ETEC ANTONIO DEVISATE RMA (RETURN MATERIAL AUTHORIZATION) OU REMESSA DE MATERIAL AUTORIZADA: UM ESTUDO DE CASO COMPARATIVO

ETEC ANTONIO DEVISATE RMA (RETURN MATERIAL AUTHORIZATION) OU REMESSA DE MATERIAL AUTORIZADA: UM ESTUDO DE CASO COMPARATIVO MARÍLIA 2010

ETEC ANTONIO DEVISATE RMA (RETURN MATERIAL AUTHORIZATION) OU REMESSA DE MATERIAL AUTORIZADA: UM ESTUDO DE CASO COMPARATIVO TCC apresentado à ETEC Antonio Devisate, como requisito parcial à obtenção do certificado de conclusão de Técnico em Logística. Aluno: João Carlos de Souza Conceição RM: 9543 MARÍLIA 2010

COMISSÃO EXAMINADORA NOME DO PROFESSOR ASSINATURA Marília, 29 de Novembro de 2010.

DEDICATÓRIA Primeiramente faço um memorial à D. Deodete, minha inesquecível mãe, que me deu a vida com amor e com quem aprendi muito; à Aquele, que me permitiu tudo isso, na minha vida, e, não somente nestes anos como aluno, à Você meu DEUS, obrigado, reconheço cada vez mais em todos os meus momentos, que Você é o maior mestre, que uma pessoa pode conhecer e reconhecer!

AGRADECIMENTOS Gostaria em primeiro lugar de agradecer a Deus, por me proporcionar tempo e discernimento para realizar esse curso de Logística na ETEC Antonio Devisate Expansão Monsenhor Bicudo; e aos meus professores que tiveram paciência ao explicar e destreza no decorrer do curso, lapidando-me para ser um profissional gabaritado às diferentes exigências do dia-a-dia de um profissional de logística. Gostaria também de agradecer em especial à minha professora orientadora Cristina Gonçalves de Souza, que não poupou esforços para me orientar; e ao meu professor Paulo Augusto Mendes, que teve participação direta à este estudo, onde o mesmo me ajudou na tomada de direção para o tema proposto. Obrigado!

Seja simpático com os estudiosos aqueles estudantes que muitos julgam que são uns idiotas. Existe uma grande probabilidade de vocês virem um dia a trabalhar para eles (Bill Gates).

RESUMO O tema desse estudo é o RMA (RETURN MATERIAL AUTHORIZATION) ou REMESSA DE MATERIAL AUTORIZADA, onde será abordado através do estudo de caso; tendo como justificativa a necessidade do setor de informática na redução de burocracias e numa maior padronização dos processos; será utilizada a metodologia de pesquisação, onde as pesquisas serão fundamentadas em sua maioria em: (Closs, 2010), (LACERDA, 2010), (WIKIPÉDIA, 2010), (Kroetz, 2001), e outros, assim como na prática diária atuando diretamente no setor; após as pesquisas e o estudo do caso chegamos à conclusão de que na maneira que o setor se encontra, tornasse cada vez mais difícil as solicitações de RMAs, uma vez que cada fornecedor utiliza um método para se obter os RMAs.

ABSTRACT The theme of this study is the RMA (Return Material Authorization) or AUTHORIZED SHIPMENT OF MATERIAL, which will be addressed through case study, whose main justification the need of the computer industry in reducing bureaucracy and greater standardization of processes, will be used action research methodology, where the research is based mostly on: (Closs, 2010), (Lacerda, 2010), (WIKIPEDIA, 2010), (Kroetz, 2001), and others, as well as in daily practice working directly in industry and after research and study of the case came to the conclusion that the way the industry is, become increasingly difficult to requests for RMAs, since each vendor uses a method of obtaining the RMA.

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1, O ciclo infinito.... Erro! Indicador não definido. Retirada de < http://notasverdes.blog.com/2010/09/09/conama-definira-logisticareversa-de-embalagens-de-oleo-automotivo-ainda-em-2010/>, acessado em 06/12/2010 as 19:00. Figura 2, custo... 4 Retirada de < http://qualidadeonline.wordpress.com/2009/11/27/os-custos-da-maqualidade/>, acessado em 06/12/2010 as 19:00. Figura 3, O processo de logística reversa... Erro! Indicador não definido. Autoria própria. Figura 4, RMA... Erro! Indicador não definido. Retirada de < http://www.fulltech.com.br/rma/index.html>, acessada em 06/12/2010 as 19:00 Figura 5, Teclado Y... 13 Retirada de <sistema ERP, empresa de informática. em 30/11/2010 as 14:30. Figura 6, Gráfico indicador de desempenho, empresa Y... 14 Autoria própria. Figura 7, Teclado Z... 14 Retirada de <sistema ERP, empresa de informática. em 30/11/2010 as 14:30. Figura 8, Gráfico indicador de desempenho, empresa Y... 15 Autoria própria.

SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO... 1 2. OBJETIVO GERAL... 1 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS... 2 4. JUSTIFICATIVA... 2 5. METODOLOGIA... 2 6. LOGÍSTICA... 3 6.1. CUSTO... 4 6.1.2. CUSTO DIRETO... 5 6.1.3. CUSTO INDIRETO... 5 6.1.4. CUSTOS FIXOS... 5 6.1.5. CUSTOS VARIÁVEIS... 6 6.2. LOGÍSTICA REVERSA... 7 7. DEFINIÇÃO DE RMA... 9 7.1. TIPOS DE RMA... 10 7.1.1. RMA TOTAL... 10 7.1.2. RMA PARCIAL... 10 7.1.3. RMA SEM CUSTEIO... 10 8. PROCESSO DE RMA... 11 8.1. PROCESSO DE RMA MAIS UTILIZADO NO SETOR DE INFORMÁTICA... 11 9. ESTUDO DE CASO... 13 9.1. EXPERIMENTO DE RMA COM A EMPRESA Y E A EMPRESA Z... 13 9.1.1. EMPRESA Y... 13 9.1.2. EMPRESA Z... 14 10. CONCLUSÃO... 16 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS... 17 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 18

1 1. INTRODUÇÃO Habitualmente pensamos em logística como sendo o fluxo de materiais da fábrica até o ponto de consumo; entretanto há algo além desse pensamento, que hoje se discute muito nos principais meios de comunicação, tanto acadêmicos quanto corporativos, que é a questão do fluxo reverso, ou seja, do retorno do material avariado ou inservível. Várias questões têm influenciado tal discussão, tornando possível citar uma delas como sendo a questão ambiental. Há uma forte tendência na responsabilização das empresas pela destinação correta de seus produtos, assim como a obrigatoriedade das empresas em prestar serviços de assistência a seus clientes no que diz respeito a produtos avariados. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990), em seu Capitulo IV, Sessão II, Artigo 12º, parágrafo primeiro, tem-se: O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. 1º O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes (PROCON-SP, 2010). Trata das disposições referentes à responsabilidade; onde podemos ver que todo produto citado tecnicamente como avariado tem sua responsabilidade em cabida ao produtor, distribuidor, etc. 2. OBJETIVO GERAL Este estudo tem por finalidade apresentar o processo de RMA (Remessa de Material Autorizada) realizado no setor de informática, onde será exposta a realização do processo entre a revenda e o distribuidor neste setor. Serão buscadas, por meio da análise de processo de dois fornecedores diferentes de produtos similares, as melhores opções no ramo, e a apresentação de alternativas para a melhoria do processo de RMA (Remessa de Material Autorizada).

2 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Análise do processo; Busca pela diminuição do custo. 4. JUSTIFICATIVA Tem-se por justificativa deste estudo a necessidade do setor em aprimorar e diminuir o tempo de resposta no processo de RMA (Remessa de Material Autorizada). 5. METODOLOGIA Este estudo tem por fundamentação de pesquisas o método de pesquisação, onde ao mesmo tempo que se é pesquisado em fontes externas obtem-se informações da vivencia diária com o tema proposto.

3 6. LOGÍSTICA Figura 1, O ciclo infinito. Segundo Faria, Ana e Costa, Maria (COSTA & FARIA, 2009) (2009 apud Conselho dos Profissionais de Gestão da Cadeia de Suprimentos, 2005), O conceito de logística tem sido definido de acordo com a ocasião, tais como, por exemplo, Distribuição física, Administração de Materiais, Logística da Marketing e Administração da Cadeia de Abastecimento, entre outros. Entretanto a definição atual mais aceita no meio logístico é: Logística é a parte do processo de cadeia de suprimentos que planeja, programa e controla, de forma eficiente e eficaz, a expedição, o fluxo reverso e a armazenagem de bens e serviços, assim como do fluxo de informações relacionadas, entre o ponto de origem e o ponto de consumo, com o propósito de atender às necessidades dos clientes Temos acima a definição moderna de logística, entretanto a logística a logística surgiu na guerra, a partir da necessidade dos militares em programar o recebimento de suprimentos da melhor maneira possível.

4 Atualmente a logística é utilizada nas organizações tal como podemos encontrar abaixo:...a logística de uma empresa é um esforço integrado com o objetivo de ajudar a criar valor para o cliente pelo menor custo total possível. A logística existe para satisfazer às necessidades do cliente, facilitando as operações relevantes de produção e marketing. Do ponto de vista estratégico, os executivos de logística procuram atingir uma qualidade predefinida de serviço ao cliente por meio de uma competência operacional que represente o estado-da-arte. O desafio é equilibrar as expectativas de serviços e os gastos de modo a alcançar os objetivos do negócio. (Closs, 2010) Sintetizando ambas as citações acima, entendemos que a logística, é vista atualmente pelas organizações como parte crucial ao seu desenvolvimento, ou seja, as mesmas buscam cada vez mais investir em seus Departamentos Logísticos. 6.1. CUSTO Figura 2, custo Custo é, Gasto relativo a bem ou serviço utilizado na produção de outros bens e serviços [ (Mendes, 2009) apud (NAKAGAWA, 1994)] Após a definição acima citada, podemos desenvolver o custo de diferentes modos, baseando-se nos princípios da contabilidade de custos, tais como:

5 6.1.2. CUSTO DIRETO É aquele que pode ser identificado e diretamente apropriado a cada tipo de bem ou órgão ou objeto a ser custeado, no momento de sua ocorrência, isto é, está ligado diretamente a cada tipo de bem ou função de custo. É aquele que pode ser atribuído (ou identificado) direto a um produto, linha de produto, centro de custo ou departamento. Não necessita de rateios para ser atribuído ao objeto custeado. (Kroetz, 2001) O custo direto, então, é aquele que podemos ligar diretamente à um bem ou serviço. 6.1.3. CUSTO INDIRETO...pode ser entendido, como aquele custo que não pode ser atribuído (ou identificado) diretamente a um produto, linha de produto, centro de custo ou departamento. Necessita de taxas/critérios de rateio ou parâmetros para atribuição ao objeto custeado. (Kroetz, 2001) Entendemos, então, que o custo indireto não pode ser ligado à apenas um produto sem critérios de rateio (proporções para divisão) bem apropriado. 6.1.4. CUSTOS FIXOS São aqueles que mantém um dimensionamento constante, independentemente do volume de produção, ou ainda, os custos de estrutura que permanecem período após período sem variações, não ocorrendo em conseqüência de variação no volume de atividade em períodos iguais. (Kroetz, 2001) Nos custos fixos são abordados os custos que independentemente da operção ou processo, os mesmos ocorre, ou seja, exemplificando, se uma empresa produz dez mil toneladas mês de borracha em períodicamente, e em outro mês a mesma empresa produz quatro mil toneladas, o custo operacional (mão-de-obra, Aluguel, etc) permanecerão os mesmo.

6 6.1.5. CUSTOS VARIÁVEIS São custos que variam de acordo com o objeto de custeio ou ainda, em alguns casos que se modificam em função da variação do volume/atividades das operações, ou seja, da variação na quantidade produzida no período. Quanto maior o volume de produção, no período, maior será o custo variável. (Kroetz, 2001) Utilizando o mesmo exemplo da empresa produtora de borracha, podemos então definir os custos variáveis, como os mesmos variando de acordo com a produção da borracha, ou seja, quanto mais borracha se produzir, custos variáveis teremos; ao produzir 10 mil toneladas de borracha, digamos que a empresa possui uma máquina que precisa de 4 litros de fluido para resfriamento à cada tonelada de borracha produzida, assim teremos 40 litros de fluido utilizados na produção das dez mil toneladas de borracha produzidas; aplicando o mesmo exemplo para a produção das quatro mil toneladas em um mês de baixa, teremos dezesseis litros de fluido utilizados. Ao aplicar esses princípios na logística, chegamos à concluir que os custos é um ponto chave para a logística empresarial, ou seja, a logística deve contribuir ao máximo, propondo e executando planos para reduzir os custos da empresa, assim tornando-a mais lucrativa; entretanto a logística deve alertar-se para o nível de satisfação do cliente para com a empresa ou bem/serviço que a mesma oferece.

7 6.2. LOGÍSTICA REVERSA Figura 3, O processo de logística reversa A conceitualização de logística reversa: [...] podemos então definir logística reversa como sendo o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo de matériasprimas, estoque em processo e produtos acabados (e seu fluxo de informação) do ponto de consumo até o ponto de origem, com o objetivo de recapturar valor ou realizar um descarte adequado. (LACERDA, 2010) Podemos entender, que a logística reversa está diretamente ligada ao produto; onde podemos destacar exemplificadamente a necessidade das empresas que eventualmete opinaram pela implantação da logística em vossas cadeias de abastecimento, ou seja, a logística reversa vêem a ser em suma a logística do fluxo reverso.

8 Segundo (LACERDA, 2010) temos entre os principais fatores influenciadores, da atual situação da logística reversa, os abaixo citados: Questões ambientais -Existe uma clara tendência de que a legislação ambiental caminhe no sentido de tornar as empresas cada vez mais responsáveis por todo ciclo de vida de seus produtos. Isto significa ser legalmente responsável pelo seu destino após a entrega dos produtos aos clientes e do impacto que estes produzem no meio ambiente. Um segundo aspecto diz respeito ao aumento de consciência ecológica dos consumidores que esperam que as empresas reduzam os impactos negativos de sua atividade ao meio ambiente. Isto tem gerado ações por parte de algumas empresas que visam comunicar ao público uma imagem institucional ecologicamente correta. Redução de Custo - As iniciativas relacionadas à logística reversa têm trazido consideráveis retornos para as empresas. Economias com a utilização de embalagens retornáveis ou com o reaproveitamento de materiais para produção têm trazido ganhos que estimulam cada vez mais novas iniciativas. Além disto, os esforços em desenvolvimento e melhorias nos processos de logística reversa podem produzir também retornos consideráveis, que justificam os investimentos realizados. Nas seções seguintes deste artigo serão apresentados conceitos básicos relacionados à logística reversa e discutidos alguns dos fatores críticos que influenciam a eficiência dos processos de logística reversa.

9 7. DEFINIÇÃO DE RMA Figura 4, RMA Seguindo a filosofia de logística reversa, foi criado o sistema RMA. Segundo a enciclopédia virtual (WIKIPÉDIA, 2010) o RMA (Return Merchandise Authorization ou Return Material Authorization): É uma transação onde o dono de um produto envia o material defeituoso para o fornecedor de forma a obter uma reparação do produto ou um novo, ou de forma a ter o seu crédito reembolsado para poder adquirir um outro produto do mesmo fornecedor ou empresa. Em muitos casos, uma RMA é dada após várias séries de testes. Por exemplo, para um produto de hardware, se existe algum defeito, um engenheiro irá analisar o produto à procura de defeitos. Se for encontrado algum defeito, o engenheiro irá analisar se este foi provocado pelo consumidor. Isto é feito para que o fornecedor não sofra perdas devido à negligência do integrador, usuário, distribuidor ou revenda. Geralmente, é feito com bens que estão novos e vieram com defeitos de fábrica, quando se tornam defeituosos e ainda se encontram na garantia. O consumidor geralmente telefona para um número de apoio ao cliente e recebe um "Número de RMA" (WIKIPÉDIA, 2010). Sintetizando a citação acima, pode-se dizer que o RMA é a autorização da remessa do material para reparo ou devolução.

10 7.1. TIPOS DE RMA Há diversos tipos de RMA, no que diz respeito principalmente ao seu centro de custos, ou seja, na relação entre o processo e à parte que cabe os custos. 7.1.1. RMA TOTAL Nessa modalidade, todos os custos ficam por conta do fornecedor, ou seja, cabe ao fornecedor o custeio do transporte dês de a revenda até a chegada desse material e o despacho para a revenda; assim como o custeio de reparação da mercadoria, e quando não há a possibilidade de reparação o fornecedor custeia o retorno de outro material similar ou superior à revenda. 7.1.2. RMA PARCIAL Nessa modalidade, a revenda deve custear o transporte do material até o fornecedor, que por sua vez custeia o transporte de retorno da mercadoria; assim como o custeio de reparação da mercadoria, e quando não há a possibilidade de reparação o fornecedor custeia o retorno de outro material similar ou superior à revenda. 7.1.3. RMA SEM CUSTEIO Nessa modalidade, a revenda custeia todos os custos de transporte, ou seja, dês de a remessa do material até a coleta do mesmo no fornecedor; entretanto cabe ao fornecedor o custeio de reparação da mercadoria, e quando não há a possibilidade de reparação o fornecedor custeia o retorno de outro material similar ou superior à revenda.

11 Ao analisar esses conceitos básicos definitivos de RMA, acreditamos que o RMA TOTAL, é aquele que traz maiores ganhos à empresa que realizará o processo, pois desonera a mesma para realizar os investimentos necessários, para agilizar cada vez mais os processos; e a empresa que custeara (pagara) pelos custos gerados com o RMA trará à seus clientes a segurança, ao menos, da certeza da conclusão do RMA de acordo com os parâmetros anteriormente pré-estabelecidos. 8. PROCESSO DE RMA O processo de RMA é previamente definido pela política de RMA do fornecedor da mercadoria, sendo assim, há diversos tipos de processo para o RMA. 8.1. PROCESSO DE RMA MAIS UTILIZADO NO SETOR DE INFORMÁTICA O processo de RMA mais utilizado no setor de informática, entre fornecedor e revenda é aquele no qual ocorrem os seguintes procedimentos, em ordem cronológica: A revenda deve primeiramente preencher um formulário com os materiais que precisam ser enviados para RMA. No preenchimento do formulário consta, descrição do produto, número de série (quando houver), número da nota fiscal (NF) de compra, data da compra, defeito apresentado, e a quantidade para envio. Enviar o formulário para o fornecedor. O envio pode ser através de diversos meios, tais como e-mail, fax, site do fornecedor, entre outros. Aguardar o retorno do fornecedor autorizando o envio dos materiais; entretanto o fornecedor pode não autorizar o envio de todos os produtos, pois em alguns casos a garantia não cobre o defeito detalhado ou o prazo de garantia, que é pré-estabelecido pelo fornecedor. Após a confirmação do fornecedor a revenda deve emitir a NF com os produtos autorizados e enviá-la para o fornecedor, através de um dos meios de

12 comunicação supracitados. O fornecedor analisa a NF, e ao concluir que todos os campos da mesma estão devidamente preenchidos e corretamente, o mesmo autoriza o envio dos materiais avariados (RMA) Nessa etapa a revenda envia o material autorizado. O fornecedor tem 30 dias para devolver o material. A revenda após receber o material dá entrada e o processo de RMA é findado.

13 9. ESTUDO DE CASO O presente estudo de caso é de caráter prático e tem por finalidade apresentar a atual situação do processo de RMA em duas diferentes empresas, comparando como o processo se dá em ambas. Neste trabalho, serão cognominadas de Empresa Y e na Empresa Z, com a justificativa de preservar a identidade das mesmas. 9.1. EXPERIMENTO DE RMA COM A EMPRESA Y E A EMPRESA Z O material a ser enviado por cada empresa é um teclado básico de PC. Observa-se que as duas empresas são concorrentes no mercado de informática. 9.1.1. EMPRESA Y Figura 5, Teclado Y Na empresa Y o processo baseia-se no tipo de RMA total. O processo ocorre da maneira descrita a seguir: A revenda deve preencher um formulário com os produtos a serem enviados ao fornecedor Y, e enviá-lo por e-mail e aguardar o retorno que normalmente demora aproximadamente 2 dias para o retorno com a lista de materiais autorizando fazer a NF, que posteriormente deverá se passada por e-mail novamente, para que a empresa Y possa analisar se a NF encontra-se tal como foi autorizado. Após a revenda X passar por e-mail a NF com os materiais, a empresa Y em aproximadamente três dias retorna o e-mail autorizando a postagem, que será custeada pela empresa Y, utilizando a autorização de postagem da ECT. A revenda empacota os materiais e envia-os para o fornecedor Y através da autorização de postagem, que deve ser utilizada apenas nas agências da ECT

14 30 25 20 15 10 5 0 Tempo em min. Tempo dias Figura 6, Gráfico indicador de desempenho, empresa Y 9.1.2. EMPRESA Z Figura 7, Teclado Z Na empresa Z o processo baseia-se também no tipo de RMA TOTAL. O processo ocorre da maneira descrita a seguir: - A revenda deve fazer uma NF para os produtos que serão enviados para RMA, e enviar essa NF por e-mail para a empresa Z. - O retorno o e-mail autorizando o envio dos produtos perdura por aproximadamente 2 dias, entretanto nessa operação o envio dos produtos para RMA é feito através de transportadora, onde, a empresa Z solicita via e-mail à transportadora para retirar os

15 produtos na empresa X. - entre o retorno do e-mail autorizando o despacho e a retirada pela transportadora á aproximadamente 3 dias de lead time. Em ambas as empresas os produtos retornam os mesmos, e quando não há os mesmos produtos para as mesmas retornarem, as empresas retornam um produto similar ou superior ao enviado no RMA. Em média o processo de retorno das em questão acontece dentro dos trinta dias. 30 25 20 15 10 5 0 Tempo em min. Tempo dias Figura 8, Gráfico indicador de desempenho, empresa Y

16 10. CONCLUSÃO A partir das pesquisas e exposição do estudo de caso, concluímos e defendemos o quão importante é ou tornar-se-á a logística reversa para as organizações, uma vez que a legislação nesse país caminha para esse importante destino. O RMA será de fundamental importância, não apenas ao setor de informática, também para os demais setores, pois o mesmo funciona tal como um método de controle e mensuração do índice de retorno dos produtos, oferecendo a um baixo custo um método avaliativo da qualidade dos produtos, atuando para melhorar a imagem da organização para seu consumidor. De acordo com o estudo de caso; acreditamos que a maior busca pelas organizações no setor de informática deva ser pela padronização dos processos, assim acarretaríamos na melhora dos processos, dando às mesmas melhor controle dos RMAs,

17 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS Aos que por ventura vierem a pesquisar sobre o tema RMA, acreditamos que devam buscar mais fundamentos em bibliografias Estados Unidenses, pois, foi constatado que o pais EUA, por ser uma economia plenamente desenvolvida encontram-se em melhores condições logísticas, ou seja, já possuem conhecimentos suficientes e admiráveis nessa importante área administrativa.

18 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Closs, D. J. (2010). Logística Empresarial. São Paulo: ATLAS. COSTA, M. D., & FARIA, A. C. (2009). Gestao de Custos Logisticos. SÃO PAULO: ATLAS. Dantas, A. P. (06 de 12 de 2010). O ciclo infinito. Site. http://notasverdes.blog.com/2010/09/09/conama-definira-logistica-reversa-deembalagens-de-oleo-automotivo-ainda-em-2010/. Kroetz, C. E. (2001). APOSTILA DE CONTABILIDADE DE CUSTOS 1. Ijuí: Universidade Regional do Noroeste do Estado do RS. LACERDA, L. (10 de 01 de 2010). www.ilos.com.br. Acesso em 22 de 11 de 2010, disponível em ILOS: http://www.ilos.com.br/site/index.php?option=com_content&task=view&id=763&itemi d=74 Mendes, P. A. (19 de 08 de 2009). Príncipios de custo. Elementos de custo no processo produtivo. Marília, SP, Brasil: Material Didático. NAKAGAWA, M. (1994). ABC Custo Baseado em Atividades. São Paulo, SP: Atlas. PROCON-SP. (20 de 11 de 2010). http://www.procon.sp.gov.br/pdf/2010-07-23- codigo%20defesa%20consumidor.pdf. Acesso em 20 de 11 de 2010, disponível em PROCON SP: http://www.procon.sp.gov.b WIKIPÉDIA. (20 de novembro de 2010). http://pt.wikipedia.org/wiki/return_merchandise_authorization. Acesso em 20 de novembro de 2010, disponível em WIKIPÉDIA: http://pt.wikipedia.org