Gestão de riscos em relacionamentos de sourcing ELO Group contato@elogroup.com.br tel: 21 2561-5619
Qual o problema existente na gestão de provedores de serviços? People can manage only those risks that they understand Risk Business International Ltd
Modelos de Provimento de Serviços Baixo Acesso às melhores capacitações Alto OUTSOURCING SELETIVO BEST-OF-BREEDING CONSÓRCIO CONTRATADO PRINCIPAL OUTSOURCI NG TOTAL DO SERVIÇO BRANDE NDED-SERVICES D-SERVICES COMPANY SERVIÇOS COMPARTILHADOS ENTREGA INTERNA Alto JOINT- VENTURE Controle sobre a entrega dos serviços Baixo Fonte: COHEN e YOUNG, 2006
Provimento de serviços onshore e offshore Fonte: MC KINSEY, 2005
Potencial de crescimento Billion US $ 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Worldwide market estimates Projections 2000 2004 2007 2015 A Technology Enabled Revolution Over 1 Trillion dollars in 15 years 16
Por que gerir riscos em provedores de serviços? (1) Cerca de metade dos clientes de outsourcing tiveram que renegociar o contrato e em aproximadamente 25% dos casos o provedor de serviços perdeu a conta 1 20% a 25% de todas as relações de outsourcing resultaram em insucessos em um período de 2 anos 2 50% dos relacionamentos irão fracassar dentro de 5 anos 2 1 Gartner Group, Dataquest s 1999-2004 Market Forecast for Business Process Outsourcing (BPO) http:www4.gartner.com/init/ 2 Dun & Bradstreet, The Barometer of Global Outsourcing, http://www.dnbcollections.com/kbarom.htm
Por que gerir riscos em provedores de serviços? (2) Basel Committee on Banking Supervision Resolução 3380 BACEN
Uma organização tem uma série de provedores de serviços, internos e externos... Fábrica de Software Call Center Datacenter Telecom Consultoria Impressão
... esses provedores representam uma série de ameaças para a organização... Acesso a informações confidenciais por terceiros Custos acima do esperado Perda de qualidade no serviço Atrasos na entrega do serviço Perda de expertise na organização Dependência extrema do fornecedor Disputas com o fornecedor Não conformidade com os requisitos originais do serviço Sanções legais e descumprimento de leis Interrupção da prestação do serviço contratado Dano à imagem da organização Impossibilidade de auditoria da organização Fortalecimento excessivo do fornecedor
... causadas por diversas fontes de risco! Falta de experiência e expertise do fornecedor Falta de definição dos objetivos e expectativas para o sourcing Problemas de mensuração dos serviços Falta de gestão ativa do fornecedor Diferenças culturais Falta de capital humano e rotatividade dos recursos Incerteza sobre o ambiente legal Contratos mal elaborados ou incompletos Projeto e análise de viabilidade mal feitos Instabilidade financeira do fornecedor Dificuldade de adaptar os acordos em função de novas tecnologias Falta de mecanismos de disaster recovery Falta de mecanismos de transferência de conhecimento
Se para uma ameaça muitas são as vulnerabilidades... Custos acima do esperado Falta de experiência e expertise do fornecedor Falta de definição dos objetivos e expectativas para o sourcing Problemas de mensuração dos serviços Falta de gestão ativa do fornecedor Diferenças culturais Falta de capital humano e rotatividade dos recursos Incerteza sobre o ambiente legal Contratos mal elaborados ou incompletos Projeto e análise de viabilidade mal feitos Instabilidade financeira do fornecedor Dificuldade de adaptar os acordos em função de novas tecnologias Falta de mecanismos de disaster recovery Falta de mecanismos de transferência de conhecimento Call Center Telecom Impressão Fábrica de SW
... Para a gestão completa dos provedores esse problema cresce exponencialmente! Ameaças Acesso a informações confidenciais por terceiros Call Center Telecom Impressão Custos acima do esperado Perda de qualidade no serviço Sanções legais e descumprimento de leis
Soluções para gestão de riscos em Sourcing
Avaliando as fontes de risco existentes em cada provedor de serviços... Call Center Telecom Impressão Fábrica de SW Falta de experiência e expertise do fornecedor Falta de definição dos objetivos e expectativas para o sourcing Problemas de mensuração dos serviços Falta de gestão ativa do fornecedor Diferenças culturais Falta de capital humano e rotatividade dos recursos Incerteza sobre o ambiente legal Contratos mal elaborados ou incompletos Projeto e análise de viabilidade mal feitos Instabilidade financeira do fornecedor Dificuldade de adaptar os acordos em função de novas tecnologias Falta de mecanismos de disaster recovery Falta de mecanismos de transferência de conhecimento x x x x x x x
Analisando o risco em função do perfil do provedor de serviço... Dependência cliente em relação ao provedor Serviços Não Críticos e de Alta dependência Serviços Não Críticos e de Baixa dependência Serviços Críticos e de Alta dependência Serviços Críticos e de Baixa dependência Foco em parcerias Estratégicas, inovação Foco em redução de custos Criticidade do Serviço
Calculando de forma quantitativa os riscos em cada provedor de serviços... Risco por Provedor de Serviços Maiores Ameaças por Provedor de Serviços Controles Implantados vs. Não Implantados por Provedor
Tratando os riscos identificados! Dependência do cliente em relação ao fornecedor 80 52 Planos de ação específicos com recomendações, podendo conter: Revisão da decisão de sourcing Revisão de cláusulas contratuais Definição de controles a serem implantados pelo provedor do serviço Definição de controles a serem implantados pelo cliente Etc. Risco por Provedor 24 10 25 40 Criticidade do serviço do fornecedor
Soluções oferecidas Apoio à tomada de decisão sobre o sourcing Avaliação dos riscos em relacionamentos existentes com provedores de serviços Programas de capacitação de clientes para a contratação e gestão periódica de riscos em provedores de serviços Auto-avaliação de riscos operacionais em organizações provedoras de serviços e implantação de controles internos Programas de capacitação para a prestação de serviços compartilhados e terceirizados
Apresentação Institucional da Elo Questões?