Mídias Sociais nas Empresas @FabioCipriani Social Media Brasil 2011 04 de junho de 2011
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Por que mídias sociais são importantes para empresas?
Contexto atual As implicações para as empresas nessa nova era da comunicação As novas formas de comunicação mudam fundamentalmente a forma como os consumidores conhecem, interagem e tomam decisões sobre produtos e serviços. O mesmo ocorre dentro das empresas e na colaboração entre os funcionários da mesma: 1 Tendências Proliferação dos meios digitais e sociais Implicações para as empresas Acessar e compreender a informação na rede se torna mais difícil à medida que as audiências se tornam cada vez fragmentadas 2 Surgimento de novos influenciadores As empresas estão perdendo o controle de suas marcas em um ecossistema de rede entre pessoas e influenciadores em constante evolução 3 Mudança no comportamento dos clientes Os consumidores estão afogados com a crescente demanda por atenção. Em troca, estão mais exigentes e buscam respostas para seus problemas 4 Crescimento do uso das mídias sociais pelas empresas As empresas tentam acompanhar as tendências acima monitorando e/ou adotando o uso de mídias sociais para não ficar para trás 8
O que isso causa nas empresas? O novo perfil das empresas no mundo das mídias e colaboração sociais As ferramentas sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa. Estratégia Operações Tecnologia Cultura Mídias e ferramentas sociais se tornam peças estratégicas pelo impacto que causam, podendo inclusive serem promovidas ao planejamento estratégico da empresa Todos os processos da empresa irão se transformar em processos sociais em maior ou menor escala de acordo com o contexto do mesmo Ferramentas de tecnologia e softwares de gestão se modificam para incluir elementos de web 2.0 e sociais nas suas funcionalidades Conversação/ Camada de Colaboração Linha limite entre a vida pessoal e a vida profissional desaparece e confunde. Transparência tática passa a ser a chave, só que para isso o perfil da organização deve ser diferenciado Processos de Suporte Processos de Operação Valor Blogs Tags RSS Wikis Camada de Suporte ao Fóruns Processo Gestão de Contabilidade Widgets Gestão de Contato Gestão de Atividades Gestão de Liderança Gestão de Campanhas Ranking Gestão de Serviços Gestão de Vendas Microblogs Redes Sociais Podcast /Videos Compartilhados
O que as empresas estão fazendo no Brasil?
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais. Sua empresa já utiliza e/ou monitora as Mídias Sociais? Que ações em Mídias Sociais sua empresa explora? 30% Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços Monitoramento da marca ou mercado 71% 83% 70% Vendas ou captura de oportunidades Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 46% 43% SIM NÃO Gestão do conhecimento 40% Identificação de talentos para contratação 25% Integração interna ou suporte a equipes 23% Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 17% Outras 9% * A pesquisa Mídias Sociais nas empresas foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* A sombra do modismo ronda as iniciativas das empresas Os objetivos de negócio das empresas que usam mídias sociais refletem uma tendência e a ordem de adoção global. Impacto da imprensa pode ou não agravar o uso desalinhado com melhores práticas. Qual fator preponderante levou sua empresa a usar ou monitorar as Mídias Sociais? Quais os seus objetivos de negócio com a utilização das Mídias Sociais? Busca por um ou mais dos benefícios prometidos Repercussão dada pela imprensa e nas próprias mídias sociais sobre o tema Reclamações sobre a empresa feitas por clientes nas mídias sociais Concorrentes utilizam 35% 54% * A pesquisa Mídias Sociais nas empresas foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010 8% 4% Aumentar a reputação da marca Gerar mais marketing boca-a-boca Criar vantagem competitiva Aumentar a fidelidade do cliente Aumentar as vendas Inovação do modelo de negócios Trazer idéias de fora da empresa Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios Potencializar o sucesso de novos produtos Melhorar a qualidade do suporte ao cliente Melhorar a produtividade de relações públicas Reduzir os custos de aquisição de clientes Preparar a empresa para a gestão de crises Reduzir os custos de pesquisa de marketing Reduzir os custos de suporte ao cliente Outros 85% 82% 59% 57% 55% 53% 50% 43% 41% 38% 36% 25% 22% 19% 12% 6%
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos. Quantos departamentos cuidam das ações em Mídias Sociais? Qual é o departamento responsável pelas ações em Mídias Sociais? 26% Possui somente um departamento responsável Marketing Tecnologia da Informação (TI) 16% 73% 74% Possui mais de um departamento responsável Vendas 13% Relações Públicas 12% Outros, especificar: Outros 9% Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) 6% Comunicação 6% Diretoria 5% * A pesquisa Mídias Sociais nas empresas foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Não mensurar de forma correta pode inibir o uso na empresa Empresas não compreendem qual o real valor que as mídias sociais oferecem. Isso pode inibir maiores investimentos pelas empresas. Como são mensuradas suas ações em Mídias Sociais? Qual é o investimento anual da empresa em Mídias Sociais? 10,1% 4,0% 6,0% 79,9% até R$ 50 mil de R$ 51 mil até R$ 100 mil de R$ 101 mil até R$ 200 mil acima de R$ 200 mil Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes * A pesquisa Mídias Sociais nas empresas foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010 Visualização de páginas Freqüência de visitas Tempo de permanência no site Taxa de crescimento de usuários Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens Freqüência de postagens Citações ou links em outros sites Aumento do número de buscas por sua empresa Número de pessoas que recomendam sua empresa Número de idéias ou comentários úteis Taxa de referências positivas versus negativas Valor da marca Mudança no tráfego ao longo do tempo Retorno sobre investimento Mudança em usuários de RSS Net promoter score Outras formas 71% 63% 59% 52% 49% 48% 45% 41% 40% 32% 32% 26% 24% 20% 18% 9% 6% 2%
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria Quantas pessoas se dedicam integralmente? Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso das Mídias Sociais na sua empresa? 45% Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades Fazer com que as pessoas participem 51% Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando Dificuldade para atrair usuários 4% Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas De 1 a 5 pessoas Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias Mais de 5 pessoas Relutância dos gestores em compartilhar informação Nenhuma / Part-time Falta de comprometimento da alta liderança da empresa Não Aplicável Fazer com que as pessoas preencham o perfil Outros 49% 38% 31% 25% 24% 24% 23% 21% 14% 12% 10% 6% * A pesquisa Mídias Sociais nas empresas foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
O que é Estratégia em Mídias Sociais?
Visão sobre Estratégia em Mídias Sociais Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios Além de uma avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas mídias sociais e estabelecer o seu objetivo, você deve escolher qual abordagem é mais adequada para operacionalizar sua estratégia e em quais ferramentas sociais ela será aplicada. Além disso toda e qualquer ação nesse universo deve levar em conta as 7 dimensões estratégicas para o sucesso das suas iniciativas. Estratégia em Mídias Sociais Fora da organização Dentro da organização Objetivo Percepção da marca Relacionamento e proximidade Inovação e criatividade Eficiência e efetividade Abordagens Marketing 2.0 CRM Social Inteligência online Empresa 2.0 [Invente a sua... ROI, SAC 2.0, Gov 2.0...] Dimensões Mídias Sociais Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Tecnologia Comunicação Gestão de Riscos Governança Gestão de projeto
Estratégia em Mídias Sociais Qual o caminho que sua empresa deve seguir? Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário realizar um diagnóstico para ajudar a sua empresa entender o posicionamento dela nas mídias sociais, identificar oportunidades e quais são as melhores abordagens para extrair os benefícios, inclusive construindo comprometimento interno de todos os departamentos envolvidos Atividades Fases Planejar e entender expectativas da empresa Planejar o projeto de definição estratégica Mapear o entendimento e as expectativas dos principais executivos em relação às mídias sociais Identificar as partes interessadas a serem envolvidas na empresa ou fora dela Avaliar principais fragilidades no negócio que poderiam ser endereçadas pelas mídias sociais Interno: Avaliação do ambiente interno e externo Entender a operação e os processos da empresa Analisar sistemas e políticas existentes Entender como as diversas áreas da empresa enxergam as mídias sociais Externo: Entender o comportamento atual de seus clientes online Levantar melhores práticas de outras empresas Formular visão futura Workshops para definir objetivos estratégicos e abordagens para suportar esses objetivos Identificar as lacunas de alinhamento entre a visão futura e a situação atual da empresa Definir público-alvo e onde se encontram Identificar e selecionar quais ferramentas serão desenvolvidas/ usadas Definir plano de ação Criar o plano de trabalho para a transformação Identificando iniciativas menores que levam a ganhos rápidos Definir a estrutura de governança de mídias sociais
Objetivos e comunidades Objetivos estratégicos reforçam a importância das ferramentas Alinhar os objetivos com o planejamento estratégico da empresa faz com que a sua abordagem seja bem aceita em toda organização. Esses objetivos são atingidos por meio da formação de comunidades em torno da sua marca. Fora da Organização Aumentar a percepção da marca no mercado com marketing e relacionamento Estreitar relacionamento junto a parceiros e clientes, se aproximando do mercado Estimular criatividade e inovação usando a inteligência de recursos internos e/ou externos Aumentar a produtividade dos funcionários e gerar eficiências operacionais por meio de colaboração Percepção da marca Relacionamento e proximidade Inovação e criatividade Eficiência e efetividade Dentro da Organização Comunidades de fora para fora Comunidades de dentro para fora Comunidades de dentro para dentro Interação espontânea entre clientes sem o envolvimento da empresa. Marketing bocaa-boca é um exemplos de benefício dessa comunidade Diálogo contínuo com clientes e outras partes externas feito por pessoas da sua empresa Comunidades internas com interesses, objetivos ou organizações similares
Dimensões estratégicas Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso Cada dimensão nos leva a uma série de perguntas importantes que foram endereçadas por empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as ferramentas sociais. Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança Qual a nossa visão e estratégia para as mídias sociais corporativas? Como as mídias sociais afetam nossos processos? Como capturar conhecimento? Qual segmento de clientes será aquele com o qual conversaremos nas mídias sociais? Quais os fatores culturais da nossa organização a serem considerados? Como nós encorajamos uma correta adoção e uso das mídias sociais? Quais cursos de aprendizado devem ser oferecidos? Quem deve ser envolvido? Quem liderará as ações nas mídias sociais? Quantos profissionais precisa? Como será a estrutura de suporte? Até onde vai nossa responsabilidade sobre o comportamento online de nossos funcionários Tecnologia Comunicação Gestão de Riscos Gestão de Projetos projeto Qual fornecedor e ferramenta devemos utilizar? Como arquitetamos e integramos a solução? Que design e experiência do usuário devem ser consideradas? Quais são as melhores práticas de comunicação em mídias sociais? Como devemos envolver as partes interessadas e outras pessoas chave? Quais são os riscos das mídias sociais e como podemos mitigá-los? Como garantir o retorno esperado? Como gerir uma crise que poderá afetar a imagem da empresa? Como executar a estratégia? Como medir e acompanhar o sucesso das iniciativas? Qual é o business case das iniciativas em mídias sociais?
Mídias Sociais A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado Provedor Diversão Opiniões e crítica Híbridos e outros Clientes Comunicação Mídias Sociais Colaboração Multimídia Empresa Comunicação Blog, Micro blogging, Social Networking, Social Network aggregation, Podcast, Forums, RSS Feeds Multimídia Compartilhamento de fotos, vídeo, áudio, Live casting Colaboração Wiki, Social Bookmarking, Notícias compartilhadas Híbridos e outros Agregadores de informação, Mashups, Widgets Diversão Mundos virtuais, Jogos sociais, Game sharing Opiniões e crítica Produtos, empresas, FAQs
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