UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS UNISINOS UNIDADE ACADÊMICA DE GRADUAÇÃO CURSO DE BACHARELADO ADMINISTRAÇÃO LINHA DE FORMAÇÃO ESPECÍFICA EM COMÉRCIO EXTERIOR VANESSA LAUERMANN O PROCESSO DE DEFINIÇÃO DE UM FREIGHT FORWARDER NAS OPERAÇÕES DE IMPORTAÇÃO AÉREAS E MARÍTIMAS: ESTUDO DE CASO AGCO DO BRASIL UNIDADES DE CANOAS E SANTA ROSA SÃO LEOPOLDO 2011
VANESSA LAUERMANN O PROCESSO DE DEFINIÇÃO DE UM FREIGHT FORWARDER NAS OPERAÇÕES DE IMPORTAÇÃO AÉREAS E MARÍTIMAS: ESTUDO DE CASO AGCO DO BRASIL UNIDADES DE CANOAS E SANTA ROSA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração Linha de Formação Específica em Comércio Exterior, pelo Curso de Administração Linha de Formação Específica em Comércio Exterior da Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS. Orientador: Prof. Ms. Rafael Vescovi Bassani SÃO LEOPOLDO 2011
Dedico este trabalho aos meus pais, Paulo e Regina, que lutaram sempre ao meu lado para que este sonho se realizasse.
AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar, gostaria de agradecer a Deus por mais esta conquista em minha vida. Por ter me dado forças, garra, coragem para superar todos os obstáculos desta longa jornada, e ter colocado em minha vida pessoas tão especiais, que sempre estiveram ao meu lado em todos os momentos. Aos meus pais, Paulo e Regina, meu muito obrigada por tudo o que sempre fizeram por mim, pelo amor, dedicação, confiança e carinho. Vocês são meus maiores exemplos. À Zulma e Luiz, que, junto com meus pais, me ensinaram aquilo que os livros não ensinam, a ser uma grande pessoa, com ética e caráter. Ao meu orientador e amigo, Rafael Vescovi Bassani, muito obrigada por todo o auxílio, dedicação, profissionalismo e por todo o conhecimento transmitido ao longo da realização deste trabalho. Aos meus colegas da AGCO, meus sinceros agradecimentos pela contribuição na confecção do estudo. Aos meus amigos, por compreenderem minha ausência e me apoiarem para a concretização deste sonho.
RESUMO A globalização trouxe inúmeras mudanças à estrutura das empresas, exigindo estratégias eficientes que as tornem competitivas frente à concorrência. Desta forma, muitas organizações optaram pela terceirização de determinadas atividades logísticas, com empresas especializadas, a fim de manter o foco em seu core business. Dentre os prestadores de serviço logístico, destaca-se o freight forwarder, responsável por todo o transporte internacional da carga, bem como peculiaridades na origem e destino. O objetivo geral desta pesquisa foi analisar o processo de definição de um freight forwarder para as operações de importação aéreas e marítimas da AGCO do Brasil em suas unidades de Canoas e Santa Rosa. O estudo teve caráter qualitativo, e o nível de pesquisa foi exploratório e explicativo. A coleta de dados foi feita através de observação participante, análise de documentos e entrevistas semiestruturadas com profissionais da empresa, visando à caracterização da organização, bem como a identificação das vantagens e desvantagens na contratação de um freight forwarder para a AGCO do Brasil; os atributos salientes, importantes e determinantes considerados pela empresa na contratação de um freight forwarder; e apresentação do processo atual desenvolvido pela companhia. Estes dados possibilitaram a proposição um roteiro para o processo de definição de um freight forwarder para a AGCO do Brasil em suas unidades de Canoas e Santa Rosa. A fundamentação teórica aborda temas como importação, transporte, serviço, terceirização, prestador de serviço logístico, atributos, planejamento estratégico, negociação e gestão da cadeia de suprimentos. Desta forma, o presente trabalho propõe-se a auxiliar a AGCO do Brasil no processo de definição de um freight forwarder, bem como demonstrar aos agentes de carga quais são os atributos determinantes para contratação dos seus serviços. Palavras-chave: Logística. Importação. Terceirização. Freight forwarder. Atributos.
ABSTRACT Many companies have changed their structure due to the effect that the globalization has caused in the international business. In order to keep themselves stronger than the competition and focus on its core business, many companies decided to implement efficient strategies, such as outsource their logistic activities. Considering the logistic service providers, one that stands out is the freight forwarder, responsible for the international logistic of the cargos, as well as the peculiarities of the origin and in the destination. The main idea of this research is to analyze the defining process for selecting a freight forwarder to the import operation of AGCO Brazil its plant in Canoas and Santa Rosa. The study was qualitative, and the level of research was exploratory and explanatory. The data was gathered by participant observation, documents analyses and semistructured interviews with some company employees. All of them were focused on: the characteristic of the company; in the identification of the advantage and disadvantage for AGCO Brazil to hiring a freight forwarder; in the attributes considered salient, important and determinant to the business in order to hire a freight forwarder; the presentation of the current process developed by the company. These data allowed proposing a guideline to define the process of having a freight forwarder for AGCO Brazil s plants in Canoas and Santa Rosa. The theoretical bases mentions some subjects such as import, transport, service, outsourcing, logistic service provider, attributes, strategic planning, negotiation and supply chain management. With all mentioned consideration, the current study not only supported AGCO do Brasil with the process of definition of a freight forwarder, but also showed the agents which attributes are determinants for selecting AGCO s freight forwarder. Keywords: Logistics. Import. Outsourcing. Freight forwarder. Attributes.
LISTA DE FIGURAS Figura 1 Principais atividades do PSL... 36 Figura 2 Gestão da Cadeira de Suprimentos... 44 Figura 3 Metodologia de Pesquisa... 51 Figura 4 Foto aérea da Unidade de Canoas/RS... 54 Figura 5 Foto aérea Unidade de Santa Rosa/RS... 55 Figura 6 Foto aérea Unidade de Mogi das Cruzes/SP... 55
LISTA DE QUADROS Quadro 1 Incoterms 2010... 18 Quadro 2 Agentes Intervenientes... 23 Quadro 3 Entrevistados... 49 Quadro 4 Visão da AGCO... 56 Quadro 5 Missão da AGCO... 56 Quadro 6 Valores da AGCO... 57 Quadro 7 Vantagens da Utilização de um Freight Forwarder... 60 Quadro 8 Desvantagens da Utilização de um Freight Forwarder... 62 Quadro 9 Atributos Relacionados: Entrevistado 1... 64 Quadro 10 Classificação dos Atributos: Entrevistado 1... 66 Quadro 11 Atributos Relacionados: Entrevistado 2... 67 Quadro 12 Classificação dos Atributos: Entrevistado 2... 68 Quadro 13 Atributos Relacionados: Entrevistado 3... 69 Quadro 14 Classificação dos Atributos: Entrevistado 3... 70 Quadro 15 Atributos Relacionados: Entrevistado 4... 71 Quadro 16 Classificação dos Atributos: Entrevistado 4... 73
LISTA DE SIGLAS ANTT Agência Nacional de Transportes Terrestres. APAT Associação dos Transitários de Portugal. AWB Air waybill. B/L Bill of lading. CI Comprovante de importação. CRT Conhecimento de transporte rodoviário. DAC Departamento de Aviação Civil. DI Declaração de importação. DTA Declaração de trânsito aduaneiro. FCL Full container load ou carga total do container. I.I. Imposto de importação. IATA International Air Transport Association ou Associação Internacional de Transporte Aéreo. IPI Imposto sobre produtos industrializados. LCL Less than container load ou menos que uma carga de container. MDIC Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. MRP I Material requirements planning ou planejamento de requerimento de materiais. MRP II Manufacturing resource planning ou planejamento dos recursos de manufatura. PLs Party logistics. PSL Prestador de serviço logístico. RFB Receita Federal do Brasil. SCM Supply chain management ou gerenciamento da cadeia de suprimentos. Siscomex Sistema integrado de comércio exterior. SRF Secretaria da Receita Federal. TIF Internacional de transporte ferroviário.
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 12 1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA... 13 1.2 OBJETIVOS... 14 1.2.1 Objetivo Geral... 14 1.2.2 Objetivos Específicos... 14 1.3 JUSTIFICATIVA... 15 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA... 17 2.1 IMPORTAÇÃO... 17 2.1.1 Incoterms... 18 2.1.2 Agentes Intervenientes... 21 2.1.3 Documentos... 23 2.1.3.1 Fatura Pro Forma... 23 2.13.2 Fatura Comercial ou Commercial Invoice... 24 2.1.3.3 Packing List / Romaneio... 24 2.1.3.4 Declaração de Importação (DI)... 25 2.1.3.5 Nota Fiscal... 25 2.1.3.6 Conhecimento de Embarque... 26 2.1.3.7 Certificado de Origem... 27 2.2 TRANSPORTE... 27 2.2.1 Transporte Aéreo... 28 2.2.2 Transporte Marítimo... 28 2.2.3 Transporte Rodoviário... 29 2.2.4 Transporte Ferroviário... 30 2.2.5 Transporte Dutoviário... 31 2.3 SERVIÇO... 32 2.3.1 Terceirização dos serviços logísticos... 33 2.3.1.1 Prestador de Serviço Logístico (PSL)... 35 2.4 ATRIBUTOS... 37 2.5 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO... 38 2.5.1 Estratégia Logística... 39 2.6 NEGOCIAÇÃO... 40 2.7 GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS... 42 2.7.1 MRP... 44
2.7.2 Gestão de Estoques... 45 3 MÉTODOS E PROCEDIMENTOS... 47 3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA... 47 3.2 DEFINIÇÃO DA UNIDADE DE ANÁLISE... 48 3.3 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS... 49 3.4 TÉCNICAS DE ANÁLISE DE DADOS... 50 3.5 LIMITAÇÕES DO MÉTODO E ESTUDO... 51 4 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS... 53 4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA... 53 4.1.1 Missão, Visão e Valores... 56 4.2 VANTAGENS NA UTILIZAÇÃO DE UM FREIGHT FORWARDER... 58 4.3 DESVANTAGENS NA UTILIZAÇÃO DE UM FREIGHT FORWARDER... 61 4.4 ATRIBUTOS... 63 4.4.1 Atributos Entrevistado 1... 64 4.4.2 Atributos Entrevistado 2... 66 4.4.3 Atributos Entrevistado 3... 69 4.4.4 Atributos Entrevistado 4... 71 4.4.5 Comparação dos Resultados... 74 4.5 O PROCESSO ATUAL... 74 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 77 5.1 SUGESTÕES PARA ESTUDOS FUTUROS... 79 REFERÊNCIAS... 80 GLOSSÁRIO... 84 APÊNDICE A Roteiro de entrevista... 85 ANEXO A Formulário Cotação Bidding AGCO do Brasil: Frete aéreo... 86 ANEXO B Formulário Cotação Bidding AGCO do Brasil: Frete marítimo (FCL)... 87 ANEXO C Formulário Cotação Bidding AGCO do Brasil: Frete marítimo (LCL)... 88
12 1 INTRODUÇÃO O mundo globalizado trouxe inúmeras mudanças às estruturas das empresas, exigindo um posicionamento estratégico para vencer a concorrência. Dentro deste contexto, a preocupação com atividades logísticas é cada vez mais efetiva, pois estas serão determinantes para o desenvolvimento de empresas, regiões, e do país (BALLOU, 2009). Em um mercado tão competitivo, torna-se impossível manter-se em crescimento sem dar a devida atenção ao assunto, uma vez que a [...] logística é o processo de planejamento, implantação e controle do fluxo eficiente e eficaz de mercadorias, serviços e das informações relativas desde o ponto de consumo com o propósito de atender às exigências dos clientes (BALLOU, 2009, p. 27). Para Dornier et al. (2000, p. 37), logística e operações nunca antes desempenharam papel tão importante nas organizações e o autor completa com a idéia de que mudanças nas expectativas dos clientes ou na localização geográfica continuamente transformam a natureza dos mercados. Segundo Brasil (2011), o mês de outubro de 2011 apresentou exportações de US$22,140 bilhões e importações de US$19,785 bilhões, com superávit de US$2,355 bilhões. No ano, as exportações brasileiras totalizam US$212,139 bilhões e as importações, US$186,749 bilhões, com saldo positivo de US$ 25,390 bilhões. Comparando janeiro a outubro de 2011 com o mesmo período de 2010, houve um acréscimo de 29,9% na média de exportações e de 25,5% nas importações. Ou seja, mesmo com todas as barreiras atribuídas às importações, pode-se verificar, nos números apresentados, que, atualmente, muitas organizações estão investindo na aquisição de produtos e serviços vindos de fora do país. Devido ao crescente cenário de trocas entre países, o transporte tornou-se fundamental para que as operações fossem bem sucedidas. A logística no Brasil ainda apresenta muitas deficiências, principalmente do que tange às questões de infraestrutura, que afetam tanto operações de importação quanto exportação (VIEIRA, G., 2009). Dentre os modais de transporte oferecidos, dois são de grande importância e largamente utilizados: aéreo e marítimo. Ambos possuem custos e características
13 operacionais (serviços, rotas, capacidade de transporte) bem diferenciadas, o que facilita o processo de decisão (RODRIGUES, 2010). Segundo Pozzo e Finger (2010), os agentes de carga tem grande importância neste processo, pois coordenam todo o transporte da mercadoria, desde a origem até o destino final, oferecendo os mais variados tipos de serviços, previamente acordados com o importador ou exportador. Desta forma, o presente estudo pretende compreender o processo de definição de um freight forwarder nas operações de importação, aéreas e marítimas da AGCO do Brasil, em suas unidades de Canoas e Santa Rosa. A seguir serão apresentados a definição do problema, a questão de pesquisa, o objetivo geral e os objetivos específicos. O trabalho segue com a fundamentação teórica e os métodos e procedimentos utilizados neste estudo. Posteriormente, apresenta-se a análise dos resultados obtidos e as conclusões da pesquisa. 1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA Com o intuito de assegurar um posicionamento competitivo no mercado, as empresas percebem a necessidade de criar alianças estratégicas com provedores especializados, a fim de obter êxito no transporte de suas mercadorias e a satisfação do cliente final, podendo concentrar seus esforços em sua real atividade (POZZO; FINGER, 2010). Segundo Porter (1990, p. 51), inter-relações entre unidades empresariais podem ter uma influência poderosa sobre a vantagem competitiva, reduzindo o custo ou acentuando a diferenciação. Para importadores e exportadores, é praticamente inviável a realização de uma transação internacional sem a relação com outros agentes no processo (POZZO; FINGER, 2010, p. 1). Surge, então, uma peça chave nas transações internacionais: os agentes de carga, também denominados freight forwarders ou International Freight Forwarders IFF. Estes intermediários, contratados pelo importador ou pelo exportador, encarregam-se de todo o transporte da carga, da origem ao destino, oferecendo serviços que vão desde o transporte propriamente dito, até embalagem, etiquetagem e paletização. Além disso, quando solicitado pelo cliente, podem fazer parcerias em projetos de redução de custo, otimização de recursos, solucionando falhas e melhorando o desempenho dos processos (POZZO; FINGER, 2010).
14 As parcerias efetuadas com freight forwarders tem um determinado tempo de duração, normalmente estipulado pela empresa que está contratando o serviço. Vários fatores levam a consolidação de parcerias de longo prazo, como custo, qualidade de serviço e agilidade no atendimento (POZZO; FINGER, 2010). Grandes indústrias vêem, no processo de importação, oportunidades de desenvolvimento e diferenciação de seus produtos frente à concorrência. Além dos fornecedores de materiais produtivos, é fundamental que sejam firmadas parcerias com agentes de carga, que serão responsáveis desde a liberação da mercadoria na origem, até a chegada na fábrica no destino final (NOVAES, 2004). Este é o caso da AGCO do Brasil, a qual teve seu processo de definição de um freight forwarder aqui estudado. Diante disto, o presente estudo se propõe a responder a seguinte pergunta: Como ocorre o processo de definição de um freight forwarder nas operações de importação aéreas e marítimas da AGCO do Brasil nas unidades de Canoas e Santa Rosa? 1.2 OBJETIVOS A fim de responder a questão problema apresentada, propõem-se os seguintes objetivos. 1.2.1 Objetivo Geral Analisar o processo de definição de um freight forwarder para as operações de importação aéreas e marítimas da AGCO do Brasil em suas unidades de Canoas e Santa Rosa. 1.2.2 Objetivos Específicos Caracterizar a AGCO do Brasil; Identificar as vantagens e desvantagens na contratação de um freight forwarder para a AGCO do Brasil, em suas unidades de Canoas e Santa Rosa;
15 Identificar os atributos salientes, importantes e determinantes para a escolha do freight forwarder pela AGCO do Brasil em suas unidades de Canoas e Santa Rosa; Apresentar o processo de escolha de um freight forwarder na AGCO do Brasil, nas unidades de Canoas e Santa Rosa; Propor um roteiro para o processo de seleção de um freight forwarder para a AGCO do Brasil nas unidades de Canoas e Santa Rosa. 1.3 JUSTIFICATIVA O fenômeno da globalização, cada vez mais presente no dia a dia de todos, tornou a logística uma atividade essencial para o desenvolvimento das empresas, como é possível observar no texto de Rodrigues (2010, p.160): Atualmente o conceito de Logística integrada tem uma amplitude muito mais dinâmica e global, abrangendo não somente todas as tarefas pertinentes à gestão de materiais, como também a coordenação sobre os processos de manufatura, embalagens, manuseios e movimentações, processamento e monitoramento de pedidos, distribuição física e gerenciamento da informação. Todo o processo logístico envolve mão de obra de diferentes departamentos, países, e, também, empresas especializadas em serviços diferenciados, que venham agregar valor ao processo. Este é o caso dos agentes de carga ou freight forwarders, que oferecem diversos serviços ligados ao transporte das cargas internacionais, dependendo do que o cliente necessita. Esses intervenientes podem reduzir substancialmente o custo do processo e, ainda, tornar o produto ou serviço mais atrativo aos olhos do cliente final (POZZO; FINGER, 2010). Segundo Associação dos Transitários de Portugal APAT (2010), o agente de carga é responsável pela coordenação e organização de todas as operações de transporte, tratando as mercadorias de seus clientes como se fossem suas. Os contratos firmados entre empresas e freight forwarders contam com: [...] serviços de qualquer tipo, relativos ao carregamento, consolidação, armazenagem, manuseio, embalagem ou distribuição das mercadorias, incluindo, mas não se limitando, a assuntos legais e fiscais, declarações de mercadorias para fins alfandegários e providências de seguro para as mercadorias (VIEIRA; PASA; AREHART, 2008, p. 4).
16 Desta forma, o presente trabalho descreve o processo de definição de um agente de carga nas operações de importação, com foco no estudo de caso da empresa AGCO do Brasil, em suas unidades de Canoas e Santa Rosa. Sendo assim, tem importância para a empresa, uma vez que fornecerá informações, que poderão ser utilizadas a fim de rever e aperfeiçoar os processos existentes. Além disso, é relevante para a academia, que necessita de estudos com este caráter para aperfeiçoar o ensino, tratando temas atuais e que demonstram a realidade do mercado competitivo em que as empresas e os profissionais estão inseridos. O estudo é uma oportunidade para outras empresas importadoras, que poderão utilizar este material como modelo para desenvolvimento e avaliação da forma como definem seus agentes de carga. Em contrapartida, os freight forwarders poderão encontrar, neste estudo, os principais critérios observados na contratação dos serviços de agenciamento de cargas de importação da AGCO do Brasil. Este trabalho contribuiu para o desenvolvimento da pesquisadora, que pôde adquirir maior domínio e conhecimento do tema, além do processo corrente e das possíveis melhorias para a empresa AGCO do Brasil, onde a autora trabalha. Profissionalmente, a mesma observa chances de crescimento dentro da empresa, uma vez que as conclusões obtidas são estratégicas, influenciando as vendas e a satisfação do cliente final. A concepção do estudo contribuiu não apenas para o amadurecimento da pesquisadora na companhia e em seus processos, como também alicerçou o aprendizado concebido ao longo da vida acadêmica, confrontando a teoria com o estudo prático. A experiência e sabedoria conquistadas pela autora, desde o início até a conclusão do projeto, são alicerces que possibilitam a formação de um profissional diferenciado. O estudo se torna viável pela possibilidade de acesso as informações, através do vínculo da pesquisadora com a empresa e, também, pelo interesse demonstrado pela AGCO do Brasil em estudar, de forma mais aprofundada, o processo de definição do freight forwarder para as operações de importação aéreas e marítimas das suas plantas em Canoas e Santa Rosa.
17 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Este capítulo tem como objetivo apresentar conceitos como importação, transporte, serviço, atributos, planejamento estratégico, negociação e gerenciamento da cadeia de suprimentos. Para Roesch (2009), a apresentação dos autores que são referências, recorrendo às citações e principais conceitos por eles apresentados, fundamentam o estudo, além de servirem como base para discussão nas considerações finais. 2.1 IMPORTAÇÃO Este tópico aborda o tema importação, para entendimento do conceito e procedimentos. Denomina-se importação a entrada de mercadorias em um país provenientes do exterior (RATTI, 2009, p. 314). Segundo Vieira, A. (2010), o Brasil iniciou em 1988, o processo de inserção no mercado internacional, através de uma nova política de comércio exterior. Para as importações, muitas foram às alterações neste período, como eliminação de barreiras, redução de impostos, reduzindo, assim, o protecionismo à indústria nacional. As importações podem ser com cobertura cambial, onde é feito remessa de valores ao exterior, ou sem cobertura cambial, quando não existe contratação de câmbio (BIZELLI; BARBOSA, 2002). Segundo Bizelli e Barbosa (2002, p. 48-49), as importações podem ser definitivas ou não-definitivas: a) Definitivas: ocorre quando a mercadoria vinda do exterior é nacionalizada independente da existência de cobertura cambial, ou seja, integrá-la a massa de riquezas do país com a transferência de propriedade do bem para qualquer pessoa aqui estabelecida; b) Não-definitivas: mercadorias onde não ocorre nacionalização, como por exemplo, mercadorias para exposição em feiras. Tendo conceituado o tema importação, faz-se necessária a compreensão de alguns tópicos do processo, como Incoterms 2010, agentes intervenientes e documentos de importação. Esses assuntos serão tratados nos tópicos seguintes.
18 2.1.1 Incoterms Este item aborda o estudo dos Incoterms, sua conceituação, as alterações realizadas em 2010, bem como o esclarecimento de cada um dos termos vigentes. Segundo Keedi (2010), os Incoterms (International Commercial Terms) são os instrumentos mais importantes do comércio exterior, pois as regras ali descritas definem os direitos e as obrigações entre importador e exportador, tais como: o ponto de entrega da mercadoria (onde cessa a responsabilidade do vendedor e se inicia a do comprador), quem será responsável pelo pagamento do frete, e contratação do seguro. A última revisão dos Incoterms foi publicada em setembro de 2010, e entrou em vigor em 1 de janeiro de 2011. O número de regras foi reduzido de treze para onze. Foram excluídos os termos DAF Delivered At Frontier (entrega na fronteira), DES Delivered Ex-Ship (entrega a partir do navio), DEQ Delivered Ex-Quay (entrega no cais), DDU Delivered Duty Unpaid (entregue com direitos não pagos); e incluídos os termos DAT Delivered At Terminal (entrega no terminal) e DAP Delivered At Place (entrega no local). O DAT substituiu o DEQ, e o DAP substituiu o DAF, DES e o DDU (LUNARDI, 2011). O quadro 1 relaciona os onze termos apresentados na última revisão, Incoterms 2010, bem como suas siglas e descrição do significado de cada uma delas. Quadro 1 Incoterms 2010!! " #!! "!!!"!$ Fonte: Elaborado pela autora. Segundo Lunardi (2010), cada um dos onze termos possui suas peculiaridades. O autor caracteriza os termos conforme a listagem:
19 EXW Ex Works (na origem, local de entrega designado): os bens são entregues no domicílio do vendedor (origem), sem a efetivação do desembaraço para exportação e sem carregamento no veículo coletor. É o incoterm que representa a menor responsabilidade para o vendedor, ao contrário do DDP. Possui apenas um ponto crítico para transferência de riscos e custos. O EXW pode ser utilizado em qualquer tipo de modal, inclusive multimodal. Além disso, possui algumas restrições para a exportação brasileira. FCA Free Carrier (livre no transportador, local de entrega designado): os bens são entregues ao transportador, que deve ser nomeado pelo comprador, no local convencionado, e já desembaraçados para exportação. Se o local de entrega é o domicílio do vendedor, este é responsável pelo carregamento. Porém, se for outro local, o vendedor não responde pelo carregamento. Tem apenas um ponto crítico para transferência de riscos e custos. O FCA pode ser utilizado em qualquer tipo de modal, inclusive multimodal. FAS Free Alongside Ship (livre no costado do navio, porto de embarque designado): os bens são entregues ao longo do costado do navio (no cais ou numa barcaça), que deve ser nomeado pelo comprador, no porto de embarque designado, significando que riscos e custos transferem-se do vendedor para o comprador no mesmo local. Este incoterm é utilizado somente no transporte por água (marítimo e águas internas). FOB Free On Board (livre a bordo, porto de embarque designado): os bens são entregues, já desembaraçados para exportação, a bordo do navio nomeado pelo comprador, no porto de embarque designado. Neste incoterm, riscos e custos transferem-se do vendedor para o comprador no mesmo local. É utilizado somente no transporte por água (marítimo e águas internas). CFR Cost and Freight (custo e frete, porto de destino designado): os bens são entregues, desembaraçados para exportação, a bordo do navio. O vendedor deve contratar e pagar o frete e custos necessários para levar os bens até o porto de destino combinado entre as partes. O
20 local de entrega é diferente do local de destino designado, significando que riscos e custos transferem-se do vendedor para o comprador em locais diferentes. Este incoterm é utilizado somente no transporte por água (marítimo e águas internas). CIF Cost, Insurance and Freight (custo, seguro e frete, porto de destino designado): os bens são entregues e desembaraçados para exportação, efetivamente, a bordo do navio. O vendedor deve contratar e pagar o frete e custos necessários para levar os bens até o porto de destino combinado, além de contratar e pagar a cobertura de seguro contra o risco do comprador de perda ou dano aos bens durante o transporte. O local de entrega é diferente do local de destino designado, ou seja, os riscos e os custos transferem-se do vendedor para o comprador em locais diferentes. Utilizado somente no transporte por água (marítimo e águas internas). CPT Carriage Paid To (transporte pago até o local de destino designado): os bens são entregues, já desembaraçados para exportação, ao transportador, em um local combinado entre as partes, com transporte contratado e pago pelo vendedor até um local de destino combinado. Tem um ponto crítico para transferência de riscos e outro para transferência de custos. Pode ser utilizado em qualquer tipo de modal, inclusive multimodal. CIP Carriage and Insurance Paid (transporte e seguro pago até o local de destino designado): os bens são entregues, desembaraçados para exportação, ao transportador, em um local acordado, com transporte e seguro contratados e pagos pelo vendedor, até um local de destino combinado entre as partes. Tem um ponto crítico para transferência de riscos e outro para transferência de custos. Pode ser utilizado em qualquer tipo de modal, inclusive multimodal. DAT Delivered At Terminal (entregue no terminal no porto ou local de destino designado): os bens são entregues descarregados no terminal do porto ou local de destino designado, sendo que o vendedor assume os riscos. Entretanto, o vendedor não responde pelo desembaraço e nem pelo pagamento dos direitos aduaneiros de importação. Os custos e riscos são do vendedor, até o descarregamento do veículo
21 transportador. Como terminal, este incoterm admite qualquer local, coberto ou não, tais como um cais, um armazém, um terminal de container, um terminal aéreo ou rodoviário. Possui apenas um ponto crítico para riscos e custos, que é o local de destino designado. Pode ser utilizado em qualquer tipo de modal, inclusive multimodal. DAP Delivered At Place (entregue no local de destino designado): os bens são entregues ao comprador, no veículo transportador, chegando ao destino convencionado, prontos para o descarregamento. O vendedor deve arcar com todos os riscos e custos para levar os bens até aquele lugar, mas não é responsável pelo desembaraço, tampouco pelo pagamento dos direitos de importação. Tem apenas um ponto crítico para transferência de riscos e custos, que é o local de destino. Pode ser utilizado em qualquer tipo de modal, inclusive multimodal. DDP Delivered Duty Paid (entregue no destino designado, com direitos pagos): o vendedor entrega os bens no destino designado e, à exceção do descarregamento final, deve arcar com todos os custos e riscos até aquele local, inclusive os relativos ao desembaraço e pagamento dos direitos de importação. O local de destino designado é o ponto crítico para transferência de riscos e custos. Ao contrário do EXW, trata-se da maior responsabilidade para o vendedor. Pode ser utilizado em qualquer tipo de modal, inclusive multimodal. Possui algumas restrições para importação brasileira. O tema Incoterms 2010 apresentado neste tópico, de acordo com bibliografia pesquisada, deve ser pautado no momento das negociações internacionais, e sua compreensão, bem como dos termos nele publicados, é necessária a importadores e exportadores. 2.1.2 Agentes Intervenientes O processo de distribuição física internacional abrange uma série de intervenientes, a fim de que todas as normas e requisitos dos países envolvidos sejam respeitados e cumpridos (PORTO, 2000 apud BASSANI; LAZZAROTTO, 2011). No processo de importação, pode-se destacar a atuação dos despachantes
22 aduaneiros, da Receita Federal, dos agentes de carga, do transportador, além de importador e exportador, os quais serão analisados neste estudo. Segundo Receita Federal do Brasil RFB (2011b) o despachante aduaneiro trata-se de um prestador de serviços de extrema importância para importadores e exportadores. Sob sua responsabilidade está a confecção da declaração aduaneira de importação ou exportação, apresentando a destinação dos bens ou serviços submetidos ao controle aduaneiro, indicando o regime a que se aplica e os elementos exigidos pela aduana para aplicação deste regime. Para que o despachante aduaneiro possa atuar como representante legal de uma empresa, é necessário que ele esteja credenciado no Sistema Integrado de Comércio Exterior Siscomex, como responsável legal pela pessoa jurídica. A Secretaria da Receita Federal também é um agente interveniente no processo, caracterizando-se conforme Faro, R. e Faro, F. (2007 apud BASSANI; LAZZAROTTO, 2011, p. 48): A Secretaria da Receita Federal atua na fiscalização aduaneira das mercadorias, produtos e bens que ingressam no país ou que são enviados ao exterior, responsabilizando-se, ainda, pela cobrança dos direitos aduaneiros (tributos) porventura incidentes nessas operações. Segundo Porto e Silva (2000), o agente de carga, também denominado agente de transporte, tem a responsabilidade de contratar o transportador. São prestadores de serviços escolhidos pelo importador ou pelo exportador e, responsáveis por toda a movimentação da carga, tanto na origem como no destino, em observância as normas estabelecidas pelos países. Conforme Porto (2000 apud BASSANI; LAZZAROTTO, 2011), o transportador, que pode ser a companhia aérea, marítima, ferroviária ou rodoviária, é o responsável pelo deslocamento físico da carga. Importador é o indivíduo (pessoa física) ou empresa (pessoa jurídica) que compra mercadoria estrangeira para consumi-la ou comercializá-la no seu país (WERNECK, 2011, p. 13). Exportador é a pessoa (física ou jurídica) que vende mercadoria ao exterior para que lá a mercadoria seja consumida ou comercializada (WERNECK, 2011, p. 13). O quadro 2 ilustra os intervenientes envolvidos no processo de importação:
23 Quadro 2 Agentes Intervenientes Fonte: Elaborado pela autora. Este tópico abordou os agentes intervenientes no processo de distribuição física internacional de importação, bem como sua conceituação. 2.1.3 Documentos Os principais documentos utilizados no processo de importação podem ser resumidos em: fatura pro forma, fatura comercial, packing list / romaneio, declaração de importação (DI), nota fiscal, conhecimento de embarque e certificado de origem. A seguir é apresentada a descrição de cada um deles, conforme literatura consultada. 2.1.3.1 Fatura Pro Forma A fatura pro forma é um documento emitido pelo exportador, e é de grande importância, pois será a base dos demais documentos, principalmente da fatura comercial (VIEIRA, A., 2010). Segundo Vieira, A. (2010, p. 145-146), uma fatura pro forma completa contém os seguintes dados: Local de venda; Nome do exportador e importador; Descrição da mercadoria; Quantidade e peso; Tipo de embalagem; Moeda estrangeira negociada; Prazo; Modalidade de pagamento; Banco através do qual se realizará a operação; Validade da fatura pro forma (cotação); Incoterm; Volumes mínimos e máximos;
24 Meio de transporte; Seguro internacional; Preço do produto; Prazo de entrega; Documentos exigidos pelo importador. 2.13.2 Fatura Comercial ou Commercial Invoice A fatura comercial, também conhecida como commercial invoice, é o documento oficial que será utilizado para o desembaraço da mercadoria na alfândega. Seu preenchimento deverá ter como base a fatura pro forma, sem rasuras ou erros, e é executado pelo exportador (VIEIRA, A., 2010). Segundo Rodrigues (2010, p. 140), a fatura comercial é o documento que comprova os procedimentos de compra e venda da mercadoria objeto do transporte. Conforme Vieira, A. (2010, p.147), a fatura comercial deverá conter, no mínimo, os elementos abaixo: Local e data de emissão; Número seqüencial; Nome e endereço do exportador e importador; Número do pedido de compra; Modalidade de pagamento; Meio de transporte; Porto e local de destino; Número e data do conhecimento de embarque; Nome da embarcação; Nome da companhia transportadora; Quantidade e descrição detalhada da mercadoria; Peso líquido e bruto; Incoterm utilizado; Assinatura do exportador. 2.1.3.3 Packing List / Romaneio Segundo Vieira, A. (2010), o packing list ou romaneio é um documento emitido pelo exportador, que tem por principal objetivo facilitar a identificação e localização dos produtos dentro de um lote, além de facilitar a conferência da carga no embarque e desembaraço. É imprescindível que nele estejam descritos: identificação dos volumes, espécie da embalagem, peso líquido e bruto, quantidade e dimensão dos volumes, e deve conter assinatura do exportador (VIEIRA, A., 2010).
25 2.1.3.4 Declaração de Importação (DI) Para Bizelli e Barbosa (2002, p. 163), O despacho aduaneiro tem por base a declaração formulada pelo importador, ou por seu representante, no Siscomex, devendo nela constar informações gerais (importador, básicas, transporte, carga, pagamento) e informações específicas adição (fornecedor, mercadoria, valor aduaneiro e métodos, Incoterms, tributos I.I. /IPI/ Anti-dumping e compensatórios e câmbio). De acordo com Receita Federal do Brasil RFB (2011a), a DI é formulada pelo importador ou seu representante legal, no Sistema Integrado de Comércio Exterior (Siscomex), e consiste na prestação das informações constantes do anexo único da instrução normativa SRF nº 680/06, de acordo com o tipo de declaração e a modalidade de despacho aduaneiro. Informa também, que os documentos que servem de base para as informações contidas na DI são: a) via original do conhecimento de carga ou documento equivalente; b) via original da fatura comercial, assinada pelo exportador; c) romaneio de carga (packing list), quando aplicável; e d) outros, exigidos em decorrência de acordos internacionais ou de legislação específica. Ainda segundo RFB (2011a), os documentos de instrução da DI devem ser entregues à fiscalização da Secretaria da Receita Federal (SRF) sempre que solicitados e, por essa razão, o importador deve mantê-los pelo prazo previsto na legislação, que pode variar conforme o caso, mas nunca é inferior a 5 anos. 2.1.3.5 Nota Fiscal Segundo Aduaneiras (2011), a nota fiscal emitida na importação, também chamada de nota fiscal de entrada, é uma espécie de documento fiscal, utilizado para registrar a entrada dos bens estrangeiros em estabelecimento de contribuinte, no caso do importador. Segundo Werneck (2001), a nota fiscal de importação é um documento de entrada de mercadorias ou serviços, e deve ser emitida em cada operação de aquisição do exterior. De posse do extrato da declaração de importação (DI) e do
26 comprovante de importação (CI), o importador efetua o pagamento da armazenagem e emite a nota fiscal de entrada, para, então, retirar a mercadoria. É um documento exigido pela legislação da maioria dos Estados, no transporte interno das mercadorias importadas e desembaraçadas, até o estabelecimento do emitente. Um erro na emissão da nota fiscal ou tentativa de fraude ao fisco pode ocasionar retenção ou apreensão da carga (ADUANEIRAS, 2011). 2.1.3.6 Conhecimento de Embarque Segundo Vieira, G. (2009, p.45), o conhecimento de embarque é o principal documento utilizado na formalização de um contrato de transporte. Já para Rodrigues (2010, p.102), trata-se do: documento comercial referente ao contrato de transporte entre o proprietário da carga e a empresa operadora, ficando esta obrigada a conduzir a mercadoria até o destino designado, mediante pagamento do frete ajustado. Para Vieira, G. (2009), as funções básicas do documento de embarque são: Servir como recibo de entrega da carga; Evidenciar um contrato de transporte entre o proprietário da carga e a empresa operadora. No modal marítimo, o conhecimento de embarque é também chamado de bill of lading (B/L), e possui, ainda, a função de representar o título de propriedade da mercadoria, sendo transferível e negociável (VIEIRA, G., 2009). Já no modal aéreo, o conhecimento de embarque é conhecido como air waybill (AWB) e, ao contrário dos conhecimentos de outros modais, é um documento não negociável (VIEIRA, G., 2009). O modal rodoviário apresenta, como principal documento utilizado no transporte internacional, o conhecimento de transporte rodoviário CRT, de emissão obrigatória, em três vias originais, sendo a primeira negociável, destinada ao exportador. Além disso, o documento funciona como contrato de transporte rodoviário, como recibo de entrega da mercadoria e como título de crédito (VIEIRA, G., 2009).
27 Segundo Vieira, G. (2009) o internacional de transporte ferroviário (TIF) e declaração de trânsito aduaneiro (DTA) são os conhecimentos emitidos para o transporte ferroviário. 2.1.3.7 Certificado de Origem Conforme Vieira, A. (2010, p. 151) : O certificado de origem é um documento utilizado nas operações de comércio internacional, emitido pelos órgãos devidamente autorizados, tendo como função básica a de atestar a origem da mercadoria que está sendo exportada, garantindo, assim, acesso preferencial a determinados países, cumprindo as normas pactuadas em acordos comerciais. Para Vieira, A. (2010), este documento traz benefícios comerciais ao exportador, que consegue oferecer produtos com custo inferior e maior margem de lucro, fazendo com que o cliente final seja beneficiado, e também ele obtenha um maior retorno. Este tópico abordou os principais documentos utilizados no processo de importação, os conceituado, de modo a facilitar a compreensão dos temas. 2.2 TRANSPORTE O presente capítulo aborda a conceituação de transporte, bem como de cada um dos modais: aéreo, marítimo, rodoviário, ferroviário e dutoviário. Conforme Rodrigues (2010, p. 15), transporte é o deslocamento de pessoas e pesos de um local para outro. Vieira, G. (2009), conceitua transporte como o deslocamento de mercadorias de um local para o outro, e está intimamente relacionado com atividades comerciais. Desta forma, o desenvolvimento das regiões depende de meios de transporte eficientes a um custo razoável. O desenvolvimento da civilização e o crescimento econômico estão intimamente ligados ao transporte. No primeiro, é a atividade que integra o funcionamento da sociedade; no segundo, viabiliza a troca de mercadorias entre regiões produtoras e consumidoras em todo o mundo (RODRIGUES, 2010). O transporte representa uma grande parcela do custo logístico, influindo, assim, na competitividade dos produtos vendidos. Este fato deve ser observado nos
28 planos de marketing internacional, já que seus custos, por vezes, tornam inviáveis operações de comércio exterior (VIEIRA, G., 2009). A seguir será aprofundado o estudo dos cinco modais de transporte: aéreo, marítimo, rodoviário, ferroviário e dutoviário. 2.2.1 Transporte Aéreo O transporte aéreo caracteriza-se pela movimentação de cargas realizada através de aeronaves. No Brasil, o teve inicio em 1927, com a fundação da Varig (RODRIGUES, 2010). O órgão regulamentador, no âmbito internacional, é a Iata (International Air Transport Association), reunindo empresas e agentes do mundo inteiro. No Brasil, a aviação é regulada pelo Governo Federal, através do Ministério da Aeronáutica, do Departamento de Aviação Civil (DAC), e da Infraero (RODRIGUES, 2010). Conforme Vieira, G. (2009), algumas vantagens da utilização deste modal estão na sua rapidez de entrega e na segurança dada às mercadorias. Em relação ao transporte marítimo, completa comparando o custo do transporte terrestre, que normalmente é inferior, uma vez que os aeroportos são mais centralizados que os portos. Para Rodrigues (2010), o modal ainda proporciona altos giros de estoque, reduzindo custo para as empresas, além de atingir regiões em que outros modais não atingem. Apresenta algumas desvantagens, sendo o principal o alto custo do frete para cargas com peso ou volume superiores (RODRIGUES, 2010). O autor ainda cita a capacidade reduzida em peso e volume de cargas, o não atendimento de cargas a granel, e as restrições muito fortes para cargas perigosas. 2.2.2 Transporte Marítimo É o transporte realizado por mares e oceanos, utilizando, como veículo, os navios dos mais variados tipos, tamanhos e características. No comércio exterior brasileiro é o mais utilizado, com cerca de 90% das cargas na importação e exportação (KEEDI, 2010). Conforme Novaes (2004), o transporte marítimo pode ser dividido em transporte marítimo de longo curso, e navegação de cabotagem. O transporte de
29 longo curso caracteriza-se pela ligação entre o Brasil e países mais distantes, enquanto a navegação de cabotagem cobre a costa brasileira. Neste modal, verificamos três grandes grupos de cargas: granéis líquidos (petróleo, produtos petrolíferos, gases líquidos), granéis sólidos (mineral de ferro, carvão, grãos, açúcar, etc.) e carga geral (produtos alimentícios, máquinas, etc.) (VIEIRA, G., 2009). Em geral, as cargas são transportadas em contêineres, que são grandes caixas, comumente feitas de aço, que, por sua padronização, permitem organização dentro do navio para posterior transporte (KEEDI, 2010). A principal vantagem do transporte marítimo está na economia de escala para grandes lotes à longa distância, onde o valor do frete se torna inferior comparado a outros modais, como o aéreo (RODRIGUES, 2010). Como desvantagens, pode-se pontuar a lentidão do serviço oferecido, necessitando de muito planejamento antecipado, a fim de que os produtos sejam recebidos no tempo desejado. Também é um modal que oferece maior propensão a avarias nas cargas, devido aos manuseios realizados (RODRIGUES, 2010). 2.2.3 Transporte Rodoviário Segundo Keedi (2010), este modal é concretizado nas estradas de rodagem, e pode ser tanto nacional quanto internacional. O autor afirma que a representatividade no comércio exterior brasileiro é muito baixa, porém, é fundamental para o transporte interno das cargas. Para Vieira, G. (2009), este modal é indicado para curtas e médias distâncias, e cargas de maior valor agregado. Para o autor, a grande vantagem está na flexibilidade de rotas e eliminação de transportes complementares. É o único modal capaz de realizar um transporte porta a porta totalmente sozinho, sem interferência de outros modos (KEEDI, 2010). Para Rodrigues (2010), o transporte rodoviário é um dos mais simples e mais eficientes, dentre os modais oferecidos. A única premissa para que ele seja realizado é a existência de rodovias. Conforme Keedi (2010), o transporte rodoviário é fundamental à multimodalidade e intermodalidade, operações estas que seriam impossíveis de se realizar sem a sua existência.
30 Este modal possibilita embarques com muitos tipos diferentes de veículos, dentre os quais: caminhão, carreta, treminhão, bitrem, trailers ou plataformas (KEEDI, 2010). Como vantagens, pode-se destacar a maior disponibilidade de vias de acesso; possibilidade de serviços fracionados, porta a porta, mesmo em regiões de difícil acesso; maior flexibilidade de rotas, com embarques e partidas mais rápidos; facilidade de substituição do veículo em caso de dano; maior rapidez de entrega, principalmente em curtas distâncias (RODRIGUES, 2010) Entre as desvantagens, estão: alto custo operacional; menor capacidade de carga por veículo; congestionamentos, principalmente em regiões de infraestrutura precária; desgaste prematuro causado na malha rodoviária (RODRIGUES, 2010). 2.2.4 Transporte Ferroviário O transporte ferroviário no Brasil remonta o ano de 1845, quando foi construída a primeira ferrovia no país, conhecida como Estrada de Ferro Mauá. Com o advento das rodovias, de implantação mais rápida e barata, e a necessidade de consolidação do mercado interno, as ferrovias acabaram não recebendo os investimentos necessários. Apenas a partir de julho de 1996, com o início das privatizações do sistema rodoviário, este cenário começou, ainda que muito lentamente, a ser alterado (RODRIGUES, 2010). Conforme Keedi (2010), este modal caracteriza-se pelo transporte em veículos ferroviários, que se agrupam através de locomotivas e vagões, para os mais diversos tipos de cargas, trafegando em vias férreas. Segundo Rodrigues (2010), apesar do elevado custo fixo de implantação, os custos operacionais deste modal são consideravelmente inferiores, além da eficiência energética, quando totalmente eletrificado. Para Keedi (2010), o modal ferroviário é adequado para grandes distâncias, em contrapartida ao rodoviário, que é indicado para percursos mais curtos. Considera-se apropriado o transporte de mercadorias a granel, caracterizados por grandes volumes e baixos valores agregados. Porém, é notório o aumento da conteinerização, por meio do transporte combinado, o que gera um aumento no transporte de mercadorias de alto valor agregado (VIEIRA, G., 2009).
31 Dentre as principais vantagens do transporte ferroviário, é possível citar: capacidade de transporte de grandes lotes de mercadorias; fretes baixos, crescentes de acordo com o volume a ser transportado; baixo consumo energético (RODRIGUES, 2010). As desvantagens incluem: longo período de trânsito da mercadoria; custo elevado quando necessária a realização de transbordo; baixa flexibilidade de rotas (RODRIGUES, 2010). 2.2.5 Transporte Dutoviário Conforme Rodrigues (2010), o transporte dutoviário é aquele realizado através de dutos, que são projetados de forma adequada à finalidade a que são destinados. Segundo a Agência Nacional de Transportes Terrestres ANTT (2011), esta modalidade de transporte é uma das formas mais econômicas para transporte de grandes volumes, principalmente de óleo, gás natural e derivados. Para Rodrigues (2010), os principais dutos existentes no Brasil são: oleodutos, gasodutos e minerodutos. Os oleodutos destinam-se ao transporte de petróleo bruto ou seus derivados, dos terminais portuários e marítimos às refinarias ou centros de distribuição, através de sistemas de bombeamento (RODRIGUES, 2010). Os gasodutos são utilizados no transporte de gases entre centros produtores e consumidores (RODRIGUES, 2010). Os minérios são transportados através de minerodutos, das regiões produtoras até as usinas siderúrgicas ou terminais portuários. Funcionam através da impulsão por um jato de água contínuo, submetido à forte pressão (RODRIGUES, 2010). Este capítulo conceituou o tema transporte, e apresentou uma visão de cada um dos cinco modais: aéreo, marítimo, rodoviário, ferroviário e dutoviário.
32 2.3 SERVIÇO Anteriormente ao estudo da terceirização de serviços logísticos, e seu aprofundamento no estudo do prestador de serviços logísticos, faz-se necessário o entendimento do tema serviço para compreensão de sua conceituação. Lovelock e Wright (2009) expressam a complexidade de entender e conceituar serviços, tamanha a sua diversidade, além da intangibilidade dos produtos e insumos. Conforme Kotler e Keller (2006, p. 397), serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. Segundo Lovelock e Wright (2009, p.5): Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção. Além disso, Lovelock e Wright (2009, p. 5) completam com a idéia de que serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço. Segundo Bowersox e Closs (2010), o desempenho apropriado dos serviços logísticos é determinado pelas estratégias de marketing. Para Kotler e Keller (2006), existem quatro características inerentes aos serviços, são elas: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. A intangibilidade está relacionada à incapacidade de avaliar o serviço antes de contratá-lo. A inseparabilidade evidencia que os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, enquanto os bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos, e, depois consumidos. A variabilidade demonstra que os serviços podem ter variedade na qualidade e rapidez, uma vez que são executados por pessoas, em períodos diferentes. Essa característica é minimizada com a padronização dos processos. Quanto à perecibilidade, os serviços não podem ser estocados, são consumidos no exato momento em que são produzidos (KOTLER; KELLER, 2006).