Comunicação efetiva através de e-mail Todos nós nos comunicamos efetivamente por meio das palavras, do tom de nossa voz e do nosso corpo: postura, gestos e expressões. Alguma mensagem é sempre transmitida, mesmo quando não dizemos nada ou ficamos parados. Comunicação, portanto, envolve uma mensagem que passa de uma pessoa para outra. Como saber se a mensagem que você está passando é a mensagem que o outro está recebendo? Como saber que o significado que o outro percebe é o mesmo que queremos passar? A comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. As palavras são apenas uma pequena parte da nossa capacidade de expressão como seres humanos. Estudos demonstram que numa apresentação diante de um grupo de pessoas: 55% do impacto da comunicação são determinados pela linguagem corporal 38% pelo tom de voz 7% apenas pelas palavras e conteúdo da apresentação. Sendo assim, mesmo no envio de um e-mail eficaz teremos apenas 7% de uma comunicação efetiva. O e-mail é uma forma de comunicação extremamente conveniente e amplamente utilizada em todo o mundo, é um meio de comunicação diferente dos demais e no mundo globalizado é utilizado nas empresas como uma das principais ferramentas de comunicação, por essa razão ele deve ser eficiente e profissional. Por ser a internet um meio de comunicação muito rápido e dinâmico, causa a impressão de que estamos sempre correndo contra o relógio. A conseqüência disso é que a maioria das pessoas não tem paciência para ler textos extensos na tela do computador. Muitas delas não conseguem sequer permanecer numa mesma página por mais de 30 segundos. E com as novas tendências tecnológicas imagine com é a leitura de uma e-mail extenso na tela de um celular. Lembre-se que vivemos hoje em um mundo globalizado que gira em alta velocidade, a agilidade na troca de informações deve acompanhar esse ritmo. Portanto Primeiro comunique e depois explique, um e-mail mal redigido causa uma pergunta que irá aguardar uma resposta e enquanto estiver nesse pingue-pongue nada acontece. A dica inicial é utilizar o e-mail para formalizações, a comunicação por telefone conta com 38% contra 7% de chances de ser compreendido. Então, como redigir uma mensagem que me faça compreender com eficiência? 1
Seguem algumas instruções que poderão ser muito úteis: Os 22 passos para um e-mail eficaz 1. Que resultado desejo? Antes de começar a redigir um e-mail, pergunte-se Que resultado desejo obter com essa mensagem? ou O que desejo que o leitor faça?. 2. Comunique e depois Explique Inicie seu e-mail com informação que levará o leitor fazer o que você deseja. Deixe as explicações e justificativas para segundo plano. Seja sintético, ou seja, procure explicar resumidamente, sem entrar em muitos detalhes. 3. Clareza e Objetividade A facilidade para escrever e enviar uma mensagem estimula a informalidade. Aproveite esse benefício sem cair no desleixo: dedique tempo para redigir e-mails com clareza e objetividade se não quiser confundir (ou aborrecer) o destinatário. Tente ser objetivo e separar os assuntos com clareza em uma seqüência lógica. 4. Sem excessos Além de irritantes e cansativas, mensagens longas e repetitivas dificilmente conseguem transmitir as informações desejadas com eficiência e rapidez. 5. Canais de comunicação Ao redigir um e-mail procure identificar o canal de comunicação freqüentemente utilizado pelo leitor da mensagem com a qual você está se comunicando. Isso poderá garantir uma maior compreensão de sua mensagem. Lembre-se que os canais de comunicação são: Visual, Auditivo e Sinestésico. 6. Moderação no texto Na hora de escrever um e-mail, pode ser tentador incluir todas as pessoas conhecidas na lista de destinatários. Lembre-se de que sua mensagem é apenas mais uma na caixa de entrada e, se quiser que seja lida com atenção, ela terá de ser bem elaborada. Além disso, se você envia para 25 pessoas uma mensagem que precisa de cinco minutos para ser lida, irá consumir mais de duas horas do tempo alheio. Tenha em mente que na tela a leitura torna-se mais fácil se o texto vier em parágrafos curtos. 7. Pontuação Muitas pessoas ignoram os sinais de pontuação ao redigir e-mails, seja por pressa ou simplesmente por achar que são supérfluos. Saiba que os sinais de pontuação são importantíssimos em qualquer 2
texto escrito, e deixar de colocá-los pode deixar o texto ininteligível, ou mesmo com um significado totalmente diferente do pretendido. Veja um exemplo: "Se o homem soubesse o valor que tem a mulher andaria rastejando à sua procura." Experimente colocar a vírgula depois da palavra "tem" e leia novamente. Agora, coloque a vírgula apenas depois da palavra "mulher" e veja a profunda diferença. 8. Letras maiúsculas Algumas pessoas têm mania de digitar tudo em letras maiúsculas. Entretanto, caracteres maiúsculos em mensagens dão a impressão de que o autor está gritando. E, da mesma forma que é mais difícil de entender uma pessoa que está gritando, também é mais difícil de entender textos em letras maiúsculas. As maiúsculas têm um forte efeito quando usadas para destacar uma palavra ou expressão, mas são extremamente irritantes quando usadas no texto inteiro. Além disso, É FALTA DE EDUCAÇÃO CONVERSAR COM ALGUÉM GRITANDO! 9. Enfatizando Para enfatizar frases e palavras destaque-as sublinhando, negrito ou colocando entre asteriscos. 10. Identificando o Assunto Se você quer que seu e-mail seja lido, dedique atenção para a identificação do assunto. Em vez de tentar resumir o conteúdo no título, escreva a mensagem primeiro, leia-a e depois elabore a identificação. Prefira usar poucas palavras, pois frases longas demais não aparecem inteiras na caixa de identificação de diversos programas de gestão de e-mail. Identifique o assunto com até 50 caracteres. 11. Escrita objetiva Aprenda a escrever mensagens de leitura fácil e a transmitir o que é importante sem desperdiçar o tempo das pessoas. 12. Como responder Mantenha a mesma identificação do assunto (em uma resposta, ela virá precedida da sigla Re: ), pois a medida facilita a organização por tema na hora de arquivar os assuntos. Para redigir a resposta, acrescente seus comentários no início do texto, insira algumas observações ao longo da mensagem e apague o que não tiver importância. Se cada pessoa que ler e devolver a mensagem adicionar um bloco de texto no início, o e-mail corre o risco de ficar imenso. 13. Passo a passo 3
Para enviar e-mails apenas informativos, use PSC (Para Seu Conhecimento). Nesse tipo de e-mail, você pode usar também a sigla PSI (Para Sua Informação). 14. Clareza ao comunicar Ao contrário do que ocorrem com as cartas, os e-mails são informais e em geral têm um tom coloquial. No entanto, alguns destinatários podem interpretar de maneira errada. Ao escrever, pense em quem vai ler e reserve a intimidade apenas para os amigos. Seja objetivo e aumente as chances de ser compreendido. 15. Abreviações Como cada vez mais pessoas compõem suas mensagens em movimento, às vezes usando o celular como teclado, aumentando a tendência ao uso de abreviações. A necessidade de facilitar o processo deu origem a uma linguagem rica em siglas e palavras de fácil identificação, como msg em vez de mensagem e vc no lugar de você. Não se sinta obrigado a utilizar esse idioma e reserve a linguagem codificada para mensagens enviadas para quem compreende as abreviações. Só abrevie palavras se tiver certeza de que o leitor da mensagem as entende. Dicionário essencial de internetês: blz - beleza vc - você q - que soh - só aham - sim tah - ta jah - já d+ - demais t+ - até mais 9dades - novidades bjs - beijos fds - fim de semana naum - não tow - estou intndndu - entendendo nda - nada rs - risos hehehe - risada hahaha - gargalhada moderada huahuahua - gargalhada escandalosa 16. Símbolos com significado 4
No início da era do e-mail foram desenvolvidos sinais gráficos destinados a transmitir uma mensagem de humor, chamados de smileys ou emoticons. Em geral, apontam o tom do texto, como indiferença ou preocupação, por exemplo. Existe uma grande variedade desses símbolos, mas os mais usados estão descritos abaixo. Vale lembrar que nem todas as pessoas conhecem o significado dos emoticons e há quem os considere infantis. Evite usá-los em e-mails profissionais. Significado: :-) Tradicional sorriso. Costuma indicar satisfação. ;-) Piscada. Em geral, acompanha uma piada ou brincadeira. :-( Preocupação. Costuma indicar tristeza ou desencanto. :-I Indiferença. Revela apatia ou falta de interesse. :-> Sarcasmo. Usado para identificar cinismo ou ironia. 17. Tom correto Ao escrever um e-mail para uma pessoa pela primeira vez, pode ser difícil saber qual tratamento dar e como encerrar a mensagem. Aposte na neutralidade: use Caro (fulano) e termine com Um abraço. Reserve formas mais próximas (como querido ou um beijo ) para destinatários que você conhece bem. Tente solucionar questões difíceis por telefone ou pessoalmente. 18. O perigo das emoções Quando estiver nervoso ou alterado, preste o dobro de atenção nas mensagens que pretende enviar, pois algumas vezes um e-mail que você julga inofensivo pode conter emoções que não precisam ser transmitidas. Escrever com neutralidade em momentos de agitação não é fácil, e a leitura feita pelo destinatário pode agravar ainda mais a situação. Se tiver dúvidas, elabore uma mensagem difícil mas não envie: faça uma leitura atenta depois de um intervalo. Nos e-mails profissionais, evite ironias. 19. Em busca de ajuda Se você se sente cansado ou sob pressão, pode ser útil pedir a opinião de um colega antes de mandar uma mensagem. Mostre o e-mail para uma pessoa não envolvida e peça seu parecer sincero 20. Comentários sarcásticos e humorísticos Tome cuidado ao fazer comentários sarcásticos e humorísticos em e-mails. Como na linguagem escrita não é possível, nem mesmo com os emoticons, passar todas as expressões faciais, emoções e entonações como na língua falada, esses comentários podem ser mal interpretados ou entendidos como críticas. Isso pode tornar uma inocente piadinha ou comentário sarcástico em uma ofensa, o que se torna ainda mais grave porque você não poderá ver de imediato a reação do leitor para, se fosse o caso, tentar consertar o mal entendido. 5
21. Anexo Envie arquivos anexos apenas quando solicitado, jamais para listas. Algumas caixas de e-mail possuem limitações no seu tamanho evite sobrecarregar a caixa de e-mail de seu leitor, pois sua mensagem pode não chegar ao destinatário. 22. Spam Fazer spam é enviar mensagens por e-mail para dezenas de pessoas, listas ou newsgroups, não importando o assunto da lista, ou o interesse das pessoas destinatárias das mensagens. A prática de "spamming", além de ser chato, pode ser também prejudicial. Você pode sobrecarregar a caixa de mensagens dos destinatários causando transtornos técnicos. 23. Assinatura Você pode incluir uma "assinatura" em todos os e-mails que enviar. A assinatura nada mais é do que um pequeno texto de uma ou duas linhas com suas informações de contado, como nome, e-mail e telefone. Evite assinaturas com muitas linhas de texto, pois elas poderiam ficar maiores do que a mensagem propriamente dita. Na grande maioria dos programas de envio de e-mail existe a função de adicionar assinatura automaticamente 24. Finalizando Sempre dê uma conferida na mensagem antes de clicar em "Enviar", pois tudo o que puder ser mal interpretado em uma mensagem escrita provavelmente o será. Por isso é preciso ter cuidado com tudo que você escreve. Outro cuidado que deve ser tomado é com o que se fala dos outros. Lembre-se que os e-mails deixam rastros e podem ser facilmente encaminhados para outros destinatários. Ao errar uma simples letra em sua digitação, você fará com que o destinatário não receba sua mensagem e ainda poderá estar enviando informações confidenciais a pessoas estranhas. Cuidado com a pontuação de suas mensagens Pouca gente se dá conta de como é importante pontuar adequadamente um e-mail. A falta de um simples ponto de interrogação, por exemplo, pode causar um belo mal-entendido. Pontos de exclamação mal empregados chegam a dar impressão de que o autor da mensagem está irritado, enquanto o uso indiscriminado de reticências sugere hesitação. Você já havia parado para pensar nessas sutilezas? Se não, vale a pena relembrar a função de alguns sinais de pontuação que as pessoas têm usado de forma descontrolada. Reticências 6
Sua função é marcar a interrupção de uma frase e indicar: Hesitação, surpresa, timidez, dúvida, suspiro E se e se tiver que viajar amanhã? Será que eu vou. Será que eu fico Esperava encontrar as coisas em ordem mas que bagunça encontrei! Ano após ano, tenho lutado por essa promoção Uma idéia incompleta, deixada no ar. Será que Água mole em pedra dura Aquele cara é um Portanto, cuidado: se você gosta de separar suas frases com esses simpáticos pontinhos que servem para tudo e dispensam a vírgula. o ponto e a maiúscula no começo da frase poderá causar, no leitor de sua mensagem, a impressão de que você é uma pessoa hesitante, insegura ou lacônica. Ponto de exclamação Expressa surpresa, espanto, ênfase ou admiração. Seu uso dá um tom emocional à mensagem: Preciso deste relatório o mais depressa possível! Antônio! O cliente já ligou várias vezes procurando por você! Nosso estoque está se esgotando, temos poucas unidades à venda! Portanto, cuidado!!! Os pontos de exclamação devem ser usados com muito critério na comunicação corporativa, pois podem dar um tom aflito, exagerado ou irritado à mensagem!!!! Interrogação Serve para expressar uma pergunta ou questionamento: Você tem condições de aprontar o material para amanhã? O fornecedor vai entregar o material a tempo? Portanto, cuidado. Se você esquecer de usar o ponto de interrogação no final de uma pergunta, quem lê sua mensagem pode entendê-la como afirmação: Você tem condições de aprontar o material para amanhã O fornecedor vai entregar o material a tempo 7
Ponto Marca o término da frase. Utilizado em conjunto com a letra maiúscula no começo da frase, o ponto é fundamental para a organização das idéias: A apresentação do comitê foi ótima. Para mim não ficou nenhuma dúvida. Sobre o projeto novo, decidimos acelerar aquela obra que estava parando. O Jorge estava inspirado. Ao chegar, me ligue. Portanto, cuidado. Se você não marcar onde termina uma frase e onde a outra começa, elas poderão ficar emboladas, dificultando a compreensão de quem lê a mensagem: A apresentação do comitê foi ótima para mim não ficou nenhuma dúvida sobre o projeto novo, decidimos acelerar aquela obra que estava parando o Jorge estava inspirado ao chegar, me ligue Agora na próxima vez que você redigir uma mensagem, lembre-se dessas dicas, com certeza sua comunicação e o grau de entendimento das outras pessoas irá melhorar muito. Eliane Santos Trainer em Programação Neurolingüística, Certificada em Hipnose Ericksoniana e Treinamento Comportamental. Bibliografia Como Gerenciar E-Mails - Autor: David Brake - Editora: Publifolha http://reginagiannetti.wordpress.com/category/artigos/ 8