setembro de 2014 N o 2 - Ano 1 Publicação quadrimestral Novo site institucional da Amil já está no ar Rede da Amil em todo o Brasil cresce 10% em apenas 3 meses Amil Linha Dental apoia projeto Apolônias do Bem PRO Mamãe & Bebê orienta e tira dúvidas de gestantes e mães Pág. 2 Pág. 4 Pág. 5 Pág. 7 Amil apresenta guia e site com dicas em prol de uma alimentação infantil mais saudável Atividades serão realizadas com o intuito de conscientizar todos sobre os benefícios da alimentação saudável e da prática de atividades físicas Tenda da Amil na Disney Magic Run 2014, em São Paulo. Anúncio do NHAC!, veiculado nas revistas infantis da Disney. Com o objetivo de motivar hábitos mais saudáveis entre as crianças brasileiras, a Amil acaba de disponibilizar um guia e um site com informações sobre as melhores escolhas nutricionais. No site www.amil.com.br/nhacdisney, é possível baixar gratuitamente o Guia NHAC! Novos Hábitos de Alimentação para Crianças, da Disney, que conta com dicas de alimentação e para uma vida mais saudável, além de jogos e curiosidades. O espaço digital também disponibiliza games on-line. Essa iniciativa faz parte do Movimento Saúde 360, que foi lançado pela Amil em janeiro deste ano, com foco no combate à obesidade infantil, tema que tem chamado cada vez mais a atenção da sociedade. Dados da Organização Mundial da Saúde (OMS) revelam que o mundo está passando por uma epidemia silenciosa da doença, que mata, por ano, cerca de 2,8 milhões de pessoas. No Brasil, não é diferente. Um estudo divulgado recentemente pelo Ministério da Saúde mostra que 50,8% dos brasileiros estão acima do peso ideal e, destes, 17,5% são obesos. Outros dados, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), apontam que uma em cada três crianças brasileiras está acima do peso. Crianças com sobrepeso e obesidade tendem a permanecer obesas na idade adulta e são mais propensas a desenvolver diabetes e doenças cardiovasculares. Na prática, isso significa piora na qualidade de vida e sérios riscos à saúde, enfatiza Odete Freitas, pediatra e diretora de Sustentabilidade da Amil. A falta de informação é uma das principais razões da incidência da obesidade em crianças. Quanto mais cedo se adotam escolhas ruins, mais difícil torna-se mudá-las depois, conclui Odete.
Amil tem novo e moderno site institucional, com foco em autoatendimento. Com novo layout, site amil.com.br dá ênfase ao acesso a funcionalidades como o agendamento on-line de consultas e exames, pesquisa de rede credenciada e visualização de boletos. Entrou no ar, no dia 25 de julho, o novo site institucional da Amil, com uma navegação mais amigável, ágil e intuitiva, que estimula beneficiários, credenciados e corretores a utilizar os serviços disponíveis. O site também ganhou uma ferramenta de busca inteligente, com preenchimento automático de palavras-chaves, além de tutorial de navegação para aqueles que o acessarem pela primeira vez. Para a empresa, o atendimento e o relacionamento com os clientes por meio das plataformas digitais têm se destacado como ferramenta estratégica de gestão. Só no último semestre, por exemplo, foram agendados pela internet mais de 2,1 milhões de consultas e exames na rede preferencial da Amil. Nesses casos, os clientes recebem, até 72 horas antes de cada compromisso, uma ligação automática para lembrá-los do horário agendado. Se o beneficiário não puder comparecer, é possível cancelar o agendamento na mesma ligação, sendo o horário imediatamente disponibilizado para outros usuários. Além do agendamento on-line, o portal amil.com.br disponibiliza aos beneficiários uma série de outros serviços, tais como solicitação de segunda via da carteirinha do plano, contato pelo Fale Conosco, histórico de solicitações e acesso ao contrato. Pelo site, também foram registrados, no último semestre, cerca de 22 milhões de pesquisas sobre a rede credenciada, 1,8 milhão de visualizações de boletos e mais de 400 mil downloads de demonstrativos para fins de declaração do Imposto de Renda. Entre as funcionalidades do site voltadas para a rede de médicos e instituições de saúde credenciados estão a impressão de autorizações, a consulta de elegibilidade, a solicitação de guias, o acesso ao demonstrativo de honorários individuais e as possibilidades de inclusão, alteração ou cancelamento de pedidos. Para os corretores de planos de saúde, alguns destaques são a disponibilização de material de vendas, o relatório de comissionamento, a atualização cadastral e o acesso às propostas de planos para pessoas física e jurídica.
IBOPE revela que as empresas preferem a Amil Operadora mais bem avaliada quando comparada a outras do mercado. Uma pesquisa IBOPE encomendada pela Amil, feita junto a 471 responsáveis pela decisão de contratação que trabalham em grandes empresas-clientes do Distrito Federal e das cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Curitiba, mostrou que a operadora está em alta. A Amil foi mais bem avaliada quando comparada a outras empresas de planos de saúde e recebeu da maioria dos entrevistados (350) notas entre sete e dez. De acordo com os resultados, a Amil se destaca na qualidade de atendimento ao beneficiário. Em comparação à concorrência, tem a melhor relação custo-benefício em termos corporativos e possui maior facilidade e flexibilidade para negociação. Segundo os entrevistados, conta com uma boa rede de hospitais, clínicas e serviços; sobressai na agilidade para resolver eventuais problemas; e prima pela qualidade do contratante do plano. No Rio de Janeiro, os resultados foram os melhores, tanto que a cidade será benchmark para as demais. O objetivo é entender junto ao usuário final, aos clientes, aos corretores, aos colaboradores e aos médicos onde, nacionalmente, estamos deficitários. Na sequência, traçar planos de ação, melhorar nossos indicadores e fazer outra pesquisa para reavaliação, explica Alessandra Correa, gerente de Mídia e Pesquisa da Amil. Satisfação com relação a atendimento 7.7 Satisfação com o custo-benefício do plano 7.5 Atendimento por um analista da Amil 8.0 Clareza das informações do índice de reajuste 7.5 Para a diretora corporativa da Amil, Regina Vilela, a pesquisa revela que o atendimento da Diretoria Corporativa é percebido como um diferencial de mercado: Isso nos deixa bastante confiantes e seguros de que estamos no caminho certo. Gostei muito, não só do resultado, mas também da metodologia adotada. Nossos clientes são o nosso maior patrimônio, e esse feedback é fundamental para o aperfeiçoamento dos nossos serviços. Como o resultado foi muito superior em terras cariocas, Alessandra explica que a meta será se igualar ao Rio, onde a avaliação foi superior em qualidade do atendimento ao beneficiário; qualidade dos médicos credenciados; abrangência geográfica; e quantidade de hospitais, clínicas e serviços de diagnóstico. Outro ponto que merece destaque é que a Amil, para a maioria dos entrevistados, conduz com clareza seu processo de reajuste. Satisfeitos e muito satisfeitos com o controle gerencial 82% Satisfeitos e muito satisfeitos com a gestão de crônicos 98% Perguntas da avaliação Amil Plano A Plano B Plano C Melhor relação custo-benefício Maior facilidade para liberação de internação Melhor atendimento a PJ contratante Maior facilidade/flexibilidade na negociação Maior facilidade para marcação de exames e consultas Maior credibilidade e confiança 47 8 14 10 35 17 25 9 38 13 18 9 39 8 13 9 32 20 26 12 40 23 31 10 Medidas em porcentagem.
Rede credenciada cresce em 10% para atender à demanda Esforço de credenciamento nacional é realizado pela Diretoria Médica. Novos Credenciados - Período de 1/3/13 a 30/5/14 Unidade Consultórios Clínicas e Centros Médicos SADT* Hospitais Total Geral Ceará 58 6 5 1 70 Distrito Federal 39 20 7 4 70 Goiânia 18 8 1-27 Interior de SP 134 24 26 11 195 João Pessoa 23 11 7 3 44 Maceió 6 19 3 1 29 Minas Gerais 95 59 31 6 191 Paraná 138 12 21-171 Recife (inclui Rede Nacional) 74 85 33 8 200 Rio de Janeiro (inclui ES) 752 24 48 14 838 Rio Grande do Norte 11 16 7-34 Salvador 4 55 10 2 71 São Paulo 247 27 64 17 355 Total Geral 1599 366 263 67 2295 * SADT: Serviço Auxiliar de Diagnóstico e Tratamento Se a estratégia da Amil sempre foi ter uma rede credenciada menor, visando à qualidade do parceiro e concentrando o atendimento em menos consultórios - sem um prazo fixo para marcação das consultas -, a partir de 2011 isso começou a mudar. Uma resolução da ANS que entrou em vigor no mesmo ano determinou que o prazo para consultas básicas (pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia) seja de até sete dias úteis e, para as demais especialidades, de até 14 dias úteis. Com isso, a Amil mudou sua política, e uma série de reformulações teve início. Para começar, houve um grande esforço de credenciamento nacional, o que elevou a quantidade de pontos de atendimento. Se antes havia 23 mil credenciados, em menos de um ano esse número aumentou em 10% em todo o Brasil. Foram feitas pesquisas para entender onde e em que áreas médicas a demanda era maior; um Núcleo de Resolução Rápida foi criado para facilitar o agendamento; e uma empresa contratada atualizou o cadastro de todos os consultórios credenciados à Amil no RJ e em SP. Hoje a Amil está dentro dos parâmetros que a ANS exige, explica Cristina Mendes, diretora médica nacional da Amil. Mais 2.295 pontos de atendimento foram abertos de março de 2013 a maio deste ano. Desses, os consultórios ligados a pediatria, ginecologia e obstetrícia, psicologia, cardiologia e endocrinologia estão em número bem superior. Não escolhemos investir nessas especialidades aleatoriamente. Precisávamos atender à necessidade do usuário. Então, criamos um call center ativo que ligava para os consultórios como se fosse um cliente tentando marcar uma consulta. Telefonamos para todos os nossos credenciados, segmentando médico, especialidade e região. Assim, detectamos onde faltava tal especialidade e investimos naquela localidade com aquele perfil, explica Cristina. A diretora médica conta que não pode garantir o médico, mas, sim, a especialidade. Por exemplo, o cliente deseja agendar uma consulta com o Dr. Roberto Carlos, ginecologista da Zona Oeste do Rio. À agenda dele a Amil não tem acesso, mas é possível garantir a consulta na mesma especialidade, na mesma região, com outro médico. O Núcleo de Resolução Rápida resolve esse e outros tipos de caso. Quando o cliente liga para o call center dizendo que não conseguiu agendar uma consulta, ele é encaminhado para o Núcleo. O Núcleo resolve o problema do cliente, ligando para o médico e pedindo prioridade. E também dá um feedback sobre credenciamento para cada filial. Assim, conseguimos identificar o problema com muita agilidade, relata Cristina.
Linha Dental, da Amil, dobra o número de beneficiários nos últimos três anos Crescimento dos pontos de atendimento e inovação no canal de vendas. Criada em 1984, quando o plano de saúde Amil já tinha seis anos de existência, a Amil Linha Dental passou 25 anos acumulando 600 mil beneficiários, uma adesão baixa se comparada à de um concorrente, que somava mais do que o dobro de pessoas. Em 2011, o conceito da Amil Linha Dental passou por uma reformulação, e os números deram um salto. Em 2010, já havia 1,1 milhão de beneficiários. Em 2013, passou para 2,3 milhões. Com os olhos voltados apenas para o mercado de planos odontológicos e entendendo bem o público, foi possível implementar as mudanças e conseguir crescer. Tem um impacto muito positivo sobre a satisfação dos funcionários oferecer um plano odontológico. Para começar, é uma segurança ter a assistência, poder ser orientado e saber como prevenir problemas. Além disso, a prevenção evita tratamentos mais sérios. Com consultas periódicas, as ausências ao trabalho são mínimas., diz Paulo Sardinha, diretor de Recursos Humanos da multinacional francesa Turbomeca do Brasil, que conta com uma mão de obra especializada na manutenção de turbinas de helicópteros. Sardinha, que é também presidente da ABRH-RJ (Associação Brasileira de Alfieri afirma que a saúde dos dentes é cada vez mais valorizada pela população. Recursos Humanos), diz que os funcionários ficam muito satisfeitos com a Amil Linha Dental, mas precisam ter uma conscientização maior de como aproveitar os benefícios. O diretor comercial da Amil Linha Dental, Alfieri Casalecchi, diz que é fundamental que os funcionários possam contar com um bom plano odontológico e que a saúde dos dentes seja cada vez mais valorizada pela população. A empresa possui mais de 25 mil pontos de atendimento, em todas as capitais e principais cidades do país, com uma Central de Teleatendimento, que funciona 24 horas por dia. Dentistas da Amil Linha Dental assistem mulheres vítimas da violência Apolônia, personagem histórica, nascida em Alexandria, no Egito, teve todos os seus dentes arrancados depois de ter sido presa e espancada por causa de um levante local. Sua dor serviu de inspiração para o nome do projeto Apolônias do Bem, criado há um ano para ajudar mulheres vítimas de violência doméstica que perdem seus dentes devido às agressões, segundo tipo de lesão mais frequente nesse tipo de crime contra a mulher. O Apolônias nasceu de uma ideia da ONG Turma do Bem (TdB), que há 11 anos faz um belíssimo trabalho de atendimento a adolescentes de áreas carentes para recuperação da dentição e tratamentos odontológicos, tendo beneficiado nesse período mais de 43 mil jovens e crianças. A TdB procurou a Amil Linha Dental, que já é uma das mantenedoras da organização, e a parceria foi consolidada. A Amil Linha Dental entra com os profissionais da rede credenciada para o atendimento às mulheres. E os dentistas são remunerados normalmente, seguindo a tabela da Amil. Já atendemos um primeiro grupo de 200 mulheres e agora estamos começando uma nova turma de 100. As agressões a mulheres são um problema social muito grave e anônimo, observa Alfieri Casalecchi, diretor comercial da Amil Linha Dental. Dentista atende a uma paciente do Projeto Apolônias Segundo o coordenador de Comunicação da Turma do Bem, Jhonatas Mendonça, as pacientes são selecionadas em triagens realizadas pela equipe da ONG em casas de apoio a mulheres que vivenciaram situações de violência doméstica. As candidatas ao tratamento odontológico passam por um rápido exame oral, não invasivo, e respondem à avaliação OHIP (sigla em inglês de Perfil de Impacto da Saúde Bucal), que mede o impacto da saúde bucal na qualidade de vida. A partir daí, são priorizadas as mulheres com problemas odontológicos mais graves e OHIP mais alto, que sustentam a família e retomaram os estudos ou estão fazendo cursos de capacitação profissional, explica Mendonça. O projeto nasceu quando a ONG percebeu que mulheres que tinham sofrido maus-tratos ansiavam por reparar seus dentes. Passamos a compreender o valor de um sorriso para quem sofre a agressão doméstica, que tem todas as terríveis consequências no corpo e na alma.
Artigo Parar de fumar não é fácil, mas vale a pena! Por Luiz Augusto Maltoni Junior* Sou oncologista, cirurgião, e lido com pacientes e seus familiares há mais de 25 anos. Os avanços alcançados na área de câncer têm sido espetaculares. No entanto, estima-se que o número de mortes por câncer, assim como o número de casos novos, crescerá nos próximos anos, em especial nos países em desenvolvimento. O câncer já é a segunda causa de morte no Brasil. Se por qualquer motivo me fosse solicitada apenas uma ação que pudesse contribuir para o controle do câncer, sem dúvida, escolheria o controle do tabagismo. Prevenir é melhor que remediar. Os fumantes comparados aos não fumantes apresentam um risco dez vezes maior de adoecer de câncer de pulmão, cinco vezes maior de sofrer infarto, cinco vezes maior de sofrer de bronquite crônica e enfisema pulmonar, e duas vezes maior de sofrer derrame cerebral. O tabagismo é responsável por 200 mil mortes por ano no Brasil (23 pessoas por hora); 25% das mortes causadas por doença coronariana (angina e infarto do miocárdio); 45% das mortes por infarto agudo do miocárdio na faixa etária abaixo de 65 anos; 85% das mortes causadas por bronquite crônica e enfisema; 90% dos casos de câncer no pulmão (entre os 10% restantes, 1/3 é de fumantes passivos); 25% das doenças vasculares (entre elas, derrame); e 30% das mortes decorrentes de outros tipos de câncer. São cerca de 4.700 substâncias presentes na fumaça dos derivados do tabaco, responsáveis por aproximadamente 50 doenças. O Brasil tem se destacado no mundo devido ao seu Programa Nacional de Controle do Tabagismo. O número de fumantes no país vem caindo. Em 1989, tínhamos 34,8% de fumantes na população. Já os dados de 2013 mostram uma queda para 11,3%. Se você parar de fumar agora, após 20 minutos, sua pressão volta ao normal; após duas horas, não há mais nicotina no seu sangue; após 8 horas, o nível de oxigênio se normaliza; após dois dias, seu olfato já percebe melhor os cheiros, e seu paladar degusta melhor. E, após três semanas, a respiração e a circulação sanguínea melhoram; após 10 anos, o risco de sofrer infarto do coração será igual ao de quem nunca fumou, e o risco de desenvolver câncer de pulmão cai à metade. Após 20 anos, o risco de câncer de pulmão será quase igual ao de quem nunca fumou. Parar de fumar não é fácil. O tratamento baseado na psicoterapia cognitivo-comportamental ajuda o fumante a desenvolver habilidades que o auxiliarão a permanecer sem fumar. O apoio com uso de medicamentos, quando necessário, é outro recurso. Se quiser parar de fumar, procure ajuda! Essa vontade é o primeiro e mais importante passo! *Luiz Augusto Maltoni Junior é diretor de Oncologia da Amil. PAQV: uma ferramenta que pode mudar a sua vida. O PAQV Digital (Programa Amil Qualidade de Vida), ferramenta de screening que faz um diagnóstico da saúde dos funcionários de empresas-clientes da Amil, está mexendo com a vida de muita gente. O programa vem trazendo à tona quem são os doentes crônicos (hipertensão e diabetes) e aqueles que correm risco por apresentarem comportamentos como sedentarismo, tabagismo, maus hábitos alimentares e obesidade. Uma vez constatado o resultado, corre-se atrás ou da prevenção ou do prejuízo. Na Marcopolo Rio, empresa de carrocerias de ônibus, por exemplo, a partir do screening, foi criado um programa chamado Em Forma com a Marcopolo Rio. Por ele, todos os funcionários com índice de massa corporal (IMC) alta foram avaliados por um clínico e uma nutricionista que traçaram uma dieta personalizada e individualizada. Com a participação da nutricionista da empresa, os cardápios foram elaborados, e cinco refeições, programadas. Com a profissional de educação física, foram abertos horários de ginástica antes do início do turno em nossa academia ao ar livre. Proporcionamos também uma competição saudável com premiação para os primeiros colocados e palestras motivacionais mensais, explica Luis Augusto Salles Coelho da Mota, coordenador médico da Marcopolo Rio. Junto com a Amil, foi possível acompanhar os doentes através do programa Gestão de Pacientes de Alto Risco (GPAR), encaminhando-os para tratamento (prevenção secundária). A ideia é manter o PAQV Digital durante a realização do exame periódico do funcionário, de forma contínua. Patrícia Barros, coordenadora médica da Amil, no Rio de Janeiro, diz que o maior objetivo do PAQV é rastrear os doentes crônicos cardiovasculares e diabéticos. E depois acender uma luz vermelha para aqueles que não estão seguindo um dia a dia saudável. Como são mapeados hábitos de vida e riscos oncológicos, amplia-se a possibilidade de ações preventivas. Assim, evitam-se ocorrências graves, como infarto e derrame, que levariam a internações de longa permanência em CTI, com custos elevados. A empresa recebe o mapeamento estatístico para que juntos possamos tratar as ações de qualidade de vida. Assim que termina o período de mapeamento, em 15 dias temos a apresentação dos resultados estatísticos ao RH, e se inicia o contato com os crônicos, conta Patrícia.
Programa Pro Mamãe & Bebê melhora qualidade de vida de gestantes No PRO Mamãe & Bebê, da Amil, as mães aprendem até a trocar as fraldas dos bebês recém-nascidos. São cerca de 400 gestantes atendidas por mês; uma média de 1.500 ligações de mães e futuras mamães a cada 30 dias para a central telefônica 24 horas; redução no número de internações em UTI neonatal (mantendo uma ótima média de 6% nesse índice) graças à diminuição da taxa de cesarianas agendadas Bebe, Ana Laura Cabral Trigueiro, recebendo os cuidados da enfermeira, Geysa Silva Lopes, com a supervisão da sua mãe, Caroline Cabral Trigueiro. e, consequentemente, do parto prematuro; e uma taxa de 94% de clientes que deixaram - segundo os indicadores do semestre Dá para se exercitar até na cadeira do trabalho. É muito importante a - de ir ao pronto-socorro devido ao programa. E mais: o número atividade física nessa fase, porque aumenta a capacidade pulmonar. de partos normais aumentou, em seis meses, de 15% para 20%. Outro ponto importante no curso é a discussão sobre parto. Muitas Não é à toa que o PRO Mamãe & Bebê, da Amil, é frequentemente mulheres têm medo do parto normal e optam pela cirurgia por falta considerado ótimo por mais de 90% das participantes. Criado em de informação. Não pode ser assim, assegura Izabel. São Paulo há dois anos para atender as gestantes, o programa, gratuito, fez tanto sucesso que se expandiu na cidade, tendo hoje Segundo a médica, faz parte do curso lidar com o medo de sentir dor, sete maternidades ligadas à Amil oferecendo o serviço. Já chegou conhecer a maternidade onde o bebê vai nascer e saber qual será também ao Rio de Janeiro, a três maternidades, e em Brasília está sendo a equipe local. Essas medidas ajudam muito a gerar confiança. implementado em dois hospitais. Ensinamos ainda quais os sinais de que se está entrando em trabalho de parto, explicamos a importância da idade gestacional adequada e O PRO Mamãe & Bebê tem como pilar principal o atendimento à orientamos sobre os exames necessários para se garantir a boa gestante. Dentro desse conceito, abrange seis temas. O primeiro saúde da grávida e do neném, explica. é o cuidado com o recém-nascido, em que o casal tem aulas de como cuidar do bebê. Nessa prática, pai e mãe dão banho, aprendem a cuidar do coto umbilical, trocar fraldas e vestir o neném. Outro tema é a amamentação: qual a forma correta de dar o seio, como se comportar após a alta, o que fazer para evitar rachaduras no bico, como agir se tiver o bico da mama invertido. Segundo a pediatra Izabel Pellicciari, coordenadora médica do programa, essa é uma das etapas mais importantes. Amamentar é fundamental. Também explicamos a alimentação mais indicada para a gestante durante o período de aleitamento. Passada a fase da amamentação exclusiva, vem a da alimentação complementar. Esse é outro tema que o programa aborda, ensinando a mães e pais o processo de transição, a possibilidade de armazenar o leite materno, como fazer uso da bomba de sucção, se necessário, as melhores frutas para o início. Os exercícios respiratórios e de relaxamento durante os nove meses também são parte do curso. Não visamos apenas à mãe de primeira viagem. Gostamos de lembrar que as gestações não são sempre iguais. Um manual e um DVD com o conteúdo do curso são distribuídos às gestantes. Se não for suficiente, as mães sempre têm a possibilidade de telefonarem para o canal de assistência, que funciona 24 horas e responde a perguntas relacionadas à gestação e aos primeiros dois anos de vida do bebê. A funcionária do Hospital Vitória, em SP, Suylan Maria de A. Salandim, que deu à luz Manuela, mesmo tendo feito o curso e tendo recebido todo o atendimento do PRO Mamãe & Bebê durante o parto, precisou ligar para o serviço telefônico. Minha filha nasceu prematura, de oito meses. Achei estranho o fato de ela estar dormindo demais e mamando pouco. Fui muito bem orientada, me deram dicas de como mantê-la acordada para se alimentar, e hoje percebo que ela já está mamando mais. Achei toda a equipe atenciosa, bem informada e cuidadosa, explica Suylan.