Relatório de Avaliação de Produto de Software

Ministério do Planejamento Relatório de Avaliação de Produto de Software Projeto C3S DSI - Departamento de Integração de Sistemas de Informação Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação

HISTÓRICO DE REVISÕES Data Versão Descrição Autor/Participantes 04/06/10 1 Versão inicial Alessandro Tomazini, Ana Carolina Degaspari, Eduardo do Carmo e Flávio Santos 04/08/10 2 Finalização da atividade pela equipe C3S 09/02/11 3 3 Inclusão da análise da ferramenta CAU e adequação do método de avaliação dos sistemas Alessandro Tomazini, Ana Carolina Degaspari, Eduardo do Carmo e Flávio Santos Alessandro Tomazini, Ana Carolina Degaspari, Eduardo do Carmo e Flávio Santos

Sumário 1. OBJETIVO... 4 2. PRODUTOS AVALIADOS...4 2.1. SISAU...4 2.2. OCOMON...4 2.3. OTRS...4 2.4. SIMEC...4 2.5. SGD...4 2.6. OMNI-HD...4 2.7. HESK...4 2.8. CAU...5 3. CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO...5 3.1. REQUISITOS NÃO FUNCIONAIS...5 3.1.1 Disponível no Portal do SPB (Software Público Brasileiro)...5 3.1.2 Linguagem de programação...5 3.1.3 Base de dados... 5 3.1.4 Plataforma... 5 3.1.5 Licença... 5 3.1.6 Custo de obtenção de licença...6 3.1.7 Suporte Técnico/Comunidade...6 3.1.8 Manual de instalação...6 3.1.9 Manual de usuário... 6 3.1.10 Idioma... 6 3.1.11 Usabilidade... 6 3.1.12 Suporte a browsers... 6 3.1.13 Aderência ao Processo da C3S...6 3.1.14 Nível de Parametrização...6 3.2. REQUISITOS FUNCIONAIS...6 3.2.1 Gestão de demandas:...6 3.2.2 Suporte à mensageria...6 3.2.3 Base de Conhecimento...6 3.2.4 Gestão de alocação de RH...6 3.2.5 Relatórios gerenciais... 7 4. MÉTODOS DE ANÁLISE...7 4.1. BENCHMARKING...7 4.2. INSTALAÇÃO E ANÁLISE...7 5. ITENS RELEVANTES DA ANÁLISE...8 6. COMPARATIVO DAS CARACTERÍSTICAS...12 7. CONCLUSÃO... 15 8. APROVAÇÃO... 15

1. Objetivo O Objetivo dessa avaliação foi identificar ferramentas para gerenciamento de demandas que atendam as necessidades da C3S (Central de Serviços e Suporte do SISP). Foram analisados, com base na norma ISO/IEC 9126, os requisitos funcionais e não funcionais que melhor atendam as necessidades atuais da C3S. 2. Produtos avaliados Foram feitas pesquisas relacionadas a ferramentas de gerenciamento de demandas, dando preferência para soluções existentes no Portal do Software Público Brasileiro, para softwares livres e open source. 2.1. SISAU O SISAU (Serviço de Atendimento ao Usuário) foi desenvolvido pelo Ministério do Desenvolvimento Agrário para realizar o gerenciamento dos serviços prestados pelo SPOA/MDA. Este sofware encontra-se no Portal do Software Público Brasileiro. (http://www.softwarepublico.gov.br/dotlrn/clubs/sisau). 2.2. OCOMON O OCOMON é um software para gerenciamento de demandas concebido sob a visão de software opensource, sob o modelo GPL de licenciamento. Utiliza tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manutenção. É encontrado em http://ocomonphp.sourceforge.net/. 2.3. OTRS O software OTRS (Open-source Ticket Request System ) é utilizado para gerenciar e suportar chamadas via telefone e e-mail. Não foi identificado órgão público que o esteja utilizando. Consta da lista de sistemas aderentes ao modelo ITIL e pode ser encontrado em www.otrs.com/en/products/helpdesk/. 2.4. SIMEC O SIMEC é o Sistema Integrado de Monitoramento, Execução e Controle do Ministério da Educação. É uma plataforma que suporta vários sistemas corporativos do MEC e que possui um módulo exclusivo para a gestão de demandas, sendo encontrado em www.simec.mec.gov.br. 2.5. SGD O software SGD (Sistema de Gestão de Demandas) está disponível no Portal do Sofware Público Brasileiro (http://www.softwarepublico.gov.br/dotlrn/clubs/sgdsistemadegestodedemandas/) e é utilizado para atender as necessidades da TI, transformando as demandas internas em projetos que são controlados pelo escritório de projetos. Tem como órgão de origem o FNDE. 2.6. OMNI-HD Este software serviu de base para a customização do sistema de gerenciamento de demandas utilizado atualmente pelo Ministério da Integração. Encontrado em www.omnihelpdesk.com/index.php.

2.7. HESK Software livre, mas não integra o Portal do Software Público Brasileiro, está disponível em www.hesk.com. 2.8. CAU O CAU é um sistema de gerenciamento de demandas, altamente parametrizável e aderente aos princípios do ITIL. A Embratur utiliza o sistema atualmente, bem como a Infraero. 3. Critérios de avaliação Os requisitos funcionais e não funcionais foram avaliados em uma escala de 0 (zero) a 3 (três), de acordo com a ISO/IEC 9126. O valor 0 (zero) foi atribuído para ausência do requisito ou quando o requisito é ruim e o valor 3 (três) quando esse foi completamente atendido. Os valores intermediários representam o atendimento parcial dos requisitos. A tabela abaixo ilustra essa classificação: N o t a Classificação 3 Excelente 2 Bom 1 Regular Classificação Global Satisfatório 0 Ruim/Inexistente Insatisfatório O grau de importância foi definido atribuindo valor 1 para o nível baixo, 2 para o nível médio e 3 para o nível alto de importância do requisito. A nota final foi definida através de uma fórmula de média ponderada dos valores obtidos com os requisitos, de acordo com a fórmula abaixo, onde W representa o Grau de Importância (peso) e X representa o Valor dado como nota para o Requisito: R= Σ(W i X i )/ ΣW 3.1. Requisitos não funcionais 3.1.1 Disponível no Portal do SPB (Software Público Brasileiro) Foi dado o maior grau de importância para a solução disponível no portal do software público brasileiro. Nesse item, só haverá a pontuação 3(sim) ou 0(não). 3.1.2 Linguagem de programação As linguagens mais utilizadas segundo o Tiobe programming community index, obtiveram melhor pontuação. 3.1.3 Base de dados Os sistemas de gerenciamento de banco de dados free tiveram preferência, obtendo melhor pontuação. 3.1.4 Plataforma Softwares multiplataforma obtiveram melhor pontuação.

3.1.5 Licença No requisito licença foi avaliado o tipo da licença, dando preferência para softwares opensource. 3.1.6 Custo de obtenção de licença Neste requisito obtiveram pontuação máxima os softwares gratuitos. 3.1.7 Suporte Técnico/Comunidade Foi avaliado se o software possui uma comunidade ativa para resolução de problemas, bem como o eventual custo do suporte técnico. Quanto mais ativa a comunidade e mais baixo o custo de suporte técnico, maior a nota. 3.1.8 Manual de instalação Foi verificado se a documentação para a instalação do software está clara e completa. 3.1.9 Manual de usuário Neste requisito foi verificado se o software possui documentação suficiente para que os usuários consigam aprender a utilizar o produto de forma satisfatória. 3.1.10 Idioma Foi dada preferência para o idioma português. 3.1.11 Usabilidade Nesse item foi verificado o grau de compreensão do sistema quando utilizado pelo usuário, bem como a facilidade de aprendizagem de uso. 3.1.12 Suporte a browsers Foi verificado se o software oferece suporte aos diversos browsers. 3.1.13 Aderência ao Processo da C3S Foi verificado o quanto o software está alinhado com o processo operacional da C3S. 3.1.14 Nível de Parametrização Avaliou-se a facilidade de adequação dos parâmetros e regras de negócio do sistema, para implantação do mesmo para uso da C3S. 3.2. Requisitos funcionais Quanto aos requisitos funcionais, foi observado se os softwares atendem aos itens listados abaixo: 3.2.1 Gestão de demandas: Abrir Encaminhar Acompanhar/tratar Encerrar Avaliar Histórico do Atendimento (Log) 3.2.2 Suporte à mensageria

3.2.3 Base de Conhecimento Registro de soluções 3.2.4 Gestão de alocação de RH Mapa de alocação Gerenciamento da alocação dos recursos (remanejamento) 3.2.5 Relatórios gerenciais Estatísticas Por especialidade Por demandante Tempo médio do atendimento por especialidade Por consultor (atendimento) Atendimento por período Status do atendimento 7 De 15 4. Métodos de Análise 4.1. Benchmarking Foram realizadas visitas a órgãos públicos e de características semelhantes ao Ministério do Planejamento para verificação in loco de algumas das soluções utilizadas para a gestão de demandas, que foram: Secretaria da Fazenda do Distrito Federal - SEFAZ GDF Reunião realizada em 05/07/2010 no GESIS da SEFAZ DF, Edifício Lino Martins Pinto 7º andar, com a participação dos Analistas de TI Alessandro Tomazini, Eduardo do Carmo e Flávio Ferreira e dos servidores do GDF Rodrigo Mendes e Rogério. Nessa ocasião foi mostrado o funcionamento do software OCOMON, utilizado pela equipe do Service Desk. Ministério da Educação - MEC Reunião realizada em 13/07/2010, na sala de reuniões da DTI do Anexo I do Ministério da Educação, com a participação dos ATIs Alessandro Tomazini, Eduardo do Carmo e Flávio Ferreira e da equipe responsável pelo SIMEC: Cristiano Cabral, Henrique Couto, Alex Molinari e Alex Pereira. Foi apresentado o software SIMEC, com ênfase no módulo Demandas. Fundação Nacional para o Desenvolvimento da Educação - FNDE Reunião realizada em 02/08/2010 no Edifício FNDE, 2º subsolo, sala de reuniões da CGETI com a participação dos ATIs Alessandro Tomazini, Flávio Ferreira, Nayanne Araújo (Software Público) e Bárbara (DSTI) e do responsável pelo pelo SGD, Sr.Anderson Alves Medeiros. Foi apresentado a versão atual do software SGD e também a documentação e funcionalidades adicionadas na nova versão. EMBRATUR Reunião realizada em 10/01/2011 no Edifício da Embratur com a participação dos ATIs Alessandro Tomazini, Ana Carolina Degaspari, Eduardo do Carmo, Flávio Ferreira, Tiago Oliveira e da equipe responsável pelo CAU, Sr.Carlos, Sr. Tiago e Sra. Valeska. Foi apresentado a versão atual do CAU e esclarecidas dúvidas sobre suas funcionalidades.

4.2. Instalação e Análise Para a análise dos sistemas onde não foi possível a realização de benchmarking, a equipe C3S contou com o apoio da Coordenação Geral de Integração e Interoperabilidade, na pessoa da Analista de TI Nayanne Araújo, que auxiliou no processo de instalação e avaliação do SISAU, HESK e SGD. Foram analisadas as seguintes soluções: SISAU Instalação e avaliação realizadas no próprio MP, Bloco C sala 918, com a participação dos Analistas de TI Alessandro Tomazini, Eduardo do Carmo, Flávio Ferreira, Ana Carolina Degaspari e Nayanne Araújo. HESK Instalação e avaliação realizadas no próprio MP, Bloco C sala 918, com a participação dos Analistas de TI Alessandro Tomazini, Eduardo do Carmo, Flávio Ferreira, Ana Carolina Degaspari e Nayanne Araújo. SGD Versão disponível no Portal do Software Público Brasileiro Reunião realizada em 22/07 na sala 918 do Bloco C Ministério do Planejamento. OTRS Versão disponível em www.otrs.com/en/products/help-desk/ Instalação e avaliação realizadas pela equipe C3S. OMNI HD Versão disponível em www.omnihelpdesk.com/index.php Instalação e avaliação realizadas pela equipe C3S. OCOMON Versão disponível em www.ocomonphp.sourceforge.net/ Instalação e avaliação realizadas pela equipe C3S. CAU A avaliação foi realizada em visita feita à Embratur, com a participação dos Analistas em TI Alessandro Tomazini, Eduardo do Carmo, Flávio Ferreira, Ana Carolina Degaspari e Tiago Oliveira. 5. Itens Relevantes da Análise SISAU Banco: PostgreSQl, MySQL Linguagem: PHP Órgãos que estão utilizando: MDA. Links: Portal do Software Público Brasileiro: http://www.softwarepublico.gov.br/dotlrn/clubs/sisau/one-community?page_num=0 Relatórios: Vários relatórios, várias opções de filtros. Base de Conhecimento: Criação de Passos (Sequência) para diversos tipos de serviços. Disponível no Portal do Software Público Brasileiro. Demandas: Flexibilidade no encaminhamento (direcionamento) das demandas. Usabilidade: Interface de fácil utilização.

Pontos Fracos: Gestão de Alocação: Não possui. SIMEC Banco: MySQL Linguagem: PHP Órgãos que estão utilizando: MEC, INEP. Links: http://simec.mec.gov.br/ Demandas: Avaliação da demanda. Encaminhamento de demandas (disponível encaminhar a mesma demanda para vários atendentes (sub-chamados). Anexo de arquivos em uma demanda. Gestão de Alocação: Quantidade de atendimento abertos para cada atendente, com opção de verificar quantidade que estão paralisadas e analisar o atendente que está com mais disponibilidade. Possibilidade de se alterar o atendente da demanda. Relatórios: Diversas opções de agrupamento, filtros e ordenação. Com opção de salvar um determinado filtro. Base de Conhecimento. Histórico de Atendimento (log): log de toda alteração em um atendimento. Fluxos de Atendimento: Criação e configuração dos fluxos de atendimentos. Manual online disponível na própria ferramenta. Usabilidade: Interface de fácil utilização. Maior aderência aos processos da C3S. Pontos Fracos: Ainda não está disponível no Portal do Software Público Brasileiro. Não existe comunidade para suporte. OCOMON Banco: MySQL Linguagem: PHP Órgãos que estão utilizando: SEFAZ-DF, SEFAZ-PI, SEFAZ-PR, CEAGESP-SP, CEASA-CE, FAPERJ-RJ, IAL Inst. Adolfo Lutz Links: Página Oficial do Ocomon: http://ocomonphp.sourceforge.net/ Manual On-line do Ocomon: http://sourceforge.net/apps/mediawiki/ocomonphp/index.php?title=manual Usabilidade: Interface de fácil utilização. Suporte a e-mail: Mensagem aos usuários pré-definidas. Base de Conhecimento: Busca por atendimentos semelhantes na base de soluções. Diversas Configurações: problemas, templates de e-mail, prioridades, aparências, perfis tela de aberturas, etc.

Demandas: Possibilidade de uma mesma demanda ser atendida por vários atendentes (subchamados). Pontos Fracos: Demandas: Não possui avaliação da demanda. Gestão de Alocação: Não possui. Não disponível no Portal do Software Público Brasileiro. Não gera os relatórios formatados para impressão, mas para visualização e consulta. OTRS Banco: MySQL, PostgreSQL, DB2, Oracle. Linguagem: Perl Órgãos que estão utilizando: Não identificado Links: Página Oficial OTRS http://www.otrs.com/en/products/help-desk/ Banco de Dados: Suporte a vários bancos. Demandas: Suporte a e-mail, encaminhamento, log de atendimento e anexo de arquivos. Citado na lista da Pink Elephant de softwares aderentes ao ITIL. Pontos Fracos: Demanda. Não possui avaliação da demanda. Gestão de Alocação: Não possui. Relatórios: Somente visualização das consultas na tela. Não está disponível no Portal do Software Público Brasileiro. SGD Banco: MySQL, PostGree, SQL Server ou até mesmo Oracle. Linguagem: PHP Órgãos que estão utilizando: FNDE Links: Portal do Software Público Brasileiro. http://www.softwarepublico.gov.br/dotlrn/clubs/sgdsistemadegestodedemandas/one-community? page_num=0 Está no Portal do Software Público Brasileiro. Obs.: Existe uma nova versão do SGD em desenvolvimento, porém ela só estará disponível no Portal do Software Público Brasileiro em meados de 2011. Pontos Fracos: Não aderente aos processos da C3S. Não armazena histórico do atendimento. As atividades do fluxo e os tipos de demandas estão fixos no código-fonte, de difícil customização. OMNI HD

Banco: MySQL Linguagem: PHP Órgãos que estão utilizando: Ministério da Integração - Ouvidoria Custo de Obtenção da licença: US$ 197,00 Links: Página Oficial do OMNI HD http://www.omnihelpdesk.com/index.php Demandas: Anexo de arquivos, log de atendimento Pontos Fracos: Não está disponível no Portão do Software Público Brasileiro. Demandas: Não possui avaliação da demanda. Gestão de Alocação: Não possui. Relatórios: Somente visualização de algumas consultas. Custo de obtenção da licença. HESK Banco: MySQL Linguagem: PHP Órgãos que estão utilizando: Não identificado Custo de Obtenção da licença: US$ 39,95 Links: Página Oficial do Hesk http://www.hesk.com/ Base de Conhecimento: Busca instantânea na base de conhecimento. Demandas: Anexo de arquivo e encaminhamento de uma demanda. Pontos Fracos: Não disponível no Portal do Software Público Brasileiro. CAU Banco: Postgre Linguagem: PHP Órgãos que estão utilizando: Embratur e Infraero Links: - Alta aderência ao processo C3S; Altíssimo nível de parametrização, garantindo agilidade e flexibilidade; Demandas: Anexo de arquivo e encaminhamento de uma demanda. Pontos Fracos: Não disponível no Portal do Software Público Brasileiro. Sem base de conhecimento e frágil gerenciamento de alocação.

6. Comparativo das características Requisitos não Funcionais Peso SISAU OCOMON OTRS SIMEC SGD OMNI-HD HESK CAU Disponível no Portal do SPB 3 3 9 0 0 0 0 1 3 3 9 0 0 0 0 0 0 Linguagem de programação 1 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Base de dados 3 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 Plataforma 2 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 Licença 3 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 2 6 3 9 Custo de obtenção da licença 3 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 2 6 2 6 3 9 Suporte Técnico/Comunidade 3 3 9 2 6 3 9 1 3 3 9 1 3 1 3 2 6 Manual de instalação 2 3 6 2 4 2 4 2 4 3 6 2 4 2 4 0 0 Manual de usuário 2 3 6 3 6 2 4 3 6 3 6 2 4 2 4 3 6 Idioma 2 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 2 4 3 6 3 6 Usabilidade 2 3 6 3 6 2 4 3 6 3 6 2 4 3 6 3 6 Suporte a browsers 3 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 Aderência ao Processo da C3S 3 2 6 2 6 2 6 3 9 1 3 2 6 2 6 3 9 Nível de Parametrização 3 2 6 3 9 1 3 1 3 0 0 1 3 2 6 3 9 TOTAL GERAL Σ(W i X i ) 35 93 88 80 82 90 70 74 89

Requisitos Funcionais Peso SISAU OCOMON OTRS SIMEC SGD OMNI HD HESK CAU Gestão de demandas Abrir 3 3 9 3 9 3 9 3 9 2 6 3 9 3 9 3 9 Encaminhar 3 3 9 3 9 3 9 3 9 2 6 3 9 3 9 3 9 Acompanhar/tratar 3 3 9 3 9 3 9 3 9 2 6 3 9 3 9 3 9 Encerrrar 3 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 Avaliar 3 3 9 0 0 0 0 3 9 3 9 0 0 0 0 3 9 Suporte à mensageria 2 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 3 6 Histórico do atendimento (Log) 2 2 4 3 6 3 6 3 6 0 0 3 6 3 6 3 6 Base de conhecimento Registro de soluções 3 3 9 3 9 2 6 3 9 2 6 2 6 3 9 1 3 Gestão de alocação de RH Mapa de alocação 1 0 0 0 0 0 0 3 3 0 0 0 0 1 1 0 0 Gerenciamento da alocação dos recursos 3 0 0 0 0 0 0 3 9 0 0 0 0 3 9 0 0 Relatórios gerenciais - Estatísticas Por especialidade 3 3 9 1 3 1 3 3 9 1 3 1 3 2 6 3 9 Por demandante 3 3 9 1 3 1 3 3 9 2 6 1 3 3 9 3 9 Tempo médio de atendimento por especialidade 2 3 6 1 2 1 2 3 6 0 0 1 2 0 0 3 6 Por consultor (atendimento) 1 3 3 1 1 1 1 3 3 2 2 1 1 0 0 3 3 Atendimento por período 3 3 9 1 3 1 3 3 9 2 6 1 3 3 9 3 9 Relatórios gerenciais Status de atendimento 3 3 9 1 3 1 3 3 9 1 3 1 3 3 9 3 9 Relatório detalhado de Atendimento 3 3 9 2 6 1 3 3 9 2 6 1 3 0 0 3 9 TOTAL GERAL 44 118 78 72 132 74 72 100 126

SOMA REQUISITOS FUNCIONAIS E NÃO FUNCIONAIS 79 211 166 152 214 164 142 174 215 OMNI HD MÉDIA PONDERADA Σ(W i X i )/ΣW SISAU 2,67 OCOMON 2,1 OTRS 1,92 SIMEC 2,71 SGD 2,08 1,8 HESK 2,2 C A U 2,72

7. Conclusão A equipe avaliou todas as soluções em conjunto e a nota para cada item funcional ou nãofuncional foi decidida por unanimidade. forma: Conforme informações apresentadas, os sistemas avaliados foram classificados da seguinte SISTEMA PONTOS CAU 2,72 SIMEC 2,71 SISAU 2,67 HESK 2,2 SGD 2,08 OCOMON 2,1 OTRS 1,92 OMNI HD 1,8 Diante do exposto, a equipe C3S sugere que seja adotado o sistema CAU, que apresentou a melhor aderência ao processo da Central de Serviços e Suporte do SISP e atendeu à maioria dos requisitos funcionais e não-funcionais elencados como imprescindíveis para o alcance dos objetivos esperados. 8. Aprovação As assinaturas abaixo representam a aprovação das autoridades responsáveis sobre o conteúdo deste documento. Brasília, / /. Nazaré Bretas Paulo Roberto da Silva Pinto