Tudo que você precisa para avançar na gestão do seu negócio. PLANEJAMENTO DE CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS E MÉDICAS
E VOCÊ, JÁ PREPAROU O PLANEJAMENTO DA SUA CLÍNICA OU CONSULTÓRIO? Você quer ter mais resultados do seu negócio, que ele seja mais organizado, que lhe dê melhores condições de ganhos e uma qualidade de vida? Então este artigo irá ajudá-lo a entender a importância do planejamento e como pode fazê-lo.
Temos visto nos últimos anos a evolução na exigência dos pacientes no mercado de saúde. Desde o surgimento das clínicas populares, há aproximadamente 20 anos até os tempos atuais, foram grandes as mudanças no comportamento da população e consequentemente na forma como as empresas começaram a dispor o atendimento ao cliente. Fato é, que todos querem um bom atendimento, tanto ao oferecer como ao receber qualquer serviço, buscamos sempre o que mais satisfaz.
MAS COMO DEVEMOS PLANEJAR UM NEGÓCIO EM SAÚDE?
A princípio, aqui no Altera, a maioria das pessoas que nos procuram, preocupam-se com a promoção de suas clínicas e consultórios, tanto em ações promocionais físicas como parcerias com empresas, propagandas em revistas e parcerias com outros profissionais da saúde ou com ações em redes sociais e mídias digitais. O Altera desenvolve vários serviços nestas áreas, afirmamos que são de fundamental importância, mas é preciso dar um passo atrás, antes de começar a entrar de cabeça em fazer sua clínica ou consultório ser conhecido, ele deve ser preparado para receber os clientes e transformá-los em pacientes. Sabemos, por meio de estudos de casos, que a grande maioria de pacientes que buscam clínicas ou consultórios odontológicos e médicos, entre 80% e 90% vêm de indicação. Essa indicação, por sua vez, é feita por alguém que no mínimo teve alguma experiência com o negócio, e por gostar do atendimento, acaba falando bem e validando a qualidade de atendimento.
Uma pergunta: Sua clínica ou consultório está oferecendo um atendimento que seja capaz de fazer com que seus pacientes o indiquem? Devemos pensar o que tangibiliza um cliente. Por que ele indica seus serviços e sua clínica? O que ele viu de diferente de outros profissionais e empresas que entregam os mesmos serviços odontológicos que existem no mercado? Além da qualidade técnica que é oferecida, o que o encantou? E antes de continuar, precisamos entender uma situação dura para nossas mentes tecnicistas.
QUALIDADE TÉCNICA, PARA O SEU PACIENTE NÃO É DIFERENCIAL, É REQUISITO BÁSICO. ELE ACREDITA QUE VOCÊ É UM EXCELENTE PROFISSIONAL, SEMPRE.
Essa afirmação é reforçada pelo fato de que o seu paciente não consegue diferenciar um excelente resultado, de um bom resultado e até mesmo um mau tratamento. Como bem sabemos, há casos que o cliente não percebe a diferença, e isso é fato. Então, o que fazer? É preciso mostrar ao paciente como é importante para a clínica e que toda a atenção é direcionada a ele. E como o paciente percebe isso? No Altera afirmamos que com quatro núcleos principais que todo negócio possui, seja na odontologia, na medicina, na fisioterapia, na estética, no cinema, na lanchonete ou no carrinho de pipoca. Sim, todos estes serviços ou produto têm algo em comum: processos, pessoas, finanças e comunicação.
VAMOS A ELES: 1. Processos: a forma como seu cliente é recebido e atendido. Se a recepcionista deve fazer a anamnese de relacionamento; Quem deve cadastrar o cliente em um sistema; Se o dentista deve ir até à sala de espera buscar o paciente; Como deve ser feita a confirmação de uma consulta; Quem deve ligar para o paciente que não decidiu; Tudo isso e muitas outras situações, estão relacionadas a processos.
2. Pessoas: como estão treinadas os colaboradoress que trabalham em seu consultório ou clínica? Sua recepcionista é especializada em atender pessoas? Sua equipe está preparada para realizar o atendimento de seus pacientes de uma forma organizada e dentro dos processos estabelecidos? Como sua equipe age quando você não está presente? Mesmo que seja você e uma recepcionista ou secretária, ou que esta equipe seja composta por inúmeras pessoas.
3. Finanças: como é tratada a vida financeira da sua clínica ou consultório? Você sabe o faturamento que é gerado por mês? Os tributos que são pagos estão corretos? Os preços praticados estão dentro da realidade da clínica e geram lucro? A comissão que paga aos parceiros é justa?
4. Comunicação: de que forma o seu consultório ou clínica está sendo percebida pelo seu paciente? Existe uma identidade visual condizente com a imagem que quer ter? O ambiente mostra os seus tratamentos? Seu negócio está na internet? Tem Site? Redes Sociais?
E COMO VOCÊ IRÁ FAZER ESSE PLANO DE AÇÃO? No Altera, seguimos o seguinte raciocínio: 1. Propósito 2. Planejamento 3. Execução 4. Melhoria Contínua 5. Medição de Resultados Nesta ordem, hoje vamos tratar do propósito. Para que as pessoas tenham uma imagem que você deseja do seu negócio, é preciso que você tenha um posicionamento.
Sim, a forma como você e sua clínica ou consultório se apresentam, se posicionam e se comportam irão criar uma imagem do seu negócio ao seu público-alvo. Com você quer ser visto, ou como você deseja que seu negócio seja reconhecido? Para lhe ajudar, pense da seguinte forma: 1. Um ponto futuro, como a empresa pretende ser reconhecida. 2. O motivo da existência e o que permite atingir, uma missão deve responder a três perguntas: - O que se faz Serviços em si, quais especialidades você e seu negócio proporcionam aos seus pacientes - Para quem se faz Público-alvo (target), que pode ser por classe social, religião, etnia, gênero, etc. - Como se faz o formato da entrega dos serviços e quais são seus diferenciais. 3. Parâmetros de conduta que baseiam as ações do dia a dia e que são partilhados pelos seus pacientes.
Ao colocar esse 3 itens para posicionamento do seu consultório ou clínica, você poderá a pensar em um planejamento e nos outros itens do raciocínio que mostramos acima. Para que você possa usar esse material de uma forma mais tangível, vamos dar um tempo para pensar e colocar no papel os 3 itens, e em breve falaremos dos próximos passos, certo? Assim, criamos uma série: Planejamento de Clínicas e Consultórios Odontológicos. Por aqui, finalizamos a parte 1. Grande abraço e até o próximo.
Alex Martiniano Coach de Negócios e Executivos Consultor Estratégico em Gestão e Marketing em Saúde Diretor Comercial e Sócio do Altera Marketing em Saúde