Portal de Chamados Softplan Guia prático para abertura de Chamados Perfil 2 Descrição: Guia prático para abertura Responsável: Jailson Martins Revisão: 1.0.1 de Chamados Detalhes: Detalhamento dos passos necessários para abertura de chamados pelo Data: 22/01/2016 Portal do Cliente
Sumário 1. Conhecendo o Portal do Cliente... 3 2. Acessando o Portal do Cliente... 4 2.1. Endereço Web... 4 2.2. Usuário e senha para acesso - login... 4 3. Abertura de Chamados (SALT)... 6 3.1. Cadastro de Chamado (SALT)... 6 3.1.1. Tela de Cadastro... 6 3.1.2. Dados da solicitação... 7 3.1.3. Dados do Item... 8 3.2. Inserindo Anexos... 11 3.3. Visualizando a SALT recém-aberta... 13 4. Consulta de Chamados (SALT)... 16 4.1. Configurando os parâmetros de pesquisa... 16 4.2. Resultado da Pesquisa... 17 4.3. Consultando Detalhes de uma SALT Pesquisada... 17 5. Consulta de Pendências... 21 5.1. Filtrando as opções para identificar as Pendências... 21 5.2. Atuando nas Pendências... 22 2/26
1. Conhecendo o Portal do Cliente Figura 1 O Portal do Cliente O Portal do Cliente da Softplan foi criado com o intuito de facilitar e agilizar o contato do cliente com a empresa, principalmente em assuntos relacionados à chamados (SALT 1 ). O Portal do Cliente possibilita: Abrir chamados (SALT) para suporte ao SAJ 2 ; Consultar o andamento dos chamados (SALT) em aberto; Consultar chamados (SALT) encerrados; Gerar relatórios dos chamados (SALT) para melhor gestão pelo cliente. Conhecendo o Portal do Cliente 1 SALT: a sigla SALT significa Solicitação de Alteração, é uma nomenclatura utilizada desde as primeiras versões do SAJ para referenciar os chamados abertos pelo cliente. Logo, SALT para a Softplan, significa que há um chamado aberto pelo cliente que pode ser desde um erro que impede o funcionamento do sistema bem como um registro de dúvidas ou orientações sobre o funcionamento de determinadas funcionalidades. 2 SAJ: a sigla SAJ significa Sistema de Automação da Justiça que é um sistema de tramitação de processos jurídicos de forma digital. O CNJ classifica esta modalidade como Processo Eletrônico. 3/26
2. Acessando o Portal do Cliente Para acesso ao portal do cliente, se faz necessário um navegador com acesso à internet, o endereço web de acesso ao portal e um usuário e senha (fornecidos pela Softplan) para possibilidade de login ao ambiente restrito do Portal. 2.1. Endereço Web Para acesso ao Portal do Cliente, digite o seguinte endereço web em um navegador de sua preferência (Chrome, Firefox, Internet Explorer, Safari, Microsfot Edge, Opera, etc): http://portaldocliente.softplan.com.br/portaldocliente/index.jsp A seguinte tela para digitação de login e senha se abrirá: 2.2. Usuário e senha para acesso - login Figura 2 Tela de login O usuário de acesso ao portal será o seu e-mail do Tribunal de Justiça de Santa Catarina acrescido de.ipesg. Por exemplo: Se o seu e-mail é joao.silva@tjsc.jus.br seu usuário será joao.silva.ipesg A senha para o primeiro acesso será Softplan#2016 Figura 3 Digitando Usuário e senha No primeiro acesso, o sistema lhe solicitará que altere a senha. Para esta ação, aparecerá neste acesso a seguinte tela: 4/26
Figura 4 Tela de troca de senha (primeiro acesso) Nesta tela preencha os campos com as informações respectivamente solicitadas para que sua senha seja alterada para uma senha pessoal. Após login a área de trabalho do Portal de Chamados será apresentada da seguinte maneira: Figura 5 Tela inicial do Portal do cliente Acessando o Portal do Cliente 5/26
3. Abertura de Chamados (SALT) Quando for identificado pelo cliente algum incidente, problema ou haja alguma dúvida quanto às funcionalidades do SAJ de modo que necessite um suporte técnico da Softplan, faz-se necessário a abertura um chamado (SALT) para que a situação seja avaliada e sejam registradas as medidas de resolução do incidente/problema. 3.1. Cadastro de Chamado (SALT) Para realizar o cadastro de uma SALT, siga os seguintes passos: 3.1.1. Tela de Cadastro A partir da área de trabalho do Portal do Cliente, clique na aba Cadastro de Solicitação, conforme Figura 6: Figura 6 Navegação até o cadastro Ao clicar em Cadastro de Solicitação, a seguinte tela será carregada no navegador: Figura 7 Tela de cadastro de chamados 6/26
3.1.2. Dados da solicitação Considere as seguintes informações para entendimento da Figura 8: Cliente: informa o nome do cliente que está abrindo a SALT. Este campo já é preenchido automaticamente quando na abertura da SALT; Contato: informa o nome de quem está abrindo a SALT. Este campo já é preenchido automaticamente com o nome completo de quem está logado no Portal; Projeto: informa o nome do Projeto a que se refere a abertura da SALT e ao qual está cadastrado o usuário que está logado no Portal no momento. Figura 8 Dados da solicitação (Cliente, Contato e Projeto) Os campos acima representam, respectivamente: Local/Setor: informa o local e/ou setor de origem do chamado, ou seja, o Fórum/Cidade de origem do Chamado; Figura 9 Dados da solicitação (Local/Setor, Sistema e Versão) Sistema: informa qual o sistema de origem do chamado. O SAJ possui os módulos de usuário (SG5), administração (ADM) e de protocolo (PROSG5), logo, o solicitante deverá selecionar o módulo em que foi identificado o incidente/problema/dúvida; 7/26
Figura 10 Dados da solicitação (Opções de seleção de Sistemas) Versão: esta opção depende diretamente da seleção do campo sistema. Dependendo de qual sistema o usuário selecionou, aparecerá a lista de versões para que o solicitante selecione em qual versão houve o incidente/problema/dúvida. Figura 11 Dados da solicitação (Opções de seleção de Versões) 3.1.3. Dados do Item Tipo: este é um item de extrema importância pios deve-se informar o tipo correto da ocorrência. Os tipos de atendimentos de SALTs que podem ser classificar segundo o que consta na Figura 12: Figura 12 Dados do Item (Tipos de Atendimento) 8/26
A opções de escolha de Tipo são as seguintes: Orientação sobre a utilização do sistema Objetivo: Tenho dúvida sobre um ou mais funcionalidades do SG5. Problema de migração de processos especiais Objetivo: Utilizado somente, para processos pautados para julgamento, processos das classes habeas corpus, mandado de segurança, medida cautelar, pedido de liminar, antecipação de tutela e auto de prisão em flagrante, ou processos que envolvam réu preso, matéria afeta à infância e juventude e/ou processos cuja tramitação seja prioritária nos termos da Resolução TJ n. 16, de 17 de julho de 2013. Processo migrado com erro que não impossibilite o uso do SG5 produção Objetivo: Processo que não se enquadra na classificação Processos especiais e não impossibilita a utilização do SG5. Processo não migrado que não impossibilite o uso do SG5 produção; Objetivo: Processo que não se enquadra na classificação Processos especiais e não impossibilita a utilização do SG5. Solicitação de migração sob demanda; Objetivo: Utilizado caso exista necessidade de realizar uma redistribuição de processos, que pertença a um órgão julgador diferente do ciclo atual, ou seja, processos de uma competência que ainda não foi migrado. É obrigado informar a lista de processo a serem migrados sob demanda, sendo o limite diário de 70 processos. Extração de relatórios. Objetivo: Solicitar a cópia de bases de conhecimento de um gabinete para outro. Para prover mais informações é recomendado indicar os campos abaixo: Menu do Sistema: informa qual o menu do sistema selecionado que apresentou um incidente/problema/dúvida. Local do Sistema: informa qual local do sistema ou tela em que o incidente/problema/dúvida está relacionado. Descrição detalhada, contexto, observações: é um campo de texto reservado à descrição livre do relato do incidente/problema/dúvida. Na descrição do chamado é muito importante citar todos os dados básicos necessários para que o suporte técnico da Softplan possa identificar o incidente/problema/dúvida da forma mais eficaz possível. Para tanto, sugerimos utilizar o template abaixo, que foi detalhado para melhor entendimento: Base de dados: nome da base de dados aonde a situação foi identificada. Foro: foro de a situação identificada. 9/26
Lotação: lotação do usuário que reportou a situação. Servidor de aplicação: esta informação pode ser coletada no canto inferior direito do aplicativo SAJ. Data e hora da ocorrência: para que o suporte possa analisar os logs e identificar a situação reportada. IP da máquina do usuário: para que o suporte possa analisar os logs e identificar a situação reportada. Matrícula do usuário: para que o suporte possa analisar os logs e identificar a situação reportada. Telefone: para contato do suporte em caso de necessidade de sanar dúvidas rápidas com o usuário. e-mail: para contato do suporte em caso de necessidade de sanar dúvidas rápidas com o usuário. Número do Processo: para que o suporte possa analisar os logs e identificar a situação reportada. Descrição do incidente/problema/dúvida: a partir deste ponto descrever de forma detalhada a situação ocorrida. A Figura 14 mostra um exemplo que foi utilizado o template sugerido para abertura da SALT: Figura 14 Dados do Item (Descrição detalhada, contexto, observações) Abaixo mostramos dois exemplos para auxiliar no desenvolvimento da Descrição: 1) Exemplo de uma descrição de difícil entendimento para o suporte Softplan: Usuário sem acesso a tela de digitalização, pois sistema indica mensagem de erro, conforme anexo. 2) Exemplo de uma descrição de bom entendimento para o suporte Softplan: O usuário M123456 está sem acesso a tela de Digitalização, acessada através do Menu Cadastro > Digitalização de peças processuais. Na tentativa de abertura, sistema indica mensagem MISMATCH IN DATAPACKET. Complemento que, o caso é apresentado para todos os usuários do cartório, E mesmo com a reinstalação do sistema, o erro persiste. Em anexo, exemplo do procedimento para maiores esclarecimentos. 10/26
Ao finalizar o preenchimento destes campos e a descrição da situação, deve-se clicar no botão Salvar Solicitação que fica logo abaixo a caixa de texto Descrição(...), conforme Figura 15: 3.2. Inserindo Anexos Figura 15 Salvando Solicitação Após clicar em Salvar Solicitação o Portal lhe direcionará para a tela de inserção de anexos. É muito importante que sempre sejam anexados prints de tela ou, de preferência, um vídeo da ação que gera/gerou o incidente/problema/dúvida de modo que o suporte possa se inteirar mais facilmente da situação gerada na SALT. Para anexar arquivos, clique em Selecionar anexo : 11/26
Figura 16 Tela de adição de anexos na SALT Em seguida, a janela de seleção de arquivos se abrirá e você poderá selecionar e anexar o(s) arquivo(s) que contenham prints de tela e/ou os vídeos que demonstram o(s) erro(s): Figura 17 Seleção de arquivos para anexar Após selecionar os arquivos, a tela abaixo aparecerá. Nela, você pode escolher excluir algum arquivo que tenha sido inserido de forma errada, anexar um arquivo por vez quando mais de um ou anexar todos ao mesmo tempo, agilizando a finalização da SALT. 12/26
Figura 18 Anexando os arquivos selecionados Após anexar todos os arquivos, a tela ficará da maneira como exibida na figura abaixo. Em seguida, clique em Visualizar Solicitação para ver a SALT aberta. 3.3. Visualizando a SALT recém-aberta Figura 19 Arquivos de erro Após inserir os anexos e clicar em Visualizar Solicitação, as figuras 20 e 21 ilustram a tela que será exibida. Nelas você poderá conferir todos os dados que foram gerados por você na abertura da SALT: 13/26
Figura 20 A SALT (1) 14/26
Figura 21 A SALT (2) Abertura de Chamados (SALT) 15/26
4. Consulta de Chamados (SALT) Na tela principal do Portal de Chamados do Cliente, clique na aba superior esquerda denominada Consulta de Solicitação. Figura 22 Caminho para a consulta de chamados 4.1. Configurando os parâmetros de pesquisa Na tela que se abre após selecionar a aba Consultar Solicitação está exposta na figura abaixo. Nesta tela é possível realizar todas as configurações desejáveis da pesquisa que se deseja fazer. Por exemplo: vamos supor que necessitamos identificar todas as SALTs abertas nos últimos seis meses, de todos os módulos do SAJ, listando todas as pessoas que abriram SALT pelo TJSC (contato), com todas as severidades e todos os tipos de solicitação. A configuração da tela para esta pesquisa-exemplo ficaria assim: Figura 21 Configuração de parâmetros de pesquisa para consulta de chamados Após realizada a configuração da pesquisa, clique em Consultar ao final da página. A Figura 22 mostra a tela que apresenta o resultado da pesquisa e ilustra os botões que podem ser utilizados para alterarmos a visualização da página bem como abrir o conteúdo das SALTs listadas e a geração de relatório da pesquisa em PDF e XLS. 16/26
4.2. Resultado da Pesquisa Figura 22 Tela de resultado da pesquisa Levando em consideração a Figura 22, temos: 1 informa o período de consulta atual conforme configurado na figura anterior. 2 informa os números das SALTs de acordo com os filtros configurados durante a pesquisa. Talvez seja necessário utilizar a barra de rolagem do navegador para que seja possível consultar os demais itens da pesquisa. 3 informa os botões para que o usuário toma novas ações, como realizar uma nova pesquisa, imprimir a lista gerada na pesquisa, visualizar a lista em PDF ou, ainda, gerar um relatório editável para o Microsfot Excel. 4.3. Consultando Detalhes de uma SALT Pesquisada Para que você tenha acesso à SALT desejada após o resultado da pesquisa, clique no ícone conforme figura abaixo: Figura 23 Consultando uma SALT pesquisada 17/26
Após o clique no ícone a tela exposta na Figura 24 abrirá. Nela conterão todas as informações da SALT, conforme explicações abaixo: Figura 24 Consultando uma SALT pesquisada Levando em consideração a Figura 24, temos: 1 Botão que direciona para a Tela de Consulta, conforme item 4.1 deste manual. 2 Botão que direciona para a impressora permitindo imprimir as informações. 3 Adiciona um novo item na SALT atual. Esta opção é muito utilizada quando ocorrem dois ou mais reportes de incidentes/problema/dúvidas de mesma situação. o Exemplo 01: caso houve um incidente no Peticionamento Inicial no dia 02 que foi solucionado pela Softplan e já teve a SALT encerrada, porém, voltou a ocorrer no dia 10, ao invés de abrir uma nova SALT com um novo número, o cliente pode clicar em Adicionar item, logo, será direcionado para a tela de Abertura de Chamados e seguirá os mesmos passos no item 3 deste manual. A única diferente é que agora a SALT, antes de número 123456/1 (exemplo) agora será 123456/2 e assim consecutivamente o Exemplo 02: caso houve um incidente no Peticionamento Inicial no dia 02 que ainda não foi solucionado pela Softplan e, no dia 03 ocorreu outro incidente, na mesma funcionalidade de Peticionamento Inicial, ao invés de abrir uma nova SALT com um novo número, o cliente pode clicar em Adicionar item, logo, será direcionado para a tela de Abertura de Chamados e seguirá os mesmos passos no item 3 deste manual. A única diferente é que agora a SALT, antes de número 123456/1 (exemplo) agora será 123456/2 e assim consecutivamente. o Exemplo 03: caso houve um incidente com a inserção de peças digitais nos autos no dia 15 e a SALT registrada foi de número 112233/1, no dia 10 do mês houve outro incidente parecido, gerando a SALT 112233/2 e, no mesmo mês, no dia 25 ocorreu novamente um problema de situação semelhante, o cliente pode adicionar um novo 18/26
item que gerará a SALT 112233/3. Deste modo, tanta quantas forem as situações semelhantes, indefinidos itens podem ser gerados em cada SALT. 4 Informa as informações de abertura da SALT como número da SALT, nome do solicitante do TJSC, Tipo de Chamado, Severidade e data da abertura. 5 Este campo informa a Descrição do Incidente/Problema/Dúvida gerada a partir da abertura da SALT. Na Figura 25 ilustramos o complemento da tela anterior: Figura 25 Visualização dos anexos da SALT Levando em consideração a Figura 25, temos: 1 Caso seja necessário anexar um novo arquivo à SALT (um novo print de erro ou um novo vídeo, por exemplo) clicando no botão Selecionar anexo o usuário poderá incluir um novo arquivo conforme item 3.2 deste manual. 2 Neste campo estão listados todos os arquivos já anexados na SALT até o momento, que podem ser baixados. Na esquerda podemos observar o nome dos arquivos e na direita os botões servem para fazer o download dos arquivos, caso haja necessidade. Na próxima figura, 26, ilustramos mais um complemento da tela de SALT: 1 Quando a SALT tem seu atendimento iniciado Suporte ao Cliente da Softplan, ela será alocada que este fique responsável pela SALT, ou seja, haverá um analista designado para repassar as informações de andamento da SALT. 2 Este campo informa a data e hora do primeiro contato em que houve interação do analista de suporte responsável pela SALT com o cliente. 3 Quando houver necessidade de realizar alguma reclassificação de atendimento, como alteração do tipo do chamado por ter sido aberto de forma errônea, recategorização de SLA, entre outros, será disponibilizado neste campo uma opção para que o cliente possa aceitar (ou não) estas alterações. 4 Neste campo haverão todas as informações de andamento da SALT internamente na Softplan. Neste campo, o cliente poderá acompanhar todo o trâmite da SALT e quando seu estado atual sem a necessidade de realizar um contato pessoal (telefone ou email). 5 Neste campo constarão todos os históricos de contato do Suporte da Softplan com o cliente, sendo ele o contato que abriu a SALT ou mesmo outros contatos que porventura sejam necessários. 6 Neste campo serão exibidas as Pendências da SALT como Encerramento da SALT, Aguardando mais subsídios técnicos para análise da Softplan, Aceite de Cancelamento, entre outros. Exemplo: a figura abaixo mostra uma Pendência de 19/26
Aguardando Aceire de Cancelamento, ou seja, possivelmente o cliente ou o suporte ou o cliente solicitou o Cancelamento da SALT e informou uma justificativa para tal. 7 Neste campo estarão contidas as informações de encerramento da SALT após encerramento da SALT, obviamente de modo que possam ser consultadas de forma mais fácil quando necessário. Figura 26 Dados do andamento da SALT Consulta de Chamados (SALT) 20/26
5. Consulta de Pendências Para acessar a consulta de Pendências, clique na aba Pendências conforme Figura 27: Figura 27 Caminho para a consulta de pendências Após clicar na aba Pendências, a tela ilustrada na Figura 28 será mostrada: Figura 28 Consulta de pendências da SALT 5.1. Filtrando as opções para identificar as Pendências Para que seja possível filtrar as pendências do cliente no Portal de Chamados do Cliente faz-se necessário selecionar os sistemas cujo haja interesse na pesquisa. No exemplo que utilizaremos para ilustrar este tópica a partir da Figura 29, selecionaremos todas as opções, porém, é possível selecionar apenas um caso seja o desejo: Figura 29 Seleção de tipo de sistema para consulta de pendência (1) Após selecionar a opção Todos, clique em Verificar Pendências para que seja gerada a lista: Figura 30 Consulta de pendências 21/26
Após o clicar no botão Verificar Pendências a tela ilustrada na Figura 31 será mostrada: Figura 31 Resultado da consulta de pendências Perceba que há uma SALT com Pendência para o cliente que, no exemplo da figura anterior, tratase de um Cancelamento de SALT. 5.2. Atuando nas Pendências Para atuar numa pendência, é necessário clicar sobre a opção que a apresenta ao usuário a quantidade de pendências que este possui. Neste exemplo, utilizaremos a SALT que está Aguardando Cancelamento, porém, este procedimento é semelhante para os demais status. Para listar as pendências contidas como Cancelamento, vamos clicar sobre a opção desejada, neste caso, Cacelamento : Figura 32 Listagem de pendências A tela ilustrada na Figura 33 será apresentada e nela estarão contidas todas as SALTs com a pendência Cancelamento : 22/26
Figura 33 Listagem de pendências Nesta tela aparecerão algumas informações como o Sistema, a Severidade, Data de Abertura, Tipo de Incidente/Problema/Dúvida além da Descrição da SALT para uma rápida conferência. Caso seja necessário visualizar informações detalhadas da SALT, é possível clicar no ícone e seguir os passos contidos no item 4.3 deste manual. Perceba que surgiu uma coluna de questionamento ao usuário pedindo-o para que efetue uma ação: Figura 34 Coluna de ação do usuário do portal 1 informa o número da SALT em questão; 2 informa a opção para que o usuário aceite o cancelamento da SALT; 3 informa a opção para o usuário rejeitar o cancelamento da SALT. Neste caso, abrirá uma nova janela para que o usuário justifique o por quê do rejeite ao cancelamento, conforme a Figura 35: 23/26
Figura 35 Campo de texto de justificativa de rejeite Como queremos cancelar a SALT deste exemplo, vamos clicar em Cancelar. Ao clicar em Cancelar, automaticamente cancelaremos a SALT em questão, porém, para garantir que o cliente tem certeza da ação, uma caixa de texto é aberta para que o usuário confirme o cancelamento e deixe algum comentário caso deseja. A Figura 36 mostra a caixa de texto supracitada: Figura 36 Tela de questionamento de aceite de cancelamento Ao clicar em Sim, mesmo que o usuário do Portal não deixe qualquer comentário, a SALT é Encerrada automaticamente e o usuário do Portal recebe a confirmação, conforme Figura 37: 24/26
Figura 37 Tela de confirmação de aceite de cancelamento Após cancelada ou encerrada, a SALT não mais ficará disponível na tela de Pendências. Para que seja possível consultar novamente esta SALT, faz-se necessário uma consulta de chamados, conforme o item 3 deste manual. Este exemplo que utilizamos para ilustrar se referenciou para um cancelamento de SALT, porém, o procedimento é idêntico às demais modalidades de interação da SALT (Portal) com o usuário como Aceite Final, Aguardando subsídios, entre outros. onsulta de Pendências 25/26
Elaborado por Jailson Martins Em 21/10/2015 Para o Projeto IPESG. 26/26