Classificação

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3 Classificação Ano Denúncias Elogios Informações Reclamações Sugestões

4 Em agosto/2013, o quantitativo de demandas registradas pela Ouvidoria ficou abaixo da média anual que é de 359,87 demandas. Do total das demandas registradas na Ouvidoria durante o mês de agosto, 48,18% foi referente às denúncias; já as reclamações representam 31,35%; os pedidos de informações representam 14,85%; as sugestões e os elogios registraram juntos 5,61%. 4

5 O quadro acima mostra apenas os registros que caracterizaram uma demanda na Ouvidoria no decorrer do mês de agosto e que requereram uma resposta ao cidadão. Não estão contabilizados os atendimentos de acompanhamento de demanda. Das 200 demandas em andamento, destaca-se que 53 são relacionadas a Leites e Derivados, 35 são demandas referentes à Alimentação Animal, 28 foram manifestações relacionadas à área de Administração de Pessoas, 17 demandas são referentes à Produtos veterinários e 17 à Vinhos e Bebidas. 5

6 Tipo de Atendimento Quantidade demandas DENÚNCIAS 146 RECLAMAÇÕES 32% SUGESTÕES 3% DENÚNCIAS 48% ELOGIOS 7 INFORMAÇÕES 45 RECLAMAÇÕES 95 SUGESTÕES 10 INFORMAÇÕES 15% ELOGIOS 2% Das 146 denúncias, 22 foram concluídas e 124 encontram-se em andamento. Os 7 elogios foram encaminhados pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento dos interessados. Das 45 informações, 42 foram finalizadas e 3 ainda estão em atendimento nas áreas responsáveis. Das 95 reclamações, 35 foram finalizadas e 60 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis. As 10 sugestões foram encaminhadas pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise. 6

7 47% das demandas geradas pela WEB, conforme consta no gráfico abaixo, representam: 63 denúncias, 50 reclamações, 6 sugestões, 22 informações e 1 elogio; Já 29% das demandas geradas pelo 0800, representam 65 denúncias, 16 reclamações, 1 informação e 5 elogios. E 21% das demandas geradas por , representam: 13 denúncias, 25 reclamações, 22 informações, 4 sugestões e 1 elogio. Origem CENTRAL DE ATENDIMENTO (0800) Quantidade demandas 87 WEB 47% PESSOAL 2% % CARTA PESSOAL 6 CARTA 1% TELEFONE 1 WEB 142 TOTAL % 7

8 STATUS Quantidade Demandas AGUARDANDO ATENDIMENTO 121 AGUARDANDO PARECER 15% AGUARDANDO ATENDIMENTO 40% PENDENTE NA ÁREA 33 FINALIZADO 103 AGUARDANDO PARECER 46 TOTAL 303 FINALIZADO 34% PENDENTE NA ÁREA 11% AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do Mapa, cujo atendimento não foi iniciado. PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas. AGUARDANDO PARECER: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão ou parecer técnico. FINALIZADO: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão e fechamento por duplicidade). 8

9 A Ouvidoria recebe e analisa as demandas, distribuindo-as para as secretarias responsáveis pelo tratamento de cada assunto. O quadro abaixo demonstra a distribuição das manifestações por secretarias, durante o mês de agosto/2013: Secretarias Completadas Pendentes Suspensas Recebidas G M S E S D A S D C S P A S P A E S R I S F A Das 72 demandas recebidas no mês de agosto/2013, a SDA concluiu 8,33%. Das 26 demandas recebidas pela SE, 30,77% forma concluídas. A SPA recebeu 2 demandas e até o fechamento deste relatório estas demandas estavam pendentes. Das 8 demandas encaminhadas ao GM, até o fechamento deste relatório, não haviam sido concluídas. A SDC recebeu apenas 4 e até o fechamento deste relatório não haviam sido concluídas. As secretarias SPAE e SRI não receberam demandas neste período. As SFAs concluíram 15,38% das 111 demandas encaminhadas no mês de agosto. 9

10 Pendências ao final de cada ano: O quadro à esquerda mostra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano. Se comparado o quantitativo de demandas pendentes do ano 2012 com as pendências do ano 2013, verifica-se um acréscimo de 24,39%. As finalizações de demandas foram inferiores às que já se encontravam pendentes. Somam-se ainda as que entraram no mês. A Ouvidoria está realizando uma ação junto às áreas que estão com demandas em aberto, principalmente aquelas com pendências dos anos anteriores. Pendências por ano ao final de agosto/2013: O quadro à direita desdobra o total das 826 pendências existentes até agosto/2013, revelando que, das demandas recebidas em 2011, 9 continuam aguardando atendimento; em 2012, das 664 demandas pendentes, 87 ainda não foram concluídas e, em agosto/2013, existem 730 demandas em tratamento

11 Situação das pendências por mês no último dia de julho/ Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de agosto/

12 No quadro abaixo encontra-se o quantitativo de demandas pendentes por secretaria no mês de agosto/2013. As secretarias SPAE e SRI não receberam nenhuma demanda neste período. 90% 60% 38% 44% 30% 5% 10% 2% 1% 0% 0% 0% GM Gabinete do Ministro SE Secretaria Executiva SDA Secretaria de Defesa Agropecuária SDC Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo SPA Secretaria de Política Agrícola SPAE Secretaria de Produção e Agroenergia SRI Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio SFA s Superintendências Federais de Agricultura 12

13 No mês de agosto/2013, a Ouvidoria/Mapa recebeu 303 manifestações com os mais variados tipos de assunto. No quadro a seguir, encontra-se demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os seguintes: Assuntos mais demandados Quantidade demandas Leites e Derivados 53 25% 20% 17,49% Alimentação Animal 35 15% 10% 11,55% 9,24% 5,61% 5,61% Administração de Pessoas 28 5% 0% Produtos Veterinários 17 Vinhos e Bebidas 17 13

14 Segue abaixo os principais tipos de manifestações relatados em cada assunto citado na tela anterior: 1º Leites e Derivados Adulteração no leite (sabor, cor, cheiro, textura). Despadronização dos rótulos das embalagens. Coagulação de leite dentro do prazo de validade. Formação de cartel em laticínios. Estabelecimentos que estão produzindo e comercializando leites e seus derivados sem registro no MAPA; Reclamações quanto ao preço do leite repassado ao produtor. Divergências quanto ao tipo de produto que consta na embalagem. Objetos estranhos encontrados no interior das embalagens. Embalagens estufadas. Produção clandestina de leites e seus derivados. Falta de higiene nos estabelecimentos produtores de leites e derivados. Estabelecimentos que estão descumprindo com as normas do MAPA na produção de leites e seus derivados. 2º Alimentação Animal Fabricação clandestina de ração. Estabelecimentos que comercializam produtos sem registro no MAPA. Utilização da cama de frango na alimentação de ruminantes. Falta de higiene nas fábricas de ração. Despadronização de produtos utilizados na alimentação animal. Estabelecimentos que estão fracionando rações de empresas registradas. Reutilização de embalagens impróprias para ensacamento de alimentos para animais. Reclamação sobre rações que provocaram desconforto aos animais. Insetos encontrados dentro das embalagens de rações. 14

15 3º Administração de Pessoas Informações referentes ao concurso do MAPA. Reclamações quanto a escolha da banca examinadora do concurso do MAPA. Descontos indevidos nos contracheques dos servidores. Informações sobre os cursos realizados pelo MAPA. Demora na liberação dos requerimentos de pensão. Reclamações sobre a administradora do plano de saúde. Elogios aos servidores do MAPA. Morosidade na análise dos processos. Reclamações de abuso de poder. 4º Produtos Veterinários Fabricação irregular de medicamentos veterinários. Falta de informações nutricionais nos rótulos das embalagens dos medicamentos veterinários. Produtores de hormônios para bovinos sem licença no MAPA. Comercialização de produtos importados sem licença do MAPA. Clínicas veterinárias funcionando sem registro no MAPA e sem nenhuma condição higiênica sanitária. Produção de vacinas para bovinos (contra a mastite) sem registro no MAPA. 5º Vinhos e Bebidas Solicitação de análise em bebidas clandestinas. Divergência na classificação de bebidas. Fabricação clandestina de bebidas destiladas. Produção e comercialização de bebidas sem registro no MAPA (sucos, refrigerantes, cervejas e vinhos). Adulteração na cor, cheiro e sabor das bebidas. Empresas lacradas pelo MAPA funcionando normalmente, desrespeitando a fiscalização. Objetos estranhos encontrados no interior das embalagens. 15

16 Os dados abaixo referem-se ao quantitativo de demandas recebidas pela Ouvidoria/Mapa, no período de agosto/2013, distribuídas por Unidade Federativa. ESTADO Quantidade Demanda Acre 2 Alagoas 1 Amazonas 6 Amapá 1 Bahia 12 Ceará 8 Distrito Federal 26 Espírito Santo 6 Goiás 8 Maranhão 1 Minas Gerais 25 Mato Grosso do Sul 7 Mato Grosso 10 Pará 6 Paraíba 3 Pernambuco 7 Piauí 4 Paraná 19 Rio de Janeiro 24 Rio Grande do Norte 2 Rondônia 3 Roraima Rio Grande do Sul 23 Santa Catarina 10 São Paulo 59 Sergipe 3 Tocantins

17 No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no decorrer do mês de agosto/2013, destacando 3 assuntos em cada UF. 17

18 1 - Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa : 2 - Com relação ao atendimento prestado pela Central de Relacionamento, como você o classifica: 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 4% 4% 50% 42% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 12% 46% 4% 15% 23% Item 1: A internet foi o canal de comunicação mais utilizado no mês de agosto, segundo os resultados das pesquisas de opinião realizadas no decorrer do respectivo mês. O indicador Outros também teve destaque neste mês de agosto, nesta classificação estão contabilizados as outras fontes de divulgação. Os dados aqui apresentados são referentes às pesquisas que foram respondidas à Ouvidoria no decorrer do mês de agosto/2013. Item 2: Em relação aos atendimentos prestados pela central de relacionamento, os indicadores de Insatisfeito e Muito Insatisfeito somaram 38%. Já os indicadores de Satisfeito e Muito Satisfeito somaram aproximadamente 58% do total das pesquisas respondidas. Estes resultados demonstram que a melhoria nos indicadores de satisfação quanto ao atendimento está sendo constante. Neste item, estão incluídos todos os canais de atendimento da Ouvidoria: 0800, e- mail, web, carta e os registros efetuados pessoalmente. 18

19 3 - Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria/Mapa: 4 - Quanto ao prazo, você considera que o tempo de atendimento da sua demanda pela Ouvidoria/Mapa, foi: 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 15% 23% 12% 23% 27% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 4% 31% 8% 12% 46% Item 3: No mês de agosto/2013 os indicadores Muito satisfeito e Satisfeito atingiram 38%, um percentual bem abaixo do que estava sendo aferido nos últimos meses. Os índices de insatisfação requerem uma atenção minuciosa, pois apresentaram 50% das pesquisas respondidas. A qualificação das respostas das demandas avaliam o trabalho das áreas técnicas que são responsáveis pelas fiscalizações dos fatos denunciados, esse indicador tem grande impacto no nível de satisfação dos cidadãos e são os percalços que precisam ser trabalhados e ajustados com maior acuidade. Item 4: Quanto ao prazo de atendimento das demandas, os indicadores de Muito Insatisfeito e Insatisfeito somaram 58%, percebe-se que houve um aumento considerado em relação aos outros meses, este resultado requer uma atuação pontual da Ouvidoria juntamente com as áreas técnicas, no que tange ao tratamento das demandas dentro do prazo. Quanto ao índice de satisfação do cidadão, os indicadores de Satisfeito e Muito Satisfeito somaram 35%, diante deste resultado a Ouvidoria intensificará as estratégias internas para minimizar ainda mais o tempo de resposta das demandas. 19

20 Ouvidor Irineu dos Santos Contatos com a Ouvidoria/MAPA Central de Atendimento: ouvidoria@agricultura.gov.br Audiência com o Ouvidor: (61) Endereço: Esplanada dos Ministérios Bloco D Ed. Sede - 2º andar - sala 202