Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman AS EXTERNALIDADES DA IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS

Transcrição

1 Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman AS EXTERNALIDADES DA IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS

2 Direitos Sociais C.F., art. 6º - São direitos sociais a educação, a saúde, o trabalho, a moradia, o lazer, a segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, a assistência aos desamparados, na forma desta Constituição

3 A Cidadania Econômica Coerente com tais premissas, a Constituição de 88 estabeleceu que a ordem econômica deve ser baseada na livre iniciativa e na valorização do trabalho, observados, entre outros, os princípios da livre concorrência e da defesa do consumidor, além de prever a repressão ao abuso do poder econômico

4 O Cidadão Consumidor A consolidação dos princípios jurídicos que orientam a atividade econômica ressaltam a importância do conceito de cidadania econômica Os direitos dos consumidores se fundamentam no direito de acesso ao consumo,, direitos humanos fundamentais em uma sociedade moderna

5 Direitos Básicos do Consumidor I Direito à Segurança II Direito à Informação III Direito à Escolha IV Direito a ser Ouvido

6 Cultura da Reclamação Oxigenação democrática Sistema de Defesa do Consumidor Sociedade Participativa Cidadania On-Line Midia Ativa

7 A odisséia do reclamante ( 1) a apatia, onde há uma atitude ou impressão de pouco caso da pessoa responsável pelo atendimento; ( 2) a dispensa,, onde procura-se imediatamente livrar-se do reclamante desprezando suas necessidades, prendendo-o o com algum procedimento padronizado e que livra o atendente de fazer algo; ( 3) a frieza,, uma espécie de hostilidade gélida, desatenção ou impaciência; ( 4) a condescendência,, o tratar a pessoa com uma atitude paternalista;

8 A odisséia do reclamante ( 5) o automatismo,, identificado facilmente pelos procedimentos mecanizados; ( 6) o livro de regras,, onde coloca-se as normas da organização acima da satisfação do usuário e ( 7) o passeio,, que configura-se no encaminhamento do interessado a diversas pessoas na organização omitindo-se de uma decisão ou orientação concreta.

9 Atendimento ao Cliente : o foco da boa empresa os clientes têm o direito de expressar comentários críticos e de serem ouvidos; a tabulação dos resultados de um sistema de atendimento dirige atenção e providências para áreas que necessitam de melhorias e aperfeiçoamentos; um sistema de atendimento sensível, competente e eficaz oferece um sentimento de satisfação ao cliente reclamante, que sente respeito à sua dignidade e cidadania; um bom sistema de atendimento propicia economia de dinheiro e tempo ao administrador.

10 OUVIDORIA Vantagens competitivas em um cenário de crescente concorrência Aproximação com os clientes Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção Correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas Identificação de necessidades dos clientes Proposição de ações interventivas Credibilidade e fortalecimento da imagem da organização

11 As necessidades para a sua existência - Clima organizacional favorável à ouvidoria.. Esta não possui poder de decisão. Para a solução de um determinado problema, é necessário a colaboração e envolvimento de outras unidades. A eficácia da ouvidoria está diretamente relacionada com a receptividade, colaboração na organização e com o clima democrático, participativo e inter-atuante. - A existência de um apoio institucional. Por não possuir poderes coercitivos, o ouvidor necessita do respaldo das mais altas autoridades da instituição. Sem esse respaldo, o poder de resposta e investigação ficaria totalmente prejudicado, não se diferenciando, assim, a ouvidoria dos demais serviços de atendimento aos consumidores. - Autonomia de ação. Essa autonomia decorre do estabelecimento de normais gerais de atuação e de investidura no cargo. É necessária para a garantia do livre exercício da crítica pelo ouvidor, de forma que suas observações sejam consideradas por todas as unidades envolvidas. Com sua independência garantida, o ouvidor or passa a ter liberdade no desenvolvimento de suas atividades

12 A CONTRIBUIÇÃO DAS OUVIDORIAS PARA A MELHORIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS ORGANIZAÇÕES 1. TABULAÇÃO DAS INFORMAÇÕES 2. IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS QUE ESTEJAM MERECENDO MAIOR ATENÇÃO 3. RECOMENDAÇÕES : DEFINIÇÃO DE EIXOS PRIORITÁRIOS DE AÇÃO

13 É necessário o encaminhamento sistemático pela Ouvidoria de relatórios gerenciais aos responsáveis para que procedam a respectiva análise e adoção das medidas administrativas necessárias à correção de eventuais falhas e redirecionamento de ações. É necessário o comprometimento da alta administração da organização, que deve estar preparada para administrar mudanças. Deve haver uma sensibilização dos funcionários para a criação de um clima organizacional favorável à atuação da Ouvidoria.

14 Legitimidade perante os clientes e atuação sem juízo de valor, afastando-se de qualquer preconceito ou prejulgamento. Disposição de canais facilmente acessíveis à população, com a simplificação dos seus procedimentos, incluindo a internet, carta, caixa de sugestões, atendimento pessoal, entre outros. Adoção de rotinas rápidas e informais para apuração dos fatos apresentados pelos queixosos, com acompanhamento do processo de tramitação das solicitações até seu curso final.

15 Garantia de resposta ao cliente no prazo anunciado, com clareza, objetividade, relacionando as medidas tomadas, bem como os resultados obtidos. Uso de mecanismos de avaliação da satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela Ouvidoria. Prestação pública de contas, incluindo a disponibilização de dados estatísticos quantitativos e qualitativos confiáveis, baseadas nas reivindicações registradas.

16 Construção de um modelo de gestão que privilegie uma relação com a sociedade baseada na circulação de informações, na co- responsabilidade e no controle social das ações do governo e das corporações..