Sistema Integrado de Atendimento

Sistema Integrado de Atendimento. Um sistema moderno, completo e abrangente que modifica a realidade do atendimento de sua empresa, proporcionando maior segurança na tomada de decisões, agilidade, controle e expressivas melhorias em sua gestão. Página 2 de 44

Sumário 1 Visão Geral do Sistema 1.1. Introdução 1.2. Acesso 1.3. Navegação 1.4. Tipos de Usuário 2 Módulo de Cadastro 2.1. Tela inicial de Cadastro 2.2. Cadastro de Convênios 2.3. Cadastro de Grupos de Atendimento 2.4. Cadastro de Monitores 2.5. Cadastro de Locais de Atendimento 2.6. Cadastro de Pessoas (usuários) 3 Módulo de Atendimento 3.1. Tela Inicial de Atendimento 3.2. Conectando a um Local de Atendimento 3.3. Realizando Atendimentos 3.4. Encaminhar Atendimento 3.5. Resgatar Atendimento Página 3 de 44

1 Visão Geral do Sistema 1.1. Introdução O sistema Fluid é um software para chamada de tickets de atendimento e exibição simultânea de media indoor. 1.2. Acesso A tela inicial que é exibida ao acessar o sistema é a mostrada na figura 1.2.1. É necessário entrar com seu usuário e senha para ter acesso à área administrativa e de atendimento. Para acessar as telas de chamada e emissão de tickets é necessário clicar nos links Mídias e Tickets, respectivamente. Figura 1.2.1 - Tela inicial do sistema Página 4 de 44

Após efetuar o login no sistema, o usuário é direcionado a uma tela inicial da área administrativa, onde é possível visualizar graficamente estatísticas de atendimento e os tickets que estão aguardando atendimento. Uma imagem desta tela pode ser vista na figura 1.2.2. Figura 1.2.2 - Tela inicial da área administrativa 1.3. Navegação A área administrativa do sistema (que é acessada ao efetuar o login no sistema) possui a seguinte estrutura: 1. Menu principal; 2. Barra lateral; 3. Área de conteúdo. Esta estrutura pode ser vista na figura 1.3.1. Página 5 de 44

Figura 1.3.1 - Layout do sistema No menu principal (1), localizado no topo da página, é possível acessar os links para a página inicial do sistema, clicando em Fluid, para os módulos Cadastro, Atendimento e Mídias, clicando nos respectivos links, e no canto superior direito é possível acessar e editar o perfil do usuário logado no sistema e fazer logoff (sair). A barra lateral (2) é exibida nos módulos que possuem opções extras a serem mostradas. É possível ocultar/mostrar a barra lateral clicando no ícone do canto superior direito da mesma. E na área de conteúdo (3) são exibidas as informações referentes à página solicitada. Na parte superior da área de conteúdo há uma barra de navegação estrutural exibindo a sua localização no sistema. 1.3. Tipos de usuário Página 6 de 44

Existem três diferentes níveis de usuários que podem acessar o sistema, são eles: Administrador, Gerente e Atendente. Cada usuário pode ter um ou mais níveis associados a ele (o item 2.6 mostra como pode ser feito). O nível de acesso Administrador permite acesso a todo o sistema, o Gerente, apenas à área administrativa, e o Atendente, apenas ao módulo de atendimento. 2 Módulo de Cadastro 2.1. Tela inicial de Cadastro Na tela inicial de cadastro (figura 2.1.1) é exibida uma análise dos atendimentos do dia no centro da tela. Na coluna da direita são exibidos gráficos com os atendimentos do dia por status e por tipo de atendimento (preferencial e normal, por exemplo). À esquerda é possível acessar a barra lateral com as opções de cadastro listadas a seguir. Figura 2.1.1 - Tela inicial de Cadastro Página 7 de 44

2.2. Cadastro de Convênios O cadastro de convênios pode ser acessado ao clicar no link Convênios, exibido na barra lateral do módulo de Cadastro. Na tela que é exibida (Figura 2.2.1) são listados os convênios registrados no sistema e as ações que podem ser executadas. Figura 2.2.1 - Tela inicial do cadastro de Convênios Para cadastrar um novo convênio é necessário clicar no botão Adicionar novo (Figura 2.2.1). Será exibida a tela de Cadastro de Convênio (Figura 2.2.2), onde devem ser preenchidos o nome e a descrição do convênio que está sendo inserido. Para concluir a operação basta clicar no botão Adicionar. Página 8 de 44

Figura 2.2.2 - Inserir novo convênio Após clicar no botão Adicionar é exibida uma mensagem (Figura 2.2.3) informando que a operação foi concluída com sucesso. Figura 2.2.3 - Convênio adicionado com sucesso Para alterar as informações de um convênio cadastrado no sistema é necessário clicar no botão editar (Figura 2.2.4). Página 9 de 44

Figura 2.2.4 - Editar um convênio Ao clicar no ícone Editar (Figura 2.2.4), é exibida a tela de edição de convênio (Figura 2.2.5). Nela é possível alterar as informações do convênio que está sendo editado. Para concluir a operação basta clicar em Salvar. Figura 2.2.5 - Tela de edição de convênio Após salvar as informações alteradas é exibida uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso (Figura 2.2.6). Página 10 de 44

Figura 2.2.6 - Convênio alterado com sucesso Para remover um convênio cadastrado no sistema é necessário clicar no botão Remover (Figura 2.2.7). Figura 2.2.7 - Remover um convênio Ao clicar no ícone Remover (Figura 2.2.7), é exibida uma tela de confirmação (Figura 2.2.8) onde é necessário clicar no botão Sim, para confirmar a operação de remoção. Página 11 de 44

Figura 2.2.8 - Confirmar remoção de convênio Após confirmar a remoção do convênio (Figura 2.2.8) é exibida uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso (Figura 2.2.9). Figura 2.2.9 - Convênio removido do sistema 2.3. Cadastro de Grupos de Atendimento O cadastro de Grupos de Atendimento pode ser acessado ao clicar no link Grupos, exibido na barra lateral do módulo de Cadastro. Na tela que é exibida (Figura 2.3.1) são listados os grupos de atendimento registrados no sistema e as ações que podem ser executadas. Página 12 de 44

Figura 2.3.1 - Tela inicial do cadastro de Grupos de Atendimento Para cadastrar um novo grupo de atendimento é necessário clicar no botão Adicionar novo (Figura 2.3.1). Será exibida a tela de Cadastro de Grupos de Atendimento (Figura 2.3.2), onde devem ser preenchidas as informações referentes ao grupo de atendimento que está sendo inserido. Para concluir a operação basta clicar no botão Adicionar. No campo Grupo deve ser informado o nome do novo grupo de atendimento. Os campos Código e Descrição devem preenchidos com o código e descrição do grupo. Em Opções, a opção Ativo se estiver marcada indica que o grupo de atendimento está ativo, caso contrário o grupo estará inativo. A opção Atendimento pelo Gerente indica que atendimentos gerados para este grupo podem ser direcionados a atendentes em específico. Nos campos tempo máximo de atendimento e de espera devem ser informados estes valores numéricos em minutos. No campo Convênios e no campo Monitores, basta clicar nos itens da coluna da esquerda para adicioná-los à coluna da direita e associá-los ao grupo de atendimento que está sendo cadastrado. Página 13 de 44

Figura 2.3.2 - Inserir novo grupo de atendimento Após clicar no botão Adicionar é exibida uma mensagem (Figura 2.3.3) informando que a operação foi concluída com sucesso. Página 14 de 44

Figura 2.3.3 - Grupo de atendimento adicionado com sucesso Para alterar as informações de um grupo de atendimento cadastrado no sistema é necessário clicar no botão editar (Figura 2.3.4). Figura 2.3.4 - Editar um grupo de atendimento Ao clicar no ícone Editar (Figura 2.3.4), é exibida a tela de edição de grupos de atendimento (Figura 2.3.5). Nela é possível alterar as informações do grupo de atendimento que está sendo editado. Para concluir a operação basta clicar em Salvar. Página 15 de 44

Figura 2.3.5 - Tela de edição de grupo de atendimento Página 16 de 44

Após salvar as informações alteradas é exibida uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso (Figura 2.3.6). Figura 2.3.6 - Grupo de atendimento alterado com sucesso Para remover um grupo de atendimento cadastrado no sistema é necessário clicar no botão Remover (Figura 2.3.7). Figura 2.3.7 - Remover um grupo de atendimento Ao clicar no ícone Remover (Figura 2.3.7), é exibida uma tela de confirmação (Figura 2.3.8) onde é necessário clicar no botão Sim, para confirmar a operação de remoção. Página 17 de 44

Figura 2.3.8 - Confirmar remoção de grupo de atendimento Após confirmar a remoção do grupo de atendimento (Figura 2.3.8) é exibida uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso (Figura 2.3.9). Figura 2.3.9 - Grupo de atendimento removido do sistema 2.4. Cadastro de Monitores O cadastro de monitores pode ser acessado ao clicar no link Monitores, exibido na barra lateral do módulo de Cadastro. Na tela que é exibida (Figura 2.4.1) são listados os monitores registrados no sistema e as ações que podem ser executadas. Página 18 de 44

Figura 2.4.1 - Tela inicial do cadastro de Monitores Para cadastrar um novo monitor é necessário clicar no botão Adicionar novo (Figura 2.4.1). Será exibida a tela de Cadastro de Monitor (Figura 2.4.2), onde devem ser preenchidos o nome IP do monitor que está sendo inserido. Deve ser selecionado um grupo de Mídias e as opções Ativo e Emitir som devem ser setadas. Para concluir a operação basta clicar no botão Adicionar. Página 19 de 44

Figura 2.4.2 - Inserir novo monitor Após clicar no botão Adicionar é exibida uma mensagem (Figura 2.4.3) informando que a operação foi concluída com sucesso. Página 20 de 44

Figura 2.4.3 - Monitor adicionado com sucesso Para alterar as informações de um monitor cadastrado no sistema é necessário clicar no botão editar (Figura 2.4.4). Figura 2.4.4 - Editar um monitor Ao clicar no ícone Editar (Figura 2.4.4), é exibida a tela de edição de monitor (Figura 2.4.5). Nela é possível alterar as informações do monitor que está sendo editado. Para concluir a operação basta clicar em Salvar. Página 21 de 44

Figura 2.4.5 - Tela de edição de monitor Após salvar as informações alteradas é exibida uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso (Figura 2.4.6). Página 22 de 44

Figura 2.4.6 - Monitor alterado com sucesso Para remover um monitor cadastrado no sistema é necessário clicar no botão Remover (Figura 2.4.7). Figura 2.4.7 - Remover um monitor Ao clicar no ícone Remover (Figura 2.4.7), é exibida uma tela de confirmação (Figura 2.4.8) onde é necessário clicar no botão Sim, para confirmar a operação de remoção. Página 23 de 44

Figura 2.4.8 - Confirmar remoção de monitor Após confirmar a remoção do monitor (Figura 2.4.8) é exibida uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso (Figura 2.4.9). Figura 2.4.9 - Monitor removido do sistema 2.5. Cadastro de Locais de Atendimento O cadastro de locais de atendimento pode ser acessado ao clicar no link Locais, exibido na barra lateral do módulo de Cadastro. Na tela que é exibida (Figura 2.5.1) são listados os locais de atendimento registrados no sistema e as ações que podem ser executadas. Página 24 de 44

Figura 2.5.1 - Tela inicial do cadastro de Locais de atendimento Para cadastrar um novo local de atendimento é necessário clicar no botão Adicionar novo (Figura 2.5.1). Será exibida a tela de Cadastro de Local de atendimento (Figura 2.5.2), onde devem ser preenchidos o nome e a descrição do local de atendimento que está sendo inserido. A opção Ativo determina se o local de atendimento estará ativo ou inativo. Para concluir a operação basta clicar no botão Adicionar. Figura 2.5.2 - Inserir novo local de atendimento Após clicar no botão Adicionar é exibida uma mensagem (Figura 2.5.3) informando que a operação foi concluída com sucesso. Página 25 de 44

Figura 2.5.3 - Local de atendimento adicionado com sucesso Para alterar as informações de um local de atendimento cadastrado no sistema é necessário clicar no botão editar (Figura 2.5.4). Figura 2.5.4 - Editar um local de atendimento Ao clicar no ícone Editar (Figura 2.5.4), é exibida a tela de edição de local de atendimento (Figura 2.5.5). Nela é possível alterar as informações do local de atendimento que está sendo editado. Para concluir a operação basta clicar em Salvar. Página 26 de 44

Figura 2.5.5 - Tela de edição de local de atendimento Após salvar as informações alteradas é exibida uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso (Figura 2.5.6). Figura 2.5.6 - Local de atendimento alterado com sucesso Página 27 de 44

Para remover um local de atendimento cadastrado no sistema é necessário clicar no botão Remover (Figura 2.5.7). Figura 2.5.7 - Remover um local de atendimento Ao clicar no ícone Remover (Figura 2.5.7), é exibida uma tela de confirmação (Figura 2.5.8) onde é necessário clicar no botão Sim, para confirmar a operação de remoção. Figura 2.5.8 - Confirmar remoção de local de atendimento Após confirmar a remoção do local (Figura 2.5.8) é exibida uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso (Figura 2.5.9). Página 28 de 44

Figura 2.5.9 - Local de atendimento removido do sistema 2.6. Cadastro de Pessoas (usuários) O cadastro de pessoas (usuários) pode ser acessado ao clicar no link Pessoas, exibido na barra lateral do módulo de Cadastro. Na tela que é exibida (Figura 2.6.1) são listadas as pessoas registradas no sistema e as ações que podem ser executadas. Figura 2.6.1 - Tela inicial do cadastro de Pessoas Para cadastrar um novo usuário é necessário clicar no botão Adicionar novo (Figura 2.6.1). Será exibida a tela de Cadastro de Pessoa (Figura 2.6.2), onde devem ser preenchidas Página 29 de 44

as informações referentes ao usuário que está sendo inserido. Para concluir a operação basta clicar no botão Adicionar. No campo Login deve ser informado o login que o usuário utilizará para acessar o sistema. Os campos Nome, Apelido e Email devem ser preenchidos. A senha deve ser digitada no campo Senha e digitada novamente no campo Repita a senha para confirmar. Deve ser selecionada uma data de validade para o usuário. A opção Ativo determina se o usuário estará ativo ou inativo no sistema. E por fim, devem ser selecionadas as permissões do usuário. Caso o usuário tenha a permissão Atendente, devem ser selecionados os grupos de atendimento que estarão associados a ele. Página 30 de 44

Figura 2.6.2 - Inserir novo usuário Após clicar no botão Adicionar é exibida uma mensagem (Figura 2.6.3) informando que a operação foi concluída com sucesso. Figura 2.6.3 - Usuário adicionado com sucesso Para alterar as informações de uma pessoa cadastrada no sistema é necessário clicar no botão editar (Figura 2.6.4). Página 32 de 44

Figura 2.6.4 - Editar as informações de uma pessoa Ao clicar no ícone Editar (Figura 2.6.4), é exibida a tela de edição de usuário (Figura 2.6.5). Nela é possível alterar as informações da pessoa que está sendo editada. Para concluir a operação basta clicar em Salvar. Página 33 de 44

Figura 2.6.5 - Tela de edição de usuário Página 34 de 44

Após salvar as informações alteradas é exibida uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso (Figura 2.6.6). Figura 2.6.6 - Cadastro de pessoa alterado com sucesso Para remover um usuário cadastrado no sistema é necessário clicar no botão Remover (Figura 2.6.7). Figura 2.6.7 - Remover um usuário Página 35 de 44

Ao clicar no ícone Remover (Figura 2.6.7), é exibida uma tela de confirmação (Figura 2.6.8) onde é necessário clicar no botão Sim, para confirmar a operação de remoção. Figura 2.6.8 - Confirmar remoção de usuário Após confirmar a remoção do usuário (Figura 2.6.8) é exibida uma mensagem informando que a operação foi concluída com sucesso (Figura 2.6.9). Figura 2.6.9 - Cadastro de usuário removido do sistema 3 Módulo de Atendimento 3.1. Tela Inicial de Atendimento Página 36 de 44

Na tela inicial de atendimento (Figura 3.1.1), é possível conectar-se a um local de atendimento (direita) e visualizar algumas estatísticas de atendimento (esquerda). Para conectar a um local de atendimento basta clicar no botão Atender, ao lado do nome do local. O ícone de status (online/offline) indica se há algum atendente conectado ao local, e caso haja (online) o nome do atendente é exibido abaixo do nome do local. Ainda no exemplo da Figura 3.1.1 temos o usuário Administrador conectado ao local chamado Guichê 1, portanto seu status está online. Figura 3.1.1 - Tela inicial de Atendimento 3.2 Conectando a um Local de Atendimento Para conectar a um local de atendimento deve-se acessar a tela inicial de atendimento (Figura 3.1.1) identificar o local desejado e clicar no botão Atender (Figura 3.2.1). Página 37 de 44

Figura 3.2.1 - Selecionar local de atendimento Após conectar ao local de atendimento é exibida a tela da Figura 3.2.2. Para realizar atendimentos é necessário selecionar um grupo, clicando no botão em verde Selecionar grupo. E para sair do local de atendimento basta clicar no botão Encerrar (direita). Ao clicar no botão Encerrar o usuário é desconectado do local de atendimento. Figura 3.2.2 - Tela de atendimento Ao clicar no botão Selecionar Grupo é exibida uma caixa com os grupos de atendimento cadastrados no sistema (Figura 3.2.3). Basta clicar no nome do grupo de atendimento para selecioná-lo. Página 38 de 44

Figura 3.2.3 - Selecionar grupo de atendimento Após selecionar o grupo de atendimento desejado (Figura 3.3.1), os atendimentos direcionados àquele grupo e os direcionados a você serão realizados quando você chamar o próximo ticket. Para trocar de grupo de atendimento, ou seja, para realizar atendimentos de outro tipo, basta realizar este mesmo processo selecionando um novo grupo. 3.3 Realizando Atendimentos Na Figura 3.3.1 é exibida a tela que o usuário acessa após conectar a um local de atendimento e selecionar um grupo de atendimento. Ao lado do botão Selecionar grupo são exibidos agora os botão Chamar e Resgatar ticket. À direta são exibidas as seguintes informações: o guichê ou local de atendimento em que você está conectado, ao lado do botão Encerrar; O grupo de atendimento no qual você está atendendo, na caixa em azul abaixo do botão encerrar; Logo abaixo é exibida a quantidade de tickets aguardando atendimento, direcionados a você (à direita em minha fila) e ao grupo de atendimento que você está conectado (à esquerda em tickets do grupo). Abaixo dessas informações, ainda na coluna da direita, há as opções Visível no totem e Somente minha fila. Na primeira opção, você informa ao sistema se o mesmo deve exibir seu nome no totem para que sejam gerados tickets direcionados a você. Por exemplo, se você é gerente de um banco e está conectado em um grupo de atendimento chamado Pessoa Física, há clientes que desejam falar diretamente com você e neste caso irão selecionar seu nome no totem ao gerar o ticket, e para que isso seja possível esta opção deve estar ativada. Na opção Somente minha fila você informa ao sistema que ele deve dar prioridade aos tickets direcionados a você ao chamar, ou seja, os tickets direcionados apenas ao grupo de atendimento (qualquer atendente do grupo) serão ignorados ao chamar. Vale lembrar que Página 39 de 44

estas opções só têm efeito se o grupo de atendimento permitir atendimentos pelo gerente (Figura 2.3.2). Na parte inferior da página (Figura 3.3.1) são exibidos os cinco últimos atendimentos realizados. Figura 3.3.1 - Conectado a um grupo de atendimento Ao clicar no botão Chamar (localizado na parte superior esquerda da tela de atendimento, Figura 3.3.1), o próximo ticket da fila é chamado (Figura 3.3.2). Neste momento você deve utilizar os botões Atender e Não compareceu para dar início ao atendimento ou informar ao sistema que a pessoa não compareceu. Caso a pessoa não tenha comparecido ao chamar o ticket é possível resgatá-lo posteriormente, este processo é visto na seção 3.5 (Resgatar Atendimento). Página 40 de 44

Figura 3.3.2 - Realizando atendimento Ao dar início ao atendimento, clicando no botão Atender, é exibida a tela de atendimento (Figura 3.2.3). Ao terminar o atendimento você pode informar ao sistema uma descrição ou observação do atendimento realizado (se houver) e encerrá-lo clicando no botão Concluir. Também é possível encaminhar o atendimento a outro grupo de atendimento ou atendente, neste caso basta clicar o botão Concluir e encaminhar (Figura 3.3.3). Esse processo é mostrado na próxima seção. Figura 3.3.3 - Finalizar atendimento Página 41 de 44

3.4 Encaminhar Atendimento Ao clicar no botão Concluir e encaminhar na tela de atendimento (Figura 3.3.3), o sistema abre uma caixa com os grupos de atendimento disponíveis (Figura 3.4.1) para que o atendimento seja direcionado. Basta clicar no nome do grupo de atendimento desejado. Figura 3.4.1 - Encaminhar atendimento Se o grupo de atendimento que você selecionar permitir o Atendimento pelo Gerente (no cadastro de grupos de atendimento), é possível encaminhar o atendimento diretamente para outro atendente que esteja online (Figura 3.4.2) clicando no nome do mesmo, ou em Qualquer um para encaminhar para todos os atendentes do grupo. A qualquer momento você pode cancelar essa operação clicando no botão Voltar para atendimento. Página 42 de 44

Figura 3.4.2 - Selecionar atendente ao encaminhar atendimento Ao concluir (encaminhar) o atendimento, o sistema volta para a tela inicial de atendimento (figura 3.3.1) para que seja possível atender novos tickets. 3.5 Resgatar Atendimento Quando ao chamar um ticket e a pessoa não comparecer, o atendente clica no botão Não compareceu (Figura 3.3.2), informando ao sistema que o atendimento não foi realizado. Caso haja a necessidade de resgatar este ticket, há duas formas possíveis, a primeira delas é clicando no botão Resgatar ticket (em azul, Figura 3.5.1), visível na parte inferior da tela nos últimos atendimentos, caso tenham sido encerrados por não comparecimento. Página 43 de 44

Figura 3.5.1 Resgatar ticket Outra forma de resgatá-lo é clicando no botão Resgatar ticket (em amarelo, Figura 3.5.1) na parte superior da tela de atendimento. O sistema então exibe uma caixa com os tickets os quais é possível resgatar (Figura 3.5.2). Figura 3.5.2 Resgatar ticket Ao clicar no botão Resgatar, o atendimento para àquele ticket é reaberto. Página 44 de 44