CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2011 KIT DE IMPRENSA São Paulo 2012

GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO PAULO GERALDO ALCKMIN Vice-Governador Guilherme Afif Domingos Secretária de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Eloisa de Sousa Arruda Secretário Adjunto Fabiano Marques de Paula Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon-SP Diretor-Executivo Paulo Arthur Lencioni Góes Chefe de Gabinete Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessoria Técnica Carlos Alberto Nahas, Gláucia Alves da Silva, José Renato Raposo Medeiros, Marcos Diégues, Sandra Aparecida Castro, Vera Lucia Remedi Pereira Assessoria de Comunicação Social Bernadete de Aquino Assessoria de Informática Oton José Guariero Ouvidoria Hilma Araújo dos Santos Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor Selma do Amaral Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Valéria Rodrigues Garcia Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andrea da Silva Souza Sanchez Diretoria Adjunta de Fiscalização Renan Bueno Ferraciolli Diretoria Adjunta de Relações Institucionais Regina Accorsi Lunardelli Diretoria Adjunta de Administração e Finanças Maria de Fátima David de Almeida Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Pátio do Colégio, 148 / 184 Centro CEP: 01016-040 - São Paulo/SP PABX: (11) 3291 2600 www.justica.sp.gov.br Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon/SP Rua Barra Funda, 930 4º andar CEP: 01152-000 São Paulo/SP www.procon.sp.gov.br

ÍNDICE FUNDAÇÃO PROCON-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM 2011...4 DADOS GERAIS ANO 2011...5 DADOS RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ANO 2011...6 RANKING GERAL POR RECLAMAÇÕES...8 RANKING GERAL POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO...10 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS...11 RANKING DA ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS...15 RANKING DE ÁREA DE HABITAÇÃO...18 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS...20 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS PRODUTOS...23 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS SAÚDE...26 RANKING DA ÁREAS DE ALIMENTOS...29 FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP Assessora de Comunicação Social: Bernadete de Aquino Equipe Técnica: Glauber Ribeiro, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro Editoração Eletrônica: Carlos Alberto Damiano

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 4 FUNDAÇÃO PROCON-SP EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2011 No Dia Mundial do Consumidor (15/3), a Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo disponibiliza no site www.procon.sp.gov.br e em publicação no Diário Oficial do Estado de São Paulo o Cadastro de Fundamentadas de 2011, listando empresas reclamadas na ordem alfabética para consultas. O consumidor tem acesso ao cadastro registrado nos últimos cinco anos no site do órgão ou pelo telefone 151 (para a capital paulista). Mais reclamadas Em 2011, o grupo Bradesco lidera o ranking das empresas mais reclamadas ao Procon-SP, seguido pela B2W, empresa responsável pelos sites de e-commerce Americanas.com, Submarino e Shoptime e Itaú-Unibanco. O Procon reúne fornecedores do mesmo grupo, apresentando na lista o nome de como a empresa é conhecida pelo público. A lista contém os 50 fornecedores que mais geraram reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas na fase inicial do atendimento. Neste caso, é aberto processo administrativo para que o Procon-SP trabalhe a reclamação junto ao fornecedor. O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas no ano passado foi de 727.229, aumento de 15% em relação ao registrado em 2010. Deste total, apenas 33.401 (4,59%) transformaram-se em reclamações fundamentadas. Os atendimentos geraram 137.694 encaminhamentos da Carta de Informação Preliminar (CIP) ao fornecedor. Nesta fase preliminar 76% dos casos foram solucionados. Setores Em 2011 a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que registrou maior número de reclamações fundamentadas (37%); seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) com 28% e serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 17%. O destaque foram os atendimentos em relação às compras feitas pela internet, incluindo sites de compras coletivas. Em comparação a 2010, houve aumento de 86% das queixas, principalmente sobre a falta de entrega e defeitos nos produtos adquiridos. Ranking on line Procon-SP lança nesta data, o ranking on line das 30 empresas que mais geram queixas ao órgão. A lista, iniciada em 1º de janeiro de 2012 será atualizada diariamente e estará disponível na página www.procon. sp.gov.br, indicando também as irregularidades e o índice de solução dos fornecedores aos casos reclamados. 15/3/2012 Assessoria de Imprensa Fundação Procon-SP 3824-7277 / 7301

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 5 DADOS GERAIS ANO 2011 MÊS PESSOAL TELEFONE CARTAS ELETRÔNICO TOTAL JAN/11 23956 15527 737 12102 52322 FEV/11 26986 20547 781 13621 61935 MAR/11 26460 20344 793 15065 62662 ABR/11 25008 17722 681 16773 60184 MAI/11 17328 20110 832 26112 64382 JUN/11 16438 18679 1062 23213 59392 JUL/11 17166 18108 902 24414 60590 AGO/11 18646 20700 1027 25614 65987 SET/11 17509 17514 616 23163 58802 OUT/11 17605 15982 565 23180 57332 NOV/11 19058 16298 669 27459 63484 DEZ/11 16098 16669 910 26480 60157 SUBTOTAL 242258 218200 9575 257196 727229

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 6 DADOS RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ANO 2011 RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS RESUMO de empresas reclamadas 3.639 de 15.989 de não 17.412 geral 33.401

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 7 DADOS RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ANO 2011 RECLAMAÇÕES POR ÁREA 2010 2011 ALIMENTOS 32 25 HABITAÇÃO 329 764 SAÚDE 1.233 1.082 PRODUTOS 11.144 12.480 ASSUNTOS FINANCEIROS 7.563 9.225 SERVIÇOS ESSENCIAIS 7.421 5.714 SERVIÇOS PRIVADOS 3.787 4.111 TOTAL 31.509 33.401 2010 2011 ALIMENTOS 0,1% HABITAÇÃO 1% SAÚDE 4% SERVIÇOS PRIVADOS 12% ALIMENTOS 0,1% HABITAÇÃO 2% SAÚDE 3% SERVIÇOS PRIVADOS 12% PRODUTOS 35% PRODUTOS 37% SERVIÇOS ESSENCIAIS 24% SERVIÇOS ESSENCIAIS 17% ASSUNTOS FINANCEIROS 24% ASSUNTOS FINANCEIROS 28%

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 8 RANKING GERAL (50 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES Posição Ranking 2010 1º BRADESCO 861 862 1723 3º 2º B2W (AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME) 954 620 1574 21º 3º ITAÚ UNIBANCO 800 583 1383 2º 4º LG ELETRONICS - LG ELECTRONICS DA AMAZÔNIA LTDA 878 286 1164 8º 5º TIM 541 396 937 13º 6º TELEFONICA - TELEFONICA BRASIL S/A 657 178 835 1º 7º OI 403 403 806 11º 8º ELETROPAULO METROPOLITANA - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SÃO PAULO 206 595 801 6º 9º CARREFOUR 67 679 746 15º 10º PANAMERICANO 164 552 716 20º 11º SANTANDER REAL 361 256 617 9º 12º BANCO DO BRASIL 107 494 601 17º 13º SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZÔNIA LTDA 524 43 567 4º 14º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 371 186 557 27º 15º PONTO FRIO 242 308 550 24º 16º EMBRATEL 409 135 544 18º 17º CLARO - CLARO S/A 339 168 507 5º 18º MICROCAMP 258 242 500 19º 19º NET 254 189 443 10º 20º CAIXA ECONOMICA FEDERAL 75 358 433 30º 21º MAGAZINE LUIZA 250 183 433 35º 22º CASA BAHIA COMERCIAL LTDA 221 201 422 14º

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 9 23º COMPRAFACIL.COM - SOCIEDADE COMERCIAL E IMPORTA- DORA HERMES S/A 391 24 415 54º 24º CITIBANK 170 213 383 22º 25º BV 42 320 362 32º 26º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA 62 238 300 16º 27º MOTOROLA - MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 101 196 297 29º 28º MABE GE DAKO CONTINENTAL 239 41 280 26º 29º PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA. COM 134 145 279 31º 30º TENDA 43 200 243 55º 31º 32º FATORDIGITAL.NET/PLANETAOFERTAS.COM.BR - MEGAKIT COMÉRCIO DE PRODUTOS ELETRÔNICOS LTDA EPP CELULAR SONY ERICSSON - SONY ERICSSON MOBILE COM- MUNICATIONS DO BRASIL LTDA 11 227 238 40º 60 177 237 7º 33º BANCO BMG S/A 90 141 231 23º 34º CARTÃO AURA - CETELEM BRASIL S/A CRÉDITO FINANCIA- MENTO E INVESTIMENTO 124 103 227 34º 35º TAM 43 153 196 42º 36º RICARDO ELETRO 107 87 194 157º 37º MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER - WHIRLPOOL S/A 128 61 189 36º 38º AMIL 105 76 181 48º 39º HP BRASIL/COMPAQ - HEWLETT PACKARD BRASIL LTDA 111 69 180 43º 40º VIVO - VIVO S/A 143 26 169 25º 41º TERRA SÃO PAULO - TERRA NETWORKS BRASIL S/A 128 32 160 39º 42º CCE 119 22 141 68º 43º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 83 54 137 12º 44º COMGÁS - COMPANHIA DE GÁS DE SÃO PAULO 101 31 132 33º 45º SEMP TOSHIBA 41 74 115 37º 46º HSBC 31 81 112 46º 47º 48º COMPREDACHINA.COM - FENIX DO ORIENTE PRESTADORA DE SERVIÇOS DE COBRANÇA LTDA ZTE DO BRASIL - ZTE DO BRASIL COMÉRCIO SERVIÇOS E PARTICIPAÇÕES LTDA 58 51 109 161º 76 25 101 213º 49º GREENLINE - GREEN LINE SISTEMA DE SAÚDE LTDA 64 35 99 105º 50º WAL MART 63 35 98 51º

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 10 RANKING GERAL (10 mais reclamadas) POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO % de NÃO 1º CARREFOUR 67 679 746 91% 2º PANAMERICANO 164 552 716 77% 3º ELETROPAULO METROPOLITANA - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SÃO PAULO 206 595 801 74% 4º BRADESCO 861 862 1723 50% 5º OI 403 403 806 50% 6º TIM 541 396 937 42% 7º ITAÚ UNIBANCO 800 583 1383 42% 8º B2W (AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME) 954 620 1574 39% 9º LG ELETRONICS - LG ELECTRONICS DA AMAZÔNIA LTDA 878 286 1164 25% 10º TELEFONICA - TELEFONICA BRASIL S/A 657 178 835 21% RANKING FORNECEDORES 2010 E 2011 2011* 2010** 1º Bradesco (3º) Telefonica (6º) 2º B2W (21º) Itaú Unibanco (3º) 3º Itaú Unibanco (2º) Bradesco (1º) 4º LG Eletronics (8º) Samsung (13º) 5º TIM (13º) Claro (17º) 6º Telefonica (1º) Eletropaulo (8º) 7º OI (11º) Sony Ericsson (32º) 8º Eletropaulo (6º) LG Eletronics (4º) 9º Carrefour (15º) Santander (11º) 10º Panamericano (20º) NET (19º) *entre parênteses, posição no ranking de 2010 **entre parênteses, posição no ranking de 2011

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 11 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS (5 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES Posição Ranking 2010* 1º TIM 541 396 937 5º 2º TELEFONICA - TELEFONICA BRASIL S/A 657 178 835 1º 3º OI 403 403 806 4º 4º ELETROPAULO METROPOLITANA - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SÃO PAULO 206 595 801 3º 5º EMBRATEL 409 135 544 6º * Posição em Relação ao Ranking por Quantidade de Área: Serviços Essenciais Cadastro anterior 5 MAIS POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO % de NÃO 1º ELETROPAULO METROPOLITANA - ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SÃO PAULO 206 595 801 74% 2º OI 403 403 806 50% 3º TIM 541 396 937 42% 4º EMBRATEL 409 135 544 25% 5º TELEFONICA BRASIL S/A 657 178 835 21%

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 12 ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS Os serviços mais reclamados, na área de serviços essenciais, novamente são os de telecomunicações e fornecimento de energia elétrica, destacando-se as empresas TIM Celular, Telefônica, OI, Eletropaulo e Embratel. O setor de telecomunicações vem apresentando um cenário de concentração das empresas em grandes grupos que oferecem aos consumidores pacotes de telefonia, TV por assinatura e acesso à internet por banda larga. Essa concentração também limita a competição e as opções do consumidor na escolha de serviços que atendam realmente seus interesses. A oferta através de pacotes, com preço e condições comparativamente mais vantajosos do que a aquisição isolada de um só serviço, desestimula a contratação individual. Aparentemente vantajosa para os consumidores, a venda e compra dos serviços em pacotes esconde problemas que podem ser enfrentados mais tarde pelo consumidor. No momento da contratação, normalmente realizada com uma das empresas envolvidas, as informações fornecidas não são claras: empresas prestadoras distintas, normas regulatórias específicas para cada serviço e condições especiais atreladas ao pacote. Quando o consumidor, enfrenta problemas, está insatisfeito, ou deseja rescindir um ou mais dos serviços, sofre o jogo de empurra entre as empresas e é informado sobre a incidência de multa, em razão de fidelização (TV por assinatura e telefonia móvel) e sobre a alteração no valor do serviço que permanecerá ativo. O Procon-SP aponta para a necessidade de regulamentação pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) dos serviços convergentes, uma vez que as regras são distintas para os diferentes serviços incluídos nos pacotes, como por exemplo a fidelização, que é permitida em alguns serviços e vedada em outros. Telefonia Móvel O avanço tecnológico e a disseminação do uso da telefonia fizeram com que os aparelhos celulares deixassem de ser simples equipamentos de transmissão de voz para agrupar várias utilidades, tornando-se praticamente um computador portátil. E, assim, as operadoras de telefonia móvel cada vez mais oferecem ao consumidor planos com novos serviços para fruição de toda a tecnologia disponível, com maior grau de complexidade, envolvendo funções e aplicativos diversos. A oferta de plano de serviços, vinculada aos recursos tecnológicos dos aparelhos, muitos subsidiados pelas operadoras, induz à contratação equivocada de plano que, durante o uso ou quando do recebimento da fatura mensal, mostra-se inadequado ao perfil de consumo do contratante. Além disso são geradas cobranças excedentes em decorrência da inclusão de serviços que sequer foram informados da disponibilidade ao consumidor. É o caso, por exemplo, de pacotes de transmissão de dados, de envio de SMS, de ligações interurbanas, dentre outros, incluídos no valor pago mensalmente e que, em muitos casos, não é do interesse do consumidor. Há, ainda, muitos problemas com cobranças de serviços de transmissão de voz, mensagens de texto e outros dados. O consumidor questiona especialmente sobre a cobrança de valores excedentes em planos vendidos como ilimitados e de conexões que atualizam programas do celular, sem prévia autorização, visto que alguns aparelhos fazem essas atualizações pelo acesso automático à internet. A estrutura das redes das operadoras também são questionadas acerca da qualidade de serviços, como rede inoperante e interrupções.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 13 TIM Celular: destacou-se, com aumento significativo de reclamações em relação ao último cadastro ( 62 %). Persistem reclamações sobre dificuldades de realização das chamadas, incluindo a interrupção das ligações, com cobranças a cada nova tentativa, tanto nos planos pré-pagos com nos pós-pagos. Serviços mal prestados também foram alvo de reclamação em relação ao serviço de acesso à internet por banda larga, em razão de quedas de sinal frequentes e fornecimento de velocidade inferior à contratada. Há também reclamações geradas pela falta de informação quanto aos pacotes de acesso à internet em roaming Internacional. Consumidores relataram terem feito consulta prévia à operadora acerca do plano adequado para uso no exterior, mas, ao receberem as cobranças, notaram que o valor cobrado foi excessivamente elevado em desconformidade com as informações prestadas quando da contratação. Grupo Oi: foi responsável por 806 reclamações, o que representa aumento de 17% em relação ao cadastro anterior. E apenas metade delas foi solucionada. O questionamento mais frequente foi o de descumprimento de oferta: envio de cobranças em valores superiores aos planos oferecidos; cobrança de serviço de internet ofertado como gratuito nos dois primeiros meses da contratação e dificuldade para cancelar dentro desse período de degustação, além de reclamações sobre implantação e cobranças de serviços não solicitados. A falta de informação sobre a utilização dos planos de dados ofertados e serviços inclusos, somados aos preços atrativos, propiciou o aumento de reclamações, em especial contestações relacionadas aos chamados excedentes. Falta de sinal e fornecimento do serviço com velocidade inferior à contratada no serviço de banda larga, também foi objeto de reclamação. TV por assinatura O Serviço de TV por Assinatura comercializado frequentemente em ofertas promocionais de pacotes incluindo outros serviços de telecomunicações, com a promessa de desconto/isenção de pagamento para os primeiros meses de prestação do serviço, continua gerando muitas reclamações sobre cobrança indevidas, descumprimento do ofertado. Embratel: operando recentemente no mercado de TV por assinatura, a Via Embratel, cuja marca será alterada em 2012 para Claro TV, já apresentou número considerável de reclamações. São contestados valores cobrados em desacordo com o mencionado na venda; ocorrências de quedas frequentes de sinal; problemas com a assistência técnica e recebimento de faturas, mesmo após a solicitação de cancelamento do serviço e interrupção do sinal. Energia Elétrica A Resolução Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel ) 414/10, que regulamenta o serviço de energia desde setembro de 2010, produziu reflexos sobre as reclamações registradas, muitas referentes à faturas complementares emitidas pelas concessionárias e questionadas pelos consumidores. A nova regulamentação permitiu à empresa a cobrança retroativa a período de três meses sobre serviço não-faturado, durante o qual o serviço é cobrado com base em média de consumo, independente de motivos como falta ou impedimento de leitura, por exemplo. Nessas situações a empresa fica autorizada, efetuado o registro de consumo, a cobrar complementação. Durante o período de elaboração da atual medida, o Procon_SP repudiou as novas regras, anunciando os prejuízos aos consumidores afirmando que este não pode ser penalizado pela ineficiência da concessionária na apuração dos valores que são devidos e a qual o usuário não concorreu. Seja pela deficiência no equipamento de medição, seja pela ausência de apuração de leitura regular.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 14 Ressalte-se ainda que a ampliação de prazo para cobrança de valores que não foram faturados em razão de erros não atribuíveis aos consumidores, causa desestímulo ao prestador de serviço em fornecê-lo com a regularidade, qualidade e eficiência esperadas. O que é mais grave quando diante de um serviço tão essencial quanto o de energia. Outro grupo de problemas referiu-se às falhas ou quedas de energia elétrica, acarretando danos a equipamentos elétricos. Como medida adotada frente à gravid ade constatada, o Procon-SP criou um canal direto para uso do consumidor na internet, como ferramenta para efetuar o pedido de indenização de aparelhos danificados por irregularidades no fornecimento, além de denunciar. Eletropaulo: a principal concessionária do Estado de São Paulo tem elevado índice de não atendimento das demandas (74%) e está entre as dez mais reclamadas, desde desde 2008. O último ano foi marcado por uma série de ações do Procon-SP, Procuradoria Geral do Estado e de outras entidades, diante de um quadro de prestação de serviço essencial muito aquém do esperado. Diante da má prestação de serviço e de ineficiência no atendimento ao consumidor houve solicitação à Aneel de intervenção administrativa, ação civil pública movida pela Procuradoria Geral do Estado e a instauração da CPI da Eletropaulo, na Câmara Municipal de São Paulo. Todas ações na busca da melhoria da prestação do serviço. Telefônica: a empresa expandiu as opções de serviços a serem prestados sem ter estrutura suficiente para garantir a qualidade no fornecimento. Vendas e ofertas foram intensificadas em detrimento dos clientes antigos, na medida em que problemas básicos que já estavam superados voltaram a ser questionados no Procon-SP, tais como irregularidades no funcionamento das linhas, ruídos, dificuldade para realizar e receber chamadas, demora na instalação e transferência da linha, dentre outros. Da mesma forma, em relação ao serviço de acesso à internet por banda larga Speedy também é objeto de diversas reclamações. Os problemas vão desde a insistente oferta, que por vezes é descumprida pela alegada inviabilidade técnica, até falhas na prestação do serviço, velocidade e valores cobrados incompatíveis com a contratação.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 15 RANKING DA ÁREA DE ASSUNTOS FINANCEIROS(5 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES Posição Ranking 2010* 1º BRADESCO 861 862 1.723 2º 2º ITAÚ UNIBANCO 800 583 1.383 1º 3º CARREFOUR 67 679 746 5º 4º PANAMERICANO 164 552 716 6º 5º SANTANDER REAL 361 256 617 3º * Posição em Relação ao Ranking por Quantidade de Área: Assuntos Financeiros Cadastro anterior 5 MAIS POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO % de NÃO 1º CARREFOUR 67 679 746 91% 2º PANAMERICANO 164 552 716 77% 3º BRADESCO 861 862 1.723 50% 4º ITAÚ UNIBANCO 800 583 1.383 42% 5º SANTANDER REAL 361 256 617 41%

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 16 ÁREA DE ASSUNTOS FINANCEIROS Neste ano, a primeira posição no ranking geral de reclamações fundamentadas passou a ser ocupada por uma instituição financeira, o Grupo Bradesco, acompanhada por Grupo Itaú, na terceira colocação, além de outras do mesmo setor, entre as dez primeiras colocações. Os fornecedores têm respondido de maneira diferenciada aos desafios de absorver consumidores das mais diversas camadas da população, de gerir mais operações, sem transbordamento de reclamações e com rápida solução, quando um problema se configura. Alguns aguardam demais por comandos normativos do órgão regulador para abandonarem práticas abusivas reclamadas pelos consumidores, no âmbito administrativo e até no Poder Judiciário. Em 2011, por exemplo, a Fundação Procon-SP registrou expressiva redução em reclamações sobre tarifa de boleto e tarifa de manutenção, há anos apontadas como abusivas pela instituição. Especialmente após normativos do Banco Central (Bacen), o problema foi contornado. No entanto, há ainda a cobrança dos serviços de terceiros e similares, exaustivamente questionados. A Resolução 3954/11, que prevê as condições para a contratação de correspondentes bancários pelo País, promete resolver parte dos problemas a partir de 2/4/2012, Mas, é importante, diante da diretriz estabelecida, que os fornecedores revisem imediatamente o seu posicionamento e cessem o repasse da cobrança para o consumidor. O elevado número de reclamações relacionadas a problemas de fácil solução, demonstra a ineficiência dos canais regulares das empresas, apesar da Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e normativos específicos sobre Ouvidorias, a serem seguidos. Chegam ao Procon-SP problemas básicos, como reclamações sobre lançamentos em faturas de compras não efetuadas, transferências, saques e empréstimos não reconhecidos pelos consumidores, nos segmentos de cartões de crédito e contas bancárias. É grande também o número de reclamações sobre cartões não solicitados ou não utilizados, especialmente com cobranças indevidas, muitas vezes sem a utilização de qualquer serviço. No segmento de seguros, os que mais geram reclamações são os dedicados a estender garantia de produtos (garantia estendida), ou oferecer coberturas, em caso de desemprego. Empresas financeiras que operam com empréstimo consignado também atuaram de maneira demasiadamente agressiva, usando os popularmente denominados pastinhas (correspondentes bancários), que induzem aposentados e pensionistas a tomarem crédito, renovarem contratos ou exercerem portabilidade de crédito desnecessariamente, ou até em seu prejuízo, mediante promessas de condições vantajosas que não se concretizam. O Procon-SP encaminhou ao Banco Central e ao INSS relatório contendo os sérios problemas constatados, com solicitação de providências no sentido de aprimorar o regramento da atividade. Tratativas da Fundação Procon-SP com tais fornecedores permitiu notar diminuição no número de reclamações, em casos específicos. O dever de informar - É preciso considerar que, diante de tantos registros de irregularidades, não é suficiente que as instituições financeiras se limitem a apresentar um contrato assinado para sustentar a cobrança de um serviço indesejado ou não utilizado. Muitos consumidores desconhecem o sentido e o alcance das informações contidas nos contratos, que assinam de boa-fé. Há que se considerar o grau de letramento, de vulnerabilidade e, às vezes, até de hipossuficiência. Em regra, o cidadão que reclama não é aquele que sabe o que contratou, que foi adequadamente informado, que pôde avaliar se o serviço atende às suas necessidades, pelo preço que lhe será cobrado, optando de forma livre e consciente.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 17 Grupo Bradesco: embora com número de atendimentos iniciais significativamente menor do que o de seu principal concorrente, o Grupo Itau, o banco gerou maior número de processos administrativos de reclamação, em decorrência da falta de solução dos casos em fase preliminar. A empresa do Grupo que concentra o maior número de reclamações é o Banco Ibi. Com ofertas agressivas, especialmente junto às camadas mais vulneráveis da população, deu origem a queixas sobre transações não reconhecidas, serviços não contratados, taxas de valor elevado, dentre outros. Foram reportados casos de parceria até com empresas de cursos livres, que igualmente geram número exagerado de reclamações sobre práticas abusivas. A empresa ainda apresentou certa resistência em relação à solução de reclamações de devolução de tarifas, cobradas e pagas indevidamente, em dobro, como previsto no Código de Defesa do Consumidor. Grupo Itaú: a instituição demonstrou esforço para solucionar, ainda em fase preliminar, as demandas trazidas ao Procon-SP, impedindo que um grande número de atendimentos registrados contra as empresas do grupo fosse convertida em reclamação. No entanto, verifica-se, ainda, a necessidade de alteração de procedimentos, especialmente relacionados ao direito à informação e aprimoramento dos canais de atendimento das empresas. Destacam-se problemas como lançamentos não reconhecidos em cartão de crédito, cobranças de tarifas em financiamentos e cartões de crédito e com os contratos de garantia estendida. Grupo Carrefour: operando basicamente com um produto, cartão distribuído nas lojas do grupo, a empresa registrou mais reclamações do que conglomerados financeiros. E, como se não bastasse, deixou 91% dos casos que tramitaram pelo Procon-SP sem acordo, apresentando respostas evasivas e protelatórias. Os consumidores questionam transações não-reconhecidas cobradas em faturas, tarifas, envio de serviços ou produtos não-solicitados,especialmente, seguros. Mesmo quando responde de forma positiva, a empresa muitas vezes não soluciona de forma definitiva a questão, perpetuando-se a cobrança contestada, ou não estornando integralmente os valores cobrados indevidamente. Grupo Panamericano: no cadastro de 2010 este grupo apresentou problemas relativos a empréstimos consignados não reconhecidos, liberação de empréstimos não solicitados via cartão consignado. No ano passado, notamos especialmente problemas como lançamentos não reconhecidos em cartão de crédito e cobranças de tarifas irregulares (cadastro, serviços de terceiros). Houve também uma série de relatos de oferta de cartões gratuitos, mas com posterior cobrança de tarifa de manutenção. Grupo Santander: em 2010, destacou-se por não solucionar as reclamações do consumidor no Procon-SP, entretanto, em 2011, empenhou esforços para alteração de condutas e destacou-se pela inversão no quadro de reclamações e não, tendo resolvido 59% das reclamações formalizadas. No entanto, cabe também mais empenho para melhorar o índice de solução e atender o consumidor quando de seu contato com a própria empresa (gerência, SACs e Ouvidoria). Banco do Brasil: embora apresente bons índices de solução em fase preliminar das demandas, manteve os baixos índices de atendimento às reclamações, já registrados no cadastro divulgado em 2011 (78 %). Os consumidores que reclamaram do Banco do Brasil apresentaram, além dos problemas típicos referentes às transações eletrônicas não-reconhecidas e outros, controvérsias sobre tarifas e saldo devedor em conta não utilizada, questões praticamente superada por outras instituições. E, pelos relatos, verifica-se também que os canais ofertados para solução não se mostram eficientes. O consumidor, ao procurar o SAC é orientado a comparecer na agência, onde a solução não ocorre.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 18 RANKING DA ÁREA DE HABITAÇÃO(5 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES Posição Ranking 2010* 1º TENDA 43 200 243 1º 2º MRV 18 44 62 3º 3º GOLDFARB 10 50 60 2º 4º BROOKFIELD 6 10 16 14º 5º NOVA DELHI INCORPORADORA SPE LTDA 5 7 12 15º * Posição em Relação ao Ranking por Quantidade de Área: Habitação Cadastro anterior 5 MAIS POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO % de NÃO 1º GOLDFARB 10 50 60 83% 2º TENDA 43 200 243 82% 3º MRV 18 44 62 71% 4º BROOKFIELD 6 10 16 63% 5º NOVA DELHI INCORPORADORA SPE LTDA 5 7 12 58%

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 19 ÁREA DE HABITAÇÃO Com a manutenção do grande volume de operações imobiliárias também em 2011, a facilitação de concessão de financiamentos imobiliários e programas habitacionais, nem todas as empresas souberam conter os conflitos de consumo. Como ocorreu em 2009 e 2010, mais uma vez a empresa com maior número de reclamações na área de habitação foi a Construtora Tenda, com elevado índice de reclamações não-. O principal problema registrado foi a falta de entrega do imóveis no prazo acertado. Merece destaque, ainda, a questão de não-cumprimento dos termos da oferta no ato da venda, como por exemplo a garantia de financiamento via Sistema Financeiro da Habitação, Programa Minha Casa Minha Vida, sem a informação essencial de que a aprovação do financiamento pela instituição financeira pode não ocorrer em função do não atendimento a exigências relativas ao perfil do adquirente ou do próprio empreendimento. De forma disseminada, entre as demais empresas que compõem o cadastro das reclamadas na área de habitação, além de problemas relacionados ao atraso da entrega do imóvel, os consumidores questionam a cobrança dos ditos Serviços de Assistência a Transações Imobiliárias (Sati) e taxas congêneres, em face da imposição das cobranças sem oportunidade de opção por sua contratação, pela má prestação de serviços e até pela inexistência de qualquer serviço prestado ao consumidor.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 20 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS (5 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES Posição Ranking 2010* 1º MICROCAMP 258 242 500 1º 2º TAM 43 153 196 3º 3º TERRA SÃO PAULO - TERRA NETWORKS BRASIL S/A / 128 32 160 2º 4º CNA 2 83 85 30º 5º AGÊNCIA DECOLAR - DECOLAR.COM LTDA 22 53 75 27º * Posição em Relação ao Ranking por Quantidade de Área: Serviços Privados Cadastro anterior 5 MAIS POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO % de NÃO 1º CNA 2 83 85 98% 2º TAM 43 153 196 78% 3º AGÊNCIA DECOLAR - DECOLAR.COM LTDA / 03.563.689/ 22 53 75 71% 4º MICROCAMP 258 242 500 48% 5º TERRA SÃO PAULO - TERRA NETWORKS BRASIL S/A / 128 32 160 20%

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 21 ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS Na área de serviços privados estão contemplados diversos segmentos e atividades econômicas, tais como: academias de ginástica, cursos livres, assistência técnica, agências de turismo, empresas de recolocação profissional, eventos, além de marcenarias, mecânicas, dentre outros. Diante da conjunção positiva de níveis de emprego, renda e crédito, em 2011 percebeu-se um crescimento vertiginoso no índice de reclamações em relação ao segmento móveis planejados, cerca de 150% em relação a 2010 nas demandas de atendimento do Procon-SP. Na área de serviços privados, é possível também afirmar que os setores com o maior quantitativo de reclamações, ou com as condutas mais lesivas foram os cursos livres, transporte aéreo, instituições de ensino e móveis planejados. Cursos livres A Fundação Procon-SP alerta os consumidores sobre práticas adotadas por algumas empresas que ministram cursos livres, especialmente relacionadas à abordagem enganosa realizada nas escolas, por telefone e nas ruas, em geral para cidadãos em condição socioeconômica vulnerável, informando sobre a concessão de bolsa de estudos e vagas para empregos ou estágio. Entretanto, a oferta é mero atrativo para a venda de material didático na sede da empresa, onde o consumidor acaba por assinar contrato de prestação de serviços (curso) e aquisição de livros. As referidas empresas, por telefone, mencionam que, em função de seu bom desempenho, o aluno foi contemplado com bolsa de estudos ou vaga de emprego/estágio, inclusive, em alguns casos com ameaça de denúncia ao Conselho Tutelar caso a oferta não seja aceita. Há situações em que as empresas mencionam que a bolsa de estudos está sendo concedida pela Secretaria Estadual de Educação ou até mesmo pelo Governo Federal. Atualmente, algumas escolas de cursos livres têm estabelecido parcerias com instituições financeiras para assegurar o pagamento pela eventual prestação de serviços educacionais e informando que a abertura de contas ou aquisição de cartões de crédito são necessárias para a fruição dos benefícios. Dentre as medidas adotadas com o fim de coibir tais práticas, foram encaminhados ofícios para o Ministério Público, Delegacia de Polícia de Proteção à Cidadania, Secretaria Estadual do Emprego e Relações do Trabalho e Secretaria Estadual de Educação, além da convocação de empresas para tratativas com o Procon. Microcamp: em números esta é a empresa mais reclamada do segmento, apresentou aumento no número de reclamações e redução na quantidade de reclamações, inclusive com o encaminhamento de propostas de acordo prejudiciais aos consumidores (manutenção de índices elevados de multas nas rescisões de contrato). Importante destacar que diversas providências, no âmbito coletivo, foram adotadas inclusive com o encaminhamento de relatórios detalhados ao Ministério Público do Estado de São Paulo. Instituições de ensino superior Em 2011 assistiu-se a grande movimentação no setor (fusões e aquisições) atribuída, em parte, à consolidação das tecnologias de educação à distância e à expansão do crédito estudantil.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 22 Verifica-se que, do ponto de vista de relacionamento interno entre instituição e aluno, as estruturas de gestão administrativa apresentam duas realidades bem distintas: 1- instituições totalmente informatizadas, em que os alunos devem efetuar a contratação on line, com base nas informações disponíveis, nem sempre suficientes; gerar boletos de pagamento; verificar seu desempenho/ notas, ou seja, praticamente um self service escolar 2- estabelecimentos com estrutura arcaica e insuficiente para o atendimento aos alunos que sofrem com filas para pagamento, por exemplo, o que provoca atrasos nas quitações e gera prejuízos ao estudante, como multas e perda de descontos. As reclamações apontam para um problema comum entre os estabelecimentos: falha de comunicação entre instituição e alunos. Constata-se a falta de setores de atendimento preparados para informar os alunos e esclarecer dúvidas e de funcionários habilitados para transigir e resolver questões simples, como ressarcimentos em casos de pagamento em duplicidade, ou de não formação de turma para início do curso. Até mesmo dúvidas básicas em procedimentos corriqueiros, como trancamento de matrícula, acabam chegando ao Procon-SP. Por fim, ainda verificamos retenção de documentos escolares por parte das diretorias, bem como a restrição de CPF dos consumidores inadimplentes, práticas que contrariam a legislação vigente. Transporte aéreo A aviação civil brasileira é um setor em expansão, inclusive com foco na nova classe média. Porém, verifica-se que as empresas não estavam preparadas para o aumento de demanda e para o atendimento adequado ao direito de informação desses novos consumidores. Além disso, há uma grande resistência no cumprimento das disposições do Código de Defesa do Consumidor e no atendimento das demandas registradas no Procon-SP. Outra característica bastante comum foi a tentativa de transferência de responsabilidades para os demais parceiros comerciais envolvidos, tais como agências de turismo, administradoras de cartão de crédito e empresas de intermediação de ofertas. Essa postura dificulta ou adia a solução dos problemas: retenção de valores quando do cancelamento da compra sem informação prévia adequada; desrespeito ao direito de arrependimento (art. 49 do CDC); cobrança lançamentos em duplicidade em cartões de crédito, especialmente nas vendas via internet; problemas com programa de milhagens falta de clareza nas regras de utilização e de controle dos créditos, em prejuízo dos consumidores; e extravio e danos de bagagens. TAM: é a empresa mais reclamada do setor e apresentou um índice de atendimento às reclamações de apenas 22%. apresentou melhora ao longo do ano, mesmo sendo convocada para adequação das informações aos consumidores nos canais de venda, em especial, na internet, e mudança de postura no sentido de atender de forma satisfatória as reclamações. Móveis Planejados A expansão do crédito aliada à grande oferta de imóveis novos no mercado, contribuíram para o aquecimento das vendas de móveis planejados. Entretanto, muitas empresas não conseguiram cumprir as ofertas e realizar os serviços no prazo e com a qualidade esperada. Diante do problema, a Fundação Procon-SP reforçou suas orientações sobre os principais cuidados que devem ser adotados na contratação desse serviço.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 23 RANKING DA ÁREA DE PRODUTOS (5 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES Posição Ranking 2010* 1º B2W (AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME) 954 620 1.574 8º 2º LG ELETRONICS - LG ELECTRONICS DA AMAZÔNIA LTDA 878 286 1.164 3º 3º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA 524 43 567 1º 4º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 371 186 557 10º 5º PONTO FRIO 242 308 550 7º * Posição em Relação ao Ranking por Quantidade de Área: Produtos Cadastro anterior 5 MAIS POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO % de NÃO 1º PONTO FRIO 242 308 550 56% 2º B2W (AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME) 954 620 1.574 39% 3º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 371 186 557 33% 4º LG ELETRONICS - LG ELECTRONICS DA AMAZÔNIA LTDA 878 286 1.164 25% 5º SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZÔNIA LTDA 524 43 567 8%

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 24 ÁREA TÉCNICA DE PRODUTOS A área de produtos foi responsável por 37% das 33.401 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2011. Além disso, houve um incremento no número de reclamações: de 11. 144 registradas em 2010 para 12.480 no ano passado. O atual Cadastro de Fundamentadas lista 22 fornecedores, entre fabricantes e varejistas, nas 50 primeiras posições, o que deixa evidente que os consumidores ainda enfrentam problemas básicos como não entrega ou defeitos nos produtos, em descumprimento aos direitos dos consumidores. Comércio Eletrônico A maior presença de empresas de varejo, em especial as de varejo on line entre as mais reclamadas na área de produtos comparativamente ao ano de 2010, é reflexo do crescimento do setor de e-commerce, meio através do qual muitos dos produtos que são objeto das reclamações no ano passado, foram ofertados e adquiridos. A possibilidade de contratar serviços, fazer compras ou transações bancárias sem sair de casa, com comodidade, sem dúvida tem sido o grande atrativo para o consumidor que fomenta o avanço desse nicho de mercado em suas diversas modalidades. Por outro lado, o consumidor na internet está exposto a uma avalanche de ofertas apresentadas por uma série de canais de comunicação, em situação especial de vulnerabilidade. É assediado e atingido diretamente por mensagens que convidam ao consumo de produtos e serviços, bombardeados por incríveis promoções e descontos que se sobrepõem em ritmo acelerado e não esperam pela necessária reflexão com base em parâmetros usualmente utilizados. O novo tempo e espaço em que se dão as relações de consumo representam novos desafios para a defesa do consumidor, na reafirmação de direitos e deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor. Os riscos em algumas contratações em ambiente virtual também se revelaram em reclamações contra sites de vendas que, se não somaram um número relativamente muito expressivo, chamaram a atenção para os perigos presentes no comércio eletrônico como sites que escondem fornecedores mal-intencionados, que vendem, recebem o pagamento, mas não entregam o produto e, pior, não são localizados para reparar os prejuízos causados. Frente aos riscos de danos coletivos, foram adotadas, além de medidas educativas, diversas providências para prevenir e reduzir prejuízos, tais como: identificação e encaminhamento de informações sobre sites de vendas, para providências de órgãos competentes e a criação de um selo no site do Procon com o fim de alertar sobre os perigos na contratação com os sites denunciados. Fabricantes Pelos números apresentados no cadastro, observou-se que os fabricantes de aparelhos de telefone, televisores e produtos da linha branca, apesar do aquecimento do consumo, não tiveram em seu conjunto elevação significativa no número de reclamações fundamentadas. Seguem considerações sobre as empresas mais reclamadas, ou que praticaram condutas extremamente lesivas contra o consumidor.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 25 B2W: Companhia Global do Varejo, responsável pelas marcas Submarino, Americanas.com e Shoptime, é a segunda colocada no ranking geral com 1.574 reclamações, contra 323 no Cadastro de 2010, quando ocupou o 21º lugar no ranking. Aumento de 487% no número de reclamações. A maioria dos registros tem como principal problema a não entrega dos produtos no prazo ofertado. O percentual de atendimento das reclamações é de 60%, mas o fornecedor não demonstrou o empenho esperado para reduzir o número de demandas, mesmo após a aplicação de multas e determinação de suspensão de suas atividades pelo período de 72 horas, tendo em vista prática reiterada de não entregar os produtos aos consumidores. A empresa foi convocada em diversas oportunidades para tratar do cenário preocupante de crescimento de reclamações e de problemas no atendimento ao consumidor no Procon-SP. LG: apresentou 1.164 reclamações, número 49% maior do que o registrado no ano anterior e ocupa o 4º lugar no ranking geral. A empresa foi convocada para prestar esclarecimentos sobre o aumento do número de reclamações e a falta de respostas satisfatórias. Hoje, percebemos significativa queda no quantitativo de reclamações abertas contra esta empresa e também e melhora no índice de atendimento das demandas dos consumidores, que deverão se refletir no próximo Cadastro. Ponto Frio: a rede que é um dos maiores varejistas do Brasil aparece em 13º lugar do ranking geral com 568 reclamações. Em 2010, não figurava entre as 50 mais reclamadas. Eletrolux: ocupa a 14ª posição no atual ranking, com 557 reclamações, aumento de 200% em relação ao ano anterior, quando apareceu em 27º lugar com 278 reclamações. A empresa foi convocada para ajustar sua conduta, rever procedimentos e melhorar os índices de atendimento das reclamações. Compra Fácil-Hermes S/A: Apesar do bom índice de acordos, aparece com 415 reclamações, ocupando o 23º lugar entre as 50 mais reclamadas. A persistência dos problemas relacionados com a falta de entrega, a entrega de produtos com avarias e a demora na reparação dos prejuízos causados aos consumidores, especialmente, o cancelamento de compras e devolução de valores, motivaram a convocação da empresa para esclarecimentos e ajustes de conduta. Megakit: detentora dos portais de venda Fatordigital.net e Planetaofertas.com.br, destacou-se em 31º lugar no ranking com 238 reclamações e com baixo índice de atendimento. Desde 2010, a empresa é responsável por graves prejuízos aos consumidores com a falta de entrega dos produtos, problemas na cobrança, impossibilidade de cancelamento das compras e dificuldades de contato com os sites. Apesar de todos os esforços conciliatórios do Procon-SP, a empresa não mudou a conduta As reclamações só não foram em número maior face à suspensão de abertura dos atendimentos individuais contra a empresa, tendo em vista conduta reiterada de não atendimento às demandas do consumidor, optando-se pela adoção de medidas de âmbito coletivo e, quando possível, o encaminhamento de pedido de solução junto aos meios de pagamento (administradoras de cartão de crédito). O Procon-SP determinou a suspensão das vendas dos sites Fatordigital.Net e Planetaofertas.com.br.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 26 RANKING DA ÁREA DE SAÚDE (5 mais reclamadas) POR RECLAMAÇÕES Posição Ranking 2010* 1º AMIL 105 76 181 4º 2º GREENLINE - GREEN LINE SISTEMA DE SAÚDE LTDA / 61.849.980/ 64 35 99 10º 3º SUL AMÉRICA 28 47 75 6º 4º UNIMED PAULISTANA SOC COOPERATIVA DE TRA- BALHO MÉDICO / 43.202.472/ 23 50 73 9º 5º ITÁLICA SAÚDE LTDA / 01.560.138/ 19 28 47 7º * Posição em Relação ao Ranking por Quantidade de Área: Saúde Cadastro anterior 5 MAIS POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO % de NÃO 1º UNIMED PAULISTANA SOC COOPERATIVA DE TRA- BALHO MÉDICO 23 50 73 68% 2º SUL AMÉRICA 28 47 75 63% 3º ITÁLICA SAÚDE LTDA 19 28 47 60% 4º AMIL 105 76 181 42% 5º GREENLINE - GREEN LINE SISTEMA DE SAÚDE LTDA 64 35 99 35%

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 27 ÁREA DE SAÚDE A maior parte das reclamações do setor que chegaram ao Procon-SP referem-se a planos privados de assistência médica e odontológica e estão entre os assuntos mais demandados nos atendimentos realizados pelo órgão, decorrentes em grande parte de dúvidas geradas pelos diversos atos normativos da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) às lacunas na regulação de planos coletivos e aos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Em 2011 foram editadas diversas resoluções pela agência reguladora, entre elas a portabilidade de carências (flexibilização e ampliação de aplicação); regras sobre adaptação e migração de plano e de prazos máximos para atendimento dos beneficiários, além da regulamentação dos artigos 30 e 31 da Lei 9656/98, que prevêem a continuidade nos contratos de planos de saúde para empregados aposentados ou demitidos. O Procon-SP participou ativamente desses processos na tentativa de garantir regras mais justas e equilibradas. Entretanto, persistem graves falhas e distorções no segmento. E diversas oportunidades, o Procon-SP manifestou preocupação com a falta de ações concretas em relação a problemas diretamente relacionados à qualidade do atendimento aos consumidores, para os quais não se pode admitir medidas que resultem em respostas a longo prazo. São crescentes as dificuldades básicas enfrentadas pelos consumidores que requerem atenção prioritária por parte da ANS, tais como: deficiência na rede assistencial decorrente da falta de critérios claros sobre a qualidade da rede; burocracia e mecanismos de regulação (auditorias) utilizados pelas operadoras que dificultam o acesso do consumidor ao atendimento e ausência de prestação de serviço em processos de liquidação de operadoras. As reclamações registradas na área de saúde demonstram claramente esse panorama, pois os principais problemas enfrentados diariamente pelos consumidores são: negativa de cobertura ou dificuldade para marcação de consultas, exames e cirurgias de qualquer grau de complexidade ou cancelamentos efetuados no momento da realização do procedimento; descredenciamento de diversos estabelecimentos e profissionais de saúde sem a substituição por outros equivalentes e sem a comunicação prévia aos consumidores conforme determina o artigo 17, parágrafo 1º da Lei n.9656/1998; falta de encaminhamento de carteiras de identificação, guias do usuário e, especialmente, dos boletos para pagamentos, impossibilitando a fruição dos serviços médicos. Vale destacar empresas do segmento que tiveram o maior número de reclamações. Amil Participações S.A.: atende atualmente mais de 5,7 milhões de consumidores, sendo controladora dos planos: Amil, Porto Seguro, Amico e Medial, além da carteira da antiga Blue Life. As reclamações versam essencialmente sobre dificuldades para marcação de consultas e atendimento no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), descredenciamento de hospitais, sem a devida substituição, além de reajuste por mudança de faixa etária em desacordo com o Estatuto do Idoso, que veda discriminação do idoso, com a cobrança de valores diferenciados. Diversas reuniões com a empresa resultaram em sensível melhora nos índices de acordo.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO 2011 28 Green Line: a ANS autorizou a operadora Green Line Sistema de Saúde, em 3/5/2011, a aquisição das carteiras de beneficiários das operadoras Pró-Saúde Planos de Saúde Ltda (Samcil) e Serma Serviços Médicos Assistenciais S/A. Alguns meses antes, o Procon-SP manifestou-se formalmente, encaminhando à agência sua extrema preocupação com o cenário enfrentado pela empresa Samcil, especialmente após a instauração do regime de direção fiscal, e com o elevado número de reclamações registradas pelos consumidores nos canais de atendimento. A Green Line foi notificada em duas oportunidades para apresentar esclarecimentos sobre o referido processo de aquisição e sobre o número crescente de registros no Procon-SP e ao longo de 2011, após diversas reuniões com a empresa, foi possível constatar elevação no número de acordos.. Sul América Saúde: destacou-se com problemas relativos aos critérios para cálculo de reembolso de despesas médicas; reajuste do valor do prêmio, além de negativas de cobertura de procedimentos médicos. Apresentando problemas semelhantes, a Bradesco Saúde, embora com número inferior de reclamações, revelou-se intransigente na composição amigável, não atendendo a quase totalidade das reclamações. Unimed Paulistana: no cadastro de 2011, os principais problemas enfrentados pelos consumidores foram a demora na liberação de cirurgias e falta de cobertura em casos de urgência e emergência. Após tratativas com o Procon, a empresa melhorou seu índice de atendimento, mas ainda está longe de índices aceitáveis para um segmento como o de saúde. Por fim, importante destacar ainda o crescimento das reclamações contra as administradoras de planos coletivos de saúde e planos odontológicos. As administradoras de planos coletivos atuam conjuntamente com as operadoras de saúde e, por diversas vezes, ocorre a transferência de responsabilidades entre as empresas, ficando o consumidor sem saber a quem recorrer e sem a solução para seu problema. Já nos planos odontológicos, os problemas estão relacionados à qualidade do serviço prestado, descumprimento à oferta e dificuldades para rescisão contratual.