Manual Portal de Serviços
ÍNDICE 03 04 05 06 07 08 09 09 09 10 12 12 13 16 Acessando o Portal Tela inicial Extrato de Vendas Valores Depositados Lançamentos Futuros Visualizar os Detalhes da Transação Buscar Transação Visualizar informações cadastrais Visualizar os contratos e taxas Cancelamento de uma transação Chargebacks Como visualizar os cancelamentos/chargebacks Dúvidas frequentes Contato
Acessando o Portal O Portal de Serviços da Stone é online, atualizado em tempo real, e acessado via web, através de qualquer navegador. Abra uma nova janela em seu navegador, e siga os seguintes passos: stone 1) Acesse portal.stone.com.br, ou entre no site da Stone, www.stone.com.br e clique no botão Entrar no Portal Stone, no canto superior direito. 2) A tela para login no Portal de Serviços Stone pedirá o e-mail e senha cadastrados no momento da afiliação. stone Caso não lembre de seu e-mail cadastrado ou senha, clique no link Problemas para entrar para seguir os passos de recuperação de acesso, ou entre diretamente em contato conosco pelo telefone 3003-0506 ou através do e-mail meajuda@stone.com.br. stone 3) Se o e-mail e senha estiverem corretos, você será redirecionado para a página inicial de seu Portal de Serviços Stone. O que você recebeu nos últimos 5 dias O que você vendeu nos últimos 5 dias O que você vai receber nos próximos 5 dias Data Data Data Valor Líquido Valor Líquido Valor Líquido Ver agenda completa Ver extrato completo Ver agenda completa 3
Tela Inicial Na tela inicial de seu Portal de Serviços, você verá 3 caixas que resumem o passado, presente e futuro das transações realizadas. Dividimos em caixas com as seguintes informações: O que você recebeu nos últimos 5 dias O que você vendeu nos últimos 5 dias O que você vai receber nos próximos 5 dias Data Valor Líquido Data Valor Líquido Data Valor Líquido Ver agenda completa Ver extrato completo Ver agenda completa VALORES DEPOSITADOS VENDAS REALIZADAS LANÇAMENTOS FUTUROS Esta caixa apresenta o consolidado dos valores recebidos em sua conta nos últimos 5 dias. Nesta tabela, estão contabilizadas os valores líquidos de suas vendas à débito e crédito à vista, e parcelas de vendas à crédito que foram pagas neste período, de todas as bandeiras. Ao clicar em Ver Agenda Completa, você é levado para Valores Depositados e Agenda de Recebíveis, com o filtro definido para exibição dos últimos 15 dias (período este que pode ser alterado). Esta caixa apresenta o consolidado das vendas realizadas nos últimos 5 dias em sua loja, sejam elas transações de débito, crédito à vista ou parcelado. Este extrato é importante para você acompanhar sua operação. Cada linha representa o total de vendas realizadas à crédito e débito, de todas as bandeiras. Ao clicar em Ver Extrato Completo, você é levado para Extrato de Vendas, com o filtro definido para exibição dos últimos 15 dias (período este que pode ser alterado). Esta caixa apresenta o consolidado dos valores líquidos de suas vendas à débito e crédito, de todas as bandeiras, que serão depositados em sua conta nos próximos 5 dias. Ao clicar em Ver Agenda Completa, você é levado para Valores Depositados e Agenda de Recebíveis, com o filtro definido para exibição dos próximos 15 dias. (período este que pode ser alterado). Suas vendas nos últimos meses Gráfico consolidado mês a mês do total de suas vendas de débito e crédito. 4
Extrato de Vendas stone FILTRO TABELA - EXTRATO DE VENDAS Este filtro aparece em todos os extratos exibidos em nosso Portal. Nesta página, você visualiza todas as vendas realizadas em sua loja, sejam elas de débito, crédito à vista ou parcelado. Cada linha da tabela corresponde a uma transação realizada. Nele, você poderá definir algumas condições para refinar os resultados que são exibidos na tabela, como definir o período que você deseja ver as transações e o tipo (Débito, crédito ou parcelado). Colunas da tabela: Data da transação - Data em que a venda foi realizada Tipo - Crédito ou Débito Parcelas - Quantidade de parcelas da transação. StoneID - Identificador único da transação na Stone. Valor Bruto - Valor da venda, sem o desconto das taxas. Dessa forma, fica mais fácil para você encontrar aquela transação que você estava procurando. 5
Valores Depositados stone FILTRO TABELA - VALORES DEPOSITADOS Este filtro aparece em todos os extratos exibidos em nosso Portal. Nele, você poderá definir algumas condições para refinar os resultados que são exibidos na tabela, como definir o período que você deseja ver as transações, o tipo (Débito, crédito ou parcelado) e o status (Recebido, À Receber, Chargeback ou Cancelado). Dessa forma, fica mais fácil para você encontrar aquela transação que você estava procurando. Nesta página, você pode visualizar todas as transações que já foram pagas em sua conta bancária, sejam elas de débito, crédito à vista ou parcelado. O status Recebido significa que aquela transação ou parcela foi paga. Note que neste extrato, cada parcela de uma transação é listada em uma linha diferente, pois elas são pagas em ciclos de 30 dias. Exemplo: uma transação de R$500 reais foi dividida em 10 parcelas. Se você visualizar seu extrato no 3º mês, as três primeiras parcelas irão ter o status Recebido, enquanto as outras sete terão o status À Receber. Clique sobre a StoneID da transação para abrir os detalhes da transação. Colunas da tabela: Data da transação - Data em que a venda foi realizada Data de recebimento - Data em que aquela transação/parcela será paga Tipo - Crédito ou Débito StoneID - Identificador único da transação na Stone. Parcelas - Quantidade de parcelas da transação. Valor Bruto - Valor da venda, sem o desconto das taxas. Valor Bruto - Valor que será depositado, já descontado as taxas. Status - Recebido, À Receber, Chargeback ou Cancelado. 6
Lançamentos Futuros stone FILTRO TABELA - LANÇAMENTOS FUTUROS Este filtro aparece em todos os extratos exibidos em nosso Portal. Nele, você poderá definir algumas condições para refinar os resultados que são exibidos na tabela, como definir o período que você deseja ver as transações, o tipo (Débito, crédito ou parcelado) e o status (Recebido, À Receber, Chargeback ou Cancelado). Dessa forma, fica mais fácil para você encontrar aquela transação que você estava procurando. Nesta página, você pode visualizar todas as transações que serão depositadas em sua conta bancária, sejam elas de débito, crédito à vista ou parcelado. O status À Receber significa que aquela transação ou parcela ainda será paga. Note que neste extrato, cada parcela de uma transação é listada em uma linha diferente, pois elas são pagas em ciclos de 30 dias. Colunas da tabela: Data da transação - Data em que a venda foi realizada Data de recebimento - Data em que aquela transação/parcela será paga Tipo - Crédito ou Débito StoneID - Identificador único da transação na Stone. Parcelas - Quantidade de parcelas da transação. Valor Bruto - Valor da venda, sem o desconto das taxas. Valor Líquido - Valor que será depositado, já descontado as taxas. Status - Recebido, À Receber, Chargeback ou Cancelado. 7
Visualizar os Detalhes da Transação Para acessar os detalhes de uma transação, clique sobre o StoneID para abrir uma janela com todas as informações. x 01 02 03 01 Data da Transação - Data em que aquela transação ou parcela será paga. Valor -Valor bruto da transação Status - Status da transação. Não significa status financeiro. Autorizado, Cancelado ou Chargeback 02 Tipo - Débito, Crédito à Vista ou Crédito parcelado Bandeira - Bandeira do cartão do portador Cartão - Numeração PAN mascarada do cartão do portador Valor Líquido - Valor que será depositado em sua conta, já descontado as taxas. 03 Parcela - Número da parcela correspondente da transação. Data do Depósito - Data em que foi ou será feito o depósito em sua conta bancária. Data da Antecipação - Data em que a transação foi antecipada, caso você tenha solicitado. Entre em contato conosco para saber mais sobre Pré-pagamento (RAV). Valor Bruto - Valor bruto da parcela, sem o desconto das taxas. Valor Líquido - Valor que será depositado, já descontado as taxas. Status - Recebido, À Receber, Chargeback ou Cancelado. 8
Buscar Transação Se você deseja encontrar uma transação específica, e possui somente algumas informações sobre ela, você pode fazer uma busca por ela no Portal de Serviços. Para isso, posicione o mouse em Extrato no menu superior e clique em Busca por Transação. Campos disponíveis para busca: Data da venda - Data em que a venda foi realizada Data do depósito - Data em que foi ou será feito o depósito em sua conta bancária. StoneID - Identificador único da transação na Stone. Tipo de Transação - Crédito ou Débito 4 Últimos dígitos Cartão - 4 últimos dígitos do cartão do portador Bandeira - Bandeira do cartão do portador. Visa ou Mastercard. Valor Bruto (R$) - Valor bruto da parcela, sem o desconto das taxas. Status - Recebido, À Receber, Chageback ou Cancelado. Preencha pelo menos um dos campos e aperte o botão Buscar Transação para obter os resultados referentes à sua pesquisa. Visualizar o contrato e taxas A Stone preza pela transparência com você, lojista. Para isso, deixamos bem claro quais são as nossas taxas praticadas. Para visualizá-las, no menu superior, posicione o mouse sobre MINHA CONTA, e no submenu, clique em Contratos e Taxas. Nesta seção, você também encontra nosso contrato de credenciamento, assinado no momento da afiliação. Caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco pelo telefone 3003-0506, ou pelo e-mail meajuda@stone.com.br Visualizar suas informações É muito importante que você confira as informações cadastradas em nosso sistema, principalmente seus dados bancários. É isso que garante o pagamento de suas vendas na data correta, em sua conta corrente. Para visualizá-las, no menu superior, posicione o mouse sobre MINHA CONTA, e no submenu, clique em Informações Cadastrais. Caso alguma informação esteja errada ou incompleta, entre em contato conosco para que o cadastro seja corrigido. 9
Cancelamento de uma transação A Stone está preparada para solucionar eventuais erros na transação e causar o menor impacto possível para seu cliente. Quando por algum motivo uma transação precisar ser cancelada, você poderá solicitar à Stone o estorno do valor ao seu cliente. Fique atento, porém, aos prazos: Se a transação foi realizada a menos de 24 horas Se a transação for recente, você mesmo pode efetuar o cancelamento. Se você for um cliente de loja física (POS, TEF e Mobile), poderá efetuar o cancelamento diretamente do dispositivo, bastando estar com o cartão que fez a venda em mãos (verifique o manual da maquininha). Para clientes de E-commerce, basta enviar um pedido de cancelamento pelo Gateway. Se a transação foi realizada a mais de 24 horas Após 24 horas, você precisa entrar em contato com a Stone e fazer o pedido de cancelamento da transação e estorno ao cliente. Esta prática poderá ser realizada em até 45 dias após a transação para Débito, e 120 dias para Crédito. Após este período, não é mais possível estornar a transação. Estorno total x Estorno parcial Você poderá retornar 100% do valor ao cliente (Estorno Total), ou apenas uma parte (Estorno parcial). Como saber se uma transação foi cancelada? Um comprovante de estorno será emitido após esta transação. Em seu Portal de Serviços, a transação constará como Cancelada. 10
Chargebacks CHARGEBACK DA TRANSAÇÃO BANCO ESTORNO PRODUTO STONE PEDIDO DE CHARGEBACK PORTADOR DO CARTÃO PAGAMENTO LOJA Chargebacks acontecem quando o portador do cartão, que efetuou a compra em sua loja, solicita ao seu Banco Emissor o cancelamento da transação. Isso pode acontecer por vários motivos, como por exemplo, quando o comprador não reconhece a compra, ou por não ter recebido o produto pelo qual pagou. Porém antes de conceder o estorno do dinheiro ao portador do cartão, o Banco verifica se o pedido é legítimo. Para isso, ele se comunica com a Stone e analisa os documentos para checar se a irregularidade apontada pelo portador do cartão realmente aconteceu. Neste período, a Stone pode entrar em contato com você para solicitar documentos requeridos pelo Banco Emissor, que dará a palavra final na disputa. O que acontece no momento que o portador do cartão solicita Chargeback? O valor é bloqueado em seus recebíveis durante 8 dias após a entrada do Chargeback. Nesse período, essa análise por parte do Banco emissor acontecerá, onde será julgado se a contestação do comprador é legítima ou não. Após este período, se o parecer for favorável ao portador do cartão, um débito com valor idêntico à transação será lançado em seus recebíveis, a fim de anular o crédito recebido pela venda. Caso o parecer seja favorável à sua loja, o valor é desbloqueado, e você recebe o dinheiro normalmente. Qual é o prazo para o portador do cartão solicitar Chargeback ao Banco Emissor? Depende do motivo da solicitação. Para não reconhecimento da transação, o portador do cartão possui 120 dias a partir da data da transação. Caso seja por mercadoria não recebida, o portador pode solicitar Chargeback em até 120 dias após a data acordada pelo estabelecimento para entrega da mercadoria. Como visualizo meus Chargebacks? Você poderá visualizar seus chargebacks em nosso Portal de Serviços, no menu Extrato - Chargebacks. Também fazemos relatórios de chargebacks personalizados - basta entrar em contato conosco no telefone 3003-0506 e solicitar o de seu estabelecimento. E se meu cliente solicitar chargeback por má fé? Mesmo com toda a análise de chargebacks feita pelos bancos, lojistas podem receber chargeback injustamente. Nesses casos, faremos o possível para te ajudar na disputa. 11
Como visualizar os chargebacks e cancelamentos A forma de visualizar Chargebacks e Cancelamentos é bem semelhante. No menu superior, posicione seu mouse em cima de Extrato. No submenu, escolha Cancelamentos ou Chargebacks para visualizar as transações que possuem esse status. FILTRO TABELA - CANCELAMENTOS / CHARGEBACKS Este filtro aparece em todos os extratos exibidos em nosso Portal. Nele, você poderá definir algumas condições para refinar os resultados que são exibidos na tabela, como definir o período que você deseja ver as transações, e o tipo (Débito, crédito ou parcelado). Dessa forma, fica mais fácil para você encontrar aquela transação que você estava procurando! Nesta página, você visualiza todas as transações que foram canceladas ou que receberam chargeback, sejam elas de débito, crédito ou crédito parcelado. Cada linha da tabela corresponde a um depósito que seria efetuado, ou que foi efetuado e será revertido. Dessa forma, se uma venda possui 12 parcelas, serão 12 linhas, cada uma correspondendo a uma parcela. Clicando em cima do StoneID da transação, uma janela abrirá com os detalhes da transação. Colunas da tabela: Data Cancelamento/Chargeback - Data em que o cancelamento ou chargeback foi efetuado. Data da Transação - Data em que aquela transação foi realizada. Tipo - Crédito ou Débito StoneID - Identificador único da transação na Stone. Valor Transação - Valor bruto da transação, sem o desconto das taxas. Valor Cancelamento / Chargeback - Valor total que foi cancelado ou que recebeu chargeback. Na maior parte das vezes corresponde a 100% do valor da transação. 12
Dúvidas Frequentes Portal de Serviços 1) Primeiro acesso, como eu faço? Assim que o seu cadastro for aprovado, você irá receber um e-mail que terá o passo a passo para o primeiro acesso. Clique no link apresentado no e-mail, e ao abrir a página clique em primeiro acesso. Em seguida, digite seu e-mail da conta. Você receberá neste um novo link, que te redirecionará a página de criação de senha. Vale lembrar, que a senha deve conter no mínimo 7 caracteres comuns (A à Z e de 0 à 9) e 1 caractere especial (.@-_*&$#). Assim que sua senha for salva, você será redirecionado para o site de acesso e estará pronto para fazer o login no seu Portal de Serviços Stone. 2) Como deve ser a minha senha? A senha deve com ter 7 caracteres comuns (A à Z e de 0 à 9) e 1 caractere especial (.@-_*&$#). 3) Consigo cancelar uma venda no Portal de Serviços da Stone? O processo de cancelamento para clientes de E-commerce é feito diretamente com o Gateway e para clientes de maquininha, deve ser feito diretamente no equipamento. Entretanto, sempre que necessário, este pode ser ajudado pela Stone no meajuda@stone.com.br ou no 3003-0506. 4) Como faço para acessar o Portal de Serviços? No canto direito do site da Stone, tem uma caixinha verde escrita entrar no portal Stone. Clicando nela você será redirecionado para um site onde deverá colocar o e-mail de acesso e a senha criada anteriormente. 5) Esqueci a senha da minha Portal de Serviços, o que fazer? No canto direito do site da Stone, tem uma caixinha verde escrita entrar no portal Stone. Clicando nela você será redirecionado para um site onde deverá colocar o e-mail de acesso e a senha criada anteriormente. Abaixo da senha você verá Problemas de acessos?. Clicando nesta, você será redirecionado a uma página ontem colocará o seu e-mail de acesso. Neste e-mail você receberá um correio onde terá um link para acesso. Utilizando este link, você entrará em uma página para fazer uma nova senha ( 7 caracteres comuns e 1 caracter especial). Lembre-se que se colocar a senha a senha de confirmação diferentes, você verá uma mensagem como senha e usuário incorretos, assim você deverá iniciar o passo a passo do começo, ou seja, ir na página de login e clicar novamente em Problemas de acesso?, senão você receberá uma nova mensagem de acesso escrita URL inválido. 6) Fui trocar minha senha e apareceu URL INVÁLIDO, o que significa? O URL que você recebeu no e-mail para troca de senha de acesso só é válido para uma tentativa. Caso você coloque a senha e a confirmação dela diferente, você terá que iniciar o passo a passo de troca desde o começo. 7) Tentei trocar a minha senha 3 vezes e ainda não consigo concluir o procedimento, o que fazer? Neste caso, você pode ter bloqueado a sua conta sem querer. Ligue para a central de atendimento em 13
3003-0506 ou envie um e-mail para meajuda@stone, que o time de relacionamento te ajudará prontamente. 8) Como eu vejo meu Extrato de Vendas? Acesse a sua página personalizada como explicado na opção 2. Em seguida, passe o mouse na barra superior na opção Extrato e selecione a opção Extrato de Vendas. É possível filtrar pelo período desejado, status e tipo de transação usando a tabela na esquerda. 9) Como eu vejo minha Agenda de Recebíveis? Acesse a sua página personalizada como explicado na opção 2. Em seguida, clique em EXTRADO que encontra-se no canto superior direito da página e em seguida em AGENDA DE RECEBÍVEIS. Lá, você encontrará a agenda com a data da compra, a data de recebimento, o valor bruto e o valor líquido da compra. É possível filtrar os dados pelo período desejado, status e tipo da transação, na tabela a esquerda da página. Além disso, ao clicar no Stone ID, você consegue ver detalhadamente a transação em questão. 10) Posso buscar uma transação especifica? Acesse a sua página personalizada como explicado na opção 2. Em seguida, passe o mouse em extrato localizado na barra superior e selecione Buscar por Transação. Você poderá buscar a transação por: Data da Venda, Data do Depósito, StoneID, Tipo de Transação, 4 Últimos Dígitos do Cartão, Bnadeira, Valor Bruto ou Status. 11) Como buscar uma transação que foi cancelada? Acesse seu Portal de Serviços como explicado na opção 2. No canto superior direito da página, Clique em MINHA CONTA e depois em CANCELAMENTOS. 12) Como eu sei as taxas que foram acordadas? Acesse seu Portal de Serviços como explicado na opção 2. No canto superior direito da página, você clica em MINHA CONTA e depois em CONTRATOS E TAXAS. Em seguida você verá uma tabela com as taxas acordadas para as opções existentes que são: débito, crédito à vista e parcelado. 13) Como eu sei que recebi chargebacks? Para facilitar sua vida, a Stone disponibiliza no Portal Stone, o seu relatório de chargebacks! Basta acessar seu Portal de Serviços como explicado na opção 2, clicar em EXTRATO na barra superior e em seguida em CHARGEBACK. Lá, encontram-se todas as transações que sofreram chargebacks e com isso, é possível monitorar melhor os recebíveis do seu negócio! Dúvidas gerais 1) Quais são os cartões que Stone aceita? A Stone aceita as bandeiras Visa e Master. 2) Como faço para antecipar? Para solicitar uma antecipação, basta ligar na central de relacionamento com o cliente (3003-0506) ou enviar um e-mail para meajuda@stone.com.br. 14
3) Qual a minha taxa de antecipação? As taxas de antecipação variam de acordo com o tipo do seu negócio, do faturamento mensal, do valor que tem a receber e o quanto deseja antecipar. 4) Qual o valor do meu aluguel? Maquininha (POS) sem fio: R$ 80,00 reais. Maquininha versão Mobile: R$ 30,00 reais. 5) Como é feito o pagamento na conta do lojista em caso de transação a vista? E à prazo? O pagamento é feito ou via transferência interna se a Stone tiver conta no mesmo banco que o Estabelecimento Comercial, ou via DOC. Transações feitas a débito são pagas em D+2 (D é o dia da transação) e as transações realizadas no crédito a vista são pagas em D+30. 6) Como faço para entrar em contato com o time de relacionamento com o cliente? Isso é fácil! É só ligar para gente no 3003-0506. Não precisa de DDD. Usar o chat no site da Stone ou enviar um e-mail para meajuda@stone.com.br. 7) Como faço para cancelar os serviços da STONE? Nós esperamos que você não precise deste serviço, mas para cancelar a afiliação basta ligar para gente no 3003-0506. 8) Como faço para alterar meus dados cadastrais? É só ligar para gente no 3003-0506, ou enviar os dados atualizados para meajuda@stone.com.br que vamos te ajudar. 9) O que é um chargeback? Caso alguma compra seja questionada pelo portador do cartão, o banco dele poderá enviar a adquirente um chargeback daquela transação. Isso acontece para casos onde o valor postado na fatura é diferente do valor comprado, ou quando o comprador não reconhece a compra. Quando se recebe chargeback de uma transação, o valor da mesma não é depositado na conta do estabelecimento. 10) Qual é o prazo para um chargeback? O prazo máximo para um cliente pedir chargeback é de 120 dias. 11) Quero ser parceiro STONE, o que fazer? Será um grande prazer te ter como parceiro! Para conversarmos sobre e iniciarmos essa relação ligue para nós (3003-0506) ou mande um e-mail para meajuda@stone.com.br. 12) Gostaria de saber mais sobre porque a venda não foi autorizada, vocês possuem um manual de retorno? Sim! O nosso manual de retorno tem todas as informações que você precisa. Entre em contato conosco e peça o seu. 13) O que é DIRF? E quem a prepara? A DIRF é a declaração de imposto de renda retido na fonte. Uma obrigação tributária devida por todas as pessoas jurídicas. É preparada pelos próprios estabelecimentos e devem incluir os valores pagos a outras pessoas jurídicas em seus demonstrativos fiscais. 15
Fale Conosco Sinta-se livre para entrar em contato conosco a qualquer momento. Ao sinal de qualquer problema, dúvida, reclamação, ideia, conte com a gente. Nosso maior compromisso é a sua satisfação, e melhoraremos nosso produto constantemente para ajudar você a controlar cada vez mais seu negócio. 3003-0506 meajuda@stone.com.br Central de Relacionamento com o Cliente Stone
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