1 XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 Eixo Temático: Gestão de bibliotecas universitárias (GBU) MODELO DE INDICADORES PARA A BIBLIOTECA FCA/UNICAMP Modalidade da apresentação: Pôster
2 RESUMO O presente trabalho aborda a utilização de indicadores de desempenho na avaliação da qualidade em serviços das bibliotecas universitárias. O objetivo geral foi identificar um conjunto de indicadores de desempenho que possam ser utilizados na avaliação da qualidade do processo de trabalho do serviço de empréstimo entre bibliotecas (EEB). Para isso, foi utilizado o método pesquisa-ação e o objeto de estudo foi a Biblioteca da Faculdade de Ciências Aplicadas da Universidade Estadual de Campinas (FCA/UNICAMP). Os resultados obtidos foram: 1] Mapeamento do processo de trabalho EEB, 2] Identificação de um conjunto de indicadores de desempenho do processo de trabalho EEB; 3] Identificação das dificuldades encontradas na utilização de indicadores de desempenho pela organização investigada. Conclui-se que para utilizar os indicadores de desempenho, é necessário o envolvimento comprometimento da administração superior para compreender que os recursos mais importantes neste processo de melhoria da qualidade em serviços são os recursos humanos. Palavras-Chave: Avaliação da qualidade; Indicadores de desempenho; Empréstimo ente bibliotecas. ABSTRACT This paper discusses the use of performance indicators to evaluate the service quality of university libraries. The overall objective was to identify a set of performance indicators that can be used to evaluate the quality of the process of the interlibrary loan service. Was used the method action research and the object of study was the Library of the Faculty of Applied Sciences, State University of Campinas (FCA / UNICAMP). The results were: 1] Mapping of the work process of the interlibrary loan service, 2] Identification of a set of performance indicators of the labor process; 3] Identification of the difficulties encountered in the use of performance indicators for the organization investigated. It is concluded that using performance indicators, it is necessary to involve top management commitment to understand that the most important resources in this process of quality improvement in services is human resources. Keywords: Quality evaluation ; Performance indicators; Interlibrary loan.
3 1 Introdução Com o desenvolvimento e transformações que tem ocorrido na sociedade da informação, as organizações voltadas à informação têm buscado estratégias para melhorar a qualidade dos serviços, visando à satisfação do usuário. No setor de atendimento a avaliação da qualidade se torna mais importante, pois nele se concentram as atividades que mais impactam na qualidade percebida pelo usuário (CARIBE, 2009). Dada à importância de se avaliar a qualidade do serviço, o objetivo da pesquisa é identificar um conjunto de indicadores que possam avaliar a qualidade do processo de empréstimo entre bibliotecas (EEB). Para isso, foi utilizado o método de pesquisa-ação e o objeto de estudo foi a biblioteca da Faculdade de Ciências Aplicadas da Universidade Estadual de Campinas (FCA/UNICAMP). Os resultados obtidos neste trabalho podem contribuir para o aprimoramento dos processos de EEB, especialmente em bibliotecas universitárias. Também pode contribuir para a geração de insights sobre a utilização de indicadores na avaliação da qualidade de outros processos, produtos e serviços dessas bibliotecas. 2 Revisão de Literatura A norma da ISO 11621 (1998, p. 2) define indicadores de desempenho como uma expressão, usada para caracterizar atividades em termos quantitativos e qualitativos, a fim de determinar o valor das atividades e os métodos associados. Segundo Coletta (2007, p. 130) recomenda-se o uso de indicadores para medir o desempenho das organizações. Em organizações com ou sem fins lucrativos, esses indicadores são de fundamental importância para que as mesmas possam tomar decisões, embasadas em dados coletados através de sua existência, para tanto, a qualidade pode ser referenciada em dados estatísticos coletados com o auxilio de softwares ou de um planejamento pré-estabelecido. Os indicadores obtidos ao longo de um tempo pré-estabelecido, permitem obter informações sobre características, atributos e resultados de um processo, produto ou serviço. Sua utilização é um instrumento fundamental para gestão e planejamento da organização, ao permitir aos gestores estabelecer evidências sobre eficácia dos processos, produtos e serviços,
4 e ainda, auxiliar a tomada de decisão para melhoria dos resultados organizacionais. Segundo Takashima e Flores (1996) os indicadores são fundamentais ao planejamento, pois permitem o e estabelecimento de metas quantificadas e seus desdobramentos. Também são essenciais ao controle pois os resultados obtidos através do seu uso permitem análises criticas de desempenho para tomada de decisão, planejamento e controle dos processos das organizações. Para a adoção de indicadores, Belluzzo (1998, p. 127) destaca que seja feita uma análise de cima para baixo do trabalho da biblioteca [...] desde sua missão, objetivos, serviços oferecidos até a determinação de metas a serem alcançadas. Devem ser feitos também levantamentos para verificação das expectativas e das necessidades dos usuários, tornando-os alvo dos padrões (ANDRADE, 2004). Os indicadores de desempenho utilizados pelas unidades de informação, segundo Guimarães (2007, p. 251) é a medida de comparação com o que esta sendo feito (desempenho), com o que deveria ser feito (missão) e com aquilo que se gostaria de fazer (metas). Isso demonstra o caminho que a unidade de informação deve tomar para atingir com precisão seus objetivos, como também para minimizar seus erros no decorrer dos processos. 3 Materiais e Métodos O método de pesquisa utilizado foi a pesquisa-ação, e o objeto de estudo foi a biblioteca da Faculdade de Ciências Aplicadas da Universidade Estadual de Campinas - FCA/UNICAMP, selecionada por compreender uma iniciativa em EEB. Contribuiu também para a sua escolha o fato de que a pesquisadora obteve fácil acesso aos dados necessários para a pesquisa, por pertencer a organização. Para o desenvolvimento deste trabalho foi realizado primeiramente uma revisão de literatura sobre indicadores de desempenho aplicados ao contexto das bibliotecas universitárias; em seguida foi realizado o mapeamento do processo de EEB da unidade, utilizando fluxograma como ferramenta. Onde, através da análise do mapeamento dos processos, juntamente com as metas e os objetivos da unidade de informação foi possível identificar os indicadores para avaliação da qualidade do serviço de EEB. A próxima etapa foi a identificação das dificuldades para a utilização de indicadores de desempenho na gestão da qualidade do processo. Terminado isso foi possível a análise e divulgação dos resultados.
5 4 Resultados Parciais/Finais Os resultados obtidos foram: o mapeamento do processo de trabalho do EEB, tanto empréstimo como sua solicitação; indicadores de desempenho do EEB (Quadro1) com referencial de comparação (quadro 2) proporcional a qualidade percebida pelo usuário. Os indicadores de desempenhos visualizados por intermédio do Quadro 1 foram elaborados de acordo com a literatura (ISO 11620, 1998; ANDRADE, 2004) e os processos mapeados do EEB junto a Biblioteca FCA/UNICAMP. Quadro1 Indicadores para biblioteca FCA. Indicador Descrição Objetivo 1) Taxa de pedidos não atendidos Através dos dados de quantidade de pedidos não atendidos e de pedidos atendidos, verificar a eficácia do serviço. 2) Tempo médio de atendimento das bibliotecas do sistema de bibliotecas da UNICAMP Verifica a agilidade no atendimento, considerando tempo de atendimento. Verificar a qualidade e eficácia do serviço, confiabilidade. Visa monitorar a rapidez com que a informação chega ao usuário. 3) Taxa de reclamações dos usuários Medir a qualidade do serviço através da quantidade de reclamações do usuário Fonte: Elaborado pelo autor. Verificar o volume de empréstimo, o serviço de EEB é uma vantagem para o usuário, mas pode representar um problema para a biblioteca. A comparação com o padrão indicado no quadro abaixo fornece o desempenho do serviço, que é proporcional a qualidade percebida pelo usuário. Quadro 2 Referencial de comparação Indicador Referencial de comparação 1) Taxa de pedidos não atendidos O índice ideal deste indicador é aproximar-se do zero. Quanto menos pedidos não atendidos, melhor será a eficácia do serviço.
6 2) Tempo médio de atendimento das bibliotecas do sistema de bibliotecas da UNICAMP O tempo ideal seria 3 dias. Um tempo maior poderia afetar a expectativa do usuário, afetando a percepção de qualidade do serviço. 3) Taxa de reclamações dos usuários O índice ideal deste indicador é aproximar-se do zero. Quanto menor a taxa de reclamação, maior o numero de usuários satisfeitos com o serviço. Fonte: Elaborado pelo autor 5 Considerações Parciais/Finais Os resultados obtidos podem servir para comparar bibliotecas, avaliar o desempenho, pontos críticos e onde possa haver melhorias, levando em consideração a especificidade de cada unidade de informação, pois os indicadores são elaborados com base nos objetivos, metas e não podem ser simplesmente copias sem que haja verificação. Conclui-se que para utilizar os indicadores de desempenho, é necessário o envolvimento comprometimento da administração superior para compreender que os recursos mais importantes neste processo de melhoria da qualidade em serviços são os recursos humanos. Desse modo a qualidade dos produtos e serviços da Biblioteca depende fundamentalmente do investimento em Gestão de Pessoas e no comprometimento da alta gerência. Uns dos principais fatores que dificultam a utilização de indicadores nas Bibliotecas são a falta de recursos humanos, e de capacitação dos seus funcionários.
7 6 Referências CARIBE, R. de C. do V. Sistemas de indicadores: uma introdução. Revista Eletrônica de Biblioteconomia e Ciência da Informação. v. 6, n. 2, 2009. COLETTA, T. das G.; ROZENFELD, H. Indicadores de desempenho para bibliotecas universitárias: definições e aplicações sob o ponto de vista da literatura. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 12, n. 3, 2007. INTERNATIONAL ORGANIZATION OF STANDARDIZATION. ISO 11.620: Information and documentation: library performance indicators. Genebra, 2003. TAKASHIMA, N. T.; FLORES, M. C. X. Indicadores da qualidade e do desempenho: como estabelecer metas e medir resultados. Rio de janeiro: Qualitymark, 1996. ANDRADE, M. V. M. Gestão pela qualidade em bibliotecas universitárias: indicadores de desempenho e padrões de qualidade. 2004. 115 f. Dissertação (Mestrado em Sistemas de Gestão). Universidade Federal Fluminense, Niterói. GUIMARÃES, M. C. S. et al. Indicadores de desempenho de bibliotecas na Fiocruz: um caminho em construção. Ciência da Informação, v. 35, n. 3, 2006.