Visão geral do Serviço Especificações da oferta Remote Infrastructure Monitoring Este serviço oferece o Dell Remote Infrastructure Monitoring ("Serviço" ou "Serviços" RIM), como apresentado mais especificamente nessa Descrição de serviço, e identificado por um SKU individual de produto na fatura do Cliente. Esse Serviço inclui o acesso baseado em rede à plataforma Dell Remote Monitoring, hospedada em uma instalação da Dell ou em um de seus parceiros, e permite aos Clientes que possam ser Prestadores de Serviços Gerenciados ("MSP") usar a plataforma RIM para executar o monitoramento remoto, emissão de relatórios, gerenciamento de alerta e de segurança, e a correção, a fim de dar suporte a seu próprio ambiente ou, no caso dos MSPs, aos usuários finais de MSP. Ele inclui as seguintes áreas de funcionalidade: Detecção de dispositivos, sistemas operacionais e aplicativos Microsoft Windows com inventário de ativos. Monitoramento de falhas e outros eventos gerados via events e syslog do Microsoft Windows. Monitoramento para uma variedade de serviços Windows. Monitoramento de uma variedade de características de desempenho para dispositivos Microsoft Windows, sistemas operacionais Windows, aplicativos Windows e dispositivos gerenciados SNMP. Armazenamento de longo prazo e emissão de relatórios de dados de desempenho. Alerta com base em limites de desempenho. Execução de tarefas remotas em dispositivos Microsoft Windows. Acesso remoto construindo um túnel para uma variedade de aplicativos de acesso remoto, como Telnet, VNC, RDP e http. Serviços opcionais (taxas adicionais se aplicam) Os serviços RIM estão detalhados neste Contrato. Outros serviços, como Serviços RIM adicionais, treinamento personalizado, ajuda para implantação personalizada, desenvolvimento para suporte de dispositivos e aplicativos personalizados, implementação de políticas de monitoramento personalizadas ou ajuste de políticas de monitoramento existentes, além da integração dos aplicativos personalizados listados abaixo, pode estar disponível para compra em http://partner.dell.com. Os serviços adicionais podem exigir a assinatura de um contrato separado com a Dell. Recursos 1. Suporte para dispositivos de servidor/aplicativo: tipo A (taxas adicionais se aplicam) O recurso de Suporte para dispositivos de servidor/aplicativo (tipo A) fornece a funcionalidade geral do serviço, relativo a um dispositivo de servidor com seu sistema operacional básico, uma instância de sistema operacional de servidor em uma máquina virtual ou um aplicativo. Isso inclui aqueles dispositivos de servidor que executam Microsoft Windows Server, UNIX e Linux. Eles também incluem dispositivos que executam outras variantes do Microsoft Windows que são classificados explicitamente como servidores pelo Cliente. Uma classificação de um dispositivo Microsoft Windows como um servidor tem um efeito significativo sobre quão rigorosamente o dispositivo é monitorado e sobre a profundidade das informações de desempenho que são coletadas. Aplicativos que exigem uma licença de monitoramento tipo A incluem o seguinte: Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server e Cisco Unified Communications Manager (CallManager).
Página 2 de 2. Suporte para dispositivos de rede: tipo B (taxas adicionais se aplicam) O recurso de Suporte para dispositivos de rede (tipo B) fornece a funcionalidade geral do serviço, relativo a um dispositivo de rede, como um roteador, switch, firewall ou dispositivo IDS. 3. Suporte para dispositivos cliente: tipo D (taxas adicionais se aplicam) O recurso de Suporte para dispositivos cliente (tipo D) fornece a funcionalidade geral do serviço RIM relativa a um desktop ou dispositivo cliente, como um PC desktop ou notebook que executa uma versão cliente do Microsoft Windows. Isso inclui dispositivos que executam versões de não servidor de Microsoft Windows que estão explicitamente classificadas como desktops pelo Cliente. Uma classificação de um dispositivo Microsoft Windows como um desktop tem um efeito significativo sobre quão rigorosamente o dispositivo é monitorado e sobre a profundidade das informações de desempenho que são coletadas. Outros dispositivos com suporte por este recurso incluem impressoras, telefones IP, dispositivos para os quais o único suporte atual é a verificação de disponibilidade (teste de ping), e dispositivos periféricos, como câmeras de vídeo e fontes de alimentação. 4. Verificação e implantação de patches (taxas adicionais se aplicam) A verificação e implantação de patches é um recurso suplementar opcional ao Dell Remote Monitoring e deve ser adquirido por dispositivo. Esta funcionalidade permite que você verifique remotamente os dispositivos Windows suportados para patches ausentes para o sistema operacional mais uma ampla variedade de aplicativos comuns. Mais de 400 produtos e versões de software estão cobertos, incluindo Microsoft Windows, Microsoft Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe Acrobat, Firefox, Macromedia Flash e Apache. Os recursos de verificação de patches são adquiridos separadamente para servidores (via SKUs tipo A) e desktops (via SKUs tipo D). 5. Verificação de vulnerabilidades (taxas adicionais se aplicam) A verificação de vulnerabilidades é um recurso suplementar opcional ao Dell Remote Monitoring e deve ser adquirido por dispositivo. Esta funcionalidade permite que você verifique dispositivos remotamente para uma ampla gama de vulnerabilidades de segurança conhecidas. A lista de mais de 2.000 vulnerabilidades conhecidas é atualizada regularmente em resposta às novas detecções. Os recursos de verificação de vulnerabilidades são adquiridos separadamente para servidores e dispositivos de rede (por meio de SKUs tipo A/B/C) e desktops (por meio de SKUs tipo D). 6. Relatórios executivos (taxas adicionais se aplicam) O Relatório executivo é um recurso suplementar opcional ao Dell Remote Monitoring que é vendido por Cliente. Com ele você pode gerar e distribuir quatro relatórios integrados, como segue: Um relatório de avaliação de desempenho de duas páginas que inclui utilização de servidor e rede, e resumos de ativos, falhas, vulnerabilidades e patches.
Página 3 de Um relatório de avaliação de segurança de duas páginas que inclui resumos de ativos, usos de conta e logins com falha, vulnerabilidades, eventos de firewall de patches e eventos do sistema de detecção de intrusões ("IDS"). Um relatório de desempenho mensal de várias páginas com todos os acima relacionados com amplo aprofundamento em uma forma narrativa. Um relatório de avaliação inicial semanal de várias páginas semelhante em formato ao relatório de desempenho mensal.. Suporte prioritário (taxas adicionais se aplicam) O Suporte prioritário é uma atualização ao suporte técnico padrão do Dell Remote Monitoring, que está incluído com o serviço, como mostrado na tabela abaixo. Vendido por Cliente. Disponibilidade Suporte padrão 8h às 20h Horário padrão do leste, de segunda-feira a sexta-feira, exceto em feriados americanos Suporte prioritário Disponibilidade para respostas a emergências de 24 horas por dia, dias por semana, ou para problemas de suporte de elevada importância 8h às 20h Horário padrão do leste, de segunda-feira a sexta-feira, exceto em feriados americanos, para responder a requisições normais de suporte Métodos de comunicação E-mail e telefone E-mail e telefone 8. Treinamento em operações (taxas adicionais se aplicam) O treinamento em operações do Dell Remote Monitoring é vendido por estudante e por sala de aula. Ele é entregue por meio de um seminário ao vivo via Web ou em um ambiente de sala de aula em uma instalação da Dell. Ele está concentrado no MSP e ensina os alunos práticas sugeridas para a realização de uma operação MSP bem-sucedida. A sala de aula é adaptada para as equipes envolvidas nas vendas, na implementação e no lançamento dos serviços gerenciados. Os conceitos e habilidades específicos incluídos são aqueles que são necessários para planejar uma nova instalação cliente, além de desenvolver políticas e procedimentos operacionais para gerenciar a prestação dos serviços. Observe que este não é um curso prático usando a ferramenta RIM. O curso abrange os seguintes tópicos: Processos operacionais de serviços gerenciados
Página 4 de Nova implantação cliente Criar e usar o "Livro de execução" operacional Prestar um serviço de análise eficiente Práticas recomendadas de pré-vendas 9. Treinamento em plataforma (taxas adicionais se aplicam) O treinamento em plataforma do Dell Remote Monitoring é vendido por estudante e por sala de aula. Ele ensina os estudantes de MSP conceitos e habilidades essenciais que envolvem o Serviço. A aula de treinamento é dividida em duas sessões. A primeira sessão é o curso de Treinamento em operações, descrito acima. A segunda sessão é proporcionada por meio de um curso on-line da Dell, que o estudante pode realizar de forma independente. Não há um instrutor presente; entretanto, é um curso prático usando a ferramenta RIM. Ele ensina o estudante habilidades essenciais para suprir, de forma eficiente, novos locais, gerenciar locais existentes, gerenciar ativos, administrar alertas e produzir relatórios. Destinado a qualquer um que esteja usando o serviço RIM, incluindo estudantes, ou não, de MSP. A segunda sessão abrange os seguintes tópicos: Arquitetura do serviço A interface do usuário Ferramentas para implantação de locais remotos Domínios de gerenciamento Ativos e agrupamento de ativos Políticas de monitoramento, componentes de políticas e modelos Acesso remoto, transferência de arquivo e tarefas remotas Gerenciamento de patches Verificação de vulnerabilidades Administração do sistema e de usuários Monitoramento de eventos e notificações Detecção de dispositivo Geração de relatórios 10. BusinessBuilder Administrator (taxas adicionais se aplicam) O BusinessBuilder Administrator é um serviço de consulta único que proporciona os preços, as embalagens, materiais de entrega de relatórios, propostas e materiais, associados ao serviço MSP e a um cliente final, priorizando a criação e o lançamento de novos serviços geradores de receita. Ele inclui as seguintes atividades, realizadas em conjunto com o MSP: Criação do pacote de serviços. Desenvolvimento de material de entrada no mercado com base nos recursos e objetivos comerciais exclusivos dos MSPs. Treinamento de vendas para lançamento inicial. Ajuda na identificação, conquista e abordagem bem-sucedida de importantes mercados verticais.
Página 5 de Acesso seguro à Central on-line de conhecimento do parceiro. 11. BusinessBuilder Academy (taxas adicionais se aplicam) O BusinessBuilder Academy é um serviço que oferece treinamento empresarial de MSP por meio de seminários via Web hospedados. Este serviço também oferece acesso a modelos e ferramentas de marketing, úteis durante a configuração de um negócio MSP, priorizando a criação e o lançamento de novos serviços geradores de receita. Ele inclui o seguinte: Seminários via Web sobre como criar ofertas MSP Seminários via Web sobre como comercializar e vender suas ofertas MSP Modelos de materiais de entrada no mercado, incluindo amostras de serviços, modelos de planilhas e modelos de propostas Acesso a uma Central on-line de conhecimento do parceiro 12. BusinessBuilder Audit (taxas adicionais se aplicam) O BusinessBuilder Audit é um serviço de avaliação de consulta único que consiste da análise de uma grande variedade de materiais e recursos MSP, a fim de fornecer uma avaliação instantânea de MSP. Os itens analisados incluem os seguintes: Procedimentos de suporte Plataformas de hardware e software em uso Certificações de membros de equipe Livros de execução operacionais Relatórios de cliente final Materiais de vendas e de marketing Contrato de preço e de serviço Para obter suporte técnico relacionado a este Serviço, os Clientes podem entrar em contato com a equipe de suporte técnico do Dell Remote Monitoring da seguinte forma: E-mail: support@silverbacktech.com Ligue para Suporte Dell Remote Monitoring por meio do número +1 (8) 463-64, entre o período das 8h às 20h Horário padrão do leste americano, de segunda-feira a sexta-feira, exceto em feriados americanos. Não estão incluídos neste Serviço Observe que os serviços de suporte mostram como utilizar o serviço, mas não mencionam os dispositivos e aplicativos que estão sendo gerenciados por ele. Os seguintes itens não estão incluídos neste serviço: Hardware de computador Mídia de software de computador Quaisquer licenças de software ou direito de acesso, download, uso de software de terceiros ou aplicativos sem uma licença apropriada. O CLIENTE DEVE TER OU OBTER TODAS AS LICENÇAS, OU QUALQUER OUTRO SOFTWARE OU APLICATIVO USADO EM CONJUNTO COM ESTE SERVIÇO.
Página 6 de Acesso ao Serviço Disponibilidade para todos os idiomas. A interface do cliente atualmente está apenas no idioma inglês. Monitoramento ou correção de erros ou falhas do cliente final Relatórios personalizados ou que estejam em um formato diferente dos materiais de entrega de emissões de relatórios padrão. Ajuda na solução ou correção de problemas relacionados a falhas detectadas pelo serviço. Correção de vulnerabilidades reveladas pelo serviço. Ajuda na implantação de patches ou execução de tarefas remotas. Participação nas vendas do Cliente e nas atividades de marketing. Qualquer atividade diferente daquelas especificamente mencionadas nesta Descrição do serviço. A Dell não garante acesso total à funcionalidade do Serviço sempre. De vez em quando, o acesso à funcionalidade do Serviço poderá permanecer restrito, sem aviso prévio, devido a uma série de variáveis, incluindo, mas não se limitando a: manutenção, atualizações e outras circunstâncias além do controle da Dell. A Dell não é responsável por atrasos, falhas, inutilização ou perda de dados, relacionados à incapacidade do Cliente de acessar o Serviço durante o tempo de inatividade agendado ou não. Responsabilidades do Cliente O Cliente é responsável por cumprir os seguintes requisitos: Comunicação e pontos de contato Designar um ponto de contato único para tomar decisões e representar o cliente em todos os assuntos relacionados a este serviço. Certificar-se de que o gerente de projetos da Dell seja copiado em todas as comunicações por escrito entre o cliente e a Dell. Garantir que todas as perguntas ou solicitações relacionadas ao escopo sejam enviadas ao gerente de projetos da Dell. Oferecer acesso no tempo adequado a pontos de contato técnicos e comerciais, bem como a dados e informações necessários, para tratar de assuntos relacionados ao escopo do serviço. Garantir a participação dos principais contatos do cliente nas reuniões e nas apresentações de material de entrega do cliente. Prontidão do local Oferecer uma máquina cliente totalmente funcional para acessar a plataforma de Serviço pela Internet. Garantir acesso irrestrito (firewall) entre a máquina cliente e a plataforma de Serviço. Uma lista de portas será fornecida por solicitação.
Página de Para obter mais informações sobre qualquer outra oferta de serviço, entre em contato com seu representante Dell ou acesse dell.com/services. A disponibilidade varia de acordo com o país. Para obter mais informações, clientes e Parceiros de canal devem entrar em contato com seu representante de vendas. 2010 Dell Inc. Todos os direitos reservados. Marcas e nomes comerciais podem ser usados neste documento para se referir às entidades que reivindicam as marcas e os nomes ou a seus produtos. As especificações estão corretas na data da publicação, mas estão sujeitas a disponibilidade ou alteração sem aviso prévio a qualquer momento. A Dell e suas afiliadas não se responsabilizam por omissões nem erros tipográficos ou fotográficos. Os termos e as condições de vendas e serviços Dell são aplicáveis e estarão disponíveis mediante solicitação. As ofertas de serviços Dell não afetam os direitos legais do consumidor. i Monitoramento de infraestrutura remota: especificações da oferta; 14/05/2010