A Ouvidoria na Saúde Maria Inês Fornazaro Julho / 2013
Cenário Social Nas últimas décadas a sociedade brasileira passou por inúmeras mudanças que determinaram o redimensionamento de políticas públicas, com repercussão direta nas instituições públicas e privadas. Algumas dessas políticas propiciaram e ampliaram mecanismos de participação social, com vistas ao aperfeiçoamento do regime democrático. Atualmente, somos uma sociedade em transição profundamente desigual, mas em processo de emancipação social (consciência crítica, sujeitos de direitos)
Cidadania e Democracia A Cidadania não está mais confinada dentro dos limites da relação com o Estado, ou entre Estado e indivíduo, mas deve ser estabelecida no interior da própria sociedade, como parâmetro das relações sociais que nela se travam... A nova cidadania é um projeto para uma nova sociabilidade: não somente a incorporação no sistema político em sentido estrito, mas um formato mais igualitário de relações sociais em todos os níveis, inclusive novas regras para viver em sociedade (negociação de conflitos,um novo sentido de ordem pública e de responsabilidade pública, um novo contrato social etc.) Um formato mais igualitário de relações sociais em todos os níveis implica o reconhecimento do outro como sujeito portador de interesses válidos e direitos legítimos. Isso implica também a constituição de uma dimensão pública da sociedade, em que os direitos possam consolidar-se com parâmetros públicos para a interlocução, o debate e a negociação de conflitos, tornando possível a reconfiguração de uma dimensão ética da vida social.
Implantação de Ouvidorias Deve estar associada a princípios éticos e democráticos (direitos constitucionais, exercício da cidadania, transparência das ações). Redireciona o foco da organização; Promove processos educativos internos e externos; Recomenda processos de qualificação, capacitação e treinamento; Fortalece o comportamento ético dos colaboradores.
Papel de Ouvidor Entender a reclamação como uma postura cidadã é um processo social e não individual; Restabelecer a relação do indivíduo com a sociedade - uma oportunidade de representação e participação social; Proporcionar ao cidadão o sentimento de satisfação, respeito, dignidade e cidadania; Incentivar ações que estimulem o exercício da cidadania
Modelo Brasileiro de Ouvidorias Inspirada no modelo de ombudsman da Suécia, adquiriu personalidade própria, adaptada ao contexto do país; Atendimento ao Cidadão Canal de interlocução, participação social, defesa dos direitos sociais, melhoria da qualidade de produtos e serviços
Princípios das Ouvidorias Ética Transparência Independência Autonomia
Ciclo de Qualidade dos Serviços
SAC e Ouvidoria SAC Atende solicitações de rotina, com script e soluções predefinidas Ações corretivas Atuação operacional Ausência de independência e autonomia Ouvidoria Atende situações excepcionais, não resolvidas pelos canais tradicionais Ações corretivas e preventivas Atuação estratégica Independência e autonomia Setor da organização Vinculação à alta direção (*)
Função Social da Saúde Suplementar Saúde não é um produto ou serviço comum. É de caráter relevante para a sociedade. Tem função social definida pela Constituição Federal e deve atuar em favor da sociedade. Uma relação de consumo só é durável se for baseada na regularidade, nos usos e costumes e nas exigências do mercado.
Ouvidoria na Saúde Importa ao Ouvidor buscar compreender a complexidade das relações humanas em momentos especiais (saúde), posto que geralmente atua numa inter-relação de duas ou mais partes em posições antagônicas, com a presença de aspectos emocionais e valores distintos, que subjazem os conflitos e que estarão presentes durante o processo.
Perfil do Ouvidor na Saúde Discrição Bom Senso Saber Ouvir Isenção Autonomia Conhecimento Experiência Senso de Urgência Liderança Inconformismo
Atribuições do Ouvidor Ouvir / Instruir Documentar Dar Consistência aos fatos Procedimento que pode ser requisitado pelo Setor Público (Poder Judiciário, Ministério Público, Órgãos de Defesa do Consumidor Analisar criticamente Recomendar, sugerir ou propor ações; Promover estudos e pesquisas, Análises sistêmicas; Relatórios de gestão.
Relatórios de Gestão Conjunto de informações utilizadas para reportar resultados parciais ou totais das atividade da Ouvidoria concluídas ou em andamento. Periodicidade Próximo ao evento corrigir, evitar ou superar erros; Sugestão: mensal, semestral e anual
Sistematização dos Dados Valor Interno A sistematização permite análise crítica confiável,indicadores, e proposições. Avaliação dos resultados Recomendações * Valor Externo Transparência Ética Credibilidade
Indicadores Base de sustentação de decisões Um bom sistema de informações Fotografia da organização Reflexo das atividades Sistema informatizado de registro de manifestações que permita cruzamentos e dados e análise crítica
Questões Práticas Estrutura dimensionada com a demanda Rapidez e eficiência Retorno e solução definitiva Divulgação e sensibilização: público externo e interno Resolução 323/13
Postura Ética do Ouvidor Preservar os valores e os princípios éticos que norteiam as ouvidorias e as instituições. Exercer a função com competência e dignidade e respeito ao usuário. Representar os legítimos interesses dos cidadãos
Função Social do Ouvidor Representante do cidadão na organização com o compromisso de compartilhar informações e as colocar a serviço do interesse coletivo, colaborando para a ética na sociedade e para a formação de uma cultura de respeito aos direitos humanos, promovendo a cidadania e a consolidação do processo democrático