RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO NOS REFEITÓRIOS DOS SASUL INQUÉRITOS DE SATISFAÇÃO 1º SEMESTRE 2013 Os inquéritos de satisfação foram distribuídos nos 3 Refeitórios dos Serviços de Acção Social da Universidade de Lisboa, durante o período de 09 de Abril a 12 de Junho de 2013. Refeitório I Refeitório de Refeitório de Linha Geral e Snack Bar Grill Ciencias Belas Artes Macrobiótica Nº de Inquéritos distribuídos 1080 97 140 359 327 Nº de Inquéritos recolhidos 717 67 121 260 257 % abstenção 34% 31% 14% 28% 21% Inquéritos em branco 363 30 19 99 70 Foram analisados 13 parâmetros, numa escala de avaliação de 1 a 6, tendo se obtido as seguintes percentagens de satisfação globais: Ref. B.Artes 73% Ref. Ciências 70% Ref. I Refeição normal e macrobiótica Satisfação total por refeitório Pela análise do gráfico anterior, verifica se que o refeitório com maior índice de satisfação foi o Refeitório I.
No Refeitório I Linha Normal e Macrobiótica foram distribuídos um total de 1080 inquéritos tendo sido recolhidos 717 inquéritos válidos e 363 inquéritos em branco. A abstenção foi de 34%. Ref. I Macro 82% Ref. I Linha Normal 77% Satisfação total por sector No Refeitório I Snack bar e Grill foram analisados 7 parâmetros, numa escala de avaliação de 1 a 6. No sector do Grill foram distribuídos 140 inquéritos, sido recolhidos 121 inquéritos válidos e 19 inquéritos em branco. A abstenção foi de 14%. No sector do Snack bar foram distribuídos 97 inquéritos, sido recolhidos 67 inquéritos válidos e 30 inquéritos em branco. A abstenção foi de 31%. A percentagem de satisfação relativa a cada um dos sectores encontra se no gráfico seguinte: Grill 85% Snack Bar % Satisfação total por sector
UNIDADE: REFEITÓRIO I LINHA NORMAL 9,6% 6,6% Diária 36,2% 45,9% 2 a 3 vezes/semana Semanal Mensal ou inferior Frequência de utilização TENDÊNCIA DE UTILIZADORES A grande afluência verificada nesta unidade alimentar é por parte dos alunos da FCUL Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa, representando um universo de 24,1% dos utilizadores. Os alunos da FLUL Faculdade de Letras de Universidade de Lisboa, e da FMUL Faculdade de Medicina da Universidade de Lisboa, também apresentam uma grande afluência, sendo esta de 19,3% e 14,1% respectivamente. Não respondeu FBAUL AUL 0,2% OUTRO ICS IE IGOT FP Externos FCUL FDUL FCUL 24,1% FDUL 8,5% FFUL 6% FMDUL FMUL FFUL FLUL 19,3% FLUL FMUL 14,1% FMDUL 1% FP 4,8% ICS 0,2% IE 1,9% IGOT 6,2% OUTRO 1,2% Externos 8,9% Não respondeu 3,9%
SATISFAÇÃO O índice de Satisfação relativo a este sector (Linha normal) situa se nos 77%, sendo a Qualidade da Confecção (81%) e o Fardamento e apresentação dos funcionários (81%) os parâmetro mais bem pontuados, e a Limpeza e higiene das instalações sanitárias (69%) o parâmetro que apresenta menor pontuação. Simpatia dos funcionários Fardamento e apresentação dos Funcionários Limpeza e higiene das salas públicas 80% 81% Limpeza e higiene das instalações sanitárias 69% Visibilidade da Informação 75% 80% Refeição quanto à quantidade Sabor dos alimentos Temperatura dos alimentos 76% 76% 77% 71% 81% % de satisfação por parâmetro avaliado
UNIDADE: REFEITÓRIO I LINHA MACROBIÓTICA 6,6% A maioria dos inquiridos que respondeu frequenta 18,4% 35,2% 38,8% Diária 2 a 3 vezes/semana Semanal diariamente ou regularmente este sector. Mensal ou inferior Frequência de utilização TENDÊNCIA DE UTILIZADORES A grande afluência verificada nesta unidade alimentar é por parte dos alunos da FCUL Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa (com 30,1% dos utilizadores) e dos alunos da FLUL Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa (22,4% de utilizadores). FCUL 30,1% FDUL 4,6% FFUL 3,6% FLUL 22,4% Não respondeu FMUL 8,2% FMDUL 1,5% FP 4,1% OUTRO IE IGOT ICS FP Externos FCUL ICS 0,5% IE 1,5% IGOT 5,6% FMDUL FMUL FLUL FDUL FFUL OUTRO 3,1% Externos 9,2% Não respondeu 5,6%
SATISFAÇÃO Simpatia dos funcionários Fardamento e apresentação dos Funcionários Limpeza e higiene das salas públicas Limpeza e higiene das instalações sanitárias Visibilidade da Informação Refeição quanto à quantidade Sabor dos alimentos Temperatura dos alimentos 71% 74% 73% 85% 87% 82% 86% 83% 85% 87% 83% 87% 88% % de satisfação por parâmetro avaliado Macrobiótica O índice de Satisfação global deste sector (Linha Macrobiótica) situa se nos 82%, sendo a Qualidade da Confecção (88%) o parâmetro mais bem pontuado, e a Limpeza e higiene das instalações sanitárias o parâmetro que apresenta menor pontuação, com 71%. O índice de Satisfação global dos dois sectores Linha Normal e Macrobiótica situa se nos, sendo a qualidade da confecção (83%) e o fardamento e apresentação dos funcionários (83%) os parâmetros mais bem pontuados, e a limpeza e higiene das instalações sanitárias (70%) o parâmetro onde se regista menor satisfação. Simpatia dos funcionários Fardamento e apresentação dos Funcionários Limpeza e higiene das salas públicas Limpeza e higiene das instalações sanitárias Visibilidade da Informação Refeição quanto à quantidade Sabor dos alimentos Temperatura dos alimentos 82% 83% 80% 70% 75% 82% 78% 81% 81% 78% 80% 72% 83% % de satisfação por parâmetro avaliado Linha Normal e Macrobiótica COMENTÁRIOS E OBSERVAÇÕES Ao nível dos Comentários e Observações apontados pelos utentes, estes referem se na sua maioria à pouca variabilidade da ementa, desejando uma maior variedade de acompanhamentos e alimentos nesta Unidade Alimentar.
UNIDADE: REFEITÓRIO I SNACK BAR No Snack bar foram distribuídos um total de 97 inquéritos, tendo sido recolhidos 67 inquéritos válidos e 30 inquéritos em branco. A abstenção foi de 31%. 16% 14% 21% 49% Diária 2 a 3 vezes/semana Semanal Mensal ou inferior Frequência de utilização SATISFAÇÃO O índice de Satisfação global deste sector situa se nos, sendo a qualidade da confecção (83%) e a rapidez de eficiência do serviço prestado (82%) os parâmetros mais bem pontuados, e a variedade das refeições servidas (72%) o parâmetro onde se regista menor satisfação. 80% Simpatia e atendimento 76% 82% Quantidade das refeições servidas 77% 72% 83% % Satisfação por parâmetro avaliado Considera que as refeições servidas no Snack bar constituem uma boa alternativa à refeição social? 3% 30% 67% Sim % Não % N sabe/n responde % Pela análise do gráfico, verifica se que a maioria dos inquiridos (67%) considera que as refeições servidas no Snack bar constituem uma boa alternativa à refeição social. COMENTÁRIOS E OBSERVAÇÕES Ao nível dos Comentários e Observações apontados pelos utentes deste sector, estes expressam na sua maioria o desejo de uma maior variedade de peixe no Snack bar. Alguns referem também o desejo de ter no atendimento uma maior simpatia por parte das funcionárias.
UNIDADE: REFEITÓRIO I GRILL No Grill foram distribuídos um total de 140 inquéritos, tendo sido recolhidos 121 inquéritos válidos e 19 inquéritos em branco. A abstenção foi de 14%. 21% 11% Diária 25% 43% 2 a 3 vezes/semana Semanal Mensal ou inferior Frequência de utilização SATISFAÇÃO O índice de Satisfação global deste sector Grill situa se nos 85%, sendo a simpatia e atendimento (88%) e a qualidade geral do serviço prestado (88%) os parâmetros mais bem pontuados. A variedade das refeições servidas é o parâmetro que apresenta menor pontuação, ainda assim com 80% de satisfação. Simpatia e atendimento Quantidade das refeições servidas 88% 88% 87% 84% 84% 80% 86% % Satisfação por parâmetro avaliado Considera que as refeições servidas no Grill constituem uma boa alternativa à refeição social? 3% 8% 89% Sim % Não % Podemos constatar que a maioria dos inquiridos (89%) considera que as refeições servidas no Grill constituem uma boa alternativa à refeição social. N sabe/n responde % COMENTÁRIOS E OBSERVAÇÕES Ao nível dos Comentários e Observações apontados pelos utentes do Grill, estes referem na sua maioria a vontade de existência de uma opção de saladas e pizzas. Os inquiridos manifestam também a vontade de que fossem servidas refeições mais variadas.
UNIDADE: REFEITÓRIO DE CIÊNCIAS No Refeitório de Ciências foram distribuídos um total de 359 inquéritos, tendo sido recolhidos 260 inquéritos válidos e 99 inquéritos em branco. A abstenção foi de 28%. 8,5% 16,2% 40,0% 35,4% Diária 2 a 3 vezes/semana Semanal Mensal ou inferior Frequência de utilização TENDÊNCIA DE UTILIZADORES A grande afluência verificada nesta unidade alimentar é por parte dos alunos da FCUL representando um universo de 82,7% dos utilizadores. FBAUL 0,4% FCUL 82,7% Não respondeu IE IGOT ICS FP OUTRO Externos FBAUL FDUL 2,7% FLUL 3,1% FP 1,9% ICS 0,4% IE 0,4% IGOT 3,1% FCUL OUTRO 1,2% Externos 0,8% Não respondeu 3,5%
SATISFAÇÃO O índice de Satisfação global desta unidade situa se nos 70%, sendo a rapidez e eficiência do serviço () o parâmetro melhor pontuado, enquanto que o sabor dos alimentos foi o parâmetro com menor satisfação (61%).. Simpatia dos funcionários Fardamento e apresentação dos Funcionários Limpeza e higiene das salas públicas Limpeza e higiene das instalações sanitárias Visibilidade da Informação Refeição quanto à quantidade Sabor dos alimentos Temperatura dos alimentos 74% 78% 78% 72% 70% 70% 70% 61% 68% 63% 66% 63% Ref. Ciências % Satisfação por parâmetro avaliado COMENTÁRIOS E OBSERVAÇÕES Ao nível dos Comentários e Observações apontados pelos utentes do Refeitório de Ciências, estes expressam o desejo de melhorar a qualidade da confecção e do tempero, bem como maior variedade de alimentos e respectivos acompanhamentos.
UNIDADE: REFEITÓRIO DE BELAS ARTES No Refeitório de Belas Artes foram distribuídos um total de 327 inquéritos, tendo sido recolhidos 257 inquéritos válidos e 70 inquéritos em branco. A abstenção foi de 21%. 13,2% 6,6% Diária 40,5% 2 a 3 vezes/semana 39,7% Semanal Mensal ou inferior TENDÊNCIA DE UTILIZADORES Frequência de utilização A grande afluência verificada nesta unidade alimentar é por parte dos alunos da FBAUL Faculdade de Belas Artes da Universidade de Lisboa, representando um universo de 87,2% dos utilizadores. Não FLUL respondeu FCUL Externos FBAUL 87,2% FCUL 0,8% FBAUL FLUL 0,8% Externos 3,5% Não respondeu 7,8% SATISFAÇÃO O índice de Satisfação global desta unidade situa se nos 73%, sendo a rapidez e eficiência do serviço (82%) o parâmetro mais bem pontuado. Simpatia dos funcionários Fardamento e apresentação dos Funcionários Limpeza e higiene das salas públicas Limpeza e higiene das instalações sanitárias Visibilidade da Informação Refeição quanto à quantidade Sabor dos alimentos Temperatura dos alimentos COMENTÁRIOS E OBSERVAÇÕES 77% 73% 65% 70% 75% 82% 76% 64% 77% 69% 69% 68% % Satisfação por parâmetro avaliado Ao nível dos Comentários e Observações apontados pelos utentes do Refeitório de Belas Artes, estes referem na sua maioria a necessidade de aumentar a variedade das refeições e respectivos acompanhamentos.
CONSIDERAÇÕES FINAIS Pela análise dos dados recolhidos, e no que respeita à Refeição Social, verifica se que a unidade alimentar com maior taxa de satisfação é o Refeitório I, tendo se obtido nesta unidade um índice de satisfação de, enquanto que o Refeitório de Ciências apresenta o menor índice de satisfação, com 70%. No Refeitório I foram avaliados todos os sectores de fornecimento de refeições, sendo possível verificar que o sector com maior satisfação por parte dos utentes foi o recente Sector do Grill, com 85% de satisfação, seguido do sector da Macrobiótica com 82%. De uma forma geral verifica se que a satisfação global das 3 Unidades Alimentares é superior a 70% o que revela que a qualidade geral do serviço prestado nos refeitórios dos SASUL é bastante satisfatória, sendo no entanto de notar alguns pontos de melhoria, de onde se destaca a necessidade de uma maior variedade das refeições e respectivos acompanhamentos. Relatório elaborado pelos dos SASUL