ELABORADO VERIFICADO APROVADO

Pág. n.º 1/12 LISTA DE ALTERAÇÕES Descrição da alteração Páginas Edição Data ELABORADO VERIFICADO APROVADO

Pág. n.º 2/12 1. OBJECTIVO: Descrever a metodologia de atendimento da recepção e respectivas actividades inerentes à mesma 2. ÂMBITO: Aplica-se às tarefas desenvolvidas pela recepção da Biblioteca Municipal Manuel Teixeira Gomes. 3. REFERÊNCIAS: - NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos. - Regulamento de Organização dos Serviços Municipais Estabelece a orgânica dos serviços da CMP. 4. DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS: CMP: Câmara Municipal de Portimão BMMTG: Biblioteca Municipal Manuel Teixeira Gomes 5. RESPONSABILIDADES: A gestão do presente procedimento é da responsabilidade da Chefe de Divisão. As responsabilidades de execução das tarefas estabelecidas neste procedimento do/a colaborador/a que esteja designado/a para o efeito. 6. MODO DE PROCEDER: 6.1 Atendimento ao Público/Clientes O atendimento aos clientes/utilizadores da BMMTG, é efectuado pelos/as colaboradores/as designados/as para desempenharem funções na recepção. Este pode incidir no atendimento presencial ou telefónico e deve ter-se em atenção as seguintes disposições: 1. O atendimento aos/as utilizadores/as/clientes deve iniciar-se e terminar com uma saudação. 2. O/A colaborador/a que atenda um telefonema deve referir o nome da biblioteca, saudar e identificar-se. 3. Quando não for possível responder imediatamente a um telefonema, ou a resposta só puder ser dada por um/a colaborador/a que nesse momento se encontre ausente, dever-se-á pedir desculpa ao interlocutor, pedir-lhe o contacto e voltar a ligar o mais depressa possível. 4. Actuar em conformidade com a IT 7.3. Regras Gerais de Funcionamento Recepção, consoante a situação. 5. O/A colaborador/a deve identificar claramente o tipo de interesse/serviço pretendido, para que possa encaminhar o cliente de forma rápida para a respectiva secção.

Pág. n.º 3/12 6.1.1. Utilização do Espaço Internet As normas de funcionamento e atendimento face ao serviço de Internet no Átrio, está definido na IT 7.4. Espaço Internet. 6.1.2. Utilização da Sala Polivalente da BMMTG A sala polivalente destina-se à realização de actividades de promoção e divulgação do livro e da leitura de acordo com a missão da biblioteca pública. A cedência deste espaço deve ser solicitada por escrito. Só serão confirmadas cedências de pedidos para o mês em curso ou seguinte. O pagamento de despesas referentes à cedência da sala cabe ao requerente. 6.1.2.1.Regras de funcionamento O horário de funcionamento da sala polivalente é o de funcionamento da biblioteca. Não há cedências da sala às segundas-feiras, domingos e feriados. Nos pedidos de cedência da sala polivalente, o equipamento a ser utilizado deve ser discriminado, como por exemplo: Som; Retroprojector; Projector de slides, e Projector multimédia (para que fins). As alterações à disposição da sala polivalente, nomeadamente no que diz respeito às cadeiras, só serão consideradas excepcionalmente. 6.1.3. Outras informações/apoio ao/à utilizador/a 6.1.3.1. Outros serviços para o/a utilizador/a com cartão Os/As utilizadores/as podem, além dos documentos existentes nesta biblioteca, efectuar a reserva e o empréstimo de documentos pertencentes aos pólos de leitura. O mesmo se verifica com os/as utilizadores/as dos pólos de leitura de Alvor e da Mexilhoeira Grande: se pretenderem, podem reservar ou requisitar documentos da biblioteca central. Estes documentos podem ser devolvidos em qualquer dos balcões de empréstimo da biblioteca e pólos, independentemente do local de origem a que pertencem ou do local onde foram requisitados.

Pág. n.º 4/12 6.1.3.2. Acesso online ao registo do/a utilizador/a A partir do catálogo público da biblioteca (www.bmmtgomes.pt), o/a utilizador/a pode aceder ao seu próprio registo. Deverá introduzir o nome, o código de barras do cartão de utilizador/a e o PIN. No seu registo, o/a utilizador/a pode alterar informações pessoais, ver os documentos que tem emprestados, efectuar reservas sobre documentos de empréstimo, excepto documentos do trimestre e material não livro, criar um histórico de empréstimo e exportar registos bibliográficos. 6.1.3.3. Código PIN Quando o/a utilizador/a se dirige aos serviços da biblioteca por ter esquecido o seu código PIN, o técnico de serviço no deve informá-lo que este código é pessoal e que ninguém nos serviços tem acesso a este. O que pode ser feito é a eliminação do campo (em forma de caracteres, ou seja, encriptado) após o que o/a utilizador/a pode criar um código PIN novo. 6.1.3.4. Opção activação do histórico dos empréstimos Existe a possibilidade de activação do histórico dos empréstimos efectuados. Esta opção do sistema é activada pelo próprio/a utilizador/a, a partir do seu registo pessoal, podendo os/as técnicos/as, no entanto, explicar ao leitor como funciona e como se faz esta activação. 6.1.4. PÓLOS DE LEITURA Alvor e Mexilhoeira Grande Os serviços prestados nos pólos de leitura são em todos os aspectos idênticos aos da biblioteca central. Existe uma única base de dados bibliográficos e de dados de utilizadores/as. O cartão de/a utilizador/a é válido para os três locais: Central; Alvor, e Mexilhoeira Grande.

Pág. n.º 5/12 O/A utilizador/a pode fazer o empréstimo e/ou devolução de documentos nos pólos de leitura, independentemente do seu local de origem. A cotação e arrumação dos documentos apresenta algumas especificidades, que dizem respeito ao espaço físico para a arrumação dos mesmos. O quadro de pessoal dos pólos de leitura é o mesmo que o da biblioteca central. Assim sendo, as regras gerais, a que os/as colaboradores/as de serviço aos pólos de leitura estão sujeitos, são também as mesmas. Quanto às entradas ao serviço, nos pólos de leitura a entrada deve ser quinze minutos antes da abertura ao público, para que se abra a porta por dentro e não por fora junto dos/as utilizadores/as. Esta atitude também deve ser utilizada na saída, caso um utilizador esteja a acabar um trabalho. Os documentos cedidos para exposição temporária nos Pólos de Leitura devem ter uma nota dando conta da situação (diferente da utilização do em trânsito que é resultado de empréstimo/devolução, fora do local de origem do documento). Diariamente deverão ser preenchidos o Modelo. CMP.087 Estatística Diária - Pólos de Leitura e Modelo. CMP.088 Estatística Diária Computadores Pólos, de forma a suportarem informação para gerir e controlar as actividades realizadas. 6.2. Empréstimos 6.2.1. Regras para empréstimos Ao nível dos empréstimos, os/as utilizadores/as podem levar para casa 6 documentos no total, de acordo com as seguintes regras: - 3 Livros por um prazo de 17 dias consecutivos. Este prazo ainda pode ser renovado por duas vezes, desde que não existam reservas para o mesmo documento. - 3 Vídeos ou 3 DVD s ou 3 CDA ou 3 CD-ROM (documentos não livro) por um prazo de 3 dias consecutivos. Este prazo ainda pode ser renovado por duas vezes. Estes documentos não livro não podem ser reservados. 6.2.1.1. Número de empréstimos O número de documentos a emprestar dentro da mesma área temática é definido pelo/a técnico/a de serviço de acordo com a disponibilidade do Fundo existente.

Pág. n.º 6/12 6.2.1.2. Regras específicas de empréstimo A biblioteca reserva-se o direito de aplicar regras de empréstimo específicas a fundos documentais específicos e utilizadores/as específicos/as, como os membros do clube de leitura e o staff. 6.2.2. Outros empréstimos 1. EMPRÉSTIMO DE DOCUMENTOS DO TRIMESTRE: só podem ser requisitados até três documentos do trimestre. Este empréstimo é feito por um período de 7 dias consecutivos, com possibilidade de duas renovações. Não é possível fazer reservas sobre estes documentos. 2. EMPRÉSTIMO DE PERIÓDICOS: estes documentos podem ser requisitados por um período de 7 dias consecutivos, com possibilidade de duas renovações. 3. EMPRÉSTIMO DE LIVROS DO CLUBE DE LEITURA: estes documentos podem ser requisitados independentemente do tipo de utilizador por um período de 22 dias consecutivos, com possibilidade de duas renovações. Nota: o número de dias de empréstimo depende do tipo de exemplar e o número de documentos emprestados depende do tipo de utilizador. 6.2.3. Documentos que não podem ser emprestados Grande parte dos documentos, que estão em livre acesso, pode ser requisitada para leitura domiciliária. As excepções estão assinaladas com uma etiqueta (C) na lombada. Todos os documentos que tenham a etiqueta (C), que significa cativo, são apenas para consulta na Biblioteca: - Dicionários, enciclopédias, livros raros ou únicos, entre outros. 6.2.4. Empréstimos sempre com cartão de utilizador/a O empréstimo deve ser feito sempre com o cartão de utilizador/a. Mesmo que o/a utilizador/a tenha feito uma devolução, deve ser pedido o cartão para se fazer o empréstimo. As excepções só serão consideradas mediante apresentação de documento identificativo e explicando ao/à utilizador/a que é uma excepção.

Pág. n.º 7/12 6.2.5. Empréstimo domiciliário a Instituições/Escolas Cada instituição pode requisitar até 30 livros por um período de 34 dias consecutivos, sem possibilidade de renovação. Pode ainda requisitar até 10 documentos audiovisuais por um período de 17 dias consecutivos, sem possibilidade de renovação. 6.2.6. Renovação de documentos Todos os documentos de empréstimo domiciliário podem ser renovados por duas vezes. A renovação não é possível se o documento for reservado por outro/a utilizador/a. A renovação pode ser efectuada via email, telefone ou presencialmente. A biblioteca ainda se reserva o direito de reclamar a devolução do empréstimo antes do período previsto, quando a necessidade o justifique. 6.2.7. Outros Empréstimos Excepcionais 6.2.7.1. Empréstimos em Mensagem Nos documentos emprestados em mensagem, por exemplo livros de outros clubes de leitura e/ou outras bibliotecas, devem ser colocadas a data de empréstimo e a data de devolução do documento. O campo variável Mensagem será preenchido da seguinte maneira: Exemplo: 2005/01/05 Dev: 2005/01/22 No campo fixo Mensagem deve seleccionar-se o mês corrente. 6.2.7.1.1. Renovação de documentos em mensagem Sempre que se procede a uma renovação de documentos em mensagem, em que o prazo de devolução muda para o mês seguinte, deve ser alterado o campo fixo Mensagem e actualizado o mês. No campo fixo Mensagem deve estar o mês em que se realiza o empréstimo ou renovação, porque este campo serve para listar os/as utilizadores/as com empréstimos em mensagem ou que estejam atrasados.

Pág. n.º 8/12 6.2.7.1.2. Campo da mensagem O campo variável da mensagem no registo do/a utilizador/a serve para alertar o/a técnico/a que está no empréstimo para alguma situação anómala. Deve ser usado sempre que a situação o justifique, quando há assuntos pendentes com esse utilizador, por exemplo. Deve informar do assunto, de como e por quem está a ser tratado, isto é, deve conter toda a informação necessária para que qualquer colega no empréstimo possa dar respostas ao/à utilizador/a. Deve conter as iniciais e a data de quem inseriu a mensagem. IMPORTANTE: quando os assuntos ficam resolvidos não esquecer de apagar as mensagens. 6.2.8. Reservas As reservas podem ser realizadas no balcão de atendimento ou via Internet, tendo em conta que por Internet só serão efectivadas após validação dos serviços internos. Quando existe uma reserva sobre um exemplar, a informação é disponibiliza pelo sistema informático. No aviso/carta a enviar ao/à utilizador/a deve ser colocada a data até à qual o livro estará reservado (ver exemplo assinalado a vermelho)

Pág. n.º 9/12 6.3. Devoluções 6.3.1.Prazos de devolução A data de devolução dos documentos requisitados será sempre o primeiro dia útil após o período de empréstimo. O/A utilizador/a deve ser informado de que, passado o período para a devolução dos documentos, fica penalizado em tempo para outros empréstimos. Quando for necessário bloquear manualmente o/a utilizador/a,, deve utilizar-se utilizar o campo fixo PENALIZ. b DOCS.. em Mensagem (para permitir que o o/a utilizador/a seja bloqueado no sistema e não possa realizar empréstimos). Para além disso, deve acrescentar acrescentar-se se uma mensagem com a data em que termina o bloqueio atribuído.

Pág. n.º 10/12 Terminado o prazo de bloqueio, deve desbloquear-se o/a utilizador/a no campo fixo PENALIZ. (pôr -). E deve apagar-se a mensagem de bloqueio. As penalizações manuais para documentos, em mensagem, só deverão ser atribuídas ao/à utilizador/a quando o atraso for superior a 3 dias. As penalizações atribuídas a Instituições/Escolas são as mesmas das dos outros/as utilizadores/as. Esta penalização é feita segundo a Tabela de Penalizações, calculada por dias de atraso e documentos requisitados. É importante que o/a utilizador/a cumpra os prazos de devolução, para que todos os/as utilizadores/as possam ter acesso aos documentos. DIAS DE ATRASO/Nº DE DOCS. REQUISITADOS Dias atraso Pontos penaliz. 6.3.2.Renovação de empréstimos Dias penaliz. 1 doc. Dias penaliz. 2 docs. Dias penaliz. 3 docs. 3 3 1 2 3 6 6 2 4 6 9 9 3 6 9 12 12 4 8 12 15 15 5 10 15 18 18 6 12 18 21 21 7 14 21 24 24 8 16 18 27 27 9 18 27 30 30 10 20 30 Multiplicar consoante o número de documentos Se o/a leitor/a precisar de mais tempo para ler, pode sempre renovar o seu empréstimo através da Internet, telefone ou pessoalmente na Biblioteca, a não ser que exista uma reserva. 6.3.2.Documentos com devolução em atraso São emitidos dois tipos de avisos ao/à utilizador/a com documentos em atraso. Neste momento, se os/as utilizadores/as desejarem, podem receber via e-mail estes avisos. Ao/À técnico/a que estiver de serviço cabe perguntar se pretende activar esta opção. Caso o/a utilizador/a queira receber por email, o/a técnico/a deve preencher o campo Z - END E-MAIL (que corresponde ao endereço de email) no registo do/a utilizador/a.

Pág. n.º 11/12 AVISO I - se o documento emprestado tiver código de barras, o aviso será feito automaticamente e serão enviados até dois avisos formais para o utilizador actualizar a sua situação. Se não for feita a devolução, nestes casos, o/a utilizador/a é incluído numa lista negra. AVISO II - se o documento estiver em mensagem, no início de cada mês é feita uma listagem dos/as utilizadores/as que tenham documentos em atraso, sendo depois enviados até dois avisos formais para procederem à devolução dos documentos em atraso. Caso não se verifique a devolução, o/a utilizador/a entra para uma lista negra. 6.3.3.Devolução de documentos A devolução deve ser feita, sempre que possível, na presença do/a utilizador/a. O/A utilizador/a deve ser informado, na altura da devolução, das penalizações (se as houver) e eventual bloqueio. Caso seja necessário, o/a utilizador/a tem sempre a possibilidade de devolver os documentos pela caixa do correio da biblioteca. 6.3.4.Devolução de documentos atrasados Se o/a utilizador/a entregar documentos atrasados e quiser levá-los novamente, a nossa resposta deve ser que o sistema não permite. Se entregar documentos atrasados, não pode levantá-los no mesmo dia, poder-se-á fazer uma reserva e o/a utilizador/a vem requisitá-los no dia seguinte, se não estiver bloqueado pelo atraso. 6.3.5. Devolução de documento pertencentes aos Pólos de Leitura Deve ter-se em atenção se os documentos devolvidos pertencem à biblioteca central ou aos pólos de leitura. Não esquecer de colocar os documentos em trânsito, arrumar na respectiva gaveta e limpar as mensagens em trânsito, sempre que se justifique.

Pág. n.º 12/12 6.3.6.Trânsito de documentos A necessidade de transporte para o trânsito dos documentos dos pólos de leitura e da central deve ser vista com os/as técnicos/as e a chefe de serviço, que articulará com o apoio administrativo. 7. REGISTOS ASSOCIADOS Modelo. CMP.087 Estatística diária - pólos de leitura Modelo. CMP.088 Estatística diária computadores pólos Sistema Informático