Recepcionista. Olá, espero que aproveite este material que estamos dispondo a você.

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2 Recepcionista Olá, espero que aproveite este material que estamos dispondo a você. Ele é parte integrante do nosso portfólio de ferramentas que entregamos a nossos clientes de consultoria e assessoria, o fazemos com muito carinho para que você possa ter resultados diferenciados em seu consultório ou clínica odontológica. Esta ferramenta visa explicar ao colaborador suas funções, atributos e comportamento dentro do negócio. Espero que ajude você também. Grande abraço. Alex Martiniano Consultor de Gestão e Marketing em Saúde Diretor Comercial e Sócio do Altera Marketing em Saúde 1 Estratégia INSERIR NOME DO CARGO A estratégia de uma organização significa o seu posicionamento no mercado, ou seja, uma determinação de O QUE ela faz, PARA QUEM ela faz e principalmente COMO ela faz. Possuir uma estratégia significa ter um objetivo, um motivo de existência, pelo qual todos os colaboradores de uma organização deverão empenhar seus esforços. Com isto, garantimos que não somos iguais às outras organizações, já que possuímos uma maneira única e peculiar de entregarmos um serviço e que nos difere dos demais. Quando temos uma estratégia, temos uma IDENTIDADE e através dela poderemos ser reconhecidos pelos clientes.

3 Desta forma é preciso que você defina qual a sua estratégia, qual é o seu negócio? O QUE ELA FAZ? Se sua clínica ou consultório é multidisciplinar, focado em alguma especialidade ou se trata apenas uma especialidade, enfim, qual o serviço que você entrega? PARA QUEM ELA FAZ? Qual é o público que você quer atingir? São pessoas mais velhas ou mais jovens, homens ou mulheres, ou sua classes social, ou sua religião, ou sua opção de gênero? Enfim, quais as caracte risticas das pessoas que você deseja que venha até o seu negócio? COMO ELA FAZ? Por fim, mostre quais são seus diferenciais frente aos concorrentes, o por que que os pacientes e clientes devem escolher a você e não outra clínica ou consultório. 2 Política de Gestão Em nossa clínica utilizamos um sistema de gestão que elimina cargos de supervisão. Aqui, cada colaborador é responsável por seus atos devendo cumprir com suas tarefas dentro de uma conduta explícita a todos. Não tratamos as pessoas da organização como funcionários apenas, mas como colaboradores, ou seja, pessoas que auxiliam a clínica na conquista de seus objetivos, sendo que estes objetivos são benéficos a todos, como poderão perceber. Em nossa organização possuímos todas as ferramentas administrativas que julgamos necessárias para que nossos colaboradores possam desempenhar suas funções, basta estudá-las, segui-las e colaborar com seu desenvolvimento. Além das tarefas e responsabilidades inerentes em cada cargo que um colaborador ocupe nossos colaboradores também precisam compreender a sua importância em todas as etapas do Processo de atendimento a um cliente. Suas tarefas são consideradas serviços internos que devem prestar a outro colaborador, fazendo com que as relações de serviços entre colaboradores sejam vistas como um CLIENTELISMO INTERNO que garanta a qualidade de entrega final dos serviços aos clientes. Aliás, são eles, OS CLIENTES, nosso maior bem. São os nossos chefes. São para eles que trabalhamos, existimos e recebemos nossas remunerações. Em nossa organização procuramos compreender como os clientes identificam nossos serviços e nossa organização, e procuramos fornecer-lhes o que desejam e da forma que desejam. Para que este compromisso seja mantido, precisamos manter a harmonia da equipe, para tanto as reuniões periódicas, assim como os sistemas de avaliação garantem que os processos sejam respeitados e permitem que os colaboradores saibam como estão desempenhando suas funções.

4 Sinceridade, Empenho, União, Comportamento e Disciplina, formam nossa base de trabalho. 3 Desenho do Cargo e Tarefas Uma vez definido um Processo de trabalho, muitas ações são necessárias para que o serviço seja entregue conforme este Processo. Estas ações precisam ser executadas por uma pessoa, então passamos a chamar esta ação de tarefa, já que agora esta ação possui uma pessoal responsável pela sua execução. Quando juntamos várias ações que são de um mesmo setor da organização, para que uma pessoa as execute, estamos definindo um Cargo, através de um Conjunto de Tarefas. Considerando o fato de que cada conjunto de tarefas depende de habilidades, atitudes e conhecimentos, para que sejam executadas com qualidade, e que a organização possui uma forma de entregar seus serviços que lhe é própria e peculiar, é necessário que a Pessoa que ocupe determinado cargo, tenha, ou pelo menos saiba, quais são os Atributos Pessoais (habilidades, atitudes e conhecimentos) necessários para que consiga alcançar um ótimo desempenho em suas funções. Abaixo está o desenho do cargo operacional da organização, com suas definições, conjunto de tarefas e atributos pessoais necessários. Desenho de Cargos e Tarefas Recepcionista "A Recepcionista é o cartão de visitas da clínica. Os clientes farão suas impressões em relação ao atendimento da clínica baseados no atendimento da RECEPCIONISTA. Deve manter os clientes confortáveis, transmitindo segurança e empatia. Através dela que as informações são geradas e administradas, muitas vezes os clientes sentem-se mais à vontade com a RECEPCIONISTA para demonstrarem seus desejos ou mesmo insatisfações, assim, é muito importante que a recepcionista mantenha-se atenta aos comentários dos clientes mantendo comunicação constante com estes. " 01- Atende os telefonemas e porta É responsável pelo atendimento telefônico e recepção à porta de acordo com padrões da clínica; 02- Administra recados e informações Deve receber os recados e transmiti-los à RP, para que sejam direcionados para pessoa de destino; 03- Recepciona os clientes Deve receber os clientes e orientá-los no que for preciso, dirigindo suas ações no ciclo e conduzindo quando necessário, colocando-se sempre à disposição; 04- Recepciona os fornecedores Deve receber os fornecedores e encaminhá-los aos responsáveis pelo assunto;

5 05- Administra os atendimentos Controla a chegada do cliente, administra o tempo de espera mantendo a equipe técnica informada, administra a ordem de chegada de emergências, e etc.; 06- Capta os problemas de insatisfação dos clientes Capta e comunica aos responsáveis e acompanha as soluções dos problemas motivadores de insatisfação do cliente; 07- Responsável pela organização da recepção Mantêm a recepção limpa, organizada e com os passatempos e suportes em ordem; (cadeiras organizadas e limpas, revistas em ordem, lixos, reposição de copos, televisão, mesa organizada e gavetas organizadas, piso limpo, brinquedoteca organizada) 08- Administra o envio e recebimento de trabalhos protéticos Controlar o envio e recebimento dos trabalhos protéticos através dos relatórios gerenciais; 09- Administra as fichas de planejamento Separa e disponibiliza as fichas de planejamento; 10- Cadastro de pacientes no sistema; 11- Preenchimento de planilhas de avaliações novas de pacientes particulares e convênios; 12- Administra a agenda para o profissional Marca, desmarca, remarca, prepara os cadernos com os horários de pacientes para acompanhamento dos profissionais, confirma e adequa os horários de consulta dos clientes aos disponíveis na agenda da clínica; 13- Solicitação e controle de exames radiográficos e documentações ortodônticas, através do preenchimento de planilhas gerenciais; 14- Preenchimento de DCTOs 15- Envio de solicitação de autorização e controle de liberação de procedimentos protéticos e ortodônticos do plano;

6 Recepcionista Perfil Exigido: ATRIBUTOS PESSOAIS Imprescindível Muito Importante Relações Públicas Importante Facilidade de Comunicação Bom Humor Organização Educação e respeito Facilidade de trabalhar sob padrões Facilidade de receber críticas Bom português Aparência pessoal Determinação e vontade Facilidade de se auto-motivar Honestidade Bom nível cultural Iniciativa Segurança Zelo e cuidado Ambição Inteligência Malícia Experiência prévia Responsabilidade Paciência

7 Aline Prado Depto. de Cursos e Eventos Altera alineprado@alteramkt.com.br (19) (19)