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Redação sugerida pela ANEEL para AP071/2012 Art. 7º Alterar o art. 190 da Resolução Normativa no 414/2010, que passa a vigorar com a seguinte redação: Art. 190. As distribuidoras com mais de 60 (sessenta) mil unidades consumidoras devem observar os seguintes limites para os indicadores mensais de qualidade do atendimento telefônico: [...] III Indicador de Chamadas Ocupadas ICO 4% (menor ou igual a quatro por cento) até 2014 e 2% (menor ou igual a dois por cento) a partir de 2015.
Redação Proposta Manter como está estabelecido hoje no art. 190 da Resolução Normativa no 414/2010: Art. 190. As distribuidoras com mais de 60 (sessenta) mil unidades consumidoras devem observar os seguintes limites para os indicadores mensais de qualidade do atendimento telefônico: [...] III Indicador de Chamadas Ocupadas ICO 4% (menor ou igual a quatro por cento).
Considerações e Justificativas: 1) A ANEEL não apresenta em sua proposta os motivadores técnicos e qualitativos que justifiquem tal reduçãonametadeico a partir de 2015, mas somente uma estatística percentual de resultados do ICO verificado em 12 meses conforme regulação em vigor para as centrais de teleatendimento das 46 distribuidoras com mais de 60.000 clientes. Nota Técnica nº 020/2012-SRC/ANEEL, item 54: 54. Analisando-se o histórico das distribuidoras, considerando as 46 distribuidoras acima de 60.000 unidades consumidoras, tem-se os seguintes resultados, considerando os doze meses do ano:... ICO - Índice de Chamadas Ocupadas: % de meses no ano ICO 4% ICO 3% ICO 2% ICO 1% 2010 91% 84% 74% 66% 2011 85% 80% 73% 65%
Considerações e Justificativas: 2) O quadro anterior evidencia que pelo menos 15% das distribuidoras ainda não conseguiram atingir a meta de 4% para o ICO na metodologia atual. 3) As mudanças ora propostas na regulação, sobretudo aquelas relativas à alteração na metodologia de cálculo dos indicadores de qualidade do atendimento telefônico que passarão a considerar também os períodos atípicos relativos às 52 (cinquenta e duas) semanas anteriores influenciarão sobremaneira os resultados do ICO.
Considerações e Justificativas: 4) As informações referentes às chamadas ocupadas necessárias para o cálculo do ICO são de responsabilidade exclusiva das operadoras de telefonia, que não tem na legislação do setor de telecomunicações a fixação de um prazo limite para disponibilizar esses dados, ficando as distribuidoras vulneráveis em virtude das várias tecnologias empregadas por cada uma das empresas de telefonia nas diferentes regiões do Brasil. Por sua vez, essa demora na disponibilização das informações dificulta ou mesmo impede a adoção de ações corretivas rápidas e eficazes por parte das distribuidoras para o tratamento de possíveis ocorrências que possam comprometer a performance nesse indicador.
Considerações e Justificativas: 5) Soma se à consideração anterior a impossibilidade de validação, por parte das distribuidoras, das informações repassadas pelas operadoras de telefonia relativas à quantidade de chamadas ocupadas que pode sofrer variação em virtude de falhas pontuais em suas redes.
Conclusão Não estabelecer agora a meta do ICO para a partir de 2015 assegurará à ANEEL uma maior assertividade na definição dessa meta quando as distribuidoras apresentarem os resultados do ICO já considerando os impactos das mudanças ora propostas. Neste sentido, solicitamos à ANEEL que se abstenha de promover esta mudança neste momento, mantendo se o limite atualmente estabelecido para o ICO de 4%, podendo vir a revisá lo oportunamente quando já tiver em mãos um histórico desse indicador já dentro da nova metodologia.
B Prazo para adequar a estrutura técnica e comercial Redação Sugerida pela ANEEL para AP071/2012 Art. 9º Para adequação de sua estrutura técnica e comercial, a distribuidora dispõe do prazo máximo de 30 (trinta) dias, a contar da data de publicação desta Resolução. Redação Proposta Art. 9º Para adequação de sua estrutura técnica e comercial, a distribuidora dispõe do prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias, a contar da data de publicação desta Resolução.
B Prazo para adequar a estrutura técnica e comercial Considerações e Justificativas: Necessidade de aprovação antecipada de orçamento nas empresas; Formular especificações técnicas para o redimensionamento das centrais de teleatendimento; Aprovar a compra dos serviços pelas Diretorias Executivas e Conselhos de Administração das empresas; Necessidade de contratação direta e para aquelas distribuidoras sujeitas a Lei 8.666, a realização de licitações para o aumento de estruturas de teleatendimento; Recrutamento, seleção, contratação e capacitação do incremento da força de trabalho; Demais adequações necessárias para atender às outras exigências previstas nessa proposição mudança.
B Prazo para adequar a estrutura técnica e comercial Conclusão Neste sentido, solicitamos à ANEEL que amplie o prazo para que as distribuidoras adequem sua estrutura técnica e comercial de 30 (trinta) para no mínimo 180 (cento e oitenta) dias.
Obrigado! Mauro Marinho Campos Gerente das Centrais de Relacionamento com Clientes +55 31 33072528 m.marinho26@cemig.com.br