MODELO PARA ENVIO DE CONTRIBUIÇÕES REFERENTE À AUDIÊNCIA PÚBLICA Nº 45 /2013 NOME DA INSTITUIÇÃO: AES BRASIL AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL ATO REGULATÓRIO: (Especificar Nome/Tipo, nº e data, caso existam) EMENTA: Estabelece a metodologia e os limites para os indicadores de qualidade comercial DER Duração Equivalente de Reclamação e FER Frequência Equivalente de Reclamação e dá outras providências. CONTRIBUIÇÕES RECEBIDAS IMPORTANTE: Os comentários e sugestões referentes às contribuições deverão ser fundamentados e justificados, mencionando-se os artigos, parágrafos e incisos a que se referem, devendo ser acompanhados de textos alternativos e substitutivos quando envolverem sugestões de inclusão ou alteração, parcial ou total, de qualquer dispositivo. TEXTO/ANEEL TEXTO/INSTITUIÇÃO JUSTIFICATIVA/INSTITUIÇÃO Art. 3o. Para o estabelecimento dos limites do indicador FER serão consideradas as seguintes disposições: 1o O histórico de reclamações a ser considerado para definição dos limites contemplará as reclamações procedentes nos anos de 2010 a 2012, classificadas conforme Anexo I das Condições Gerais de Fornecimento. 1o O histórico de reclamações a ser considerado para definição dos limites contemplará as reclamações procedentes, exceto aquelas recebidas através da Ouvidoria, nos anos de 2010 a 2012, classificadas conforme Anexo I das Condições Gerais de Fornecimento. 1º Complementação do texto visa esclarecer que, a exemplo do histórico utilizado pela ANEEL para a definição dos indicadores DER e FER para o período de 2013 a 2017, as reclamações oriundas da Ouvidoria não foram levadas em consideração. 2o Para as permissionárias o histórico contemplará os anos de 2012 a 2014, a partir do qual serão estabelecidos os Salienta-se que a Ouvidoria é uma segunda instância, que exerce a função de representante dos direitos do consumidor
limites para o indicador FER de acordo com o disposto nesta Resolução. junto à distribuidora, sendo diferenciada dos demais canais de atendimento disponibilizados pelas Distribuidoras. 3o Sem prejuízo das penalidades estabelecidas em resolução específica, para definição dos limites a ANEEL estimará as competências não informadas considerando a média dos valores das competências disponíveis. 3o Sem prejuízo das penalidades estabelecidas em resolução específica, para definição dos limites, a ANEEL estimará as competências não informadas considerando a média dos valores das competências disponíveis. 3º Pontuação 4o Na estipulação dos limites não serão considerados os tipos de reclamação referentes à interrupção do fornecimento de energia elétrica, conformidade dos níveis de tensão e ressarcimento de danos elétricos. 4o Na estipulação dos limites não serão considerados os tipos de reclamação referentes à interrupção do fornecimento de energia elétrica, conformidade dos níveis de tensão, e ressarcimento de danos elétricos e aquelas oriundas da Ouvidoria, independente da tipologia. 4º Idem justificativa do parágrafo 1º do artigo 3º. Art. 4o Os limites para o indicador FER de cada distribuidora estão relacionados nos Anexos I e II desta Resolução. Art. 4o Os limites para o indicador FER de cada distribuidora estão relacionados nos Anexos I e II desta Resolução, devendo ser reavaliados pela ANEEL após o período inicial de 5 (cinco) anos Os limites de FER para os anos de 2013 a 2017 foram estabelecidos considerando o histórico de registros de reclamações procedentes das distribuidoras nos anos 2010 a 2012. Para o estabelecimento dos limites a partir de 2018, a ANEEL poderá, com base no novo histórico (2013 a 2017), propor as adequações na metodologia para a definição dos indicadores que, por ventura, julgar necessária. 2
Art. 6o A ANEEL avaliará anualmente o cumprimento dos limites estabelecidos no Anexo II, sendo que, em caso de ultrapassagem, a distribuidora incorrerá no pagamento de penalidades, conforme resolução específica. 1o O início da aplicação das penalidades ocorrerá em 2014, com a apuração dos indicadores do exercício de 2013. 1o O início da aplicação das penalidades ocorrerá em 2014 2015, com a apuração dos indicadores do exercício de 2013 2014. 1o Tendo em vista que: As regras para a definição das metas de FER estão sendo definidas no ano corrente O ano de 2013, conforme proposta da ANEEL, será o ano 1 para a vigência das referidas metas, entretanto, as distribuidoras somente terão conhecimento das referidas metas ao longo do 2º semestre, pois devem aguardar a efetiva publicação do normativo Entende-se que não há razoabilidade no estabelecimento de metas que valerão para o ano de 2013, sem que haja, sequer, a possibilidade das distribuidoras conhecê-las com antecedência e tomar eventuais medidas preventivas para mitigar os riscos de violá-las e consequentemente, evitar a penalização. Diante do exposto, a sugestão é que o início de vigência das novas regras (metas) considere o exercício de 2014 e eventuais penalidades sejam aplicadas a partir de 2015. 2o Faculta-se à distribuidora com FER no ano de 2012 superior ao seu limite 2o Faculta-se à distribuidora com FER apurado no ano de 2012 2013 superior ao seu limite estabelecido 2o Adequação de texto em consonância com 3
estabelecido para o ano de 2013 no Anexo II, encaminhar à ANEEL Plano de Ação para os anos de 2013 a 2014, objetivando a redução das reclamações comerciais procedentes, devidamente justificado. para o ano de 2013 o mesmo ano, contido no Anexo II, encaminhar à ANEEL o Plano de Ação para os anos de 2013 a 2014 a 2015, objetivando a redução das reclamações comerciais procedentes, devidamente justificado. a proposta apresentada no 1º do art. 6º. 3o No caso de aprovação pela ANEEL do plano apresentado, a distribuidora não estará sujeita à aplicação de penalidades nos casos de ultrapassagem dos limites estabelecidos no Anexo II, exclusivamente nos anos de 2013 e 2014. Art. 7o A partir do ano de 2014, a distribuidora deverá encaminhar anualmente à ANEEL, até o último dia útil do mês de março de cada ano, documentação que comprove a implantação da Norma ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES e da certificação do processo de tratamento de reclamações dos consumidores, de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) ISO 9000 Art. 10. Alterar o 3o do art. 114 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art.114... 3o No caso de aprovação pela ANEEL do plano apresentado, a distribuidora não estará sujeita à aplicação de penalidades nos casos de ultrapassagem dos limites estabelecidos no Anexo II, exclusivamente nos anos de 2013 e 2014 e 2015. Art. 7o A partir do ano de 2014, a distribuidora deverá encaminhar anualmente à ANEEL, até o último dia útil do mês de março de cada ano, documentação que comprove a implantação da Norma ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES e da certificação do processo de tratamento de reclamações dos consumidores, excluindo o processo de tratamento das reclamações registradas na Ouvidoria, de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) ISO 9000. Art. 10. Alterar o 3o do art. 114 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art.114... 3o Adequação de texto em consonância com a proposta apresentada no 1º do art. 6º. Concatenação com o texto citado no 1 do art. 3º acima 4
3o Na hipótese do previsto no 2o deste artigo, a distribuidora deve informar ao consumidor, por escrito, adicionalmente ao comunicado previsto no caput do art. 7o., acerca do direito de reclamação previsto no art. 192. Art. 11. Alterar os 2o e 3o do art. 133 da Resolução Normativa no 414, de 2010, que passam a vigorar com a seguinte redação: Art.133... 2o Na hipótese do 1o, a distribuidora deve comunicar, por escrito, no prazo de 15 (quinze) dias, o resultado da reclamação ao consumidor, incluindo, em caso de indeferimento, informação sobre o direito do consumidor em formular reclamação à ouvidoria da distribuidora com o respectivo telefone e endereço para contato, observado o disposto no 1o do art. 200. 3o Na hipótese do previsto no 2o deste artigo, a distribuidora deve informar ao consumidor, por escrito, adicionalmente ao comunicado previsto no caput do art. 7o., acerca do direito de reclamação previstos no 1º do art. 133 e no art. 192. Art. 133... 2o Na hipótese do 1o, a distribuidora deve comunicar, por escrito, no prazo de 15 (quinze) 20 (vinte) dias, o resultado da reclamação ao consumidor, incluindo, em caso de indeferimento, informação sobre o direito do consumidor em formular reclamação à ouvidoria da distribuidora com o respectivo telefone e endereço para contato, observado o disposto no 1o do art. 200. É necessário manter no art. 114, o procedimento disposto do 1 do art. 133, que prevê que o consumidor, em caso de discordância dos valores a cobrar ou a devolver, terá até 30(trinta) dias a contar do recebimento da notificação, o direito de ingressar com a reclamação na distribuidora. O art. 192 prevê somente que o consumidor poderá, a qualquer tempo, requerer aos canais de atendimento, disponibilizados pela distribuidora, informações, solicitar serviços, encaminhar sugestões, reclamações e denúncia, ou se preferir, requerer tais subsídios à Ouvidoria, à Agência Reguladora Estadual ou à ANEEL. Adequação do prazo para o envio do comunicado contendo o resultado da análise da reclamação ao consumidor, considerando a contribuição dada para o artigo 17 (vide abaixo). 5
Art. 12. Alterar a definição Ncons do art. 158 da Resolução Normativa no 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art. 158... Ncons = Número de unidades consumidoras da distribuidora, no mês de dezembro do ano de apuração, coletado pelo Sistema de Acompanhamento de Informações de Mercado para Regulação Econômica - SAMP ou outro que vier a substituí-lo. Art. 14. Alterar o art. 160 da Resolução Normativa no 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art. 160. Em caso de ultrapassagem dos limites anuais estabelecidos, a distribuidora incorrerá no pagamento de penalidade, conforme procedimentos estabelecidos em resolução específica. Art. 17. Alterar o parágrafo único do art. 197 da Resolução Normativa no 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art. 12. Alterar a definição Ncons e do parágrafo único do art. 158 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, que passam a vigorar com a seguinte redação: Parágrafo Único. Na apuração dos indicadores não deverão ser computados os tipos de reclamação referentes à interrupção do fornecimento de energia elétrica, conformidade dos níveis de tensão, e ressarcimento de danos elétricos e aquelas oriundas da Ouvidoria, independente da tipologia. Art. 160. Em caso de ultrapassagem dos limites anuais estabelecidos para o indicador FER, a distribuidora incorrerá no pagamento de penalidade, conforme procedimentos estabelecidos em resolução específica. Art. 12 Adequação de texto, levando-se em consideração a proposta em tela de adequação do parágrafo único. Parágrafo Único. concatenação com a sugestão dada para o parágrafo 1 do artigo 3. Explicitar que a distribuidora só incorrerá em penalidade se violar os limites anuais estabelecidos para o indicador FER, e que o indicador DER será utilizado somente para acompanhamento, conforme redação dada pela própria ANEEL no artigo 2º da minuta de resolução disponibilizada nessa AP. 6
Art.197... Parágrafo único. Caso seja necessária a realização de visita técnica à unidade consumidora ou se trate de reclamação referente a danos não elétricos, a distribuidora deve realizar contato com o consumidor, dentro do prazo a que se refere o caput, a fim de justificar e informar o prazo para solução da reclamação, o qual deve ser de no máximo 15 (quinze) dias da data do protocolo. Art.197... Parágrafo único. Caso seja necessária a realização de visita técnica à unidade consumidora ou se trate de reclamação referente a danos não elétricos, a distribuidora deve realizar contato com o consumidor, dentro do prazo a que se refere o caput, a fim de justificar e informar o prazo para solução da reclamação, o qual deve ser de no máximo 15 (quinze) 20 (vinte) dias para a área urbana e de 30 (trinta) dias para a área rural da data do protocolo. Sobre a sugestão de exclusão do texto relacionado a danos não elétricos, salienta-se que, pelo fato deste não ser um serviço regulado pela ANEEL, ainda que sua análise seja de responsabilidade da distribuidora, não é pertinente tal menção no normativo a ser publicado pela ANEEL. Ademais, tais solicitações podem demandar análises específicas (laudo, perícia, decisão judicial, etc) que, comumente, exigem mais de 30 dias para serem solucionadas (deferida/indeferida). Portanto, o prazo de 15 dias para solução de uma reclamação relativa a danos não elétricos não é exequível. Quanto à sugestão de adequação dos prazos, faz-se necessário salientar que a própria REN 414/10, no caso de pedido de ligação, faz distinção entre urbano (02 dias úteis) e rural (05 dias úteis). As dificuldades de deslocamento de equipes é o principal fator que justifica essa proposta, já que o Brasil, como um país de dimensões continentais e ainda em franco crescimento econômico, tem uma área rural imensa, em oposição aos grandes centros urbanos. Art. 19. Excluir o parágrafo único e inserir os 1o a 3o no art. 201 da Resolução Normativa no 414, de 2010, 7
que passam a vigorar com a seguinte redação: Art.201... 1o A ouvidoria da distribuidora deve comunicar ao consumidor, em até 15 (quinze) dias, as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, cientificando-o sobre a possibilidade de contatar diretamente a agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, a ANEEL, caso persista discordância. Art.201... 1o A ouvidoria da distribuidora deve comunicar ao consumidor, em até 15 (quinze) 20 (vinte) dias, as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, cientificando-o sobre a possibilidade de contatar diretamente a agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, a ANEEL, caso persista discordância. 4º Na hipótese do 2º, quando a reclamação for avaliada como improcedente, o valor questionado deverá sofrer as correções de que tratam os incisos I,II, III e VI, considerando a data de vencimento da fatura. 1o O prazo de apenas 15 dias se mostra incompatível com a gama de atendimentos e assuntos tratados nessa instância, que, na maioria das vezes, são mais complexos do que os assuntos tratados e resolvidos pela primeira instância das distribuidoras (outros canais de atendimento). Assim, entende-se que não é razoável estabelecer a redução de prazo de resposta na forma proposta pela ANEEL. Ademais, o prazo máximo sugerido pela AES Brasil (20 dias) reflete o tempo médio de tratamento de uma reclamação pela ouvidoria da ANEEL (19 dias), conforme informado no parágrafo 67, fls. 14, da Nota Técnica nº 005/2013-SRC-SMA/ANEEL, o que demonstra não ser razoável a definição de um prazo de 15 (quinze) dias para a resposta das reclamações nesta instância. 4o A proposta visa explicitar que reclamações avaliadas como improcedente incorrerão em correções monetárias, multas e suspensão de fornecimento. Tal contribuição visa coibir que consumidores entrem com pedido de reclamação de débitos na Ouvidoria com o intuito de protelar o pagamento da fatura. 8
Art. 20. Alterar o art. 202 da Resolução Normativa no 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art. 202. Vencido o prazo para a comunicação da ouvidoria, na hipótese de discordância em relação às providências adotadas ou ainda quando não for oferecido o serviço de ouvidoria pela distribuidora, as solicitações e reclamações podem ser apresentadas diretamente à agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, diretamente à ANEEL. Art. 202. Vencido o prazo de resposta para a comunicação da ouvidoria, havendo na hipótese de discordância em relação às providências adotadas ou ainda quando não for oferecido o serviço de ouvidoria pela distribuidora, as solicitações e reclamações podem ser apresentadas diretamente à agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, diretamente à ANEEL. Caput Adequação de texto 2º Na hipótese do 1º, a distribuidora deve disponibilizar à ANEEL toda a documentação relativa ao tratamento dado à demanda, para fins de fiscalização e monitoramento. 2º Na hipótese do 1º, o consumidor deve ser informado pela ANEEL ou agência estadual conveniada que: I - a reclamação será encaminhada à distribuidora e encerrada no âmbito da ANEEL ou da agência estadual conveniada; e II - se o prazo para a comunicação da ouvidoria for violado pela distribuidora ou, na hipótese de discordância em relação às providências adotadas pela distribuidora, o consumidor poderá entrar novamente em contato com a ANEEL ou agência estadual conveniada., a distribuidora deve disponibilizar à ANEEL toda a documentação relativa ao tratamento dado à demanda, para fins de fiscalização e monitoramento. 2º. O consumidor, ao apresentar uma reclamação junto à ANEEL ou agência estadual conveniada, deve ser orientado para, primeiramente, abrir uma reclamação nos canais de atendimento da distribuidora, visando reduzir/otimizar o tempo despendido para a análise das reclamações. Ademais, a exemplo do que foi citado na Nota Técnica 005/2013 SRC-SMA/ANEEL, a proposta reforça a necessidade do Caminho do Entendimento e sugere evitar abertura de registros simultâneos e em duplicidade na Ouvidoria da Distribuidora, na Agência Estadual Conveniada e na ANEEL, pois tais registros podem gerar ineficiência na análise e resolução dos conflitos, bem como em custos desnecessários. 9
Art. 22. Alterar a coluna Padrão referente ao artigo 133 e inserir as linhas referentes ao parágrafo único do artigo 197 e 1o do art. 201 na tabela do Anexo III da Resolução Normativa no 414, de 2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: ANEXOIII... ANEXOIII... Prazo máximo para comunicar, por escrito, o resultado da reclamação ao consumidor referente à discordância em relação à cobrança ou devolução de diferenças apuradas. Prazo máximo para solução de reclamação, nas situações onde seja necessária a realização de visita técnica ao consumidor ou avaliação referente à danos não elétricos reclamados. Prazo máximo para ouvidoria comunicar ao consumidor as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas. Art. 133 Art. 197 Art. 201 20 dias 20 dias urbano 30 dias rural 15 dias Caso a proposta da ANEEL seja implementada, a distribuidora incorrerá no pagamento de compensação pela eventual violação do prazo de resposta definido para a Ouvidoria. Desta forma, como são definidos padrões para o atendimento comercial na REN 414/10 (art. 148), obrigando as distribuidoras a efetuarem compensações quando da violação dos prazos regulados para a prestação do serviço, entende-se que poderá haver dupla penalização à distribuidora, pois o fato gerador da compensação pode ter sido o mesmo. Art. 23. Para adequação de sua estrutura técnica e comercial ao que dispõe o art. 22, a distribuidora dispõe do prazo máximo de 90 (noventa) dias, a contar da data de publicação desta Resolução. Art. 23. Para adequação de sua estrutura técnica e comercial ao que dispõe o art. 22, a distribuidora dispõe do prazo máximo de 90 (noventa) 180 (cento e oitenta) dias, a contar da data de publicação desta Resolução. Existirão modificações em processos internos, que exigirão modificações relevantes em sistemas comerciais e, como sabido, são implementados pelas empresas detentoras de tais sistemas, elevando o período de implementação. Além do mais, ainda serão necessários (i) a elaboração de procedimentos orientativos, (ii) o treinamento de pessoal, (iii) transferência de conhecimento para os colaboradores da distribuidora, dentre outros. 10
Proposta de aprimoramento da metodologia para definição dos limites FER O item 43 da Nota Técnica nº 045/2013-SRD ( NT 045 ) estabelece como devem ser calculados os limites superior e inferior do FER para o período de 2013 a 2017. Tais limites são utilizados para a identificação e eliminação de possíveis outliers que possam distorcer a aplicação da metodologia para o estabelecimento do limite FER. Entretanto, embora conste no item 45 da NT 045 que o valor a ser considerado como mínimo global seja de 8,0 reclamações procedentes no ano (a cada mil unidades consumidoras), o limite inferior utilizado pela ANEEL para a definição do referido indicador foi de 23,67 reclamações conforme consta na tabela do item 44 na NT 045. Desta forma, de acordo com as simulações realizadas pelo grupo AES Brasil, a proposta de alteração para o limite inferior (8 reclamações) representa avanço significativo nos limites superiores de cada grupo de distribuidora sugerido pela ANEEL. Como exemplo, segue abaixo tabela contendo as alterações de tais valores para o grupo de distribuidoras com mais de 400.000 unidades consumidoras (tabela 1). Grupo / Ano 2013 2014 2015 2016 > 400.000 UC s FER - Limites (/1000 UC's / Ano) Dados Nota Técnica 045/2013 2017 Valor Mínimo Proposta AES Brasil 2013 2014 2015 2016 2017 Valor Mínimo 50 40 30 28 26 12 51 40 33 29 27 19 Por conseguinte, a alteração dos limites superior e inferior para cada grupo de distribuidora, acarreta mudanças relevantes no valor do indicador FER para o período de 2013 a 2017 vide tabela 2. FER - Limites / Ano Dados Nota Técnica 045/2013 Proposta AES Brasil Empresa / Ano 2013 2014 2015 2016 2017 2013 2014 2015 2016 2017 AES Sul 38 35 30 28 24 38 35 33 29 24 AES Eletropaulo 46 40 30 28 22 46 40 33 29 22 11
Desta forma, entende a AES Brasil que a adoção da proposta em tela, ou seja, a utilização de um limite inferior equivalente a 8 reclamações procedentes por 1000 unidades consumidoras para a avaliação global do histórico de FER e a consequente eliminação dos valores outliers, além de melhor refletir a realidade do desempenho das distribuidoras, está aderente ao que foi exposto pela própria ANEEL em sua NT 045. 12