Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2
Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance de objetivos estratégicos das organizações Maior criticidade dos recursos de TI requer aumento da confiabilidade, disponibilidade e capacidade desses recursos Aumento da complexidade e do custo da TI, com ciclos de mudança cada vez mais curtos Maior visibilidade do desempenho e, portanto, dos problemas da área de TI
A solução, segundo o ITIL Tecnologia da Informação como serviço Requisito básico para operação do negócio Garantia de funcionamento dentro dos parâmetros estabelecidos previamente Acordos de nível de serviço Confiabilidade do suporte ao negócio Qualidade (disponibilidade, desempenho) Custo Visão baseada em processos
ITIL IT Infrastructure Library Descrição coerente e integrada de recomendações e melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI Objetivos Alinhar TI com as necessidades de negócio Melhorar a qualidade dos serviços prestados Reduzir custos
O que é um Serviço de TI Conjunto mensurável de resultados Que são providos por elementos de Tecnologia da Informação e correlatos Que são compreendidos como um todo coerente pelo usuário Que suportam processos de negócio
Benefícios para o Negócio Melhoria de relacionamento entre a área de TI e seus clientes Clientes sabem o que esperar da TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues Aumento geral na qualidade das operações que suportam o negócio Incremento da produtividade a partir do aumento da disponibilidade e da resiliência de TI Gerenciamento de continuidade de serviços focada no negócio e não apenas na tecnologia
Benefícios Financeiros Possibilidade de justificar os custos de TI Soluções bem dimensionadas Custo de mudanças bem definidos Contratos de manutenção administrados Provisão de investimentos futuros
ITIL Estrutura
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 2 Implementação e perspectiva de negócios Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2
Implementação da Gerência de Serviços de TI Objetivo: Identificar os pontos críticos e os passos necessários para implementar ou aprimorar o gerenciamento de serviços de TI Alinhamento entre TI e negócios Avaliação e melhoria contínua da maturidade (e da capacidade) dos processos Capacidade: resultados obtidos dos processos Maturidade: consistência dos resultados esperados ao longo do tempo
Implementação da Gerência de Serviços de TI
Modelo de Maturidade Aplica o conceito de maturidade a cada processo, com a possibilidade de haver perfis heterogêneos entre processos de uma mesma área ou organização Transição entre estágios requer uma combinação de elementos para que a maturidade seja alcançada Visão, estratégia e gestão posicionamento e papel da TI em relação ao negócio e objetivos e metas para cumprir esse papel Processos procedimentos necessários para alcançar os objetivos e metas Pessoas conhecimentos e habilidades necessárias para executar os processos Tecnologia infra-estrutura de suporte aos processos Cultura comportamento e atitude requerida das pessoas em relação ao papel da TI perante o negócio 12
Evolução da cultura organizacional
Modelo de Maturidade
Níveis de maturidade Inicial (Nível 1): Não há atividades de gestão do processo O processo não é considerado importante e não recebe recursos da organização Repetível (Nível 2): O processo recebe algum nível de importância e recursos Atividades relacionadas ao processo são irregulares e sem coordenação, com foco apenas na efetividade 15
Níveis de maturidade Definido (Nível 3): O processo está documentado, mas não existe aceitação ou reconhecimento do seu papel dentro da área de TI como um todo O processo tem um dono, objetivos e metas formais e recursos alocados O foco é em eficiência e efetividade Gerenciado (Nível 4): O processo é reconhecido e aceito pela área de TI O processo é totalmente definido e gerenciado, com interfaces e dependências documentadas em relação ao outros processos de TI O processo tem foco no serviço e tem objetivos e metas baseados nos objetivos e metas do negócio 16
Níveis de maturidade Otimizado (Nível 5): O processo tem objetivos e metas estratégicas alinhadas com as metas estratégicas de negócio e de TI As metas do processo foram internalizadas como parte das atividades de todos os envolvidos com o processo Um processo auto-suficiente de melhoria contínua é estabelecido como parte do processo 17
Definição de indicadores Fatores Críticos de Sucesso (CSF) Detalhes que devem ser ajustados em cada um dos processos de gerenciamento de serviços de TI Indicadores-Chave de Desempenho (KPI) Permitem mensurar, para cada processo, se os fatores críticos de sucesso estão sendo atendidos Fatores críticos de sucesso e indicadores de desempenho sugeridos de modo a permitir o cascateamento até o nível individual
Perspectiva de Negócios Objetivo: Promover a melhoria do relacionamento entre as áreas de negócio e a área de TI Para os gestores de negócio: Conceitos e padrões de gerenciamento de serviços Visão gerencial da infra-estrutura de TI e de seus componentes Para os gestores de TI: Diretrizes para alinhar discurso, conceitos e práticas às expectativas das áreas de negócio
Gerência do relacionamento com o negócio Objetivos Desenvolver relação de parceria entre a área de TI e as áreas de negócio Promover a liderança das áreas de negócio na definição de serviços que explorem a TI em benefício do negócio Garantir o fornecimento de serviços de TI corretos, a custos adequados, para atender às necessidades do negócio Função de vendas e marketing da área de TI Principal responsável pelo bom relacionamento entre a área de TI e as áreas de negócio
Gerência do relacionamento com fornecedores Objetivos Direcionar a interação entre a área de TI, áreas de negócio e fornecedores externos Garantir que os fornecedores atendam às necessidades imediatas da organização Desenvolver relação de cooperação com fornecedores, para que a evolução de produtos e serviços atenda aos requisitos do negócio no médio e longo prazo Aplica-se tanto a fornecedores de serviços visíveis para os usuários como para fornecedores de infra-estrutura
Comunicação Atividades executadas em suporte aos demais processos da perspectiva de negócios Compartilhamento de planos estratégicos, táticos e operacionais entre as áreas Promoção do entendimento de termos de TI pelas áreas de negócio (e vice-versa) Conscientização da área de TI sobre os processos e desafios de negócio (idem) Disseminação do catálogo de serviços e dos acordos de nível de serviço
Planejamento, revisão e desenvolvimento Objetivos Assegurar a melhoria contínua dos processos de gerenciamento de serviços adotados na organização Impulsionar a revisão e melhoria dos serviços de TI, para garantir o alinhamento às mudanças nas necessidades de negócio
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 3 Entrega de serviços Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2
Entrega de Serviços Objetivo: Planejar e entregar serviços de qualidade para atender às necessidades do negócio SLM Financeira Capacidade Disponibilidade Continuidade de Serviços Gerência de Níveis de Serviço Gerência Financeira Gerência de Disponibilidade Gerência de Capacidade Gerência de Continuidade
26 Entrega de serviços
Gerência de Nível de Serviço Objetivos Manter e aprimorar a qualidade dos serviços Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo de planejamento, coordenação, estabelecimento, monitoração e revisão dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento da área de TI com seus clientes
Gerência de Nível de Serviço 28
Gerência de Nível de Serviço
Gerência Financeira Objetivos Promover a gestão efetiva, sob o aspecto dos custos, dos recursos utilizados para prover os serviços de TI Subprocessos Orçamentação: negociar periodicamente os limites orçamentários e monitorar a sua execução Contabilização: registrar corretamente a destinação dos recursos, de modo a permitir a identificação de custos por serviço, atividade e cliente Cobrança: alocar a cada área de negócio o custo dos serviços de TI por ela utilizados ou gerenciados
Gerência Financeira
Gerência de Capacidade Objetivos Garantir que a capacidade de TI atenda às necessidades atuais e futuras do negócio, a custos adequados Compreender os requisitos de negócio (o serviço requerido), a operação dos serviços (o serviço fornecido) e a infra-estrutura de TI (os meios para fornecimento do serviço) Necessidade de compreender a estratégia de longo prazo do negócio e prover informações sobre as tendências do mercado de tecnologia
Gerência de Capacidade
Gerência de Disponibilidade Objetivos Compreender os requisitos de disponibilidade do negócio Planejar, monitorar a melhorar continuamente a disponibilidade da infra-estrutura de TI, dos serviços e da área de suporte, para garantir o atendimento aos requisitos Necessidade de considerar todos os aspectos que podem impactar a disponibilidade Treinamento, habilidades, políticas, processos, procedimentos e ferramentas
Gerência de Continuidade de Serviços de TI Objetivos Suportar o processo de continuidade de negócios Garantir que os serviços e a infra-estrutura de TI podem ser recuperados dentro de prazos requeridos Produzir e manter um plano de recuperação de TI que suporte o plano de continuidade de negócios Foco no gerenciamento de riscos e na adoção de medidas para reduzir as vulnerabilidades da organização
Entrega de Serviços SERVICE LEVEL MANAGEMENT
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 4 Suporte de serviços Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2
Suporte de Serviços Objetivo: Garantir o acesso dos usuários aos serviços de TI, de acordo com os níveis de serviço estabelecidos SD Incidentes Problemas Mudanças e Liberação Configuração Service Desk Gerência de Incidentes Gerência de Problemas Gerência de Mudanças Gerência de Liberação Gerência de Configuração
39 Suporte de serviços
Service Desk Ponto central de contato para clientes apresentarem questões, reclamações ou reportarem dificuldades Objetivos Assegurar a satisfação e retenção dos clientes dos serviços de TI Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos tecnológicos Identificar e reduzir o custo total de propriedade (TCO) dos serviços de TI Suportar a integração de processos de negócio à infra-estrutura de gerenciamento de serviços
Service Desk
Conceitos básicos Incidente: evento imprevisto que causa uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço de TI Problema: causa desconhecida (a ser investigada) de um ou mais incidentes Erro conhecido: problema diagnosticado com sucesso e para o qual existe uma solução de contorno RFC: solicitação de mudança que afeta um componente ou aspecto da infra-estrutura ou do serviço de TI
Gerência de Incidentes Objetivos Restaurar o serviço normal o mais rápido possível após o registro do incidente Minimizar o impacto de incidentes sobre as operações de negócio Garantir a manutenção dos melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade dos serviços de TI
Gerência de Incidentes 44
Gerência de Problemas Objetivos Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as operações de negócio Encontrar a causa de incidentes e iniciar ações para contornar ou corrigir a situação Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um problema Envolve aspectos reativos e proativos Reativo: solução de problemas em resposta a um ou mais incidentes Proativo: identificação de causas recorrentes e suas soluções estruturais
Gerência de Mudanças Objetivos Minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanças sobre as operações de negócio Garantir o uso de métodos e procedimentos padronizados para o tratamento de mudanças Registrar e avaliar solicitações de mudança, agendar e autorizar sua implementação e rever os seus resultados Envolve a gerência de mudanças sobre Hardware, equipamentos de comunicação, softwares básicos e sistemas de informação Documentação e procedimentos de uso e suporte dos serviços
Gerência de Mudanças
Gerência de Liberação Objetivos Proteger o ambiente de produção dos serviços de TI, pelo uso de procedimentos e verificações formais na implementação de mudanças Promover as comunicações necessárias e gerenciar as expectativas dos clientes durante o planejamento e implementação de mudanças Garantir que os hardwares e softwares modificados sejam rastreáveis, seguros, autorizados e testados Assegurar a atualização da biblioteca de software (DSL) e da base de dados de configuração (CMDB)
Gerência de Liberação
Gerência de Liberação 50
Gerência de Configuração Objetivos Controlar os ativos de TI necessários aos serviços de TI da organização Prover informações precisas sobre a configuração e documentação dos ativos Servir de base para os processos de gerência de incidentes, problemas, mudanças e liberação Auditar a infra-estrutura de TI com base nos registros da base de dados de configuração (CMDB) Envolve não só o registro dos componentes da infra-estrutura, mas também do relacionamento entre eles para fornecimento dos serviços
Suporte de Serviços
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 5 Infra-estrutura, aplicações e segurança Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2
Gerência de Infra-estrutura Objetivo: Relacionar as atividades técnicas focadas na infra-estrutura aos processos de gerenciamento de serviços (com foco nos negócios) Cobertura de todo o ciclo de vida de soluções de infra-estrutura Planejamento e projeto Implantação Operação Suporte técnico
Ciclo de vida de infra-estrutura de TI
Gerência de infra-estrutura Projeto e Planejamento Criação e melhoria das soluções de infra-estrutura Implantação Implementação e roll-out de soluções de negócio e de infra-estrutura conforme o planejado, com o mínimo de impacto sobre os processos de negócio Operação Manutenção e sustentação da infra-estrutura Suporte técnico Estruturação e suporte aos demais processos, para garantir a qualidade dos serviços prestados pela gerência de infra-estrutura 56
Gerência de Infra-Estrutura
Gerência de Aplicações Objetivo: Descrever os processos de gestão aplicáveis ao longo de todo o ciclo de vida de uma aplicação (concepção, implantação, operação, desativação) Visão holística, integrando o desenvolvimento de aplicações ao gerenciamento dos serviços prestados por tais aplicações Foco na sustentabilidade do atendimento às necessidades das áreas de negócio
Ciclo de vida de aplicações \
Gerência de Segurança Objetivo: Planejar e gerenciar a segurança da informação em níveis adequados às necessidades do negócio Abrange os processos relacionados a serviços, aplicações e infra-estrutura Foco no estabelecimento de processos de resposta a incidentes (continuidade)
Gerência de Segurança