N páginas:1/6 1. OBJETIVO Padronizar o processo de remessa de produtos com defeito para análise em garantia e avaliação da necessidade e viabilidade de consertos e reparos, quando estes apresentarem avarias passíveis de correção. 2. RESPONSABILIDADES Loja (LJ) - Encaminhar os produtos com defeito que necessitam serem analisados, consertados ou receber algum tipo de reparos, para o setor reponsável e gerar controles necessários para o trâmite do processo. Setor de qualidade Técnica e SAC (SQTS) Receber os produtos que necessitam de análises e consertos. Realizando-os obtendo o resultado desejado. (*)Loja(LJ)- Entende-se como LJ toda equipe do estabelecimento envolvida no processo: Gerente, Especial e Caixa(s). (*)Setor de Qualidade Técnica e SAC(SQTS)- Entende-se como SQTS toda equipe que compõe o respectivo setor: Líder, Assitente(s) ADM., Auxiliar(es) ADM, Encarregado(s), Costureira (as/os)e Auiliar(es) de costura. 3. PROCEDIMENTO 3.1 Procedimento para remessa de produtos para conserto exercidos por LJ: a) Receber produto com defeito do cliente e avaliar se o mesmo encontra se dentro do prazo de garantia; b) Em casos de produtos Em Garantia, conferir etiqueta de garantia (TAG) e ou cupom fiscal e ou comprovante de compra do cartão crédito ou débito. c) Anexar junto ou Bloco de Conserto cópia do comprovante da data de compra; d) Identificar os pontos para conserto com adesivo para auxiliar no processo exame do produto. Nunca usar clips, pois pode danificar a peça; e) Consultar AN-QUA-003 TABELA DE PREÇOS PARA REPARO DE AVARIAS EM PRODUTOS, avaliando qual classe de produto, área do produto e tipo de conserto se enquadra;
N páginas:2/6 f) Em casos de produtos Fora da Garantia, colocar o(s) suposto(s) valor(es) específico(s) ao(s) respectivo(s) conserto(s) (R$) no campo DESCRIÇÃO COMPLEMENTAR, consultando a tabela de preços para consertos em produtos. g) Prencher o formulário FM-QUA-003 ORDEM DE SERVIÇO SETOR DE QUALIDADE TÉCNICA conforme realacionado abaixo:
N páginas:3/6 1 - Marca do produto; 2 - Data da recebimento da mercadoria na origem, após pré-avaliação; 3 - Número da loja reponsável; 4 - Referência do produto; 5 - Dados do cliente (nome, endereço, e-mail, telefones e *RG/CPF) ou loja; 6 - Autorização: Em garantia ou Fora da garantia; 7 - Número de P.O.# (etiqueta interna); 8 - Número de ID# (cartão interno) ou Date Info (etiqueta interna); 9 - Relacionar e descrever o estado do produto apresentado a loja. O Centro de Qualidade irá validar o estado do produto no ato do recebimento; 10 - Lista de consertos solicitados, inerêntes a multiplas solicitações e descrições complementares máximo 5 tipos de consertos diferentes; 11 Solicitar que o cliente leia o informativo legal, date e assine afirmando ciência de todas informações anteriormente relacionadas e descritas. h) Entregar a 1º via (BRANCA) da Ordem de Serviço ao cliente; i) Anexar ao produto a 2º (VERDE) e a 3º via (ROSA) da Ordem de Serviço, armazenando em seu interior; j) Manter a 4º via (AMARELA) da Ordem de Serviço em poder da loja; k) Prencher a planilha eletrônica CONSERTOS_LJ_XX (XX = Número da respectiva loja) conforme relação de dados abaixo: 1 Número do Bloco de Conserto (N_BLOCO); 2 Data de abertura (DATA_BLC); 3 Referência do produto (REFERENCIA); 4 Cor (COR); 5 Classe do produto (CLASSE); l) Avaliar constantemente os prazos de previsão de entrada no setor de qualidade pelo tipo de frete; apresentados pela planilha eletrônica CONSERTOS_LJ_XX ; definindo a cada produto qual tipo de envio melhor atende a necessidade da data de entrega ao cliente; m) Realizar procedimento de transferência em sistema e solicitar emissão de Nota Fiscal conforme estabalecido no PR-FIS-001 PROCEDIMENTOS FISCAIS EM TRANFERÊNCIAS;
N páginas:4/6 n) Solicitar coleta (duas vezes por semana) pela transportadora conforme IN-QUA-001 INSTRUÇÃO DE TRABALHO SOLICITAÇÃO DE COLETA E TRANSPORTE DE VOLUMES ou envio emergêncial via correios; o) Dar proceguimento ao procedimento de coleta; p) Após a finalização da coleta, adicionar os dados citados abaixo em cada conserto registrado na planilha eletrônica CONSERTOS_LJ_XX e enviar-la ao e-mail quali.sac@asteserv.com.br com o título: REMESSA CONSERTO LJ XX; 6 Número da Nota Fiscal de Remessa para Conserto (Nº NF); 7 Tipo de transporte (TRANSPORTE); 8 Número de rastreamento somente para envio via correios (Nº RASTREAMENTO); 8 Tipo de autorização: Fora da Garantia, Garantia, Retorno p/ conserto, Conserto p/ loja, Análise p/ troca (AUTORIZAÇÃO); 10 Data de coleta ou postagem (DATA_COLETA); 11 Observação da Loja caso necessário (OBSERVAÇÃO_LOJA); 3.2 Procedimento pós retorno de remessa de produtos para conserto exercidos por LJ: a) Realizar os procedimentos de conferências físicas e fiscais conforme estabelecido no PR- FIS-002 PROCEDIMENTO PARA RECEBIMENTO DE MERCADORIA EM LOJA; b) Adicionar os dados citados abaixo em cada conserto registrado na planilha eletrônica CONSERTOS_LJ_XX e enviar-la ao e-mail quali.sac@asteserv.com.br com o título: REMESSA CONSERTO LJ XX; 12 Data de retorno (DATA_RETORNO); 13 Qualidade do conserto: Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Ótimo (QUALIDADE_CONSERTO); c) Comunicar via e-mail ao cliente sobre a disponibilidade de retirada de seu produto em loja;
N páginas:5/6 4. OBSERVAÇÕES E ANORMALIDADES a) A(s) avaria(s) existente(s) no produto para remessa para conserto que não consta(m) na Ordem de Serviço, relacionando o estado do produto presentado a loja, serão desconsiderados pelo setor resposável*. (*)o Setor de Qualidade Técnica e SAC(SQTS); b) Caso o defeito não conste na Tabela de preços para conserto de produtos; contatar o setor responsável(*) via ferramenta eletrônica a definição da OBS como: Orçamento: O setor SQTS deve comunicar a LJ o valor definido conserto em questão, solicitando autorização para execução da mesma. Análise: O setor SQTS deve analisar o produto em relação ao defeito em questão, comunicar a LJ o parecer técnico e realizar as ações necessérias. c) Em caso de erros, rasuras ou qualquer problema no preenchimento especificamente do Bloco de Conserto pela loja que gere ilegibilidade das informações usuais. Favor inutiliza-lo, cancelando suas respectivas vias, mantendo-as no próprio bloco e preenchendo nova numeração; d) Se houver a nescessidade de consulta de status esporádicas e sobre casos atípicos, realiza-lo via contato por telefone ou MSN; e) Se o produto em garantia apresentar problema de fabricação ou alguma outra questão que impossibilite seu conserto, o setor SQTS enviará e-mail comunicando Autorização de Troca em Garantia. Imprimir cada autorização e arquivar para uso conforme solicitado na instrução de trabalho: Transferência de consertos e sucatas em sistema; f) Se a solicitação de análise do produto Em Garantia for negativa, entregar laudo que retornou com a peça ao cliente; g) Se o retorno de conserto não for do agrado do cliente final, re-enviar comunicando formalmente o setor responsável*.
N páginas:6/6 5. ANEXOS FM-QUA-003 - Ordem de Serviço Setor de Qualidade Técnica AN-QUA-003 Tabela de preços para conserto de NC em produtos AN-QUA-005 Tabela de prazos de trânsito por tipo de remessa CONSERTOS_LJ_XX (Planilha eletrônica) IN-QUA-001 Instrução de tabalho Solicitação de coleta e transporte de volumes 6. PROCEDIMENTOS REFERENCIADOS PR-FIS-001 Procedimentos fiscais em transferências PR-FIS-002 Procedimento para recebimento de mercadoria em loja