Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): do CRM Atual ao CRM 2.0 MANUAL DO CANDIDATO ESPM Rua Joaquim Távora, 1240 Vila Mariana São Paulo/SP Informações Central de Candidatos: (11) 5081-8225 (Opção 1) Segunda a sexta - 9h às 21h e sábado - 9h às 13h candidato@espm.br www.espm.br e www.espm.br/candidato
Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): do CRM Atual ao CRM 2.0 CONSTRUINDO UM RELACIONAMENTO DURADOURO E LUCRATIVO No atual contexto mercadológico, em que a competitividade entre as organizações empresariais aumenta diante dos novos recursos tecnológicos, é importante estabelecer um relacionamento positivo com o cliente. Enfocar suas expectativas e necessidades torna-se condição essencial para que as empresas alcancem sucesso. O Curso de Atualização Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): do CRM Atual ao CRM 2.0 oferece aos profissionais da área de negócios a possibilidade de aprimorar seus conhecimentos sobre gestão de marketing de relacionamentos. Aborda os mais modernos conceitos de CRM e apresenta ferramentas e estratégias que preparam a empresa para se tornar competitiva em seu mercado, com base nas atuais tendências de CRM. Objetivo Oferecer aos interessados a possibilidade de: criar habilidades para gerenciar o marketing de relacionamento nas diversidades do negócio da empresa, com nas tendências atuais de CRM, destacando-se os conceitos de Coalizão e CMR (Customer Manages Relationship); desenvolver atitudes relacionadas à orientação para o mercado no negócio da empresa. Público O Curso é dirigido a profissionais que atuam ao longo de toda a cadeia de valor de relacionamento com clientes/consumidores, nas áreas de Vendas, Marketing, Call Center, Produção, Finanças etc. Conteúdo O conteúdo do Curso converge para o desenvolvimento de um diálogo consistente entre a empresa e seus clientes. Os temas abordados são: Publicado em 25/04/2013 Esta versão substitui as versões anteriores 2
As Mudanças e os Impactos na Gestão Empresarial Os Novos Programas de Fidelização: Conceito de COALIZÃO Redes Colaborativas e seu Impacto para o CRM CMR Customer Manages Relationship A Gestão de Clientes no Século XXI Inteligência Coletiva Os Vetores de Negócio dos Clientes as Comunidades de CRM O Marketing de Relacionamento no Universo 2.0 Construindo o Modelo de Lealdade O Valor do Cliente LTV (Life Time Value) e RFV (Recência, Frequência e Valor) As Tecnologias da Informação Os Componentes Tecnológicos do CRM O CRM Analítico Implantando CRM - Estratégia de Implementação Abordagens Recomendadas ROI Métricas para Benefícios e Custos Carga horária O Curso de Atualização Gestão de Relacionamentos com Clientes tem carga horária de 30 horas/aula, distribuídos em 8 encontros que se realizam uma vez por semana, as quintas-feiras, das 19h30 às 22h40, no campus da Pós-Graduação da ESPM. Coordenação Prof. Dr. Julio César Figueiredo Matrícula Através do site até 05/06/2013. Atenção: as vagas são limitadas. Publicado em 25/04/2013 Esta versão substitui as versões anteriores 3
Documentos necessários para Matrícula Após a realização da matrícula no site, enviar cópia simples do RG e CPF para o e-mail atendimentoaoaluno@espm.br. Cancelamento ou Adiamento do Curso O Curso poderá ser cancelado ou adiado por falta de quórum, com até 24 horas de antecedência da data prevista para seu início. Na hipótese de cancelamento, serão devolvidos, AUTOMATICAMENTE, 100% do valor pago, por meio de depósito em conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até 10 (dez) dias úteis após indicação dos dados bancários. Na hipótese de adiamento, serão devolvidos, MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do PARTICIPANTE endereçado ao e-mail atendimentoaoaluno@espm.br, 100% do valor pago, também por meio de depósito em conta bancária indicada por ele, em até 10 (dez) dias úteis após indicação dos dados bancários. Se o aluno solicitar cancelamento por motivos particulares antes do início do curso terá direito a reembolso de 100% do valor pago. Se o cancelamento for solicitado após o início do curso, o reembolso será de 80% do valor pago, descontado o valor correspondente ao nº de aulas assistidas. Em ambos os casos, o cancelamento deverá ser solicitado MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do PARTICIPANTE endereçado ao e-mail atendimentoaoaluno@espm.br, indicando dados bancários para depósito. O prazo para reembolso é de 10 (dez) dias úteis após o fornecimento dos dados bancários. A ESPM não se responsabiliza por quaisquer outros valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas ou rodoviárias, combustível, hospedagem, etc., em virtude do cancelamento ou adiamento do curso. Publicado em 25/04/2013 Esta versão substitui as versões anteriores 4
Início das Aulas As aulas serão ministradas às quintas-feiras, com início em 06/06/2013 e término em 25/07/2013. Junho Julho 5ª feira 06 13 20 27 04 11 18 25 Local Campus Rodolfo Lima Martensen Rua Joaquim Távora, 1240 Vila Mariana SP. Investimento O pagamento do Curso pode ser efetivado em até 03 (três) parcelas, com cartões de crédito Visa, Mastercard e Amex. Pagamento à vista Parcelado Pagamento em até 03 parcelas no cartão de Crédito R$ 1.696,54 03 x R$ R$ 583,00 VALOR TOTAL A PRAZO R$ 1.749,00 Publicado em 25/04/2013 Esta versão substitui as versões anteriores 5