3691 3500 3000 2500 2000 1810 2458 2650 2805 2846 2706 1894 1500 1000 654 500 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Classificação Ano 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Denúncias 233 382 670 923 807 997 1295 1510 634 Elogios 12 91 94 76 94 68 70 75 28 Informações - - - - 267 178 251 845 583 Reclamações 320 1115 1572 1472 1495 1520 934 1099 548 Sugestões 89 222 122 179 142 83 156 162 101 3
600 500 400 300 274 256 359 472 533 200 100 O crescimento, no quantitativo de demandas no mês de maio/2013, deve-se às manifestações dos cidadãos com relação às denúncias de leites contaminados. 4
600 450 300 150 0 533 322 211 Este quadro mostra apenas os registros encaminhados à Ouvidoria que requereram uma resposta ao cidadão. Não estão contabilizados os atendimentos finalizados pela central de atendimento (0800), por não possuírem dados suficientes que caracterizem uma demanda. Das 211 demandas em andamento, destaca-se que 67 são relacionadas a Leites e derivados, 17 tratam-se de questões quanto a alimentação animal e 15 delas são referentes às manifestações quanto a vinhos e bebidas em geral. As demais demandas estão distribuídas em outros assuntos. 5
Tipo de Atendimento Quantidade demandas DENÚNCIAS 184 RECLAMAÇÕES 31% SUGESTÕES 4% DENÚNCIAS 35% ELOGIOS 7 INFORMAÇÕES 157 RECLAMAÇÕES 164 ELOGIOS 1% SUGESTÕES 21 INFORMAÇÕES 29% Das 184 denúncias, 62 foram concluídas e 122 encontram se em andamento. Os 7 elogios foram encaminhados pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento dos interessados. Das 157 informações, 148 foram finalizadas e apenas 9 estão em atendimento nas áreas responsáveis. Das 164 reclamações, 100 foram finalizadas e 64 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis. As 21 sugestões foram encaminhadas pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise. 6
Os 52% das demandas geradas pela WEB, conforme consta no gráfico abaixo, representam: 80 denúncias, 68 reclamações, 2 elogios, 17 sugestões e 109 informações. Já os 25% das demandas geradas pelo 0800 representam: 68 denúncias, 54 reclamações, 5 informações, 4 elogios e 1 sugestão. E os 22% das demandas geradas por e-mail representam: 33 denúncias, 39 reclamações, 43 informações e 3 sugestões. Origem CENTRAL DE ATENDIMENTO (0800) Quantidade demandas 132 PESSOAL 1% TELEFONE 0% 0800 25% CARTA 2 E-MAIL 118 PESSOAL 4 WEB 52% CARTA 0% TELEFONE 1 WEB 276 TOTAL 533 E-MAIL 22% 7
STATUS Quantidade Demandas AGUARDANDO PARECER 13% AGUARDANDO ATENDIMENTO 22% AGUARDANDO ATENDIMENTO 116 PENDENTE NA ÁREA 26 PENDENTE NA ÁREA 5% FINALIZADO 322 AGUARDANDO PARECER 69 TOTAL 533 FINALIZADO 60% AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do Mapa, cujo atendimento não foi iniciado. PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas. AGUARDANDO PARECER: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão ou parecer técnico. FINALIZADO: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão e fechamento por duplicidade). 8
A Ouvidoria recebe e analisa as demandas, distribuindo-as para as secretarias responsáveis pelo tratamento de cada assunto. O quadro abaixo demonstra a distribuição das manifestações por secretarias, durante o mês de Maio/2013: Secretarias Completadas Pendentes Suspensas Recebidas G M 0 2 0 2 S E 86 14 0 100 S D A 123 78 58 259 S D C 3 4 0 7 S P A 2 2 0 4 S P A E 1 0 0 1 S R I 0 0 0 0 S F A 8 33 19 60 Das 259 demandas recebidas no mês de maio/2013, a SDA concluiu 47,49%. Das 100 demandas recebidas pela SE, 86% forma concluídas. A SPA concluiu 50% das 4 demandas recebidas neste período. Das 2 demandas encaminhadas ao GM, até o fechamento deste relatório, não haviam sido concluídas. Das 7 demandas recebidas pela SDC, foram concluídas 42,86%. A SPAE recebeu apenas uma demanda e esta já foi concluída. As SFA s concluíram 13,33% das 60 demandas encaminhadas neste período. 9
Pendências ao final de cada ano: 2500 2153 2000 1699 1500 1000 775 664 781 500 O quadro à esquerda mostra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano. Comparando as demandas pendentes do ano 2012 com as pendências do ano 2013, verifica-se um acréscimo de 17,62%. As finalizações de demandas foram inferiores às que já se encontravam aguardando atendimento, mais as que entraram no mês. 0 2009 2010 2011 2012 2013 Pendências por ano ao final de maio/2013: O quadro à direita desdobra o total das 781 pendências existentes até maio/2013, revelando que, das demandas recebidas em 2011, 12 continuam aguardando atendimento; em 2012, das 664 demandas pendentes, 232 ainda não foram concluídas e, em maio/2013, existem 537 demandas em tratamento. 750 500 250 0 537 232 0 0 12 2009 2010 2011 2012 2013 10
Situação das pendências por mês no último dia de abril/2013 200 177 160 141 120 80 40 8 16 12 24 21 20 27 28 56 41 34 29 59 78 0 Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de maio/2013 250 211 200 150 100 50 8 16 8 19 18 12 15 17 46 31 25 17 41 57 120 108 0 11
No quadro abaixo encontra-se o quantitativo de demandas pendentes por secretaria no mês de maio/2013. A secretaria SPAE não possuem nenhuma pendência na Ouvidoria. A secretaria SRI não recebeu nenhuma demanda no decorrer do mês de maio/2013. 90% 65% 60% 25% 30% 1% 7% 2% 1% 0% 0% 0% GM Gabinete do Ministro SE Secretaria Executiva SDA Secretaria de Defesa Agropecuária SDC Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo SPA Secretaria de Política Agrícola SPAE Secretaria de Produção e Agroenergia SRI Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio SFA s Superintendências Federais de Agricultura 12
No mês de maio/2013, a Ouvidoria/Mapa recebeu 533 manifestações com os mais variados tipos de assuntos. No quadro a seguir, encontra-se demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os seguintes: Assuntos mais demandados Quantidade demandas Leites e derivados 139 Acesso a Informação SIC 83 Vinhos e Bebidas 25 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 26,08% 15,57% 4,69% 4,69% 4,32% Abate de Cavalos 25 Alimentação Animal 23 13
Segue abaixo os principais tipos de manifestações relatados em cada assunto citado na tela anterior: 1º Leites e Derivados Teor de lactose incompatível com a legislação do MAPA. Corpos estranhos encontrados dentro dos produtos originados do leite. Estabelecimentos utilizando SIF de outras empresas para comercialização de seus produtos. Transbordo de leites, sem fiscalização e sem nenhuma condição higiênico sanitária. Adição de soro de queijo em leites. Reclamações quanto ao mal estar provocados após ingestão de leites. Adulteração de leite e seus derivados (sabor, odor, aparência e consistência) Leite de cabra impróprios para o consumo. Contaminação do leite (formol, soda caustica, uréia e água oxigenada) Comercialização de produtos fora do prazo de validade. Alteração de notas fiscais por empresas fiscalizadas pelo MAPA Estabelecimentos que produzem e comercializam leites e seus derivados, sem registro do MAPA. Reclamações quanto aos leites das marcas condenadas pela Operação Leite Compen$ado. Rotulagens fora dos padrões exigidos pelo MAPA. 2º Acesso a Informação SIC Produção Animal (bovinos, aves, suínos, coelhos, equinos, peixes) Documentação necessária para exportação e importação. Inspeção e Reinspeção de produtos de origem animal. Esclarecimentos sobre dívida ativa da união. Exportação e importação de produtos para análise laboratorial. Informações sobre as legislações do MAPA. Certificação da segurança e qualidade dos vegetais. Solicitação de material impresso. Unidades do Ministério da Agricultura nos estados. Acompanhamento de processos. Credenciamento de laboratórios. 14
3º Vinhos e Bebidas Bebidas estragadas dentro do prazo de validade (sucos, refrigerantes e cervejas) Objeto estranho encontrado em garrafas de sucos, chás e refrigerantes. Adulteração na consistência, cor e sabor das bebidas. Falta de descrição nas embalagens de bebidas, quanto a composição e informações nutricionais. Estabelecimentos que produzem e comercializam bebidas sem registro no MAPA. Comercialização clandestina de polpas de frutas. Tipos de embalagens para cervejas. Sugestão quanto ao registro de bebidas. 4º Abate de Cavalos Reclamações dos criadores de equinos quanto ao abate legalizado de cavalos no Brasil. 5º Alimentação Animal Fabricação de ração, sem nenhuma condição higiênica sanitária. Manifestações sobre intoxicação alimentar após ingestão de rações caninas. Produção e comercialização de rações sem registro no MAPA. Utilização da cama de frango para alimentação de ruminantes. Fracionamento de ração e reutilização de embalagens, descumprindo os padrões exigidos pelo MAPA. Empresas clandestinas utilizando embalagens de empresas registradas no MAPA. Insetos encontrados dentro das embalagens de rações. Comercialização de produtos sem as devidas identificações no rótulo. Empresas que estão funcionando clandestinamente. 15
Os dados abaixo referem-se ao quantitativo de demandas recebidas pela Ouvidoria/Mapa, no período de maio/2013, distribuídas por Unidade Federativa. ESTADO Quantidade Demanda Acre 4 Alagoas 1 Amazonas 3 Amapá 0 Bahia 15 Ceará 9 Distrito Federal 34 Espírito Santo 4 Goiás 16 Maranhão 3 Minas Gerais 54 Mato Grosso do Sul 5 Mato Grosso 6 Pará 8 Paraíba 7 Pernambuco 14 Piauí 2 Paraná 32 Rio de Janeiro 40 Rio Grande do Norte 4 Rondônia 2 Roraima 1 4 3 2 1 6 5 0 8 2 34 16 110 32 25 3 2 15 54 4 40 9 3 4 7 14 1 Rio Grande do Sul 50 Santa Catarina 25 São Paulo 110 Sergipe 3 Tocantins 2 50 16
No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no decorrer do mês de maio/2013, destacando 3 assuntos em cada UF. 17
1 - Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa : 2 - Com relação ao atendimento prestado pela Central de Relacionamento, como você o classifica: 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 12% 0% 60% 29% 40% 30% 20% 10% 0% 38% 33% 7% 5% 17% Item 1: A internet foi o canal de divulgação mais utilizado no mês de maio, segundo consta nos resultados das pesquisas de opinião realizadas no decorrer do mês. No indicador Outros estão contabilizados as outras fontes de comunicação. Os dados aqui apresentados são referentes às pesquisas que foram respondidas à Ouvidoria no decorrer do mês de maio/2013. Item 2: No tocante ao atendimento prestado pela central de atendimento, os indicadores de Insatisfeito e Muito Insatisfeito somaram 22%. Já os indicadores de Satisfeito e Muito Satisfeito somaram aproximadamente 71% do total das pesquisas respondidas. Estes resultados apresentam melhora nos indicadores de satisfação. Neste item, estão incluídos todos os canais de atendimento da Ouvidoria que são: 0800, e-mail, web, carta e os registros efetuados pessoalmente. 18
3 - Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria/Mapa: 4 - Quanto ao prazo, você considera que o tempo de atendimento da sua demanda pela Ouvidoria/Mapa, foi: 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 33% 29% 7% 10% 21% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 43% 14% 10% 14% 19% Item 3: Os indicadores Muito satisfeito e Satisfeito atingem 62%. No entanto, os índices de insatisfação ainda requerem atenção, pois apresentaram 31% das pesquisas respondidas. A qualificação das respostas e a redução do tempo de atendimento das demandas são os percalços que precisam ser melhor trabalhados. Item 4: Quanto ao prazo de atendimento das demandas, a satisfação do cidadão cresceu em relação ao mês anterior, porque houve no mês de maio/2013 maior celeridade no atendimento das manifestações. Os indicadores de Muito Insatisfeito e Insatisfeito somaram 33%, considerando ainda elevado. Quanto a satisfação do cidadão, os indicadores de 57% requerem estratégias internas que minimizem o tempo de resposta das demandas. 19
Ouvidor Irineu dos Santos Contatos com a Ouvidoria/MAPA Central de Atendimento: 0800 704 1995 E-mail: ouvidoria@agricultura.gov.br Audiência com o Ouvidor: (61) 3218 2089 Endereço: Esplanada dos Ministérios Bloco D Ed. Sede - 2º andar - sala 202