Nota Técnica SINFO-DG nº 01/2012 Goiânia, 18 de maio de 2012. NOTA TÉCNICA Em relação ao uso de ferramentas para suporte remoto aos usuários de tecnologia da informação do Ministério Público do estado de Goiás, tem-se a esclarecer: 1. O suporte remoto é o acesso a um computador a distância para possibilitar assistência técnica ou apoio aos usuários de informática. O equipamento acessado pode estar presente em uma rede local ou a milhares de quilômetros integrados por meio de rede de comunicação de dados. 2. No Ministério Público do Estado de Goiás, tal suporte é feito exclusivamente por meio da Superintendência de Informática, desde o ano de 2007, permitindo a redução no quantitativo de deslocamentos físicos, que muitas vezes exigem alto tempo de parada no uso de sistemas de informação, bem como em custos de movimentação de pessoal, em grande parte para cidades do interior do estado, implicando, além dos prejuízos pelo trabalho não executado durante o problema, em despesas de transporte e diárias de servidores para tal fim. 3. Tal atividade foi delimitada pelo escopo de certificação do Sistema de Gestão da Qualidade da Superintendência de Informática conforme a NBR/ISO 9001:2008: Atendimento em primeiro nível prestado por meio de suporte remoto ao usuário de Tecnologia da Informação do Ministério Público do Estado de Goiás., o qual foi submetido a auditoria formal pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini - ligada à Universidade de São Paulo e uma das principais instituições certificadoras do Brasil, tendo sido emitido além do certificado ISO 9001, o certificado de qualidade IQNet, reconhecido em mais de 150 países. 4. Os documentos, processos, procedimentos e instruções de trabalho a que se referem a certificação ISO 9001 da Superintendência de Informática do MPGO, pelo menos desde julho de 2010, foram publicamente disponibilizados no site do MPGO em http://www.mp.go.gov.br/portalweb/ INSTITUCIONAL Superintendências> Informática > QUALIDADE ISO9001 Documentação do SGQ-SInfo.
5. Para a realização da atividade de suporte remoto no MPGO, quando a mesma implica em intervenção no equipamento do usuário, utilizam-se duas ferramentas: o software livre UltraVNC e o software proprietário Team Viewer. 6. O Ultra VNC é um software livre, sem custo de aquisição, sem limitação de uso e dos mais utilizados mundialmente. No âmbito do MPGO ele é uma ferramenta de apoio usada nos computadores conectados na rede local do Edifício Sede, por se tratar de instrumento de alta eficiência e de baixa complexidade neste ambiente. Porém, seu uso em redes remotas, como aquelas fora da Sede, é dificultado por necessidade de configurações extras em cada uma das localidades para seu uso. 7. O Team Viewer, por sua vez, é um software proprietário utilizado para suporte aos computadores localizados fora do Edifício Sede, incluindo aqueles instalados no Interior do Estado. Este difere do UltraVNC por prover de uma só vez toda a infraestrutura necessária para permitir acesso aos computadores fora da rede local de comunicação de dados da sede. A grande limitação de tal solução está no custo de aquisição para licenças de uso concorrente, o que restringe seu uso apenas nas localidades onde o mesmo se faz estritamente necessário. 8. A Superintendência de Informática estabeleceu como política, a padronização de equipamentos, independente de sua localização ou uso, o que implica inicialmente no desconhecimento do destino de tal equipamento, seja para atividade meio ou atividade fim, tão pouco instalação na Sede ou fora dela. Tal situação provoca a necessidade de instalação automática das duas ferramentas de suporte remoto no mesmo equipamento, uma vez que quando de sua configuração para distribuição, não se sabe seu destino. 9. Em todos os casos, suporte remoto na Sede ou fora dela, com o UltraVNC ou com o Team Viewer, segue-se a mesma rotina: sempre que necessário o acesso a um computador, o usuário conectado localmente deve autorizar e conceder explicitamente, por meio de confirmação na tela de seu computador, o acesso ao suporte do mesmo. As rotinas estabelecidas se encontram anexas a este expediente. 10. Alguns destaques devem ser feitos: a. O programa Team Viewer, ativo para suporte remoto, está explicitamente disponível na tela do usuário, por meio de ícone na Área de Trabalho do computador; b. Os dois softwares também podem ser facilmente identificados através da
sequencia de teclas Ctrl + Alt + Del, escolhendo a opção Gerenciado de Tarefas e clicando na aba Processos; c. O usuário ao conceder acesso ao computador solicitado, pode assistir todo o processo de atendimento e suporte uma vez que mouse, janelas e programas são movimentados em tela em tempo real. 11. Tais considerações permitem afirmar que não se observa a existência de atividade de suporte oculta ou sem autorização nos equipamentos que seguem as configurações, procedimentos e rotinas estabelecidas pela área técnica de Tecnologia da Informação do MPGO. FREDERICO SIQUEIRA GUEDES COELHO Mestre em Engenharia da Computação UFG/GO DIRETOR-GERAL LUIZ MAURO DE PÁDUA SILVEIRA Mestre em Engenharia da Computação UFG/GO SUPERINTENDENTE DE INFORMÁTICA WILLIAM DIVINO FERREIRA Mestre em Engenharia da Computação UFG/GO CHEFE DO DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA E ADMINISTRAÇÃO DE DADOS
TEAM VIEWER 1. Ao iniciar o suporte remoto o técnico tem a seguinte tela: 2. O usário é orientado a clicar no ícone azul da área de trabalho denominado TV (TeamViewer). 3. Ao concluir a operação aparecerá uma tela identificando o suporte remoto e solicitando a aceitação ou não do usuário.
4. Ao aceitar, é mostrada a tela do TeamViewer com o ícone do MPGO juntamente com o numero de ID. Esse número de ID tem que ser informado ao Técnico para que o mesmo possa iniciar a conexão remota. 5. Ao informar o ID é habilitado para o técnico uma caixa para se digite a senha previamente criada.
6. O usuário pode verificar no canto inferior direito da tela do computador qual técnico está efetuando o suporte conforme tela a seguir.
UltraVNC - Suporte apenas na sede do MPGO 1. Ao iniciar o suporte remoto pelo técnico em informática do MPGO, será apresentaada tela de solicitação de autorização de acesso remoto, onde usuário poderá aceitar ou recusar a conexão. Caso não se efetue nenhuma ação, o pedido será automaticamente recusado em 30 segundos. 2. Ao autorizar o acesso, a seguinte tela será mostrada ao técnico de informática do MPGO, que utilizará de senha própria para realizar tal suporte.