Matriz global: 5 Speen Street Framingham, MA 01701 EUA Tel.: 508.872.8200 Fax: 508.935.4015 www.idc.com W H I T E P A P E R W o r k f l o w, r e g r a s e C E P c o m b i n a d o s p a r a g e r a r u m n o v o v a l o r d e n e g óc i o Oferecido por: Red Hat Maureen Fleming Outubro de 2012 Kate Silverstein R E S U M O E X E C U T I V O Muitos dos maiores projetos de gerenciamento de processos de negócios (BPM) abrangem toda a organização e envolvem a troca de tarefas manuais por tarefas automatizadas, orquestração de back-end, uso intenso de regras, detecção de problemas orientada por eventos e recursos mais dinâmicos para apoio a funcionários que lidam com conhecimento. O alinhamento do software às várias facetas do aprimoramento de processos mudou o foco principal dos softwares de BPM. Em projetos BPM, regras e eventos são tão importantes quanto o fluxo de trabalho; na verdade, na maioria das vezes são mais importantes. A chave para o sucesso dos projetos de aprimoramento de processos é a colaboração contínua e eficaz entre administração e TI. Essa colaboração inclui a seleção da plataforma, desenvolvimento de melhorias no projeto e criação de processos novos ou aprimorados. As plataformas BP são ambientes relativamente fechados, o que significa que as empresas não conseguem mudar tão facilmente de uma plataforma para outra. Por isso, as empresas precisam dar mais atenção ao uso de padrões abertos ao selecionar uma plataforma. O JBoss Enterprise Business Rules Management System (BRMS) 5.3 da Red Hat combina modelagem de processos com workflow, regras e processamento de eventos complexos ou correlação de eventos(cep) em uma única distribuição open source. Seu ferramental web e baseado em Eclipse foi desenvolvida para abrigar uma colaboração mais aprimorada entre os principais interessados das áreas de negócios e TI. Com a aquisição da Polymita, a Red Hat acrescentou o gerenciamento de casos ao seu portfólio de ofertas, além de recursos avançados de monitoramento e simulação. A combinação de tecnologias permite à Red Hat lidar com uma ampla gama de casos de aprimoramento de processos. As ofertas da Red Hat, que são de código aberto e baseadas em padrão, oferecem inúmeros recursos a um custo mais baixo em relação a outros produtos disponíveis hoje no mercado. V I S ÃO G E R A L D A S I T U A Ç ÃO Ao longo dos últimos anos, as empresas ampliaram a função do software BPM no aprimoramento de processos. Cinco anos atrás, os projetos BPM eram centrados no fluxo de trabalho humano criado e executado com modelos de processo.
Desde então, as linhas de negócios passaram a exigir softwares mais adaptados à sua forma de trabalho e os fornecedores responderam com ofertas cada vez mais maduras. Enquanto isso, as equipes de implementação ganhavam mais conhecimento e aderiam a software BPM. Hoje, muitos dos maiores projetos BPM abrangem toda a organização e envolvem a troca de tarefas manuais por tarefas automatizadas, orquestração de back-end, uso intenso de regras, detecção de problemas orientada por eventos e recursos mais dinâmicos para apoio a funcionários que lidam com conhecimento. Embora melhorar a produtividade com um fluxo de trabalho humano continue sendo um assunto importante,estamos vivenciando um crescimento significativo de projetos estratégicos que usam software BPM no apoio ao trabalho, altamente variável, centrado no conhecimento e como camada de orquestração acima de um grupo de aplicativos que gerenciam um processo maior por inteiro. Esses projetos BPM são implementados para dar suporte a iniciativas essenciais, dentre elas: Melhorar a capacidade de resposta aos clientes, redesenhando a coordenação de suporte a sistemas back-end. Reduzir o custo de um processo, tornando-o mais previsível e eficiente. Melhorar a capacidade geral de resposta de grandes pacotes de aplicativos, estendendo-os e adicionando novos recursos necessários usando software BPM. O alinhamento do software às várias facetas da melhoria de processos mudou o foco principal do software BPM. Regras e eventos são tão importantes quanto workflow. Na maioria das vezes, são mais importantes. Colaborar em um modelo de processo sempre foi um aspecto importante do aprimoramento de processos com software BPM. Com a crescente sofisticação, as equipes vêm estendendo o foco de colaboração para: Criação integral de um processo e identificação de problemas que podem causar falha. Isso envolve a capacidade de criar modelos que descrevem como o processo deve operar e condições, cuja inobservância resultará em falha. Acrescentar esse tipo de inteligência ao processo, dá ao negócio a oportunidade de operar de forma mais consistente e previsível. Decisões que precisam ser tomadas durante o processo, e se tais decisões podem ser tomadas automaticamente através da adoção de regras ou por processos participantes com dados de suporte coletados e disponibilizados ao usuário no projeto do aplicativo. Se o projeto do conjunto de atividades necessárias à conclusão do trabalho pode ser descrito no fluxo de trabalho, ou se a conclusão da tarefa é imprevisível. Em situações de imprevisibilidade, gerenciar o estado da tarefa se torna essencial ao sucesso do esforço de aprimoramento do processo. O foco do modelo muda do fluxo de trabalho para mudanças de estado e regras. 2 #237258 2012 IDC
Monitoramento, relatórios e gerenciamento do desempenho Descoberta, desenho, desenvolvimento e ciclo de vida do processo Para ter sucesso, as empresas precisam levar em conta requisitos básicos e como esses requisitos estão mudando em face do escopo cada vez mais amplo do software BPM em suas organizações. As ferramentas, que ajudam a facilitar a colaboração entre negócios e TI, também são importantes. E v o l u ç ã o d a s p l a t a f o r m a s d e p r o c e s s o s d e n e g ó c i o s A automação no modelo BPM é construída a partir de vários elementos técnicos fundamentais que, combinados, permitem à empresa descrever um processo, ligar responsáveis ao processo e designá-los para o trabalho, oferecer aos funcionários uma interface de usuário (UI), gerenciar o status do trabalho em andamento e dirigir o processo. A plataforma BP consiste em blocos que são combinados a partir desses elementos de nível inferior para oferecer reutilização e recursos prontos para uso, agilizando e facilitando o desenvolvimento e a automação da melhoria de processos. A Figura 1 ilustra os componentes que a empresa geralmente reúne para construir e gerenciar sua plataforma de processos. F I G U R A 1 P l a t a f o r m a s d e p r o c e s s o d e n e g ó c i o s Interface do usuário Tarefa Caso Projeto Gerenciamento do trabalho Automação de decisões Regras Análise CEP Execução Workflow Ger. de caso Orquestração Ger. de conteúdo Serviços de integração Fonte: IDC, 2012 Interface do usuá rio (UI) A interface de usuário de uma plataforma BP suporta PCs e dispositivos móveis, com a UI capaz de oferecer o estilo de interface apropriada, tanto para as informações, 2012 IDC #237258 3
como para as atividades necessárias à criação de processos. Os funcionários podem precisar de uma UI de tarefas simples para aprovar algo, de uma visualização completa de todas as atividades, incluindo as pendentes, necessárias à conclusão do trabalho, bem como de acesso integral a documentos e dados necessários à tomada de decisões. Essas UIs com estilo de tarefa são, geralmente, mais complexas que as tarefas. Além disso, os projetos podem incluir casos incorporados com tarefas incorporadas. A UI deve dar suporte a toda essa lógica, permitindo interfaces intuitivas em diferentes endpoints. Gerenciamento de trabalho O gerenciamento determina a orientação do trabalho. Funcionários podem ser adicionados a um diretório personalizado, gerenciado pela plataforma ou acessado por um serviço de diretório. Os funcionários contidos no diretório recebem funções. São usadas regras para determinar a programação para feriados, direcionamento de trabalho quando alguém está em férias, direcionamento para a hora correta do dia, etc. O gerenciamento de trabalho fica mais interessante em uma organização com matrizes, em que as tarefas precisam ir além do controle hierárquico do serviço de diretório. As regras de encaminhamento e responsabilidade precisam ser incluídas no gerenciamento do trabalho. Antes que um processo entre na fase de produção, o gerenciamento do trabalho precisa ser criado e implementado. É mais comum ver empresas construindo o gerenciamento de trabalho na forma de uma camada na plataforma BP para melhorar a reutilização da lógica. Automaçã o de decisõ es Diferentes tipos de automação de decisões são usados para apoiar a automação de processos. As regras têm papel ativo na tecnologia de melhoria de processos, mas também são intensamente usadas por usuários de negócios que são beneficiados em nível administrativo. Os exemplos incluem: Governança e conformidade. Regras são utilizadas na governança para assegurar que a organização cumpra suas normas internas, regulamentos externos e contratos de nível de serviço (SLAs) com o cliente. Maior eficiência e consistência para os processos. Podem ser usadas regras para automatizar determinadas decisões. Quando o ônus da tomada de decisões é transferido de pessoas para sistemas, a lógica subjacente a cada decisão pode ser rastreada de volta, até a lógica contida na regra, e a mesma lógica pode ser aplicada a todas as decisões. Isso melhora a consistência do processo. As empresas estão orquestrando o trabalho entre vários aplicativos. Quando as regras são aliadas a eventos, elas podem complementar a orquestração, detectando problemas que podem disparar um conjunto de atividades para encontrar uma solução. É cada vez mais comum construir um modelo de processo que descreve o processo integral junto a áreas ou canais que sondam problemas. Quando um deles é detectado, o trabalho pode ser suspenso, enquanto ele é resolvido e, depois, cancelado ou retomado, dependendo da solução. 4 #237258 2012 IDC
Há várias técnicas de detecção de problemas em um processo, como a definição de limites de tempo na criação do processo ou indicadores de desempenho no monitoramento de negócios. Em ambos os casos, quando o desempenho da atividade ou do desempenho extrapola os limites, um gatilho encaminha o problema ao setor responsável. Tempo de execuçã o A plataforma BP precisa coordenar a execução fundamental do processo, incluindo o gerenciamento de todos os serviços que se encaixam para resolver todos os elementos lógicos da criação do processo. Orquestraçã o Também existem muitos tipos de problemas que não são descritos facilmente na lógica simples de extrapolação de limites. Os problemas identificados através da passagem de tempo ou movimento físico exigem uma comparação de vários eventos sequenciais para determinar se o conjunto de eventos representa um padrão que descreve um problema ou uma oportunidade. Por exemplo, ao usar um sistema de navegação, os motoristas podem inserir o endereço da localização atual e do local aonde desejam ir. O sistema de navegação calcula a melhor rota e prevê o tempo de chegada. À medida que eles seguem as instruções, o sistema de navegação faz um acompanhamento para assegurar que a rota adequada esteja sendo seguida e identifica uma conversão errada imediatamente, fornecendo correções e recalculando o tempo de chegada. No atual mundo dos negócios, as empresas usam o CEP como tecnologia principal para descrever e monitorar padrões complexos, identificando quando eles fazem o equivalente funcional de uma conversão errada. Processos, como detecção de fraudes, detecção de falhas, mecanismos de recomendação de marketing orientados por eventos e realização de inscrições dependem de eventos correlatos ao longo do tempo. Remessas, atendimento ao cliente em tempo real e logística são exemplos, nos quais a melhoria de processos com recursos de tempo e local depende do CEP. Quando o problema aciona uma investigação, pode ser criado um caso que será atribuído a alguém para resolução. Essa pessoa precisará adicionar tarefas, coletar informações, realizar análises e, possivelmente, colaborar com outros funcionários para resolver o problema. As plataformas BP se integram cada vez mais a aplicativos analíticos e de Business Intelligence para um suporte a decisões contextual e incorporado. A plataforma BP precisa acompanhar o estado de todas essas atividades manuais e automatizadas de tomada de decisões, gerenciar os documentos adicionados, apresentar informações ao usuário ou equipe que trabalha no caso e capturar a decisão e enviá-la para a tarefa principal para cancelar ou reativar o trabalho suspenso em processamento. Para ativar esses recursos, uma camada de orquestração é geralmente inserida entre os serviços de integração e Web, e o ambiente de execução. A orquestração 2012 IDC #237258 5
gerencia a entrega de tarefas e dados entre os sistemas associados ao processo e verifica se tudo foi feito da forma correta. Acesso e integraçã o Os recursos de acesso e integração permitem que o sistema ative serviços Web, recupere dados e forneça acesso a repositórios de conteúdo e sistemas e serviços de armazenamento de arquivos. Embora a maioria das empresas procure ofertas comerciais que reúnam vários desses elementos em um ambiente integrado de desenvolvimento e tempo de execução, todos esses elementos fundamentais, que criam uma plataforma BP, podem ser construídos a partir da comunidade open source. Em regra, as empresas complementam as ofertas de código aberto com ofertas comerciais ou de desenvolvimento de tecnologia necessárias para integralizar suas plataformas. P a d r õ e s c o m u n s d e i m p l a n t a ç ã o d e B P M Os projetos BPM variam, dependendo das necessidades da indústria, da iniciativa de negócios, do âmbito e do objeto do projeto. Duas empresas podem adotar uma plataforma BP para melhorar o atendimento ao cliente, por exemplo. Um projeto pode ser dedicado a melhorar a experiência do cliente durante a interação com a central de atendimento, e outro pode focar na prevenção de chamadas de reclamação. Os dois projetos envolvem modelos de execução completamente diferentes. No entanto, ambos usam os princípios subjacentes do software BPM projeto e desenvolvimento colaborativo com ferramentas baseadas em cada papel, configuração de propriedades, prevenção de código customizado e metodologia ágil. As empresas que adotaram recentemente o BPM, optam por identificar e iniciar projetos relativamente simples. Com isso, na maioria das vezes, elas aprendem sobre a tecnologia, a metodologia de implementação adequada, e como estabelecer uma equipe eficaz de participantes de negócios e TI. Geralmente, esses projetos são atividades interdepartamentais, como fluxo de trabalho centrado em aprovação ou aplicativos personalizados de processos departamentais. Como a tecnologia é mais bem compreendida e os problemas da relação negócios/ti são resolvidos, há um movimento em direção a projetos mais sofisticados que envolvem mais integração entre um grupo mais amplo de aplicativos. Em conversas com clientes sobre projetos bem-sucedidos, notamos tipos comuns de projetos, que organizamos da seguinte forma: Gerenciamento de tarefas Aplicativo de processos Aplicativo de processos compostos Backbones de processos empresariais 6 #237258 2012 IDC
Gerenciamento de tarefas As empresas, frequentemente, enfrentam problemas ao gerenciar processos que não são altamente repetíveis e que são difíceis de automatizar. Como recurso principal, as plataformas BP oferecem um software que permite às empresas gerenciar melhor esses tipos de processos como tarefas. Baseada em um fluxo de trabalho, a plataforma rastreia o fluxo da tarefa, desde o ponto de partida até os encaminhamentos e aprovações para conclusão. Geralmente, as implantações de gerenciamento de tarefas envolvem pouca ou nenhuma integração com sistemas de registro e possuem um conjunto simples e bem definido de requisitos. Por exemplo, uma empresa pode usar o gerenciamento de tarefas para dar suporte a um ciclo de orçamento originário do grupo financeiro, que segue para as linhas de negócio e, depois, para toda a organização. Outros tipos de gerenciamento de tarefas incluem aprovações de viagens, aprovações de mudança de conteúdo e contratação de funcionários. Este último grupo envolve interface com pessoas e sistemas que gerenciam os vários aspectos necessários para assegurar que os funcionários foram corretamente provisionados e estão prontos para trabalhar. Aplicativo de processos No geral, as empresas utilizam plataformas BP para criar aplicativos empresariais, que envolvem automação de processos. Nesse caso, há o desejo de reduzir custos de desenvolvimento, ter colaboração entre negócios e TI durante a criação e o desenvolvimento, melhorar a relação tempo/custo e aumentar as taxas de adoção. As empresas tomam decisões sobre a forma de implementação, levando em conta se o aplicativo tem rigorosos requisitos de fluxo de trabalho e se o trabalho precisa ser organizado com atividades ad hoc que são determinadas pelo funcionário que detém o conhecimento. Muitos aplicativos operam no meio termo, onde um fluxo de trabalho compreensivo é pontuado por atividades ad hoc de alto nível. Por exemplo, uma corretora imobiliária criou um aplicativo de processo para investigação e análise baseado em uma plataforma BP. Agentes de campo enviam para o departamento contábil, via formulário eletrônico, informações sobre imóveis recém-comprados. O aplicativo roteia o formulário para o local adequado e facilita o trabalho dos contadores, que encontram as informações que precisam para prever os custos de renovação e outros aspectos de investigação e análise. Aplicativo de processos compostos As empresas estão cada vez mais aprimorando seus processos através da adoção de aplicativos de processos compostos. Esses tipos de aplicativos utilizam a funcionalidade e os dados existentes e têm como finalidade minimizar novos desenvolvimentos. Eles padronizam normalmente a interface do usuário e orquestram a coordenação de dados e serviços da Web para fornecer as informações adequadas para a interface do usuário e passar tarefas e solicitações para aplicativos e serviços de negócios. 2012 IDC #237258 7
Os projetos de aplicativo de processos compostos geralmente envolvem uma interface de usuário padronizada e baseada em funcionalidade, integração, regras, gerenciamento de trabalho e interfaces de navegador. Também estamos vendo uma ampla extensão para dispositivos móveis. Por exemplo, uma grande seguradora criou um aplicativo de processos compostos em cima de uma plataforma BP para substituir um aplicativo legado, que os atendentes do call center usavam para manejar solicitações de atendimento técnico. O projeto centralizava várias informações de diferentes sistemas administrativos em uma única interface de usuário para reduzir o número de telas e aplicativos que o pessoal do call center tinha que usar em cada solicitação. Backbones de processos empresariais Para aumentar a eficiência e a adaptabilidade do suporte a ambientes de aplicativos complexos e heterogêneos, as empresas estão criando backbones que recebem o trabalho, o processam e entregam tarefas e dados aos aplicativos existentes. Esses backbones se tornam utilitários padronizados de processamento para as famílias de aplicativos e funcionários associados ao backbone. A funcionalidade necessária para implementar backbones de processamento inclui gerenciamento de trabalho, integração, orquestração e monitoramento. Cada vez mais, backbones são criados na captação de clientes para fins de padronização das comunicações externas. Por exemplo, a implementação do backbone exigia que um grande banco transformasse sua arquitetura centrada em aplicativos em uma arquitetura orientada por serviços (SOA), em camadas horizontais. A arquitetura de TI do banco era dividida em camadas que representavam a lógica comercial, os serviços legados e a integração. Uma plataforma BP foi implementada acima das camadas técnicas para executar os processos de negócios. Acima dessa camada de processo de negócios, os funcionários da central de atendimento usavam um aplicativo front-end para monitorar o andamento do trabalho de ponta a ponta. R e g r a s e e v e n t o s a l i a d o s a o m o d e l o d e p r o c e s s o e w o r k f l o w n o R e d H a t B R M S 5. 3 A Red Hat entrou no mercado de plataformas BP com o lançamento do JBoss Enterprise BRMS 5.3 em junho e com a aquisição da Polymita em agosto. BRMS 5.3 O BRMS 5.3 é uma plataforma BP padrão Java, de distribuição única, desenvolvida para regras, workflow e CEP. Ele também oferece suporte para o padrão BPMN 2.0 para modelagem e execução de processos. Combinado às ferramentas desenvolvidas para usuários de negócios, o BRMS 5.3 é capaz de apoiar a colaboração entre negócios e TI em uma ampla gama de iniciativas de aprimoramento de processos. Isso inclui processos estruturados e atividades ad hoc criados e gerados por usuários finais. 8 #237258 2012 IDC
Assim como em outras ofertas da Red Hat, a base do BRMS 5.3 é uma oferta comunitária. O BRMS 5.3 foi desenvolvido a partir do Drools 5.3 e jbpm 5.2. Ele é oferecido na forma de assinatura e inclui pacote de software, teste, patches uniformes de segurança, atualizações e atendimento ao cliente. O custo do BRMS 5.3 equivale a apenas uma fração dos custos de licença e manutenção de ofertas comparáveis de fornecedores de código fechado. As empresas, que já possuem ferramentas padrão de desenvolvimento de interface de usuário, podem usar o BRMS 5.3 como ambiente de desenvolvimento de processo back-end e mecanismo de execução. Essa combinação permite que as empresas estendam as aplicações existentes e criem novas aplicações para dar suporte ao projeto e ao branding da interface de usuário da empresa. Ferramentas de pr oce ss os e regras do usuá r io de negó ci o s Os usuários de negócios recebem um ambiente de autoria de regras para suporte à tomadas de decisão e a capacidade de usar o Microsoft Excel e o OpenOffice Calc para definir regras. Além disso, a modelagem do processo baseada em navegador está disponível para ser usada por analistas de negócios e outros usuários, sem exigir a instalação do ambiente de desenvolvimento padrão baseado em Eclipse. Polymita A Polymita está no melhor posicionamento do mercado BPM, onde os usuários de negócios enxergam suas vantagens e os desenvolvedores têm funcionalidades suficientes para implementar sólidos aplicativos de processos. A Polymita fornece à Red Hat um pacote baseado em Java que inclui módulos para gerenciamento de processos, gerenciamento de conteúdo, desenvolvimento de portais, regras de negócios, monitoramento de atividades de negócios e integração de aplicativos empresariais. O pacote também inclui o FreeFlow, usado para desenvolver processos desestruturados ou ad hoc, assim como recursos de simulação. As soluções BPM da Red Hat aproveitarão os pontos fortes da Polymita, incluindo um rico conjunto de recursos capaz de trabalhar com gerenciamento de casos e de tarefas. A Polymita tem ótima classificação pela IDC (ver IDC MarketScape: Worldwide Business Process Platforms 2011 Vendor Analysis, IDC #228598) por sua facilidade de uso e conjunto de recursos. G U I A E S S E N C I A L C o l a b o r a ç ã o e a p r i m o r a m e n t o d e p r o c e s s o s Quando os trabalhos de melhoria de processos de negócios envolvem automação, geralmente surge uma tensão entre as pessoas que compreendem e gerenciam o processo e a equipe de implementação. Os participantes do processo trabalham com 2012 IDC #237258 9
afinco para descrever como deve ser o aprimoramento e a equipe de desenvolvimento interpreta a descrição. Espera-se que os usuários empresariais saibam perfeitamente do que precisam antes de iniciar o desenvolvimento. Por outro lado, espera-se que os desenvolvedores sejam verdadeiros adivinhos. Este problema é antigo e precisa ser resolvido. Por isso, ocorreram mudanças significativas nas metodologias e ferramentas para dar suporte a um nível maior de colaboração entre negócios e desenvolvedores em todas as fases de uma iniciativa de aprimoramento de processo. O software BPM é cada vez mais escolhido pelas empresas como ambiente e plataforma para projeto colaborativo e para desenvolvimento de automação de processos. Um dos principais motivos para o aumento de popularidade é a crescente maturidade das ferramentas usadas na colaboração, bem como o foco na automação com mínimo ou nenhum código customizado. Desenvolvidas a partir de interfaces gráficas, as plataformas BP permitem que, em equipe, a equipe de desenvolvimento descreva o modelo de processo empresarial, declare as regras e desenhe a interface do usuário. Em conversas com empresas de todos os tamanhos e de todas as regiões que usaram o software BPM para aprimorar processos, as seguintes vantagens foram consistentemente mencionadas: Melhor aceitação pelos participantes do processo Menos mudanças depois que a nova automação é implantada Mudança mais barata quando necessária Capacidade de oferecer valor mais cedo que um projeto equivalente envolvendo código customizado Custos de desenvolvimento mais baixos e implementações mais rápidas significam que a automação de processos pode ser aplicada a menores equipes ou unidades de negócios, porque podem alcançar limites de ROI, que antes eram inatingíveis. Os projetos que apresentam maior êxito, envolvem a participação das equipes de negócios e desenvolvimento em todas as fases da mudança do processo, desde a seleção do software BPM até o projeto, desenvolvimento, teste e aceitação. Enumeramos a seguir os pontos fortes e sucessos relacionados às utilizações das plataformas BP mencionadas nesse artigo: Maior aceitação quando a automação do processo é desenvolvida de forma colaborativa. Tempo de desenvolvimento mais curto. Capacidade de gerar um ROI positivo em projetos bem menores, suportando a longa fase de aprimoramento de processo. 10 #237258 2012 IDC
Dá poderes à empresa para gerenciar mudanças e leva a maior agilidade nos negócios. Os desafios incluem: Formar uma equipe de trabalho composta por pessoal de negócios e TI Identificar um bom ponto de partida. Determinar os requisitos e alinhar a seleção do software a eles. Aprender a trabalhar dentro dos limites da plataforma para minimizar a personalização. R e c o m e n d a ç õ e s As recomendações mais comuns das empresas com experiência no uso de plataformas BP incluem: Plataformas BP são ambientes relativamente fechados, o que significa que não é fácil para a empresa investir em uma plataforma e simplesmente migrar para outra. Ao selecionar uma plataforma BP, preste atenção ao suporte de padrões, como BPMN 2.0 para modelagem de processos, bem como às estruturas baseadas em padrões e aos ambientes de desenvolvimento para mitigar o risco de dependência. Compreenda e planeje uma curva de aprendizagem para os projetos iniciais que cubra, tanto os problemas técnicos, como os culturais. Invista em treinamento. Devido à curva de aprendizagem, é importante oferecer vantagens rapidamente. Pegue uma parte de um processo importante e visível que pode ser criado e automatizado em um período de tempo relativamente curto e use-o como base para aprimorar o processo maior em uma série de etapas. Muitas organizações de TI que querem investir, mas não possuem uma cultura de 'dono de processo de negócio' a ao BPM, optam por implementar seu primeiro processo internamente no setor de TI para testar e aprender. Nessas circunstâncias, usar os backbones de processamento ou os processos de TI como projetos iniciais proporcionará a compreensão necessária da forma como a plataforma BP se encaixa no seu ambiente. Resista à tentação de customizar o código fonte, até ter plena certeza de que não há outra forma de alcançar o resultado desejado. Com a customização, fica cada vez mais difícil fazer upgrade da plataforma principal ou alterar o processo. Como o BPM permite mudar conforme necessário, a customização é inimiga de um processo bem executado. Se for preciso customizar, assegure-se de que as mudanças se ajustem bem à plataforma em termos arquitetônicos e sejam isoladas o suficiente, para permitir upgrades e aprimoramentos da plataforma. 2012 IDC #237258 11
Esteja você implementando uma melhoria de processo com proprietários de processos empresariais ou na TI, lembre-se de implementar monitoramento e relatórios para ter acesso ao status dos processos. A visibilidade do processo é uma boa ferramenta para ser mostrada à gerência e obter interesse e entusiasmo. Assegure-se de que sua equipe de desenvolvimento inclua representantes das áreas de negócios e TI. Certifique-se de todos conheçam suas funções e obrigações. Faça reuniões periódicas. Conte com mudanças. Após um projeto inicial bem-sucedido, mantenha a equipe de desenvolvimento intacta para os próximos projetos. Ao fim, você poderá documentar e criar um plano de aprimoramento de processo. Esse plano deve incluir, tanto metodologia, como um time de especialistas. C O N C L U S ÃO As organizações estão adotando estrategicamente as plataformas BP para fins de diferenciação competitiva, bem como para acelerar os ciclos, de forma a mitigar o risco de operar em um ritmo mais rápido. Embora tais benefícios sejam significativos, as plataformas BP que abrigam gerenciamento de workflow, de casos e de estado, regras e CEP oferecem a oportunidade de alinhar processos de ponta a ponta às expectativas do cliente em relação a níveis de serviço, expectativas internas de eficiência operacional e suporte de ambientes regulados. Padrões regulatórios e SLAs de clientes causam às empresas, problemas semelhantes em termos de conformidade, já que frequentemente exigem soluções tecnológicas similares: automação de processos para redução de erros e ciclos mais rápidos, regras para assegurar que os requisitos estão sendo atendidos e que os erros estão sendo solucionados corretamente e CEP para identificar e solucionar problemas antes de seu vazamento para clientes ou auditores. Criar uma plataforma BP para suporte a um grande conjunto de iniciativas de melhoria de processos exige um foco mais amplo, que inclua a incorporação dos diferentes padrões usados para aprimorar processos estruturados e ad hoc entre os dispositivos. A v i s o d e d i r e i t o s a u t o r a i s Publicação externa de informações e dados da IDC Toda e qualquer informação da IDC a ser usada em materiais de publicidade, comunicação ou promocional exige aprovação prévia por escrito do Vice-presidente ou Gerente da IDC no país em questão. Uma minuta do documento proposto deve acompanhar todas as solicitações. A IDC se reserva o direito de negar a autorização para uso externo por qualquer motivo. Copyright 2012 IDC. É proibida a reprodução sem autorização escrita. 12 #237258 2012 IDC