A Adoção de Software Social em Empresas Portuguesas: Uma Análise sob a Perspectiva dos Gestores

A Adoção de Software Social em Empresas Portuguesas: Uma Análise sob a Perspectiva dos Gestores Resumo Autoria: José Lindoval Aragão Matos, Rui Pedro dos Santos Lourenço A evolução das novas tecnologias web-based tem proporcionado as empresas formas alternativas para apoiar processos em colaboração entre grupos de trabalho, bem como facilitar trocas de informação com parceiros, clientes e fornecedores. Ferramentas como blogs e wikis têm ajudado na criação de ambientes informais e dinâmicos, tornando-se cada vez mais populares, o que tem feito crescer sua utilização em ambientes empresariais. O fenômeno da web 2.0. tem fornecido oportunidades para trabalhos acadêmicos, na medida em estudos têm sido elaborados para procurar compreender os benefícios, usos e impactos dessas aplicações nas organizações. Entretanto, os diversos autores ressaltam que pouca investigação empírica tem sido desenvolvida e que o sucesso dessas ferramentas ainda é incerto em cenários corporativos. Trata-se, portanto, de abordagem atual, relevante e complexa, por envolver questões transversais às empresas e combinar importantes perspectivas como tecnologia, gestão e cultura organizacional. Nesse sentido, este estudo procura analisar a adoção dessas aplicações - blogs e wikis, pelas empresas portuguesas, procurando compreender o ciclo de implantação e funcionamento dessas ferramentas, os fatores de sucesso, os benefícios para as organizações, a participação dos colaboradores, papéis assumidos pelos utilizadores efetivos, conteúdos que abrigam e os processos que apoiam. A recolha de dados está dividida em duas fases: inicialmente, um inquérito online foi remetido a um conjunto selecionado de empresas portuguesas; posteriormente, foram realizadas entrevistas com os gestores das ferramentas nas empresas que concordaram em participar da segunda etapa do estudo. Trata-se de investigação qualitativa, com caráter exploratório, cujos dados foram tratados pela técnica de análise de conteúdo. As categorias analisadas emergiram a partir de aspectos teóricos, dos tópicos da entrevista e dos dados brutos. Os resultados do inquérito aliados ao conteúdo extraído das entrevistas, permitiram compreender o cenário da utilização de software social nas empresas investigadas, tendo-se abertas novas questões a serem aprofundadas em futuros estudos. Pela análise dos resultados pode-se considerar que essas ferramentas têm ajudado as organizações, na medida em que são citados os seus benefícios como instrumento de gestão do conhecimento, acompanhamento de projetos e de melhoria da comunicação interna. Por outro lado, percebe-se que é necessário uma ação mais estratégica por parte das empresas no sentido de adotar mecanismos de incentivo a participação das pessoas, ampliar o uso para além das áreas de core business, estabelecer determinadas regras de funcionamento das ferramentas e implantar instrumentos que permitam aferir resultados de forma mais objetiva. 1

Introdução O conceito de colaboração tem-se tornado importante no cenário geral e, de forma particular, nas empresas. Uma vez consolidadas as intranets como espaços de armazenamento do conhecimento explícito organizacional, reservatórios de manuais de procedimentos e políticas estratégicas, o mundo corporativo tem procurado tecnologias que favoreçam a cooperação entre seus empregados e permitam que as equipes trabalhem em conjunto, independente da sua dispersão geográfica e dos diferentes horários de trabalho. A evolução das novas tecnologias web-based, denominadas de software social, têm criado essas novas possibilidades procuradas pelas empresas, ao permitir que clientes, empregados e parceiros possam mais facilmente trocar idéias e informação. Ferramentas como blogs e wikis têm facilitado a criação de espaços informais e dinâmicos, tornando-se cada vez mais populares, o que tem feito crescer sua utilização em ambientes empresariais. Diversos estudos têm sido levados a efeito para procurar compreender a utilização dessas aplicações no contexto corporativo (De Moor & Efimova, 2004; Majchrzak, Wagner & Yates, 2006; Hasan & Pfaff, 2006a; Hasan & Pfaff, 2006b; Cho, 2006; Wood, Behling & Haugen, 2006; White & Lutters, 2007; Wagner & Majchrzak, 2007). Tais estudos têm discutido e concluído acerca do potencial de blogs para apoio a conversações organizacionais, as oportunidades e ameaças associadas a wikis empresariais, além de abordar aspectos relativos a sustentabilidade dos wikis, benefícios que geram e os diferentes tipos de utilizadores. Entretanto, apesar dos análises já realizadas, esse campo do conhecimento ainda tem inúmeras lacunas a serem preenchidas, razão pela qual investigadores reivindicam novas pesquisas na área (Hill, 2005; Wei, Maust, Barrick, Cuddihy & Spyridakis, 2005; Martin, 2007; Chung & Kim, 2008; Kent, 2008; Wyld, 2008; Hester & Scott, 2008; Pinchot, 2009; Zhang, Zhu & Hildebrandt, 2009). Nesse sentido, este trabalho procura analisar a adoção de software social blogs e wikis, pelas empresas portuguesas, procurando compreender o ciclo de implantação e funcionamento dessas ferramentas, os fatores de sucesso, os benefícios para as organizações, a participação dos colaboradores, papéis assumidos pelos utilizadores efetivos, conteúdos que abrigam e quais os processos que apoiam. Esse trabalho se diferencia dos anteriormente citados nos seguintes aspectos: primeiro, analisa em conjunto duas ferramentas da web social (blogs e wikis), considerando que os estudos têm examinado uma única aplicação; segundo, esta investigação utiliza duas fases de recolha de dados, o que permitiu verticalizar a análise; terceiro, aborda esse tema no universo de empresas portuguesas, onde até o momento, não foram identificados trabalhos com idênticos objetivos. Com relação aos resultados, este trabalho igualmente avança na medida em que fornece novos elementos a esse campo de conhecimento e lança questões e hipóteses que poderão ser utilizadas em futuras investigações da área. A recolha de dados está dividida em duas fases: inicialmente, um inquérito online foi remetido a um conjunto selecionado de empresas portuguesas; posteriormente, foram realizadas entrevistas com os gestores das ferramentas nas empresas que concordaram em participar da segunda etapa do estudo. Trata-se de investigação qualitativa, com caráter exploratório, fazendo uso da técnica de análise de conteúdo para exame dos dados recolhidos. Os resultados do inquérito aliados ao conteúdo extraído das entrevistas, permitiram compreender o cenário da utilização de software social nas empresas investigadas, tendo-se abertas novas questões a serem aprofundadas em futuros estudos. Pela análise dos resultados pode-se considerar que essas ferramentas têm ajudado as organizações, na medida em que são citados os benefícios como instrumento de gestão do conhecimento, acompanhamento de projetos e de melhoria da comunicação interna. Por outro lado, percebe-se que é necessário uma ação mais estratégica por parte das empresas no sentido de adotar mecanismos de incentivo a participação das pessoas, ampliar o uso para além das áreas de core business, 2

estabelecer determinadas regras de funcionamento das ferramentas e implantar instrumentos que permitam aferir resultados de forma mais objetiva. Além da introdução, este artigo está dividido nas seguintes seções: inicialmente, são apresentados os conceitos de web 2.0, empresa 2.0 e dos softwares sociais eleitos para o estudo (blogs e wikis); a seção 2 é dedicada à abordagem metodológica, onde são descritas sucintamente as duas fases do processo de investigação; na seção 3 são apresentados e discutidos os resultados obtidos. Seguem-se, ainda, as considerações finais na seção 4. 1. Web 2.0. e software social em cenários corporativos: a Empresa 2.0 Pode-se utilizar a abordagem da Web 2.0. para descrever qualquer site, serviço ou tecnologia que promova partilha e colaboração (Coleman & Levine, 2008). Autores como Lai e Turban (2008) enumeram outras características representativas da web 2.0. como por exemplo: conteúdo criado pelo utilizador; capacidade de acessar a inteligência coletiva i dos utilizadores e uma maior ênfase sobre redes sociais ii. Na sequência desse conceito, surge o termo Empresa 2.0 que foi cunhado em 2006 por Andrew McAfee, professor associado da Harvard Business School. De forma simplificada, refere-se a aplicação das idéias da Web 2.0 para a empresa (Dearstyne, 2007; Levy, 2009; Newman & Thomas, 2009). Para fazer pleno uso dessas tecnologias, as organizações terão que fazer muito mais do que simplesmente implantar um software social iii : é necessário que essas ferramentas sejam colocadas em ambientes incentivadores e permitam que as pessoas os utilizem de forma ampla, profunda e produtiva (McAfee, 2009). 1.1. Blogs Para Castañeda e Rodriguez (2006), blogs podem ser definidos como um conjunto de páginas web que exibe uma dinâmica peculiar dominada por uma frequência de atualização e um formato onde os conteúdos se organizam em ordem cronológica inversa. Atualmente, para além do fenômeno tecnológico, os blogs têm sido encarados também como fenômeno cultural (Newman & Thomas, 2009). Representam uma forma de comunicação mediada por computador através do qual pessoas podem publicar e estabelecer relações em rede, onde idéias e opiniões pessoais são expressas (Guo, Vogel, Zhou, Zhang & Chen, 2009). O mundo corporativo tem utilizado os blogs para os mais diversos objetivos, os quais vão desde a aspectos voltados ao público externo quanto a melhoria da gestão dos processos internos: suporte a campanhas promocionais, mensuração da satisfação de clientes, gestão do conhecimento, gestão de projetos e até como alternativa a uma intranet (Wacka, 2004; Castañeda & Rodriguez, 2006; Wood, Behling & Haugen, 2006; Cipriani, 2008; Drezner & Farrell, 2008). Apesar de ser fácil a adoção de uma ferramenta para o desenvolvimento de blogs corporativos, isso não representa garantia para o sucesso do projeto. A facilidade e rapidez em fazer crescer o conteúdo dos blogs são proporcionais à dificuldade em organizar o seu material e, sem esse esforço, pouco servirá para a organização. Sobre isso, Kent (2008) ressalta que um blog somente será útil para uma empresa se houver alguém para mantê-lo. No sentido de orientar as empresas no momento da implantação de blogs e evitar problemas na gestão dessas ferramentas, Cipriani (2008) sugere uma metodologia para adoção de blogs empresariais, a qual possui quatro etapas e estão relacionadas na Figura 1: 3

Etapa Aspectos a considerar Recursos para implementação e manutenção; Assunto (tema central e Conceitualização audiência a atingir); Título (deve traduzir a idéia principal); Definição do (s) escritor (es). Políticas de uso; Normas e procedimentos; Manuais e treinamentos; Criação e Desenvolvimento Alinhamento Organizacional; Ferramenta (solução a ser adotada), Endereço web, Infra-estrutura e configuração. Divulgação (interna ou externa), Publicação, Acompanhamento (leitura e Execução respostas aos comentários e e-mails recebidos). Análise de acessos, Retorno do investimento, Lições aprendidas e Medição e Avaliação Consolidação das interações. Figura 1 Metodologia para o uso de blogs corporativos Fonte: Adaptado de Cipriani, F. (2008). Blog corporativo. São Paulo: Novatec Editora. 1.2. Wikis Representam um software social composto por páginas web que podem ser facilmente criadas, editadas e exibidas (Newman & Thomas, 2009). Embora a idéia de criação e edição partilhada de conteúdo numa simples ferramenta, continue a ser característica essencial de qualquer wiki, há centenas dessas aplicações com características e funcionalidades próprias. Apesar do wikipedia ser o mais conhecido dos wikis, não se pode pensar que essa enciclopédia defina todos os usos de um wiki, especialmente aqueles voltados para a perspectiva organizacional (Newman & Thomas, 2009). Nos negócios, os wikis têm sido utilizados desde plataformas de brainstorming, construção de documentos em colaboração, ferramenta para apoio a projetos e gestão do conhecimento, até espaços para perguntas frequentes, dentre muitos outros usos encontrados (Fichter, 2005; Klobas, 2006; Dekel, 2007; Manchester, 2007; Teixeira, 2007; Stephens, 2007; Lopresti, 2008; O Leary, 2008; Mader, 2008; Newman & Thomas, 2009). O processo de implantação de tais aplicações dentro das empresas tem merecido destaque, na medida em que um planejamento estruturado pode evitar histórias de insucessos. Para Chawner e Lewis (2006), por exemplo, conseguir que as pessoas contribuam para um wiki é algo que diz respeito mais aos costumes organizacionais do que à tecnologia. Outros fatores como falta de cultura de colaboração, dificuldades técnicas e até a qualidade e veracidade de conteúdos podem prejudicar o planejamento e implantação de projetos wiki. O tipo de mudança que os wikis provocam na forma como o conhecimento é criado e divulgado pode ter um impacto significativo na cultura corporativa (Hasan & Pfaff, 2006a). Klobas e Beesley (2006) propõem um modelo para gestão eficiente de um wiki corporativo, também composto de quatro etapas, as quais estão apresentadas na Figura 2. Etapas Aspectos a considerar Propósitos e objetivos; Recursos necessários; Definição de categorias e Planejamento tags iv ; Definição de papéis e controles de acesso; Criação de políticas de funcionamento; Outras decisões técnicas. Implementação técnica; Desenho visual; Conteúdos (definir e incluir objetivos e inserção de conteúdo inicial); Realização de testes; Criação Divulgação da ferramenta; Treinamento aos potenciais utilizadores; Convite ao início da comunidade. Fortalecimento da comunidade de utilizadores; Gestão dos conteúdos; Sustentação e Manutenção Administração dos problemas. Estatísticas (aspectos quantitativos) e Inquéritos aos utilizadores Avaliação (aspectos qualitativos). Figura 2 Ciclo de gestão de um wiki Fonte: Adaptado de Klobas, J.; Beesley (2006). Managing a wiki. In: Klobas, J. (org). Wikis: Tools for information work and collaboration (pp. 183-207). Oxford: Chandlos Publishing. 4

2. Procedimentos Metodológicos Para este estudo e tendo em vista seus objetivos, foi realizada uma investigação de campo, utilizando-se o método qualitativo, de natureza exploratória. A vertente de investigação qualitativa diferencia-se pela abordagem interpretativa das palavras e das situações, procurando entender o contexto e / ou o ponto de vista sob a ótica do participante. Essa compreensão pode ser atingida por meio das técnicas de observação, de entrevistas ou documentos, alicerçadas em um processo indutivo, em que são exploradas, descritas e geradas perspectivas teóricas (Sampieri, Collado & Lúcio, 2006). Segundo Collis e Hussey (2005), os estudos exploratórios têm como foco obter insights e familiaridade com a área do assunto para análise em estágio posterior. Ainda procuram discutir e avançar no conhecimento sobre temas ainda pouco investigados e / ou ampliar estudos já existentes a partir de novas perspectivas (Sampieri, Collado & Lúcio, 2006). O fato de não ter sido identificado, até o momento, estudo similar em Portugal com tais preocupações, o que impossibilita a realização de comparações ou validação de outras investigações, reforça o seu caráter exploratório. O processo de recolha de dados deu-se em duas fases: um inquérito remetido a determinados grupos de empresas portuguesas previamente selecionados v e um conjunto de 11 (onze) entrevistas realizadas com os gestores dessas ferramentas nas empresas. 2.1. Fase do Inquérito Teve como objetivo identificar as empresas portuguesas que já fazem uso de blogs e / ou wikis, recolher os primeiros indicadores acerca dessa prática nas organizações, bem como relacionar os respondentes que se disponibilizavam para participação na segunda fase da investigação, que era a submissão a uma entrevista individual. As questões do inquérito estavam baseadas nos seguintes pontos: a) Identificação do software social porventura utilizado; b) Objetivos da adoção da ferramenta; c) Segmentos da empresa que têm sido dirigido o uso da aplicação; d) Caracterização do processo de avaliação da ferramenta utilizada; e) Em caso da NÃO utilização, relacionar os motivos da não adoção; f) Indicação de outras empresas que utilizam software social; g) Predisposição para participar da segunda fase de recolha de dados do trabalho (entrevista). Os inquéritos foram disponibilizados de duas formas: internet e remessa pelos correios, tendo 871 empresas efetivamente recebido esse instrumento para resposta. No final do período de disponibilização, 61 empresas responderam ao inquérito, o que corresponde a 7% do número de questionários que se supõe terem atingido o destino. Dessas, 16 concordaram em participar das entrevistas e 11 foram efetivamente entrevistadas. 2.2. Fase das Entrevistas Foram realizadas com os gestores das ferramentas e estavam baseadas num roteiro único, com questões abertas, incluindo perguntas previamente definidas e outras complementares que surgiram no decorrer do processo. A definição das questões foi feita com base nos tópicos da abordagem teórica, nos objetivos do trabalho e nas informações advindas do inquérito. De forma sintética, foram abordados os itens abaixo relacionados: a) Dados demográficos da empresa e do entrevistado; b) Caracterização da (s) ferramenta (s) utilizada (s) pela empresa e que processos ou projetos apóiam; c) Caracterização dos utilizadores: potenciais versus efetivos, perfil em termos de formação acadêmica, localização geográfica; d) Implementação da (s) ferramenta (s): motivações e expectativas iniciais, parcerias externas e internas (consultorias), projeto-piloto, treinamento aos utililizadores; 5

e) Desenvolvimento do projeto: áreas da empresa em que estão implantadas, papéis dos utilizadores, produção de conteúdo inicial, participação na gestão das ferramentas, estímulos e recompensas à participação, integração com outras ferramentas já em funcionamento, níveis de acesso aos conteúdos, problemas ocorridos no decorrer do projeto; f) Avaliação e resultados: realização de avaliações, benefícios percebidos e lacunas preenchidas, fatores de sucesso e insucesso, resistências internas quanto à utilização. Dentre as propostas teórico-metodológicas para a análise dos dados, utilizou-se a técnica de análise de conteúdo, que proporciona princípios científicos para sistematização interpretativa dos conteúdos de comunicações. A categorização integrou a etapa de exploração do material na análise de conteúdo, momento em que as informações foram organizadas e sintetizadas para o tratamento dos dados e interpretação, sendo essa última à etapa final do processo de análise (Richardson, 2007). Para a construção das categorias e sub-categorias de análise utilizaram-se o roteiro de entrevistas, os dados brutos do material recolhido e parcialmente os modelos de Klobas e Beesley (2006) para o gerenciamento de wikis e o de Cipriani (2008) para a metodologia de implantação de blogs corporativos, ambos previamente abordados na seção 1 deste trabalho. 3. Análise e Discussão dos Resultados 3.1. Inquérito As respostas do inquérito serão exploradas mediante a utilização de elementos quantitativos para demonstração dos percentuais de respostas. Entretanto, o foco da análise dos questionários é primordialmente qualitativo, na medida em que possui carácter exploratório. Conforme já salientado, foram recebidos 61 (sessenta e um) questionários com respostas válidas, os quais são agora analisados. Questão 1 - Utilização de software social Do total de respostas, 48% das empresas não investiam em tais aplicações, enquanto as restantes 52% afirmaram utilizar algum software social, conforme Tabela 1. Tabela 1 Ferramentas utilizadas nas empresas Ferramenta Percentual (%) Wiki 53 Blog 50 Fóruns 44 Outros 53 Os três principais tipos de software social apresentam níveis de utilização equilibrados, não se sobressaindo nenhum em particular. Na categoria Outros foram citados: Redes sociais internas como o Facebook e Hi5; MSN para comunicar e LinkdIn para contactos profissionais; Twitter; Chats; Vídeo Demos; Live Meeting. Questão 2 - Segmentos empresariais em que são utilizados As empresas revelaram que empregam este tipo de aplicação para apoio nos seguintes segmentos: Tabela 2 Segmentos da empresa em que são utilizados Segmentos utilizados Percentual (%) Processos Internos 97 Relacionamento com clientes 38 Relacionamento com fornecedores 22 Outros 13 6

Esta questão integrará o roteiro de entrevistas na próxima fase do trabalho, de forma mais aprofundada, considerando que serão abordados as atividades e processos que são apoiadas por essas ferramentas e para onde estão voltadas as ferramentas (interior ou exterior). Questão 3 - Objetivos da adoção das ferramentas (caráter aberto) No sentido de melhor analisar as respostas, realizou-se um agrupamento em categorias por semelhança. Em seguida, determinaram-se os percentuais de cada categoria em função do número de itens relacionados pelas empresas, conforme a Tabela 3. Tabela 3 Segmentos da empresa em que são utilizados Objetivos da Adoção Percentual (%) Gestão da Informação e do Conhecimento 37 Troca de idéias / Melhoria da comunicação 25 Gestão do tempo e das atividades 25 Motivos estratégicos / Competitividade 16 Outros 19 Observa-se que as empresas utilizam software social para os mais diversos fins, com preponderância para assuntos relacionados com Gestão da Informação e do Conhecimento e, em menor escala, para itens referentes a Estratégia Organizacional. De certa forma, isso corrobora com os resultados da questão anterior que apontava o segmento Processos Internos como aquele em que a utilização dessas ferramentas era mais freqüente. Questão 4 - Avaliação do uso da (s) ferramenta (s) No que se refere a existência de avaliações sistemáticas das ferramentas, os percentuais encontram-se na Tabela 4. Tabela 4 Processo de avaliação das ferramentas Processo de avaliação Percentual (%) Não está previsto nenhum sistema de avaliação e acompanhamento 56 Apesar de prevista, não foi realizada uma primeira avaliação 19 A avaliação realizou-se 13 Os resultados revelam o quanto as empresas investigadas têm negligenciado um acompanhamento mais sistemático da utilização destas ferramentas. Falta um exame estruturado do retorno e impactos que essas aplicações possam ter nos processos que apoiam. Igualmente, esses itens voltarão a integrar o roteiro de entrevista com os responsáveis das ferramentas nas empresas, no sentido de confirmar ou não esses resultados iniciais e aprofundar esses temas. 3.2. Entrevistas Foram realizadas com um subconjunto dos respondentes ao inquérito e, portanto, tiveram o objetivo de aprofundar na análise de como as empresas têm utilizado essas ferramentas. Mais ainda, procurava especificamente compreender como as empresas têm gerido o ciclo de implantação dessas ferramentas, desde seu planejamento até a mensuração dos resultados. A Tabela 5 traz uma breve descrição das empresas entrevistadas. 7

Tabela 5 Caracterização das empresas entrevistadas Empresa Setor de Atividade Nº de func. Software utilizado 1 Tecnologia de Informação 90 Blogs e wikis 2 Tecnologia de Informação 300 Wiki 3 Publicidade e Propaganda 180 Blogs e wikis 4 Tecnologia de Informação 400 Blogs e wikis 5 Tecnologia de Informação 250 Blogs e wikis 6 Tecnologia de Informação 50 Wiki 7 Tecnologia de Informação 30 Blogs e wikis 8 Publicidade e Propaganda 166 Blogs 9 Tecnologia de Informação 50 Blogs e wikis 10 Publicidade e Propaganda 7 Blogs 11 Farmacêutico 250 Blogs A partir dos tópicos e questões relacionados para as entrevistas, da análise do conteúdo das respostas e dos modelos de Cipriani (2008) e Klobas e Beesley (2006), foram formuladas as categorias e sub-categorias que serão analisadas nesta seção. Categoria Antecedentes Planejamento Criação Sustentação / Funcionamento Avaliação e Resultados Sub-Categoria Fatores motivacionais, propostos e objetivos Parcerias para concepção e desenvolvimento do projecto Política de Utilização da (s) ferramenta (s) Desenho e estrutura Conteúdos que veiculam Projeto Piloto Treinamento aos utilizadores Forma de utilização Acesso aos conteúdos Projetos e processos que apóiam Estímulo a participação dos utilizadores Impacto e interação com o correio eletrônico Lacunas e benefícios percebidos Processo avaliativo e indicadores de desempenho Figura 3: Categorias e sub-categorias resultantes da análise de conteúdo Fonte: Elaborado pelos autores 3.2.1. Antecedentes Fatores motivacionais, propósitos e objetivos Foi referido que a motivação para implantação das ferramentas ocorreu em virtude da insatisfação com o que se tinha no momento e as limitações impostas pela intranet. Essas empresas ressaltaram que as aplicações da web social têm características que estão para além daquelas das intranets tradicionais, demarcando assim um diferencial no momento da adoção de forma corporativa. E1 (Ao falar do wiki) - Antigamente nós tínhamos uma intranet super normal onde fazíamos publicação de notícias, onde os nossos colaboradores tinham acesso aos recibos, as informações pessoais (...) Entretanto, vimos que precisávamos dar um passo um bocadinho mais a frente para tentarmos conseguir que esse processo fosse mais uniforme, mais claro. E2 (Ao falar do wiki) - Temos mais que um portal, só que não estávamos satisfeitos com o que tínhamos. (...) Qual era o problema que nós víamos em nossas plataformas tradicionais? Serviam simplesmente como repositórios de documentos. Outros aspectos foram citados, incluindo a procura da racionalização dos processos de trabalho, centralização de determinados documentos onde todos pudessem acessar, necessidade premente de melhorar a qualidade de comunicação entre os membros das equipes de trabalho ou até mesmo a melhoria de processos pontuais de trabalho (gestão de e-mail). 8

3.2.2. Planejamento a) Parcerias para a concepção e desenvolvimento do (s) projecto (s) A exceção de uma empresa que recorreu a uma parceria externa na implantação de um wiki, percebeu-se que as empresas efetivamente não têm utilizado os serviços de consultorias externas. Em geral, a justificativa para isso está alicerçada no fato de já contarem com colaboradores com competências consideradas suficientes. Decerto que a maioria das empresas entrevistadas é do segmento de tecnologia ou publicidade e propaganda, o que corrobora a expectativa acerca do domínio das ferramentas em decorrência da formação acadêmica. Por outro lado, é importante levantar a questão do quanto as empresas querem investir nesses projetos, na medida que a opção por implantadores internos pode estar relacionada a não exigência de aumentos orçamentários. b) Políticas de utilização da ferramenta Pelas entrevistas, o que se pôde concluir é que as empresas não desenvolveram códigos orientadores da boa utilização para essas aplicações. Comumente, utilizam políticas gerais que foram formuladas para regular questões éticas dentro da empresa ou, na melhor das hipóteses, orientam-se por normas internas que são alusivas ao uso da internet, intranet ou demais sistemas informáticos internos. Para algumas das empresas, a ausência dessas normas encontra justificativa diante do fato das aplicações serem de simples operacionalização. Entretanto, essas políticas tratam de orientações quando ao tom das mensagens e dos conteúdos lá inseridos, não dizendo respeito aos procedimentos de como realizar as tarefas na plataforma. Em outras situações, as normas existentes limitam-se basicamente a delimitação dos controles de acesso. E1 - Temos o nosso código de ética empresarial interna e normalmente tudo é regido por esses princípios éticos e pode ser aplicado tanto a parte de negócios quanto a utilização da Internet. (...) Mas nessa área não existe nenhuma política, as pessoas podem utilizar livremente dentro dos critérios que temos em nosso código de ética. E3 - Existe um código de ética para uso de sistemas de informação e informação publicada, de acesso a informação pessoal e disponibilização de informação pessoal, mas é um código de ética muito geral, não é específico para essa ferramenta. (...). E4 (...) as únicas regras que existem são questões de acesso, com relação ao que é divulgado, não existe nenhum código ou regra. E8 - Temos o que está incluído no código de ética da companhia que cada colaborador tem que conhecer e assinar que conhecem e sabem das normas e está contemplado o tipo de comportamento, digamos assim, que deve ser adoptado na utilização desse tipo de ferramentas. As demais empresas compõem suas argumentações para a inexistência de políticas explícitas de uso dessas ferramentas, baseadas em três eixos distintos: primeiro, defendem que já há regras tácitas que fazem parte da cultura da organização e orientam o comportamento dos empregados nesse aspecto; o segundo argumento fundamenta-se no bom senso dos colaboradores. Finalmente, há um terceiro argumento, que faz alusão à forma como as ferramentas estão estruturadas e definidas, o que minimiza a necessidade de elaboração de políticas e regras de gestão. Em defesa desse ponto de vista alega-se o fato das ferramentas permitirem a identificação dos autores, o que por si só já inibe a inclusão de conteúdos não recomendados. 3.2.3. Criação a) Desenho e estrutura Quando indagados acerca de alterações efetuadas nas aplicações, principalmente aquelas que permitem a empresa a customizar determinadas funcionalidades, os entrevistados ressaltaram que a implantação das ferramentas ocorreram com suas características originais. A princípio, isso pode remeter ao entendimento de que as ferramentas já reúnem um conjunto de funcionalidades que atendem às necessidades empresariais. Por outro lado e mais uma vez, pode-se levantar a hipótese de que não há interesse em investir recursos nesse tipo de ferramenta, conforme ressaltado por uma empresa. 9

b) Conteúdos que veiculam As ferramentas abrigam um conjunto de conteúdos que vão desde material para simples partilha de informação até à gestão de projetos e clientes. Da análise das entrevistas realizadas, percebe-se que o conteúdo abrigado nos wikis está relacionado fundamentalmente às atividades do core business, ou seja, mais voltado para as competências essenciais da empresa. Pode-se levantar a hipótese de que isso se deva ao fato de os wikis estarem sendo utilizados em empresas tecnológicas. Por outro lado, os blogs, para além de transmitirem esses conteúdos técnicos, veiculam mensagens mais informais e voltadas muitas vezes para facilitarem o processo de interação e socialização entre colaboradores. E5 - Temos aqui um wiki, existem diversos artigos, isso funciona como uma ajuda para as pessoas que entram, quando é preciso qualquer tipo de informação, existem os artigos, estão relacionados por categorias, enfim... (...) Os wikis têm material técnico e de tudo um pouco, desde onde está o software, como instalar, qual o software que devem instalar em cada computador... E6 Os wikis contêm nomeadamente somente material técnico, por isso estamos ampliando com esse novo portal, por termos detectado esse handicap da empresa. Faltava essa componente da socialização. E9 - Os conteúdos dos wikis vão desde a identificação dos projetos, quem é a equipe de cada projeto, sobre o que é o projeto... As vezes tem pedaços de código, informação que ajudam em determinado projeto ou numa determinada área, tem desde os números de telefone de quem está numa equipa ou num cliente ( ) Os exemplos seguintes reforçam o tom mais informal dos blogs, com conteúdos que vão desde dicas acerca de processos internos da empresa, relatos de viagem de férias dos empregados, notícias sobre o nascimento de filhos de funcionários ou até mesmo documentação típica de uma intranet organizacional como políticas de recursos humanos. Percebe-se, portanto, que os conteúdos abrigados nos blogs têm utilização mais ampla, incorporando material que vai além do caráter técnico. A componente de interação é mais presente no blog, através dos comentários. E3 - O tom do blog desde o início é poder ser uma fonte de informação mais informal e acaba por as pessoas identificarem com os seus blogs pessoais e acabam por deixar ali coisas completamente fora do trabalho. (...) E7 - Tudo o que tem a ver com normas internas são divulgadas no blog, políticas salariais, datas das avaliações, incentivos, todas essas coisas. No outro extremo, alguém foi ver um filme e achou que era interessante, gostou muito do filme e fez uma crítica e recomendou ou tem problema no projeto em que está e pedia ajuda e fez através do blog, por exemplo. (...) E8 No blog, pra lá de estarem disponíveis uma série de informações desde libraries sobre variadíssimos temas, desde o que está a acontecer nos EUA com determinado tipo de projeto, desde o relato das férias do colega de Cingapura que acabou de chegar de um sítio qualquer e tem ali a reportagem fotográfica de tudo aquilo que aconteceu. (...) No blog há conteúdo tanto técnico como ligado a vertente da socialização. c) Projeto-piloto Segundo Mader (2008), um projeto-piloto é importante porque permite que se comece a utilização da ferramenta em um ambiente controlado, favorecendo a construção de exemplos que sejam extremamente relevantes para a organização, e se desenvolva a estrutura administrativa e de apoio que irá manter as coisas funcionando corretamente quando o serviço wiki estiver em plena produção. Além disso, permite perceber melhor o valor da ferramenta antes de sua utilização em toda a extensão da empresa. Somente uma das empresas afirmou que estava implantando um wiki em forma de projetopiloto, enquanto as demais empresas não observaram tal medida em sua prática com as ferramentas. Entretanto, pode-se levantar uma hipótese de que, embora as demais não tenham denominado sua experiência de implantação como piloto, elas estejam em processo de experimentação com essas aplicações. Isso é perceptível quando afirmam que a implantação tem ocorrido inicialmente numa área específica e não de imediato em toda a empresa. Dessa forma, também guardariam algumas das características de programas pilotos, como implantação inicial em pequenos grupos. 10

d) Treinamento dos utilizadores Segundo Raman (2006), não obstante a literatura sugerir que essa tecnologia seja de fácil uso, pode não parecer muito intuitiva para todos, inclusive porque a maioria dos utilizadores está somente acostumada a ler em ambientes web-based. Desse modo, usar e trabalhar com a capacidade de edição de um wiki pode requerer tempo e formação. O treinamento aos utilizadores é recomendado, portanto, para suprir as deficiências das pessoas no processo de operacionalização das ferramentas, no conhecimento acerca de sua filosofia, seus usos e benefícios. Uma empresa ressaltou que medidas de treinamento não foram necessárias, considerando que as pessoas eram originárias da área de tecnologia e que, portanto, não foram identificadas lacunas nesse conhecimento. Outras empresas defenderam a não realização de treinamento por conta das características das próprias ferramentas, as quais não apresentam dificuldades de operacionalização. Em termos gerais o que se percebe é que não há investimento em ações de formação mais estruturadas, a não ser iniciativas pontuais. Para isso, contribui o fato das pessoas das empresas analisadas terem formação acadêmica em tecnologia ou área afim. Foi também referido que, não obstante as funcionalidades das ferramentas terem evoluído no sentido de se tornarem mais fáceis de manuseá-las, ainda não são intuitivas a ponto de não requererem treinamento para quem não tem familiaridade com essas novas tecnologias. Mesmo assim não citaram experiências de desenvolvimento dessas competências em seus funcionários, via processo de capacitação formal. 3.2.4. Sustentação e Dinâmica de Funcionamento Para sustentação dessas ferramentas, é preciso considerar como crescer ou manter o número de utilizadores, gerir conteúdos e lidar com problemas como o processo de resistência das pessoas para com as aplicações.. a) Forma de utilização Ao responderem sobre para onde estão dirigidas as aplicações (público interno ou externo), uma empresa enfatizou um certo receio em colocar material no blog com acesso para o exterior, por estar defendendo conteúdo estratégico da organização. Em parte esse receio poderia ser minimizado caso a empresa tivesse políticas regulando a boa utilização da ferramenta, definindo tópicos a serem veiculados ou até mesmo restringindo a produção de conteúdos a determinados grupos de autores. Portanto, quanto ao uso das ferramentas, percebe-se que a maioria estão voltadas para dentro das organizações investigadas. Quando há uso externo, esse papel cabe ao blog, tendo em vista que o wiki tem uso primordialmente interno. Ainda quanto a forma de utilização, as empresas foram questionadas com relação a dispersão geográfica de seus colaboradores. Sobre isso, Tapscott e Williams (2007) afirmam que em parte significativa das empresas, a maioria das comunicações dos funcionários já flui eletronicamente através de blogs, wikis, mensagens instantâneas, videoconferências e várias ferramentas de comunicação empresariais. À medida que as ferramentas de colaboração forem melhorando, permitirão que as pessoas sintam como se estivessem ocupando o mesmo espaço. O resultado é que os locais físicos de trabalho tornar-se-ão menores e as equipes serão mais distribuídas, com participantes provenientes de todas as partes do mundo. Pelos relatos das empresas, identificou-se que em sua quase totalidade o trabalho a distância é traço comum. É também unânime a afirmativa de que tais ferramentas facilitam o trabalho em conjunto e que a deslocalização das pessoas é motivo para a adoção das aplicações. b) Acesso aos conteúdos Os diversos wikis permitem o estabelecimento de diferentes controles de acesso, os quais estão baseados nos papéis dos utilizadores. Os papéis principais são: leitor, editor (colaborador) e administrador. Dependendo do motor wiki, podem ser definidos papéis para 11

todo o wiki ou para cada página em particular. Por exemplo, pode-se optar por ter um wiki aberto a todos para a leitura e edição, mas bloquear páginas importantes de modo que só pode ser editado por um gestor do wiki ou utilizadores de confiança com acesso de administrador (Klobas & Beesley, 2006). Para wikis, pondera-se que a restrição do acesso deve ser feita com cuidado, devendo ser realizada quando for necessário salvaguardar uma página especial com dados sensíveis. Caso contrário, é melhor manter o wiki tão aberto quanto possível para incentivar as pessoas a partilhar suas informações e ser transparente (Mader, 2008). No que se refere ao controle de acesso aos conteúdos, uma empresa ressaltou que os níveis de acesso tem relação aos papéis desempenhados pelos utilizadores. Há utilizadores que têm acesso somente para criação de microsites, publicar material e propor alterações, enquanto outros estão restritos exclusivamente a leitura. A concessão dos acessos é gerida pelo administrador do sistema e é levado em conta o grau de envolvimento dos utilizadores com o conteúdo. Em outra empresa, os conteúdos dos wikis são basicamente os projetos de trabalho e o controle de acesso está restrito às equipes que participam de tais atividades. Entretanto, dentro do projeto não há hierarquia, ou seja, o acesso é o mesmo para todos os envolvidos. E1 - Depois há vários níveis hierárquicos de gestão, portanto, há alguns que não podem criar sites, mas pode gerir dentro do site a hierarquia de conteúdo, podem criar microsites de wikis, de bibliotecas, do que seja e pode fazer a gestão de conteúdos: publicar, editar conteúdos ou documentos. Depois existem as permissões de só mesmo gestão de conteúdos, que são pessoas que não conseguem criar sites ou microsites, mas conseguem publicar documentos nos wikis e depois existem aqueles que somente têm permissão de leitura, mas não conseguem alterar um documento. Essas permissões podem ser dadas site a site ou microsite a microsite. (...) E6 - Os projetos têm controles de acesso. Como tal, tipicamente em um projeto toda gente pode ver, mas só pode contribuir, ou seja, editar, quem faz parte do projeto. Agora dentro do projeto não há hierarquia. (...) As demais empresas não estabeleceram limites aos acessos, sendo preservados para todos os colaboradores as prerrogativas para alteração e leitura. Foi mencionada, ainda, que a preocupação com o controle de acesso não parece ser relevante, na medida que a participação dos utilizadores somente ocorre para aqueles que o material gera interesse. Especificamente para os wikis, foi ressaltado que o fato das contribuições serem identificadas nos acessos internos, faz com que seja dispensada a adoção de mecanismos de controle contra inserção de conteúdos não recomendados. c) Projetos e processos que apóiam A Figura 4 apresenta os principais projetos e processos suportados pelas ferramentas. Ferramenta Utilização Comunicação com clientes e público em geral; Divulgação de informação para o interior; Blogs Melhoria da interação; Gestão de projetos de novos produtos; Bibliotecas de informação técnica, inclusive artigos; Suporte a gestão de atendimentos a clientes; Partilha de Informação. Elaboração de newsletter; Gestão documental; Socialização de informação e conhecimento; Formação de base de conhecimento; Acompanhamento de projetos; Partilha de informação; Wikis Formação de banco de ideias para projetos; Material para utilização em reuniões; Repositório de melhores práticas e lições aprendidas; Informações sobre clientes e normas internas. Figura 4: Projetos e processos apoiados por blogs e wikis nas empresas Fonte: Elaborada pelos autores As análises dos projetos e processos apoiados pelas ferramentas confirmaram as respostas já recolhidas durante a fase do inquérito, as quais apontaram para a utilização quase que exclusivamente para o interior das empresas. Apenas os blogs, em algumas empresas, têm se prestado a troca de informação com o público externo. d) Estímulo à participação Para que essas ferramentas tenham um desenvolvimento sustentado é necessário mobilizar e motivar os potenciais utilizadores, através de ações que estimulem a participação. Uma 12

empresa tem procurado esse caminho na medida que organiza atividades com possibilidade de maior impacto organizacional. Percebe-se, portanto, uma visão mais estratégica da empresa e uma preocupação na sustentabilidade do projeto. E2 - Na próxima semana nós vamos apresentar o que queremos desse projeto, o que já temos disponível e as pessoas vão ter oportunidade de experimentar. (...) pensamos em criar uma vez por ano o dia wiki, que é o dia em que nós vamos se calhar distribuir T-shirts e se diz que esse dia tens que contribuir E depois usar outras coisas como as boas práticas que é identificar quem são os wiki evangelistas, quem são as pessoas que mais contribuem e com isso tentar dinamizar o grupo. Para além disso, tem procurado estruturar os seus processos de trabalho no sentido de que as pessoas precisem efetivamente recorrer ao material dos wikis para realizarem suas atividades. Outra empresa também adota procedimento semelhante, tendo em vista obrigar as pessoas a acessarem o material até que se torne procedimento natural do dia-a-dia do trabalho. Agindo assim, a empresa espera que os utilizadores compreendam que a ferramenta é útil. Foi referida a importância das chamadas recompensas sociais, principalmente aquelas relativas ao sentimento de pertencer ao grupo e participar efetivamente das atividades da equipe a que fazem parte. Nesse sentido as pessoas procurariam ser mais ativas em contribuir na construção dos conteúdos ou inserir comentários sobre os temas, pois do contrário se sentiriam à margem do grupo. Por fim, as demais empresas afirmaram que não existem medidas intencionais que tenham como objetivo o estímulo à participação dos funcionários nessas atividades. Das respostas recolhidas, percebe-se que não existem medidas estruturais e estrategicamente delineadas para estimular a participação dos funcionários nas empresas em geral. e) Impacto e interação com o correio eletrônico Autores como Tapscott e Williams (2007) e Mader (2008) ressaltam que a prática das organizações tem demonstrado que a utilização de ferramentas como wikis contribui para a redução do fluxo de e-mails. Entretanto, na maioria das empresas investigadas, essa mensuração não é realizada. Quando afirmam que houve uma diminuição das mensagens recebidas, estão baseando-se em percepções e não em instrumentos que foram desenvolvidos para realizar esse acompanhamento. O que as empresas parecem ter aderido por julgarem mais vantajoso e não aumentar as mensagens que circulam nas caixas de correio foram as subscrições por leitores de feeds vi, nos blogs e wikis internos. 3.2.5. Avaliação e Resultados A avaliação permite que as empresas conheçam se os objetivos dos projetos foram alcançados, identifiquem os benefícios adquiridos e lições aprendidas, bem como seja mensurado o retorno do investimento e estabeleçam indicadores de acompanhamento. a) Lacunas preenchidas e benefícios percebidos As empresas enumeraram um diversificado leque de benefícios e vantagens dessas ferramentas, nos mais diferentes processos de trabalho: Rapidez no fluxo e gestão de documentos; Melhoria na comunicação interna; Centralização de um documento atualizado em um único local, acessível a todos; Funcionalidade de manutenção de histórico de alterações da página; Melhoria na gestão do tempo; Possibilidade de edição conjunta de documentos, com facilidade de acesso remoto; Racionalização de custos com determinados equipamentos (impressora, papel etc); Partilha de informação. b) Processo avaliativo e indicadores de acompanhamento Para se identificar as oportunidades de melhoria na utilização dessas aplicações, recomendase às empresas a realização de avaliação formal do seu funcionamento. O objetivo é obter 13

feedback dos utilizadores e refletir acerca dos fatores de sucesso dos projetos. No entanto, essa parece não ser uma prioridade para as empresas entrevistadas, considerando que a quase totalidade não dispensou atenção a essa questão. Não obstante a inexistência dessas avaliações formais, ao longo do tempo, as empresas têm acumulado experiências boas e más na utilização das aplicações. Essas histórias vieram à tona nas entrevistas no momento em que foram inquiridas a relatarem quais os fatores que caracterizam essas experiências como sucesso ou que fracassos teriam ocorrido desde a implantação. Como indicadores de experiências de sucesso, foram citados a ampliação do conhecimento que as pessoas têm sobre as outras áreas da empresa, o alcance dos objetivos estabelecidos a priori e até redução de custos com materiais e equipamentos, considerando que para alguns processos não havia mais necessidade do uso de impressora, por exemplo. Contrariamente, os fatores de insucesso estavam relacionados as histórias de implantação que não foram bem sucedidas, na medida em que não mobilizaram a audiência pretendida. O fator da falta de tempo apareceu novamente como um responsável pelo fracasso em trabalhar com essas ferramentas, aliada a problemas na gestão de informação. Uma empresa foi mais contundente no relato de uma experiência de fracasso com a implantação de um wiki, o qual teve vida curta. Trata-se de empresa com poucos funcionários e que já tinha um blog em atividade, que abrigava conteúdo idêntico aquele que estava sendo gerido no wiki. É preciso refletir, portanto, não somente acerca das necessidades das empresas em absorver essas ferramentas, bem como da pertinência em implantar mais de um aplicativo destinado a objetivos semelhantes. Isso pode levar fatalmente a morte de um deles, o que parece ter sido a experiência dessa empresa. 4. Considerações finais O universo da web 2.0. ou web social tem fornecido às empresas ferramentas caracterizadas pela sua simplicidade, transparência e abertura. Essas aplicações têm apoiado grupos em ambientes empresariais cada vez mais dinâmicos e intensivos em conhecimento. Este trabalho pretendeu investigar esse universo ao analisar o cenário das empresas portuguesas quanto à adoção do chamado software social. Apesar das limitações do trabalho e considerando que se trata de um trabalho exploratório, é possível concluir que: Ferramentas nomeadas de software social já são utilizadas em parte das empresas portuguesas, motivadas por diversas razões, que vão desde a insatisfação com as plataformas atualmente em uso, percepção dos seus benefícios e necessidade de racionalização de algum processo de trabalho; No momento da adoção, a generalidade das empresas não tem buscado parceria externa nas implantações de projetos com essas ferramentas, optam por aplicações open source e afirmam não terem realizado a implantação por meio de projetos-piloto; Ambas as ferramentas tem sido utilizadas para apoio aos processos internos às empresas e percebe-se que os wikis veiculam primordialmente material técnico (voltado para as áreas do core business). Os blogs, por outro lado, para além do componente técnico, abrigam conteúdos que favorecem a socialização e interação entre os funcionários; O estabelecimento de políticas, regras ou normas que disciplinem a gestão das ferramentas, não tem sido preocupação por parte das empresas; O acesso ao conteúdo está basicamente aberto a todas as pessoas das organizações, não sendo estabelecidos controles rígidos ou privilegiados, a não ser para aqueles que possuem o papel de administrador; 14

Não existem medidas intencionais e estruturadas de treinamento e estímulo à participação dos utilizadores que façam crescer a comunidade. As ações nesse sentido são pontuais e sem uma estratégica consistente; Tendo em vista a inexistência de processos formais de avaliação dos projetos desenvolvidos com essas ferramentas, a apreciação dos impactos da adoção das aplicações está baseada quase que exclusivamente na opinião dos entrevistados. Como exemplo disso, pode-se citar a percepção de que houve redução do quantitativo de mensagens de e- mails trocadas. As limitações do estudo podem ser relacionadas a três pontos: primeiro, o processo de seleção das empresas que responderam ao inquérito, a quantidade de respostas obtidas na primeira fase e o número de entrevistas realizadas, não permitem extrapolar os resultados para todas as organizações portuguesas; segundo, as empresas entrevistadas são maioritariamente do segmento de Tecnologia de Informação, o que será preciso ampliar o estudo com uma maior diversidade de áreas de negócios e terceiro, existem claramente empresas com aplicações voltadas para o exterior que não responderam ao inquérito. No sentido de ultrapassar as limitações relacionadas e responder algumas das hipóteses levantadas ao longo das análises dos resultados, novos estudos podem ser desenvolvidos. Esses exames podem ocorrer através de entrevistas aos utilizadores efetivos das ferramentas, realização de estudos de caso em empresas com blogs e wikis implantados, procurando conhecer em profundidade o contexto no qual tais recursos são utilizados e desenvolver, a partir de estudos de casos em profundidade, instrumentos de avaliação dessas ferramentas, que incorpore indicadores quantitativos e qualitativos. Ao analisar essas aplicações à luz do uso que as organizações estão a fazer, percebe-se que tais ferramentas têm propiciado oportunidades para as empresas criarem ambientes que favorecem a colaboração entre os grupos de trabalho. A popularidade deste tipo de software vem crescendo na mesma medida em que os seus benefícios têm sido compreendidos no ambiente empresarial e os seus resultados se tornam visíveis. Referências Bibliográficas Castañeda, M. I. A., & Rodriguez, F. N. (2006). El software social, posible soporte tecnológico de la esfera pública global. Razón y Palabra, 49, 28-39. Chawner, B., & Lewis, P. H. (2006). WikiWikiWebs: New ways to communicate in a web environment. Information Technology and Libraries, 25(1), 33-43. Cho, S. (2006). Interpersonal communication between brands and consumers: A selfpresentation study of corporate blogs. New media conference at University of Minnesota, Minnesota. Retrieved January 11, 2008, from <http://www.inms.umn.edu/events/past/newresearch_2006/ papers/cho.pdf>. Chung, D. S., & Kim, S. (2008). Blogging activity among cancer patients and their companions: Uses, gratifications, and predictors of outcomes. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 59(2), 297-306. Cipriani, F. (2008). Blog corporativo. São Paulo: Novatec Editora. Coleman, D., & Levine, S. (2008). Collaboration 2.0: Technology and best practices for successful collaboration in a web 2.0 world. Silicon Valley, California: HappyAbout.info. Collis, J., & Hussey, R. (2005). Pesquisa em administração: Um gria prático para alunos de graduação e pós-graduação (2ª. ed.). Porto Alegre: Bookman. De Moor, A., & Efimova, L. (2004, June). An argumentation analysis of weblog conversations. Proceedings of the 9th International Working Conference on the Language- Action Perspective on Communication Modelling (LAP 2004), New Brunswick, NJ, USA, 9. Dearstyne, B. (2007). Blogs, mashups, & wikis: Oh, my!. The Information Management Journal, 41(4), 24-33. 15

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