempo de resolução 1 30 minutos úteis 2 1h20min úteis 3 4h úteis 4 5h30min úteis Nível de prioridade Tempo de reso Reclamações e procedimentos de escalonamento 1. Verificar conexão com a Internet; 2. Reiniciar Máquina; 3. Ligar para Central de Atendimento; 4. Selecionar nível de Atendimento; 5. Aguardar Atendimento
Procedimentos de mudança (RDM) 1. Registro; 1.1 Registro com justificativa da mudança, com uma visão de negócios para obter aprovação; 2. Aceite (pré-avaliação); 2.1 Registrar e aceitar (filtrar) as Requisições para Mudança; 3. Classificação; 3.1. Priorizar e Categorizar RDM - Requisições para Mudança; 3.2. Tratamentos de RDM Emergenciais (crise); 4. Planejamento/Aprovação; 4.1 Fazer Avaliação: 4.1.1 Impacto; 4.1.2 Custo; 4.1.3 Benefícios; 4.1.4 Riscos; 4.1.5 Identificar as ramificações; 4.2 Analise sobre o impacto da RDM aos negócios: _ Padrão (pré-aprovada); _ Significante (o comitê de mudança decide); _ Normal (gerente de mudança decide); _ Maior (somente a diretoria decide); _ Legal (gerente de mudança decide); 4.3 Autorizar e agendar Mudanças(PFM - Programação das Futuras Mudanças) 5 Coordenação; 5.1 Coordenar a construção, testes e Liberação das Mudanças; 6. Gerar Informações Gerenciais; 7. Revisão: 7.1 Revisar Mudanças pós-implementação 7.2 Monitorar o sucesso da implementação e reportá-lo Continuidade Equipes de suporte comprometidas a responder às requisições em, no máximo, 60 minutos e prover resoluções em até 12 horas. Política de segurança O Aplicativo ERP tem os níveis de acesso: Nível de Acesso Descrição 1.Altera, Incluir, Excluir, Listar. 2.Incluir, Listar e Alterar. 3.Incluir, Listar. 4. Listar. Obs. Somente usuário Administrador tem acesso para Alterar, Incluir e Lista. 6. Monitoramento Agenda de reuniões de revisão Ao termino do contrato ou quando solicitado pelo cliente, serão marcadas reuniões para melhora continua do serviço.