UM ESTUDO DA PERCEPÇÃO DOS GESTORES QUANTO AO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE GESTÃO DE CLIENTES: Caso na Farmácia São Pedro na Cidade de Paulo Afonso-BA

Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino LTDA Faculdade Sete de Setembro FASETE Curso de Bacharelado em Administração Pedro Bruno Gomes De Lima UM ESTUDO DA PERCEPÇÃO DOS GESTORES QUANTO AO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE GESTÃO DE CLIENTES: Caso na Farmácia São Pedro na Cidade de Paulo Afonso-BA Paulo Afonso / Bahia Junho - 2011

Pedro Bruno Gomes De Lima UM ESTUDO DA PERCEPÇÃO DOS GESTORES QUANTO AO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE GESTÃO DE CLIENTES: Caso na Farmácia São Pedro na Cidade de Paulo Afonso-BA Monografia apresentada no Curso de Bacharelado em Administração da Faculdade Sete de Setembro FASETE, como exigência para a obtenção do título de Bacharel em Administração.Orientador: Prof. Esp. Salomão David Vergne Cardoso. Paulo Afonso / Bahia Junho 2011

FACULDADE SETE DE SETEMBRO FASETE CURSO DE GRADUAÇÃO ADMINISTRAÇÃO PARECER DA COMISSÃO EXAMINADORA DE DEFESA DE MONOGRAFIA DE GRADUAÇÃO PEDRO BRUNO GOMES DE LIMA INTEGRAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING ATRAVES DO CRM: Caso na Farmácia São Pedro na Cidade de Paulo Afonso-BA A comissão examinadora, composta pelos professores abaixo, sob a presidência do primeiro, considera o discente Pedro Bruno Gomes de Lima... Paulo Afonso, 10 de junho de 2011. Prof. Esp. Salomão David Vergne Cardoso (Orientador) Faculdade Sete de Setembro Prof. convidado Faculdade Sete de Setembro Prof. convidado Faculdade Sete de Setembro

Com amor, à minha Família. Em especial a minha mãe, que sempre está comigo em todos os momentos.

AGRADECIMENTO Dedico este trabalho, primeiramente, a Deus, fonte inesgotável de sabedoria, por me abençoar com mais essa conquista. Em especial, a minha Mãe Cláudia Rosa Rocha Lima, pelo incentivo e ensinamentos, em todos os momentos da minha vida. Ao meu Pai, pelo apoio em toda minha Vida. A minha irmã Bruna Marília, a minha Vó Izabel Maria de Olinda. Ao meu sobrinho Enzo Gabriel e meu cunhado Enio Ribeiro. Ao Professor e Orientador, Salomão David Vergne Cardoso, os meus sinceros agradecimentos não só pelo apoio acadêmico, mas também pela bondade e paciência que sempre nos foram dispensadas. Aos colegas do curso Moacir Ramos, Aline Franchini, José Leonardo e verdadeiros parceiros que deram estímulo a continuar na busca intensiva do conhecimento. Aos meus amigos Glauber Alves, José Farias, Joel Lacerda, Thiago Brito, Max, Mec, Suzane Teles, pelos momentos de Lazer.

Educação nunca foi despesa. Sempre foi investimento com retorno garantido. Sir Arthur Lewis

RESUMO Este trabalho monográfico tem o objetivo de identificar, que o CRM (Customer Relationship Management Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma ferramenta que potencializa os níveis de fidelização de clientes, e se a empresa possui capacidade para utilizar o CRM. A metodologia de pesquisa utilizada foram as pesquisas exploratórias descritivas, pesquisa qualitativa. Foram levantados dados a respeito do conhecimento do gestor sobre o que significa o CRM e suas funções, analisando paralelamente se a empresa tinha suporte tecnológico para o uso do CRM. Portanto, com a pesquisa realizada ficou perceptível que a empresa tem condições de utilizar o CRM, mas não é utilizada devidamente, pela falta de qualificação do gestor. Palavras-chave: CRM. Marketing de Relacionamento. Sistema de informação. Farmácia São Pedro. Inovação.

ABSTRACT This monographic work has the objective to identify, that the CRM (Customer Relationship Management - Management of Relationship with the Customer) will be a tool that will increase the levels of fidelização of customers, and if the company possesss capacity to use the CRM. The methodology of used research had been the descriptive exploratórias research, qualitative research. They had been raised given regarding the knowledge of the manager on what she means the CRM and its functions, analyzing parallel if the company had technological support for the use of the CRM. Therefore, with the carried through research it was perceivable that the company has conditions to use the CRM, but is not used duly, for the lack of qualification of the manager. Key-words: CRM. Marketing of Relationship. System of information. Farmácia São Pedro. Innovation.

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 11 1.1 Considerações Iniciais... 11 1.2 Definição do Problema... 12 1.3 Objetivos... 12 1.3.1 Objetivo Geral... 12 1.3.2 Objetivos específicos... 13 1.4 Justificativa... 13 2 REFERENCIAL TEÓRICO... 16 2.1 Administração... 16 2.2 Marketing... 17 2.3 Evolução do Marketing... 19 2.4 Marketing Mix... 20 2.5 Marketing de Relacionamento... 21 2.6 Marketing de Relacionamento e o Produto/Empresa... 22 2.7 Sistemas de informação... 23 2.8 Perspectiva empresarial sobre Sistemas de Informação... 24 2.9 Sistema de informação como fatores de solução de problemas... 24 2.10 Sistemas de informação como diferencial de negócios... 25 2.11 Conceitos de tecnologia da informação... 25 2.12 Sistemas Especialistas... 25 2.13 Tomada de decisões... 25 2.14 O gerenciamento de mudanças no desenvolvimento de sistemas... 26 2.15 Tecnologia da Informação... 26 2.16 CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente... 27 3 METODOLOGIA... 29 3.1 A Pesquisa... 29 3.2 Caracterização da Pesquisa... 30 3.2.1 Quanto à natureza:... 30 3.2.2 Quanto à abordagem... 30 3.2.3 Quanto aos Objetivos... 31 3.3 Delineamento da Pesquisa... 32 3.4 População e Universo de Pesquisas... 34 3.5 Amostragem... 34 3.6 Técnicas de Pesquisas... 35 3.7 Instrumentos de Coletas de Dados... 35 3.8 Análise e Interpretação dos Dados... 36

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS... 38 4.1 Análise das entrevistas... 39 4.1.1 O que o senhor entende por CRM?... 39 4.1.2 O que o senhor entende por marketing de Relacionamento?... 40 4.1.3 Quais as funções do CRM?... 41 4.1.4 A empresa possui banco de dados, e como ele funciona?... 42 4.1.5 Os clientes se sentem satisfeitos com os serviços e produtos pela empresa? De que forma você chegou a essa conclusão?... 42 4.1.6 O sistema oferecido pela empresa oferece condições para o uso do CRM?... 43 4.1.7 Quais as ferramentas oferecidas pelo sistema, para o ramo varejista?... 44 4.1.8 A empresa do Sistema oferece algum tipo de suporte técnico?... 44 4.1.9 A empresa do Sistema oferece treinamento para os seus clientes?.. 45 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 47 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 49 APÊNDICE... 53 ANEXOS... 55

INTRODUÇÃO

Introdução 11 1 INTRODUÇÃO 1.1 Considerações Iniciais Estudando sobre o panorama do varejo farmacêutico no Brasil, verificou-se que as farmácias e drogarias é o principal canal de distribuição de medicamentos para a população brasileira. Um ambiente de crescentes transformações exige das organizações inovações constantes. A disputa cada vez mais acirrada por uma fatia do mercado exige decisões estratégicas rápidas e criativas, que conduzem elas a abandonarem modelos de gestão tradicionais para novas formas de administrar. Observa-se que a revolução tecnológica da última metade do século XX gerou grandes mudanças e industriais no mundo inteiro. O que talvez seja um pouco menos óbvio são as mudanças tecnológicas subjacentes e as correspondentes nas estruturas econômicas de produção, distribuição e concorrência. A importância sobre o assunto a ser tratado nessa pesquisa surgiu da necessidade de um maior relacionamento que deve existir entre as empresas e seus clientes, devido ao fato de hoje eles estarem mais exigentes e menos fiéis. O CRM 1 é uma ferramenta muito importante no processo do Marketing de relacionamento, com o objetivo de Fidelização dos clientes, é uma evolução tecnológica, fundamental para esse processo. Esta monografia tem como objeto de estudo a Farmácia São Pedro, localizado em Paulo Afonso-BA na Rua Padre Lourenço no Bairro Tancredo Neves, um comércio varejista que comercializa Medicamentos. O tema que está sendo explorado é um estudo da percepção dos gestores quanto ao sistema de informação de gestão de clientes na Farmácia São Pedro na Cidade de Paulo Afonso-BA. 1 Customer Relationship Management ou gestão de relacionamento com o cliente. A partir deste ponto trataremos por CRM.

Introdução 12 1.2 Definição do Problema A competitividade crescente em diversos setores exige das empresas uma preocupação maior para as suas relações com o mercado. O uso do CRM como ferramenta de identificação de cada cliente, ajuda a tornar uma relação entre satisfação e lealdade seja um tanto quanto intuitiva (é fácil pensar que um cliente satisfeito estaria disposto a consumir o produto mais de uma vez, ou retornar a loja que o deixou satisfeito), esta relação sendo efetivamente implantada na pratica das empresas. A imagem generalizada em Paulo Afonso BA é de que o atendimento é deficiente. De fato, percebe-se que a maioria dos empresários locais por não conhecer a importância do marketing de relacionamento como instrumento para a fidelização dos clientes não investem em programas de atendimento eficazes. O trabalho mostra a importância do CRM e que dessa forma é possível qualquer empresa de pequeno ou grande porte aplique essa estratégia em seus negócios, a fim de alcançar sucesso constante. A Farmácia São Pedro na Cidade de Paulo Afonso-BA será o objeto de estudo deste trabalho. Sendo assim, o estudo terá o intuito de avaliar o desempenho da Farmácia em relação ao mercado, bem como as estratégias utilizadas pela empresa, girando em torno da seguinte pergunta: De que forma é utilizado e desenvolvido o CRM em uma empresa de pequeno porte como a Farmácia São Pedro? 1.3 Objetivos 1.3.1 Objetivo Geral Identificar se o sistema de informação se apresenta como uma ferramenta voltada para o aumento dos níveis de fidelização dos clientes, e se a empresa possui competências necessárias para utilizar o mesmo.

Introdução 13 1.3.2 Objetivos específicos Estudar o CRM e processar quais estratégias desse instrumento para a implantação de um programa de fidelidade; Identificar a existência dos benefícios e entender a finalidade do CRM para a organização estudada; Identificar se a empresa utiliza o CRM para tomada de decisões; Identificar os procedimentos norteadores utilizados pelo gestor da empresa de Software para a criação do programa administrativo utilizado; Examinar, através de estudo de caso da farmácia São Pedro, se a empresa possui um sistema de informação que possibilita o uso do CRM; Verificar se o gestor da empresa está capacitado para o uso do CRM. 1.4 Justificativa Com a competitividade do mercado farmacêutico, é necessário buscar ferramentas para superar a concorrência, o mercado farmacêutico do Bairro Tancredo Neves II é nivelado, não existe uma empresa que tenha uma estratégia inovadora para conquista e fidelização dos clientes. Outro fator determinante para escolha do tema foi a colocação de um comerciante da área que via a posição da sua empresa no ciclo do varejo, pois ela surgiu, cresceu, e necessita de novas estratégia para evitar a estagnação e o possível declínio, para que isso não aconteça a empresa deve buscar ferramentas para voltar a crescer, o CRM seria um diferencial para alcançar esse objetivo, pois seria uma ferramenta nova para a empresa, um diferencial competitivo, algo que poucas empresas usam, deixando de obter bons resultados. O tema proposto foi escolhido após observação da necessidade de uma ferramenta que possibilite o crescimento da empresa e seja um diferencial competitivo. Com o seu tempo de mercado surge a necessidade dessa inovação, buscando sempre estar um passo a frente da concorrência que cresce a cada dia.

Introdução 14 Assim sendo este trabalho pretende analisar, um estudo da percepção dos gestores quando ao Sistema de Informação de gestão de clientes na Farmácia São Pedro, localizada em Paulo Afonso BA.

REFERENCIAL TEÓRICO

Referencial Teórico 16 2 REFERENCIAL TEÓRICO A seguir são abordadas as pesquisas bibliográficas, ou de fontes secundárias, feitas através de revistas, livros, sites, etc., que serviu como contextualização da fundamentação teórica do estudo. 2.1 Administração Segundo Chiavenato (2011), a administração tem um papel importantíssimo na direção da sociedade moderna, ela é o meio de realizar as coisas da melhor maneira possível, com menor custo e maior eficácia. A administração proporciona um caminho para executar as atividades da melhor forma possível, diminuindo os custos e a realizando da maneira mais rápida e com qualidade. Chiavenato (2011) afirma que: Também com desígnio de ser bem sucedida, a organização tende a crescer, aumentar suas operações e desenvolver seus recursos. Para chegar a esses objetivos ela tem que ser administrada para consequentemente obter sucesso. È de fundamental importância a presença de uma administração qualificada para o sucesso de uma organização, com isso a organização terá possibilidade de crescer e aumentar suas operações. Para Chiavenato (2011) A Administração integra, acelera e impulsiona toda a atividade organizacional no sentido de definir cursos de ação, reduzir custos, agregar valor, melhorar a qualidade, aumentar a produtividade, resolver problemas e conflitos, criar e inovar, alcançar objetivos e, sobretudo, oferecer resultados ampliados. Para cada organização, é preciso que o administrador esteja apto à definir estratégias, fazer diagnósticos de situações, dimensionar recursos, resolver problemas, gerar inovações e competitividade.

Referencial Teórico 17 2.2 Marketing Para Cobra (2003, p. 08) a essência do marketing é o processo de trocas nas quais duas ou mais partes oferecem algo de valor para o outro, com o objetivo de satisfazer necessidades e desejos. Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou individuo e considerado sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade (LAS CASAS, 2002, p.15). Segundo Kotler (1998, p. 27) Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Pode-se concluir então que o marketing é um conjunto de conhecimentos, que tem fundamentos nas áreas do conhecimento humano, e estuda as trocas que se realizam no mercado, onde seu objetivo principal é criar, promover, atender as necessidades, conquistar e manter clientes, sejam estes pessoas físicas ou jurídicas visando sempre a satisfação dos mesmos. Gerenciar pessoas faz parte do gerenciamento de marketing (COBRA & FRANCESCHINI, 2009, p.3). Kotler (2000, p. 30) afirma que, marketing é o processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, oferta, e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. De acordo com Etzel, Walker & Stanton (2001, p. 6) o marketing é um sistema total de atividades de negócios desenvolvidos para planejar, dar preço, promover e distribuir produtos que satisfaçam os desejos do mercado alvo e atingir objetivos organizacionais. Segundo Las Casas (2002, p. 15): Marketing define como área do conhecimento que engloba atividades concernentes às relações de trocas, orientadas para satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduos e considerando

Referencial Teórico 18 sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem estar da sociedade. O marketing tem como objetivo suprir as necessidades humanas e sociais, trazendo a satisfação plena por meio da criação, da oferta e da troca de produtos e serviços (KOTLER & KELLER, 2006). De acordo com Kotler (1998, p. 32), administração de marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Para Kotler e Keller (2006), a administração de marketing é a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente. O conceito de marketing é uma filosofia relativa à maneira de se administrar uma empresa. Consiste em três requisitos, Cravens & Woodruff (apud Pitts e Stotlar, 2002, p. 89). 1. Analisar as necessidades e desejos das pessoas como base para decidir o que o negócio (ou economia) irá fazer. 2. Selecionar a melhor maneira de atender às necessidades do consumidor-alvo da empresa. 3. Alcançar os objetivos de desempenho da organização atendendo aos desejos do consumidor de maneira satisfatório.

Referencial Teórico 19 2.3 Evolução do Marketing Figura 1 - Os três estágios da evolução do marketing nos Estados Unidos. Fonte: Etzel, Walker e Stanton (2001, p. 7). De acordo com Rocha (2001) a evolução do Marketing ocorreu da seguinte forma: A era da Produção (até 1925): Praticava-se a produção em massa na crença de que bons produtos, com preços acessíveis e disponíveis, dessa forma, venderiam por si mesmo. Não se dava a mínima para o que consumidor pensava. Muitos produtos ficavam encalhados por falta de compradores; A era das Vendas (de 1925 a 1950): Tentavam-se encontrar clientes para os estoques ainda vendidos. O marketing ainda era secundário em relação à engenharia, à produção e a finanças. Vem dessa época a associação de marketing apenas a vendas ou a propaganda. O responsável pelo departamento de marketing era chamado gerente de vendas; A era do Marketing (de 1950 a 1990): Surge o marketing como é conhecido hoje. Começa-se a valorizar a informação de mercado como prioritária para a produção. Criam-se os departamentos de marketing nas empresas. A base lógica era identificar as necessidades e desejos dos consumidores para depois produzir o que quisessem. O marketing começa a ser responsabilidade de todos na organização. Embora como é possível observar, muitas empresa tenham progredido para o terceiro estágio, algumas ainda não conseguiram superar o primeiro ou até mesmo o segundo.

Referencial Teórico 20 2.4 Marketing Mix Segundo Kotler e Armstrong (1993, p.29), O mix de marketing é um dos conceitos principais do marketing moderno. Define-se mix de marketing como o grupo de variáveis controláveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo. Consiste no posicionamento que a empresa vai ter, para direcionar da melhor forma possível a demanda do seu produto. Uma vez que a empresa tenha definido a estratégia de posicionamento, ela precisa planejar os detalhes do mix de marketing. Segundo Kotler (2003), o mix de marketing descreve o conjunto de ferramentas à disposição da gerência para influenciar as vendas. A formula tradicional é chamada 4Ps produto, preço, ponto e promoção. Todo administrador deve compreender o significado mix de marketing, pois conhecendo essa ferramenta o administrador entenderá o campo que está explorando e assim pode explorar as oportunidades existentes. De acordo com Rocha (2001), de todas as fases do processo de marketing, a mais famosa é o desenvolvimento do mix de marketing. Ele consisti em todas as ações da empresa com intenção de influenciar a demanda do seu produto. Cada um dos 4Ps conta com ferramentas especiais: Tabela 1 - Estrutura do Mix de Marketing Produto: Preço: Praça: Promoção: é a combinação de bens e serviços que a empresa oferece ao mercado-alvo. Envolve design, marca, embalagem, rótulo, criação e desenvolvimento do produto. é a somo de dinheiro que os clientes devem pagar para obter o produto. Envolve listra de preços, descontos, subsídios, período para pagamento e condições de credito. são as atividades da empresa que tornam o produto disponível para os consumidores-alvos. Envolvem os estoques, os canais de distribuição, os tipos e números de intermediários, a localização, o transporte e a logística. são as atividades que comunicam os atributos do produto e persuadem os consumidores a comprá-lo. Envolve propaganda, venda pessoal, promoção de vendas e relações públicas. Fonte: adaptado de Rocha (2001),

Referencial Teórico 21 Tudo isso é definido pelos objetivos de marketing e pelas conclusões a que você chega por meio da análise do seu mercado. As campanhas visando à venda de produtos e serviços específicos começam com a identificação ou confirmação as necessidades do cliente. Cada canal usado em uma campanha deve levar seus clientes a uma posição cada vez mais próxima da decisão de compra. 2.5 Marketing de Relacionamento Marketing de Relacionamento pode ser definido como uma estratégia de marketing que visa construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos. (LIMEIRA apud JÚNIOR; SANTADE; PIZZINATTO; FARAH, 2011). Para Cobra (2003, p.10) Marketing de Relacionamento: É definido como o esforço realizado pelo vendedor para convencer o comprador a adquirir o bem ou serviço e pressupõe a troca de bens por valores monetários previamente acordados. Stone e Woodcock (2002, p. 03) definem marketing de relacionamento como sendo o uso de uma ampla gama de técnicas e processos de marketing, vendas, comunicação e cuidado como o cliente para: Identificar seus clientes de forma individual e nominal; Criar um relacionamento entre as empresas e esses clientes um relacionamento que se prolonga por muitas transações; Administrar esse relacionamento para o beneficio dos clientes e da empresa. Para ambos os autores Marketing de Relacionamento é uma ferramenta, que tem como objetivo promover a satisfação do cliente e prolongar a relação entre o cliente e a empresa. Quando se trata de relacionamento, não é o resumo de cumprimentos e atenção ao cliente, mas a certeza de garantir a satisfação dele. Portanto, para Cobra (2003, p. 10), é possível aumentar o valor da oferta na medida em que:

Referencial Teórico 22 Aumentem os benefícios práticos e emocionais; diminuam os sacrifícios do consumidor para adquirir o bem ou serviço; Aumentem os benefícios e se reduzam os custos; Aumentem os benefícios em proporções maiores do que os sacrifícios e os custos; Reduzam os benefícios em proporções menores que a redução de sacrifícios e de custos. Já para Kotler (2006, p.142), a satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. Sendo assim, geralmente a satisfação é definida pelo cliente através da sensação de prazer ou decepção resultante da comparação entre o resultado percebido e as expectativas causadas no momento da compra. Sua satisfação ou insatisfação vai depender vai depender da realização de sua expectativa. Kotler (2006, p.142), responde que isso acontece: Com base em experiências de compras anteriores, conselhos de amigos e informações e promessas de profissionais de marketing e de concorrentes. Se os profissionais de marketing estabelecerem expectativas muito altas, o comprador provavelmente ficará desapontado. Por outro lado, se a empresa estabelecer expectativas muito baixas, não atrairá compradores suficientes embora satisfaça aqueles que efetivamente comprarem. Algumas das empresas mais bem sucedidas de hoje estão elevando expectativas e encontrando formas de garantir seu desempenho superior. 2.6 Marketing de Relacionamento e o Produto/Empresa Diante do crescimento do mercado, o cliente precisa ser tratado como único. A grandiosidade das atividades do CRM não pode sufocar ou deixar despercebido a ferramenta relacionamento. Visto que este instrumento vai agregar valor ao processo de desenvolvimento do negócio. Para Stone e Woodcock (2002, p 15), o cliente espera: - Quando os clientes solicitam um serviço, esperam que os detalhes do relacionamento entre eles e a sua empresa fiquem disponíveis, para qualquer pessoa que estiver prestando o serviço, a fim de serem usados se forem relevantes; - Esperam que a informação dada a sua empresa quanto às necessidades deles, não apenas recentemente, mas ao longo dos anos, seja usada para identificar quais produtos ou serviços são mais adequados para eles no momento em que os estiverem solicitando;

Referencial Teórico 23 - Esperam que as ações dos profissionais da sua empresa sejam coordenadas no momento em que estiverem em contato com os diversos membros da equipe dessa empresa; - Esperam que sua empresa considere as necessidades deles para um relacionamento, não penas para transações específicas dentro do relacionamento; - Esperam que os relacionamentos anteriores com sua empresa sejam levados em consideração se surgirem problemas do lado deles, por exemplo, atrasos de pagamento e problemas de manutenção, que são culpa do cliente; - Esperam lealdade da sua empresa os clientes leais que, endo assim, ter melhores relacionamentos. 2.7 Sistemas de informação Evolução histórica De acordo com Rezende e Abreu (2009, p. 05) os conceitos de empresas e de sistemas já existem há muito tempo. Esses conceitos estão representados nestas aplicações conceituais históricas: 4.000 a.c, Jacó e Labão tinham controle quantitativo de criação e de comercialização de ovelhas, caracterizando um sistema e, consequentemente uma empresa; 3. 000 a.c, egípcios e babilônios registravam em pedras as transações financeiras. Segundo Laudon & Laudon (2004, p.11) Sistema de informação são partes integrantes das organizações, na verdade, para algumas empresas, como se as que fazem avaliação de crédito, sem sistema de informações não haveria negócios. Os elementos-chave de uma organização são seu pessoal, sua estrutura, seus procedimentos operacionais, suas políticas e sua cultura. As organizações são compostas de diferentes níveis e especialidades. É de fundamental importância que uma empresa tenha um sistema de informação adequado, pois são inúmeros os benefícios que este irá trazer para empresa, a troca de informação será bem mais rápida e os custos com algumas atividades irão reduzir significativamente.

Referencial Teórico 24 Segundo Laudon & Laudon (2004) Um Sistema de Informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar à tomada de decisões, a coordenação e ao controle, esses sistemas também auxiliam aos gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos. 2.8 Perspectiva empresarial sobre Sistemas de Informação Da perspectiva de uma empresa, o sistema de informação é uma solução organizacional e administrativa baseada na tecnologia de informação para enfrentar um desafio proposto pelo ambiente. A análise dessa definição deixa clara a ênfase sobre a natureza organizacional e administrativa dos sistemas de informação: para entendê-los, o administrador precisa conhecer as dimensões mais amplas da organização, da administração e da tecnologia de informação dos sistemas e seu poder de fornecer soluções para desafios e problemas no ambiente empresarial. (LAUDON & LAUDON (2002). Do ponto de vista empresarial o Sistema de informação é uma ferramenta utilizada como solução de alguns desafios propostos pelo ambiente que é baseada na tecnologia de informação. 2.9 Sistema de informação como fatores de solução de problemas Inúmeros fatores são importantes para a solução de problemas, e a conscientização destes fatores aumentará a capacidade do gestor de analisar apropriadamente o problema e tornar boas decisões. Os fatores são objetivos ou metas de decisão, alternativas com variações aumentadas, competição, criatividade, ações sociais e políticas, aspectos internacionais, tecnologia e pressão do tempo. (REZENDE & ABREU, p. 42, 2009).

Referencial Teórico 25 2.10 Sistemas de informação como diferencial de negócios Foi ultrapassada a Revolução Industrial e a Revolução Tecnológica. O mundo está na área da informação, em que o conhecimento fará a diferença. Quando surge a nova era do conhecimento, que tratará de manipulação, entendimento e valorização da informação. (REZENDE & ABREU, p. 43, 2009). 2.11 Conceitos de tecnologia da informação De acordo com Cruz (apud Rezende & Abreu, p. 54, 2009): Pode-se conceituar a Tecnologia da Informação como recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação. Esse conceito enquadra-se na visão de gestão da Tecnologia da Informação e do Conhecimento. Outro conceito de Tecnologia da Informação pode ser todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar dados e ou informações, tanto de forma sistêmica como esporádica, quer seja aplicada ao produto, quer esteja aplicada no processo. 2.12 Sistemas Especialistas São os sistemas ligados ao campo de inteligência artificial, que utiliza o computador para assistir, ou mesmo substituir, os tomadores de decisão. Esse tipo de sistema ainda está em fase de desenvolvimento e trabalha com uso de cenários, redes neurais e lógica fuzzy para a tomada de decisões. (BATISTA, 2006, p. 26) 2.13 Tomada de decisões A tomada de decisões pode ser definida como a habilidade para processar informações mediante uma análise lógica e objetiva (confiar em si mesmo na hora de decidir, estar preparado para correr riscos razoáveis e para ser responsabilizado pelos resultados). É um processo posterior ao trabalho de análise e entendimento do problema, e se esse trabalho foi bem executado, o conjunto de opções possíveis (ou

Referencial Teórico 26 soluções) para o problema é reduzido, tornando o processo mais simples (BATISTA, 2006, p.145). 2.14 O gerenciamento de mudanças no desenvolvimento de sistemas O desenvolvimento de sistemas foi por muito tempo uma área de conhecimentos específicos de computação e com poucos traços da área de processos e procedimentos. A propagação da tecnologia da informação forçou, e continua forçando, os profissionais da área a possuírem uma visão mais panorâmica, que deixa em primeiro plano a tecnologia só que agora vislumbrada como um ferramental para melhorar processos produtivos de qualquer natureza. (BATISTA, 2006, p.222) 2.15 Tecnologia da Informação O alinhamento do planejamento estratégico dos negócios com o de tecnologia da informação (TI) traz congruência à gestão estratégica dos negócios e é percebido como poderoso instrumento, capaz de alavancar grandes mudanças na organização (Morton, 1991; Meirelles, 1994; Venkatraman, 1994). Entre estas mudanças incluemse o aperfeiçoamento do serviço ao cliente, a qualidade dos produtos, melhor tempo de resposta e maior personalização de atendimento (BRYNJOLFSSON E HITT, 1996). Torkzadeh e Doll (1999) avaliaram os efeitos dos investimentos em TI por meio da satisfação do usuário de um sistema de informação e desenvolveram um instrumento que possibilita o estudo do impacto da TI sobre o indivíduo nas dimensões de produtividade, inovação das tarefas, satisfação do usuário e controle gerencial.