Centro Universitário Fundação Santo André INFLUÊNCIA DA ATUAÇÃO DO VENDEDOR NA DECISÃO DE COMPRA DOS CLIENTES

Centro Universitário Fundação Santo André INFLUÊNCIA DA ATUAÇÃO DO VENDEDOR NA DECISÃO DE COMPRA DOS CLIENTES Elaine Paola da Silva Fabiana Alves Rufino Orientadora: Profª. Dra. Denise Rieg

Roteiro Introdução ObjeEvos e JusEficaEva Referencial teórico Metodologia Surveys Varejo de Roupas Varejo de Higiene Pessoal, Perfumaria e CosméEcos Conclusões Referências

INTRODUÇÃO OBJETIVO GERAL JUSTIFICATIVA A importância do setor varejista na economia brasileira; CompeEEvidade empresarial criando a necessidade de conhecer seus clientes. IdenEficar a influência da atuação do vendedor na decisão de compra dos clientes; OBJETIVOS ESPECÍFICOS IdenEficar as principais caracterísecas do processo de compra dos consumidores; IdenEficar a postura que os vendedores desse mercado vem adotando e a influencia deste na efeevação de compra pelos consumidores. TemáEca pouco desenvolvida segundo pesquisa no SCIELO e nos anais do ENEGEP (1996 a 2014). Os temas mais estudados estão relacionados ao ambiente interno e externo das lojas (formatos/layout, disposição dos produtos, comunicação visual, vitrines, provadores, promoções e preços)

REFERENCIAL TEÓRICO Conceito e Caracterís?cas de Serviços; serviço são parte consetuinte de transações efetuadas por indivíduos ou empresas não objeevando a transferência de um bem (LAS CASAS, 2012). [...] os serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto os produtos são coisas que podem ser possuídas (GIANESI; CORRÊA 2012). A Importância do Setor de Serviços na Economia; Em 2012 o setor gerou 72,3% dos empregos formais. Em 2013 o setor de serviços correspondia a cerca de 70% do PIB (CNI,2014). O Setor de Varejo Para Estender (2005, p.2) o setor de varejo [...] engloba todas as aevidades relacionada a venda direta de produtos e serviços aos consumidores finais, para uso pessoal, não relacionada a negócios.

REFERENCIAL TEÓRICO Princípios da venda pessoal; Segundo Churchill e Peter (2005, p. 252) a [...] venda pessoal é a venda que envolve interação pessoal com o cliente, seja ela face a face, por meio de telefone (telemarkeeng), fax ou computador. Perfil atual do profissional de vendas; [...] o profissional de vendas atual tem que acompanhar as inovações, entender realmente o que o seu cliente busca (FREITAS JÚNIOR; CAMPANHOLO, 2010). Venda pessoal no varejo. O processo de vendas no varejo, segundo Mavar (2011), ocorre em sete etapas, conforme a figura abaixo:

REFERENCIAL TEÓRICO VAREJO DE ROUPAS O varejo de moda tornou- se um dos mais s para a economia brasileira, com US$ 42 bilhões em vendas de vestuário, o Brasil pulou da séema para a quinta posição no ranking dos maiores consumidores mundiais de roupas, conforme revela estudo recente realizado pela consultoria AT Kearney. VAREJO DE HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS Foi um dos setores que mais cresceu nos úlemos anos O Brasil é o terceiro maior mercado consumidor de produtos de higiene pessoal, perfumaria e cosméecos.

METODOLOGIA Estudo de caráter exploratório; Método de levantamento amostral: aplicação de queseonário (survey); QuesEonário composto por uma questão aberta e seis questões fechadas (escala de Likert de 5 pontos) que avaliou a iniciaeva, interesse, confiança, atenção e o conhecimento do vendedor, qual a influência que a qualidade do atendimento exerce sobre a decisão de compra, a importância da atuação do vendedor para a prospecção de um cliente e a avaliação do processo de venda seguindo os princípios da venda pessoal. Amostra pesquisada: Alunos do curso de Engenharia e Direito do Centro Universitário Fundação Santo André (329 estudantes do CUFSA responderam ao queseonário de pesquisa referente ao varejo de roupas e 317, referente ao varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosméecos);

PERFIL SÓCIO DEMOGRÁFICO DOS VAREJOS Respondentes do sexo feminino e masculino Distribuição da faixa etária dos entrevistados 2% 0,3% 36% Masculino 14% Entre 18 e 25 anos Feminino Entre 26 e 35 anos 64% 82% Entre 36 e 45 anos Acima de 46 anos Distribuição da renda familiar dos entrevistados 1% Distribuição percentual dos cursos 1% 2% 10% 8% 19% Até 1 salário minimo De 1 a 2 salários minimos De 2 a 4 salários minimos 27% Produção Direito Mecânica de 4 a 6 salários minimos 52% Civil 35% 22% Mais de 6 salários minimos Recusa 4% 13% Computação Materiais

SURVEY VAREJO DE ROUPAS Ao disponibilizar- se para efetuar uma compra de roupas, você geralmente: Pesquisa preços em lojas dis?ntas Vai a determinada(s) lojas (s) 33% 67% Quando você já tem em mente qual(is) a(s) loja(s), qual a importância dos seguintes aspectos na escolha dessas lojas para efetuar a compra de roupas: Nada Pouco Indiferente Importante Muito Marcas Oferecidas 5% 13% 28% 41% 12% Es?lo 0% 1% 9% 53% 36% Preços 0% 1% 6% 41% 50% Localização da loja 4% 11% 37% 35% 12% Layout da loja/disposição dos produtos 6% 14% 34% 33% 12% Atuação do vendedor 3% 5% 17% 41% 33%

SURVEY VAREJO DE ROUPAS Ao provar uma roupa nas principais lojas nas quais você efetua suas compras, geralmente o vendedor: Te deixa a vontade para escolher Expressa opinião, mas não insiste Expressa opinião e busca outras opções Expressa opinião e tenta te convencer a comprar alguma coisa 40% 15% 27% 18% A qualidade do atendimento prestado pelo(a) vendedor(a) pode influenciar na sua decisão de compra de roupas? Muito pouco Pouco Indiferente Muito Totalmente 8% 18% 17% 35% 22% Qual a importância da atuação do(a) vendedor(a) para que você se torne um cliente frequente da loja de roupas? Nada Pouco Indiferente Importante Muito 4% 8% 21% 43% 23%

SURVEY VAREJO DE ROUPAS Influência dos aspectos do vendedor na efetuação da compra de roupas: Avaliação das etapas do processo de venda, nas principais lojas nas quais você efetua suas compras de roupas: Muito baixa Baixa Média Alta Muito alta Péssimo Ruim Regular Bom Excelente Inicia?va 6% 16% 51% 22% 4% Comunicabilidade 2% 8% 33% 44% 12% Educação 1% 2% 15% 36% 45% Personalidade 5% 17% 40% 29% 9% Aparência Pessoal 12% 17% 37% 23% 10% Atenção oferecida 2% 5% 19% 46% 29% Interesse pelas suas necessidades 5% 6% 19% 44% 26% Preparação 1% 3% 37% 51% 8% Prospecção 2% 5% 46% 42% 5% Abordagem 2% 7% 26% 53% 11% Apresentação 2% 4% 28% 52% 13% Tratamento das objeções 3% 10% 41% 40% 6% Apresentação de produtos Segurança das informações/orientações prestadas 3% 4% 23% 46% 22% 3% 4% 20% 40% 32% Fechamento da venda Segmento pós- venda 2% 11% 35% 43% 8% 2% 11% 33% 41% 13%

SURVEY VAREJO DE HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS Ao disponibilizar- se para efetuar uma compra de produtos de higiene pessoal, cosméecos e perfumaria, você geralmente: Pesquisa preços em lojas dis?ntas Vai a determinada(s) lojas (s) 41% 59% Quando você já tem em mente qual(is) a(s) loja(s), qual a importância dos seguintes aspectos na escolha dessas lojas para efetuar a compra de produtos de higiene pessoal, cosméecos e perfumaria: Nada Pouco Indiferente Importante Muito Marcas Oferecidas 2% 4% 14% 48% 32% Es?lo 5% 9% 40% 32% 14% Preços 1% 2% 12% 41% 45% Localização da loja 3% 6% 37% 39% 15% Layout da loja/disposição dos produtos 5% 5% 32% 38% 20% Atuação do vendedor 4% 6% 23% 42% 25%

SURVEY VAREJO DE HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS Ao provar um item de higiene pessoal, perfumaria e cosméecos nas principais lojas nas quais você efetua suas compras, geralmente o vendedor: Te deixa a vontade para escolher Expressa opinião, mas não insiste Expressa opinião e busca outras opções Expressa opinião e tenta de convencer a comprar alguma coisa 46% 21% 23% 10% A qualidade do atendimento prestado pelo(a) vendedor(a) pode influenciar na sua decisão de compra de produtos de higiene pessoal, perfumaria e cosméecos? Muito pouco Pouco Indiferente Muito Totalmente 13% 14% 27% 33% 12% Qual a importância da atuação do(a) vendedor(a) para que você se torne um cliente frequente da loja de produtos de higiene pessoal, cosméecos e perfumaria? Nada Pouco Indiferente Importante Muito 8% 9% 25% 39% 20%

SURVEY VAREJO DE HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS Influência dos aspectos do vendedor na efetuação da compra de itens de higiene pessoal, cosméecos e perfumaria: Avaliação das etapas do processo de venda, nas principais lojas nas quais você efetua suas compras de produtos de higiene pessoal, cosméecos e perfumaria: Muito baixa Baixa Média Alta Muito alta Péssimo Ruim Regular Bom Excelente Inicia?va 5% 14% 49% 27% 5% Comunicabilidade 3% 9% 35% 41% 11% Educação 1% 4% 20% 45% 30% Personalidade 5% 15% 43% 29% 8% Aparência Pessoal 7% 14% 38% 29% 12% Preparação 2% 3% 30% 54% 12% Prospecção 2% 5% 34% 52% 8% Abordagem 1% 6% 27% 54% 12% Apresentação 1% 3% 28% 51% 18% Atenção oferecida 2% 3% 27% 47% 21% Interesse pelas suas necessidades 2% 4% 24% 49% 21% Apresentação de produtos 2% 4% 22% 48% 24% Segurança das informações/orientações prestadas 3% 3% 20% 40% 34% Tratamento das objeções Fechamento da venda Segmento pós- venda 2% 7% 38% 45% 9% 1% 7% 37% 45% 10% 3% 9% 38% 41% 10%

CONCLUSÕES Quan?dade de pesquisas realizadas através dos ques?onários foi sa?sfatória: n = 266,78 A maior parcela dos clientes cons?tui a carteira de fidelização de alguns varejistas: 80% 329 queseonários respondidos para o varejo de roupas ü 317 queseonários respondidos para o varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosméecos ü 70% 60% 50% 40% 30% 20% Varejo de roupas Varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos 10% 0% Pesquisa preços em lojas distintas Vai a determinada(s) lojas (s)

CONCLUSÕES Aspectos s na escolha das lojas de roupas e de higiene pessoal, perfumaria e cosmé?cos: Varejo de roupas Varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosmé?cos 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% Marcas Oferecidas Estilo Preços Localização da Layout da loja/ loja disposição dos produtos Atuação do vendedor 0% Marcas Oferecidas Estilo Preços Localização da Layout da loja/ loja disposição dos produtos Atuação do vendedor Nada Pouco Indiferente Importante Muito Nada Pouco Indiferente Importante Muito

CONCLUSÕES Comportamento do vendedor no momento que o cliente prova algum item: A influência da qualidade do atendimento prestado pelo vendedor na decisão de compra: 50% 45% 40% 35% 40% 35% 30% 30% 25% 25% 20% 15% 20% 15% 27% 35% 33% 10% 5% 0% Te deixa a vontade para escolher Varejo de roupas Expressa opnião, mas não insiste Expressa opinião e busca outras opções Expressa opinião e tenta de convencer a comprar alguma coisa Varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos 10% 5% 0% 22% 18% 17% 13% 14% 12% 8% Muito pouco Pouco Indiferente Muito Totalmente Varejo de roupas Varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos

CONCLUSÕES Influência da atuação do vendedor na fidelização de clientes: 50% A influência dos aspectos do vendedor na decisão de compra: * alta e muito alta importância 45% 40% Apresentação de produtos 68% 72% 35% 30% 25% 20% 15% Interesse pelas suas necessidades Segurança das informações/orientações prestadas 70% 70% 74% 72% 10% 5% Atenção oferecida 68% 74% 0% Nada Pouco Indiferente Importante Muito Educação 75% 81% Varejo de roupas Varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos

CONCLUSÕES QUESTÃO ABERTA VAREJO DE ROUPAS Sim, o vendedor contribui para minha decisão de compra de roupas, principalmente sendo educado e presta?vo. 51% SIM 29% NÃO A função do vendedor na minha opinião é somente para mostrar o produto e fechar a compra. Pois a opinião do vendedor sobre o produto, não influenciará em minhas compras Com certeza. O comportamento do vendedor e a disposição para deixar o cliente sa?sfeito é fundamental. Não muito. Se quero comprar algo, eu compro independente do vendedor. QUESTÃO ABERTA VAREJO DE HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS Sim, pelo ó?mo atendimento e conhecimento em diversos produtos 44% SIM 36% NÃO Geralmente não, o vendedor se dispõe informando sobre os produtos e a qualidade, mas geralmente quando vou comprar já sei qual mercadoria irei levar O vendedor influencia na minha decisão quando me mostra segurança, conhecimento e propriedade no que fala sobre o produto Não contribui muito, pois na maioria das vezes, já compro esses produtos por certas marcas, já conhecendo sua qualidade e precisando de poucas informações

PRINCIPAIS REFERÊNCIAS CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucraevidade por meio de operações e de saesfação dos clientes. 1. Ed. 11. reimpr. São Paulo: Atlas, 2012. IDV - InsEtuto para Desenvolvimento do Varejo. A década de ouro do varejo - 10 anos de IDV. (2014a). Disponível em: < hvp://www.idv.org.br>. Acesso em: 4 de Maio 2015. KHENAYFIS, S. A. A influência da qualidade do atendimento na decisão de compra. Tese (Mestrado em Gestão Empresarial) - Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas. Rio de Janeiro, 2010. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marke?ng. 12 ed. São Paulo: PrenEce Hall, 2006. MATTAR, F. N. Administração de Varejo. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. MOTA, L. A roupa faz o lucro. Revista Conexão, ANO VII, Nº 39, Nov- Dez 2013 SEBRAE SP. PAIXÃO, M. V. Comportamento do consumidor e marke?ng de relacionamento. 20. ed. CuriEba: Ibpex, 2009. 170 p. PARENTE, J. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. São Paulo: Atlas, 2000.