UNIVERSITY-12 IV. EFININO OS PROGRMS E TREINMENTO definição dos Programas de Treinamento proporcionará à UNIVERSITY uma orientação quanto à distribuição dos assuntos e do tempo disponível para os treinamentos e a forma ideal de exposição. 1. METOOLOGI É a forma pela qual o conteúdo dos Programas de Treinamento será passado aos treinandos. Pontos como linguagem, duração das aulas, material, etc., devem ser definidos com antecedência e passados a todos os instrutores a fim de que os Programas mantenham sua uniformidade. Clara e objetiva. IÍ11ÍO S'ULS evem ter o tempo suficiente para manter o máximo da atenção do treinando e abranger cornpletamente o material definido para cada aula. Os instrutores devem ter consciência da importância desse item, uma vez que a programação leva em consideração todos os tópicos constantes nos manuais que devem ser seguidos para que se consiga completar o conteúdo dos mesmos.
UNIVERSITY- 13 :1STRIBUt(\áO O. MTERIL Entrega segmentada dos manuais para o franqueado que em conjunto compõem os Manuais de Operações da Franquia. cada aula, o franqueado recebe a parte correspondente para a formação do manual. Eventualmente, os instrutores poderão fornecer aos treinandos materiais adicionais como pequenos resumos, cópias de transparências, etc. Neste caso, todo o material adicional deve sofrer a análise e aprovação da UNIVERSITY Os exercícios devem ser dados durante as aulas teóricas como um meio de fixar a matéria dada aproveitando para inserir exemplos práticos que ajudam a compreender melhor a diferença entre prática e teoria. o final de cada módulo, é importante que se aplique um teste para verificar se os participantes assimilaram o conteúdo das apresentações. É interessante entregá-lo antes do início da apresentação para que o treinando preste uma maior atenção nas partes mais importantes, que com certeza serão abordadas no teste.
UNIVERSITY- 14 2. ESTRUTURÇÃO MOULR O PROGRM E TREINMENTO s pessoas aprendem fazendo. Por esse motivo, o ideal é que o treinamento seja dado em duas etapas distintas, porém interligadas. São elas: aulas teóricas; aplicação prática. composição dos Programas de Treinamento deve ser feita de forma modular, intercalando-se todos os assuntos dos manuais. disposição dos assuntos dentro dos Programas pode ter mobilidade, porém deve seguir sempre uma sequência lógica. SUGESTÃO PR COMPOSIÇÃO OS MÓULOS j Treinamento de Pré-inauguração Módulo 1 Conhecendo o franqueador e preparando a inauguração Treinamento para franqueados Módulo 2 Operando a Unidade Módulo 3 dministrando a Unidade Treinamento para funcionários Módulo 4 Operando a Unidade
UNIVERSITY-15 Repare que os módulos referem-se a dedicados a cada um deles o seguinte: cada um dos manuais, sendo Manual de Pré-lnauguração Manual de Processos Treinamento no GLILEO Manual de Recursos Humanos Manual de Marketing Manual de dministração Treinamento no SFE 1 dia 5 dias 5 dias 2 dias 1 dia 1 dia e meio 2 dias e meio
UNfí/ERSlTY-16 3. PROGRM E TREINMENTO PR FRNQUEOS 3.1. TREINMENTO E PRÉ-INUGURCÃO CONHÉCÍN( ;iifeprfsí0q jj H f ^ ;::l:.; r::::;- TÊORí: ;í ZS^^É^r:i;":''':'': : 9:30/10:30 ; 10:30/11:30 11:30/12:00 Estrutura do franqueador: quem é quem» Filosofia do negócio * Manual: como utilizá-lo 1. Sistemática para atualização do manual Princípios éticos do ramo de turismo Consultoria de campo * Cronograma de inauguração i 12:00/13:00 \0 15:00/16:00 Busca de ponto 1. Objetivos 2. Quais são as etapas em que você participa 3. Próximas etapas lmoço luguel do imóvel Projetos de arquitetura * Contabilidade 1. Constituição da empresa do franqueado. 2. Contrato Social. 3. ocumentação legal mínima obrigatória. 4. Registros necessários junto às entidades do setor de turismo 5. Notas fiscais
UNIVERSITY- 17 16:00/16:30 16:30/17:00 i 17:00/17:30 17:30/18:00 18:00/18:30 Compras Compras gerais e pequenos serviços Materiais necessários para a operação da agência Fornecedores de produtos turísticos bertura de contas bancárias Seguros Contratação e treinamento de funcionários Relacionamento com a comunidade ivulgação e promoção para inauguração
UNIVERSITY-18 3.2. TREINMENTO PR FRNQUEOS MÓULO 2. OPERNO Ã. y^iíje 1" I HORWO ; 9:00/10:00 10:00/10:30 10:30/11:00 11:00/11:30 11:30/13:00 14:30/17:00 17:00/17:30 17:30/18:30 i^;:::/:;v:t111^s«sí Informações gerais 1. ias da semana e meses 2. lfabeto fonético 3. breviaturas 4. Tipos de passageiros 5. Classes de serviços Transporte aéreo internacional O que é a IT efinição de áreas Princípios de cálculo manual de milhagens e tarifas internacionais 1. Manuais tarifários 2. Sistema monetário 3. Tipos de tarifas lmoço Princípios de cálculo manual cie milhagens e tarifas internacionais 4. Como proceder na realização dos cálculos Geografia básica para montagem de rotas nacionais Transporte aéreo nacional 1. Transporte aéreo regional 2. Ponte aérea - Shuttle Service mim-^pí^ig&m
UNIVERSITY- 19 2 l HORÁRIO 9:00/10:30 TEORI Cálculo de tarifas domésticas 1. Tarifas nacionais 2. Cálculo de tarifas domésticas PRÁTIC 10:30/11:30 Reservas 1. Como realizar reservas aéreas 2. Status - Situações de reserva 3. Prazo para aquisição do bilhete 4. Reservas em lista de espera 11:30/13:00 Emissão de passagem aérea 1. Tipos de emissão de bilhetes de passagens aéreas 2. Preenchimento do bilhete de passagem 3. Responsabilidades das agências 4. Itens considerados como violação dos procedimentos de emissão de bilhetes lmoço 14:30/15:30 Emissão de passagem aérea 5. lterações e reemíssões 6. presentação no aeroporto para embarque 7. Reconfirmaçâo de reservas de voos nacionais e internacionais 8. Emissão de ordem de passagem (OP) 9. Emissão de passes americanos 15:30/16:00 * Emissão de PT'S 16:00/17:30 Forma de pagamento e comissionamento 1. Financiamento de passagens aéreas 2. MCO - Míscellaneous Changes Order 3. Reembolso 17:30/18:30 Informações sobre bagagens 1. Franquia de bagagem 2. espacho de bagagem 3. Excesso de bagagem 4. Extravio de bagagem
UNIVERSITY - 20 3 1 HORÁRIO 9:00/10:00 10:00/10:30 10:30/13:00 14:30/16:30 16:30/18:30 ^m^:miwm: : : ocumentação para viagem e trâmites alfandegários 1. ocumentação para viagem 2. Pafses limítrofes 3. utorização para menores Extravio de bilhetes aéreos 1. Extravio de bilhetes aéreos 2, Seguro viagem Hotéis lmoço Locação de veículos 1. Condições para locação de carros no Brasil 2. Condições para locação de carros nos Estados Unidos 3. Condições para locação de carros na Europa 4. Leasing na Europa Excursões internacionais 1. Excursões programadas 2. Pacotes 3. Reservas 4. Formas de pagamento 5. Forfait - Tour independente 4 1 231IIIIIH3 9:00/9:30 9:30/10:30 10:30/11:00 11:00/13:00 Cruzeiros marítimos Passes na Europa 1. Passes ferroviários 2. Travessias marítimas 3. Passes italianos 4. Reembolsos 5. Reservas 6. Vantagens * Casos especiais 1. Transporte de animais 2. Transporte de passageiros em maca GLILEO lmoço 14:30/18:30. GLILEO -^^
UNIVERSITY- 21 5 O 8 l B 0ft$00 ;;v ::^imim^ - GLILEO ppâtíf lmoço 14:30/18:30. GLILEO 9 O 10 í ; : - ^gjiji ^2 9:00/13:00 : : mom& ';-,.v,- PRTIC Unidade Piloto lmoço 14:30/18:30 Unidade Piloto
UNIVERSITY - 22 MINISTRM0 Â UNIE RECURSOS1 HUMNOS 11 HORRÍQ 9:00/9:30 TEORI Política de Recursos Humanos ' - - PRÁTIC 9:30/10:30 Organograma escrição das funções 10:30/11:00 Perfil dos cargos 11:00/12:00 Recrutamento de candidatos 1. Objetivos 2. Fontes de recrutamento 12:00/13:00 Selecâo de candidatos 1. Objetivos 2. Entrevista de seleçao lmoço 14:30/16:00 dmissão 1. ocumentação necessária 2. Procedimentos 3. Contrato de experiência 16:00/16:30 Uniformes 16:30/17:00 Procedimentos esperados dos funcionários 17:00/17:30 Treinamento dos funcionários 17:30/18:00 i Remuneração Jornada de trabalho 18:00/18:30 Benefícios aos funcionários
UNIVERSITY- 23 12 l :» ÍÍ g 9:00/10:00 IÍ21ÍÍÍÍEÍ» Controle de ponto 1. Livro de ponto 2. Empregados que realizam serviços externos 3. Faltas 4. Serviço militar PRÁTIC ::;::: :: 10:00/11:00 11:00/12:00 12:00/12:30 12:30/13:00 14:30/15:00 15:00/15:30 15:30/16:30 16:30/17:30 17:30/18:00 18:00/18:30 Férias 1. Critérios 2. Procedimentos 3. Efetivação das férias 13 satário 1. Cálculo da primeira parcela do 13 salário 2. Cálculo da segunda parcela do 13 salário * Salário maternidade cidente de trabalho lmoço valiação de desempenho Promoções Punições 1. dvertência ou suspensão por atrasos ou faltas 2. bandono de emprego esligamento 1. Procedimentos 2. Rescisão de contrato 3. Responsabilidades Fiscalização do trabalho e da previdência social Fluxo de documentos e informações entre a agência e o escritório de contabilidade
UNIVERSITY- 24 13 --::r-:'-::;-:hcjrãr!õ>:::; ' 9:00/9:30 ÍmM::^TÊOmK^:: ^ :':^ / Introdução : -i;;;;írrãflg: :: - :; 9:30/10:30. Perfil do cliente 1. O cliente de balcão 2. O cliente de conta corrente 10:30/11:30 Utilização da marca 11:30/13:00 tendimento a clientes 1. Como recepcionar seus clientes 2. tendimento telefónico lmoço 14:30/15:30 Processo de vendas 1. titudes esperadas 2. O processo de vendas passo a passo 3. Tipos psicológicos 15:30/16:00» Folheteria 16:00/16:30 Política para propaganda 16:30/17:00 Calendário de eventos 17:00/18:00 Prospecção de novos clientes 18.00/18:30 Serviços de pós-venda
UNIVERSITY- 25 14 l ir «;iíííííi0; ; 9:00/9:30 f^^ltfqglg^w^* PRTIC Check-list de abertura 9:30/10:00 Limpeza conservação agência e da 10:00/10:30 10:30/11:30 11:30/13:00 14:30/18:00 Manutenção da agência e equipamentos Itens de segurança 1. Prevenção contra roubos e furtos 2. Prevenção e combate a incêndios 3. Primeiros socorros Compras e controle do estoque de suprimentos e materiais de suporte lmoço Controles financeiros e fiscais 1. Gerenciamento de fluxo de caixa 2. Cotações 3. Contas a receber 4. Contas a pagar 5. Recomendações gerais 6. Estoque de bilhetes 7. Folha de pagamento 8. Imposto a pagar 18:00/18:30 Check-list fechamento de
UNIVERSITY- 26 1S o l 'WfflffiffiikJm^ 9:00/10:00 ~: *;? <~-3m%m Fluxo de informações - Relacionamento com a comunidade ' PRTIC 10:00/11:00 Pagamento de royalties à empresa franqueadora 11:00/13:00 Treinamento no SFE lmoço 14:30/18:30 Treinamento no SFE 16 O 17 1 HORÁRIO 9:00/13:00 14:30/18:30 : i ^Mfôfôf^s! ; ; -ssiftâiíe Treinamento no SFE lmoço Treinamento no SFE
UNIVERSITY - 27 4. PROGRM E TREINMENTO PR FUNCIONÁRIOS Os funcionários terão acesso somente às informações técnicas e operacionais da agência correspondentes ao Manual de Processos. JllllÍN$8 1 l HORÁRIO 9:00/10:00 10:00/10:30 10:30/11:00 11:00/11:30 11:30/13:00 14:30/17:00 17:00/17:30 17:30/18:30 ÍÍÍÍiiÍ^BÍiÍÍÍÍÍ Informações gerais 1. ias da semana e meses 2. lfabeto fonético 3. breviaturas 4. Tipos de passageiros 5. Classes de serviços Transporte aéreo internacional O que é a IT * efinição de áreas Princípios de cálculo manual de milhagens e tarifas internacionais 1. Manuais tarifários 2. Sistema monetário 3. Tipos de tarifas lmoço Princípios de cálculo manual de milhagens e tarifas internacionais 4. Como proceder na realização dos cálculos Geografia básica para montagem de rotas nacionais Transporte aéreo nacional 1. Transporte aéreo regional 2. Ponte aérea - Shuttle Service
UNIVERSITY - 28 2" HORÁRIO 9:00/10:30 : TEORI : ; Cálculo de tarifas domésticas 1. Tarifas nacionais 2. Cálculo de tarifas domésticas PRTIC 10:30/11:30 Reservas 1. Como realizar reservas aéreas 2. Status - Situações de reserva 3. Prazo para aquisição do bilhete 4. Reservas em lista de espera 11:30/13:00 Emissão de passagem aérea 1. Tipos de emissão de bilhetes de passagens aéreas 2. Preenchimento do bilhete de passagem 3. Responsabilidades das agências 4. Itens considerados como violação dos procedimentos de emissão de bilhetes lmoço 14:30/15:30 * Emissão de passagem aérea 5. lterações e reemissões 6. presentação no aeroporto para embarque 7. Reconfirmação de reservas de voos nacionais e internacionais 8. Emissão de ordem de passagem (OP) 9. Emissão de passes americanos 15:30/16:00 Emissão de PT'S 16:00/17:30 Forma de pagamento e comissionamento 1. Financiamento de passagens aéreas 2. MCO - Miscellaneous Changes Order 3. Reembolso 17:30/18:30 Informações sobre bagagens 1. Franquia de bagagem 2. espacho de bagagem 3. Excesso de bagagem 4. Extravio de bagagem
UNIVERSITY - 29 3 HOfiâpin H 9:00/10:00 10:00/10:30 10:30/13:00 14:30/16:30 16:30/18:30 ocumentação para viagem e trâmites alfandegários 1. ocumentação para viagem 2. Países limítrofes 3. utorização para menores Extravio de bhhetes aéreos 1. Extravio de bilhetes aéreos 2. Seguro viagem. Hotéis lmoço Locação de veículos 1. Condições para locação de carros no Brasil 2. Condições para locação de carros nos Estados Unidos 3. Condições para locação de carros na Europa 4. Leasing na Europa Excursões internacionais 1. Excursões programadas 2. Pacotes 3. Reservas 4. Formas de pagamento 5. Forfait - Tour independente i ^ÍIl lgí^ííg 4 1 9:00/9:30 :: Cruzeiros marítimos mmm^imum^m^ 9:30/10:30 Passes na Europa 1. Passes ferroviários 2. Travessias marítimas 3. Passes italianos 4. Reembolsos 5. Reservas 6. Vantagens 10:30/11:00 Casos especiais 1. Transporte de animais 2. Transporte de passageiros em maca 11:00/13:00» GLILEO lmoço 14:30/18:30 GLILEO MZ-
UNIVERSITY 30 5 O 8 ftoqfl 00 ISlllHBill. GLILEO '...:'.. lmoço 14:30/18:30 GLILEO 9 o 10 o l HÍ3RÍR1Q 9:00/13:00 Unidade Piloto ; lmoço 14:30/18:30» Unidade Piloto